Mobil - mangler ved det leverede - mangler ved mobiltelefonen - dækningsproblemer (J.nr. 10.13-0227-05)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftalevilkår – utilfredsstillende levering – mangler

Resume:
Klager havde købt en mobiltelefon med et erhvervsabonnement hos indklagede. Efterfølgende oplevede klager dog problemer med telefonen og dækningen på klagers bopæl. Efter en række henvendelser frem og tilbage mellem indklagede og klager, blev sagen indbragt for teleankenævnet.

Indledningsvis fandt nævnet, at abonnementet og mobiltelefonen måtte anses som en samlet ydelse, der er nærmere køb af en vare og dermed omfattet af købeloven. Klager havde oplevet problemer med batteriet, og fik en lånetelefon, mens den var til reperation. Da indklagede havde krediteret klager abonnement samt samtaler fra oprettelsen den 29. oktober 2004 til den 15. januar 2005. Fandt nævnet, at klager var kompenseret tilstrækkeligt for manglen ved batteriet.

Vedrørende den manglende dækning fandt nævnet, at det ved søgning på indklagedes hjemmeside, kunne ses, at der tydeligvis ikke var dækning på indklagedes net i klagers hjemby eller omegn. Nævnet fandt at indklagede var blevet tilstrækkeligt oplyst om den manglende dækning ved aftaleindgåelsen. Indklagede havde abonnementsvilkår, som omhandlede dækning. Men da det konkrete vilkår ikke kunne fraviges ved aftale og dertil ikke var særskilt fremhævet ved aftaleindgåelsen, fandt nævnet at det ikke havde betydning for sagen.

3 medlemmer af nævnet (formanden og to medlemmer udpeget af teleudbyderne) fandt dog, at det ved indgåelsen af aftalen stod eller burde stå klager klart, at hun indgik aftale om levering af et produkt, der anvendte en i Danmark ny teknologi, som fortsat var i udviklingsfasen. Derfor mente Nævnet, at der skulle stilles strenge krav til arten af driftsforstyrrelser, før de kunne begrunde en ophævelse af en aftale.

2 medlemmer af nævnet (to medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk) kom til det modsatte resultat, og fandt ikke en skærpelse af mangelsvurderingen.

Et samlet nævnt kom dog til den konklusion, at indklagede ikke havde sandsynliggjort, at indklagede ved aftaleindgåelsen havde iagttaget sin loyale oplysningspligt, der efter nævnets opfattelse tilmed var skærpet. Det havde formodningen imod sig, at klager ville have oprettet abonnementet, såfremt hun var oplyst om den manglende dækning. Det tillægges af nævnet afgørende vægt, at klager i nærværende sag tydeligvis bor udenfor indklagedes dækningsområde. At indklagede havde valgt at løse klager fra abonnementerne to måneder inden bindingsperiodens udløb, anså nævnet ikke for en tilfredsstillende løsning set fra klagers side.

Klager fik derfor medhold, således at klager skulle stilles som om aftalerne ikke var indgået, dog således at klager tilpligtes at betale for alt forbrug foretaget i klageperioden.

Klager:
NN

Indklagede:
HI3G Denmark Aps
Arne Jacobsens Alle 17
2300 København S

SAGSFREMSTILLING
J.nr. 10.13-0227-05
Klagen vedrører: Mangler ved mobiltelefonen samt dækningsproblemer
Påklaget beløb: 1021,87 kr. + evt. yderligere fakturaer
Abonnementsform: 3 Basis Pro erhvervsabonnement
Klageren reklameret til indklagede: Løbende fra 22. december 2004
Indklagede truffet afgørelse: Den 16. februar 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede den 29. oktober et erhvervsabonnement hos indklagede. Klager fik tildelt et midlertidigt nummer, indtil klagers eksisterende telefonnummer kunne porteres. Klagers telefon blev den 22. december 2004 sendt til reparation, da klager havde problemer med opladning af batteriet. Klager modtog en lånetelefon til brug i reparationsperioden. Porteringen af klagers nummer effektueredes den 27. december 2004. Klager oplevede dog ikke nærmere definerede problemer med abonnementet efter denne dato, og kontaktede indklagede den 10. januar 2005. Her gjorde klager indklagede opmærksom på problemet, og oplyste, at klagers midlertidige nummer ikke havde virket i hele perioden indtil den 27. december 2004. Indklagede lovede at kreditere klager per kulance for abonnementet samt forbrug i perioden, hvor klager benyttede det midlertidige nummer.

