Fastnet – aftalevilkår – mangelfuld varsling – dobbelt abonnementsafgift (J.nr. 11.15-0442-05)

Opdateret: 27.04.2021

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Fastnet – aftalevilkår – mangelfuld varsling – dobbelt abonnementsafgift

Resume:
Klager havde et fastnet abonnement hos indklagede, men valgte at flytte sine samtaler til et andet selskab. Klager beholdte dog abonnementet hos indklagede. Efterfølgende ville indklagede ændre i aftalevilkårene, så man blev opkrævet dobbelt abonnementsafgift, hvis man havde et abonnement uden fast forvalg hos indklagede. Indklagede varslede ændringen på klagers faktura. Den første varsling var dog fejlbehæftet, da varslingsfristen var for kort. Nævnet fandt herefter, at det skærpede kravene til den efterfølgende varsling. På baggrund af en konkret vurdering af den efterfølgende varsling, fandt nævnet at denne også var mangelfuld. Klager fik derfor medhold i sin klage

Klager:
NN

Indklagede:
Tele2 A/S
Gl. Køge Landevej 55
2500 Valby

Behandlet på nævnsmøde nr. 33 den 3. maj 2006

SAGSFREMSTILLING

Klagen vedrører: Indklagedes opkrævning af dobbelt abonnement samt inkassoomkostninger.
Påklaget beløb: 168 kr. + inkassoomkostninger. I alt 570,39 kr.
Påklaget periode: Den 2. januar 2005 til den 1. april 2005
Abonnementsform: Fastnetabonnement
Klager reklameret til indklagede: Den 16. januar 2005
Indklagede truffet afgørelse: Den 18. april 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager bestilte den 17. november 2002 et fastnetabonnement hos indklagede. Klager havde indtil den 9. september 2003 sit abonnement samt samtaletrafik gennem indklagede. Efter denne dato, valgte klager at flytte sine samtaler til et andet selskab, men fastholdt abonnementet hos indklagede. Af indklagedes prisliste af den 1. november 2002 fremgik det, at klagers abonnement kostede 118 kr. om måneden. Dette forudsatte dog, at klager havde fast forvalg hos indklagede. Det fremgik imidlertid ikke på daværende tidspunkt af indklagedes abonnementsbetingelser, at en kunde ville blive opkrævet en dobbelt abonnementsafgift, såfremt kunden ikke havde fast forvalg ved indklagede. Indklagedes abonnementsbetingelser blev ændret pr. 1. januar 2004, således at de kunder, som valgte at have deres samtaletrafik hos en anden teleudbyder, men bibeholdt abonnement hos indklagede, skulle betale dobbelt abonnementsafgift. På grund af en utilstrækkelig varslingsfrist trådte ændringen først i kraft i august 2004.

Indklagede opkrævede dog først klager dobbelt abonnementsafgift fra den 16. januar 2005, efter at klager havde kontaktet indklagede vedrørende tekniske problemer med hans telefon på denne dato. Indklagede blev først ved denne lejlighed opmærksom på, at klager ikke længere havde fast forvalg hos indklagede. Den ovenfor beskrevne vilkårsændring var ifølge indklagede varslet på klagers faktura, og klager burde derfor være bekendt med dette vilkår.

Indklagede fremsendte faktura 101460373422 på 389,86 kr. den 7. februar 2005. Denne havde forfaldsdato den 22. februar 2005. Indklagede sendte en betalingspåmindelses den 21. marts 2005. Den 29. marts 2005 indbetalte klager 222 kr. på denne faktura, og indklagede oversendte den 11. april 2005 restfordringen til inkasso.

Ifølge klager skulle han have fremsendt sin første skriftlig klage til indklagede den 10. februar 2005, hvor han gjorde gældende, at han ikke ønskede at betale dobbelt abonnementsafgift.

Indklagede fremsendte faktura 101477215723 på 1.238 kr. den 7. marts 2005. Denne havde forfaldsdato den 22. marts 2005. Indklagede sendte en betalingspåmindelses den 18. april 2005. Den 2. maj 2005 indbetalte klager 563 kr. på denne faktura. Restfordringen blev ikke oversendt til inkasso.

Ifølge klager fremsendte han klage nummer to den 27. marts 2005 til indklagede.

Klager modtog den 18. april 2005 en inkassoopkrævning vedrørende restfordringen på faktura 101460373422 og klagede den 20. april 