Den 13. januar 2005 kontaktede klager indklagede, da hun ikke kunne modtage opkald. Fejlen blev afhjulpet telefonisk. Samme dag sendte klager en opsigelse, hvori hun anførte, at hun anså sig berettiget til at opsige aftalen i bindingsperioden, grundet de mange problemer hun havde oplevet. Klager kontaktede på ny indklagede telefonisk dagen efter, hvor klager gjorde indklagede opmærksom på, at klagers telefonsvarer aktiveredes, hver gang klager modtog opkald. Problemet blev løst ved, at klagers telefonsvarer blev deaktiveret. Den 24. januar 2005 kontaktede klager igen indklagede, da hun oplevede problemer med at modtage MMS-beskeder. Dette problem blev afhjulpet telefonisk samme dag. Den 26. januar 2005 aftalte parterne, at klager skulle beholde den udleverede lånetelefon i stedet for den oprindeligt købte.

Den 10. februar 2005 henvendte klager sig telefonisk til kundeservice, og afviste at betale abonnement på baggrund af de oplevede fejl og mangler, hvilket blev afslået af indklagede. På denne baggrund afsendte klager samme dag en klage, hvori hun under henvisning til opsigelsen af den 13. januar 2005 anså sig berettiget til at hæve abonnementsaftalen som følge af mangler ved abonnementet og telefonen. Dette afviste indklagede ved brev af 16. februar 2005. Indklagede kontaktede klager telefonisk den 24. februar 2005 for at opnå enighed om en brugbar løsning, og krediterede i den forbindelse klager 111,28. kr. per kulance.

Sagen blev herefter indbragt for Teleankenævnet den 18. marts 2005.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 18. marts 2005.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Ønsker at ophæve abonnementsaftalen i bindingsperioden, på baggrund af fejl ved selve mobiltelefonen samt dårlig dækning på klagers hjemmeadresse. Hun bestrider at skulle betale for abonnement fra aftaleindgåelse, da telefonen/abonnementet ikke har virket tilfredsstillende. Klager anser sig ligeledes dårligt oplyst om dækningsproblemer i klagers nærområde ved aftaleindgåelsen.

Indklagede

Fastholder kravet om betaling af fakturaer under henvisning til, at indklagede har forsøgt at rette samtlige opståede problemer ved mobiltelefonen, ligesom indklagede har udleveret en lånetelefon i reparationsperioden. Indklagede henviser ligeledes til, at klager har haft et jævnt forbrug i hele perioden. Indklagede mener at have kompenseret klager tilstrækkeligt ved en samlet kreditering på 273,28 kr. Indklagede gør opmærksom på, at klager først henvendte sig efter to måneder, hvilket betyder, at indklagede ikke har haft mulighed for at foretage afhjælpning før.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Indledningsvis skal nævnet gøre opmærksom på, at der er tale om et erhvervsabonnement, hvilket betyder, at klager er pålagt en 24 måneders bindingsperiode. Nævnet har valgt at behandle sagen på baggrund af en samlet vurdering af den erhvervsmæssige tilknytning, herunder at der er tale om en sædvanlig problemstilling, en forbruger kunne komme ud for, og at der er tale om en mindre enkeltmandsvirksomhed drevet fra privatadressen.

1. Forholdet til købeloven

Indledningsvis skal det bemærkes, at abonnement (tjenesteydelse) og telefon (vare) i den konkrete sag skønnes at være hinandens forudsætning for den fulde anvendelse af indklagedes produkter, hvorfor de ifølge nævnets opfattelse må vurderes som en enkelt integreret ydelse. Herved har nævnet navnlig lagt vægt på, at de særlige telefoner, der er påkrævet for at understøtte mobilt bredbånd, formidles samtidig med indgåelsen af abonnementsaftalen. Endvidere har nævnet lagt vægt på, at det dels p.g.a. det forløbne tidsrum dels p.g.a. den avancerede teknik, bevismæssigt vil være vanskeligt at efterprøve, om en given uregelmæssighed hidrører fra abonnementet (tjenesteydelsen) eller telefonen (varen) eller en kombination af disse forhold. Dette gør sig i særlig grad gældende i den periode, indklagede udbygger sit net, hvor der i henhold til vilkårene må påregnes visse driftsforstyrrelser m.v. Derfor finder nævnet, at den indgåede aftale som udgangspunkt må vurderes som køb af en vare, hvorfor købelovens regler kan finde anvendelse direkte på den samlede aftale. Som følge heraf skal det i øvrigt bemærkes, at indklagede ikke vil kunne afvise reklamationer med henvisning til, at problemer med telefoner skal søges løst hos den forhandler, der har formidlet købet af den pågældende telefon i forbindelse med abonnementsaftalens indgåelse.

2. Spørgsmålet om mangler ved den leverede ydelse

Nærværende klage drejer sig om spørgsmålet om mangler i forbindelse med klagers anvendelse af indklagedes produkter. Som udgangspunkt er det klager, der skal løfte bevisbyrden for, at indklagedes produkt og ydelse er mangelfulde. Klager har over for indklagede gjort gældende, at indklagedes ydelser har været mangelfulde. Klager har således konstateret, at dækningen har været dårlig og mangelfuld. Endvidere har adgangen til indklagedes services periodevis været utilfredsstillende. Nævnet vil i det følgende alene koncentrere sig om de driftsforstyrrelser m.v., der medførte konkrete reklamationer fra klagers side. Henvendelser til indklagedes kundeservice, der har resulteret i oplysning om betjening af indklagedes telefoner eller vejledning i forståelsen af indklagedes fakturaer eller generelle klager, som bl.a. klagers telefoniske henvendelse til indklagede af den 10. februar 2005, har nævnet i denne forbindelse valgt at se bort fra.

Klager gør gældende, at hverken telefonen eller abonnementet har fungeret optimalt i hele klageperioden. Der har været forskellige problemer med selve mobiltelefonen samt problem med dækning på klagers bopæl. På denne baggrund anser klager sig berettiget til at ophæve aftalen.

Klager har i forbindelse med reparation af sin telefon fået en lånetelefon stillet til rådighed, som klager efter aftale med indklagede den 26. januar 2005 har valgt at beholde. Reparationen blev iværksat på baggrund af problemer med opladning af det tilknyttede batteri. Klager har efterfølgende henvendt sig gentagne gange til indklagede med diverse problemer. Indklagede har krediteret klager abonnement samt samtaler fra oprettelsen den 29. oktober 2004 til den 15. januar 2005. Det er nævnets holdning, at klager derved er kompenseret tilstrækkeligt for manglen ved batteriet.

2.a. Spørgsmålet om klagers adgang til at hæve – væsentlighedsvurdering

Nævnet skal derudover bemærke, at det efter sagens oplysninger forekommer sandsynligt, at de øvrige problemer med mobiltelefonen/abonnementet udspringer af manglende dækning i klagers hjemby XXX. Nævnet skal derfor tage stilling til problematikken vedrørende manglende dækning på klagers bopæl.

Nævnet har erfaret ved søgning på indklagedes hjemmeside, at der tydeligvis ikke er dækning i indklagedes net i klagers hjemby XXX eller omegn. Det fremgår tilmed af indklagedes dækningskort, at klagers bopæl ligger i yderkanten af TDC’s dækningsområde. Det er overvejende sandsynligt, at dette har afgørende indflydelse på de problemer, klager har oplevet med sin mobiltelefon.

Det er efter nævnets opfattelse indklagede, der må sandsynliggøre, at klager var tilstrækkeligt oplyst om den manglende dækning ved aftaleindgåelsen.
I den forbindelse skal nævnet henvise til indklagedes abonnementsvilkår pkt. 9 om begrænsninger og afbrydelser, hvoraf det bl.a. fremgår:

9.1. Vores netværk og dets dækning har visse begrænsninger, specielt i
udbygningsfasen, hvorfor tilgængeligheden ind imellem kan være
utilfredsstillende. Opdaterede dækningskort forefindes i vores butikker,
hos vores forhandlere samt på www.3.dk under dækning (se også afsnit 7)

…

7. Valgfrie tjenester og tillægstjenester

Adgang til tjenester
Da vores 3G-netværk fortsat udbygges, skal vi gøre opmærksom på,
at3Portalen og lokationstjenesterne kun vil være fuldt tilgængelige
inden for vores eget net. Indholdstjenester vil derfor ikke kunne benyttes,
hvis du befinder dig i områder uden 3G-dækning. Hvis du er udenfor vores
3G-netværk, vil alle taleopkald kunne foretages via vores samarbejds-
partners netværk. Du vil blive faktureret for alle udgående opkald og
tjenester via dit 3-abonnement…

Efter nævnets opfattelse indeholder pkt. 9 en række oplysninger om den faktiske tilstand vedrørende den af indklagede udbudte ydelse. Nævnet finder dog ikke, at disse oplysninger udgør et egentligt aftalevilkår imellem parterne, idet der ikke kunne træffes særskilt aftale om fravigelse af dette forhold. Da pkt. 9 ydermere hverken i forbindelse med aftalens indgåelse eller i aftalevilkårene er særskilt fremhævet, finder nævnet ikke, at disse oplysninger har direkte indflydelse på en sædvanlig mangelsvurdering, jf. principperne i købeloven.

3 medlemmer af nævnet (formanden og to medlemmer udpeget af teleudbyderne) finder, at det ved indgåelsen af aftalen stod eller burde stå klager klart, at han indgik aftale om levering af et produkt, der anvender en i Danmark ny teknologi, der fortsat er i udviklingsfasen.

Efter disse medlemmers opfattelse må der derfor under disse omstændigheder ud fra en konkret vurdering stilles strenge krav til mængden og arten af driftsforstyrrelser, hvis disse skal kunne begrunde en ophævelse eller opsigelse af aftalen under henvisning til væsentlige mangler, jf. princippet i købelovens § 42. I denne forbindelse har disse medlemmer endvidere lagt vægt på, at indklagede ved markedsføring af sit produkt opfylder de af myndighederne stillede krav med hensyn til dækning og udrulning af netværket.

2 medlemmer af nævnet (to medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk) finder ikke, at der er grundlag for at antage, at klageren eller andre forbrugere, der har indgået aftale med indklagede, indså eller burde have indset, at de købte et produkt, der var under udvikling og at der som følge heraf kunne opstå driftsforstyrrelser eller lignende. Heller ikke oplysningerne i abonnementsvilkårenes pkt. 9 kan medføre, at det ved aftalens indgåelse stod eller burde stå klager klart, at han erhvervede et produkt under udvikling, og derfor måtte påregne flere fejl og uregelmæssigheder. Disse medlemmer finder i øvrigt ikke, at vilkårenes pkt. 9 har været tilstrækkeligt fremhævet i forbindelse med aftalens indgåelse.

Det er på baggrund af det i sagen fremlagte det samlede nævns opfattelse, at indklagede ikke har sandsynliggjort, at indklagede ved aftaleindgåelsen har iagttaget sin loyale oplysningspligt, der efter nævnets opfattelse tilmed er skærpet. Det har formodningen imod sig, at klager skulle have oprettet abonnementet, såfremt hun var oplyst om den manglende dækning. Det tillægges i nævnet afgørende vægt, at klager i nærværende sag tydeligvis bor uden for indklagedes dækningsområde.

Nævnet konkluderer herefter vedrørende spørgsmålet om klagers adgang til ophævelse af den indgåede aftale, at klager skal stilles, som om aftalen ikke var indgået, dog således at klager tilpligtes at betale for forbrug foretaget i klageperioden.

Nævnet tager i nærværende sag ikke i betragtning, at det byrdefulde aftalevilkår i pkt. 9 ikke er særskilt fremhævet, da klager som følge af ovennævnte må anses for kompenseret tilstrækkeligt herfor.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, HI3G Denmark ApS, således at hun alene skal betale for det forbrug, hun har haft.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, HI3G Denmark ApS, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

På Teleankenævnets vegne, den

Formand / Juridisk sagsbehandler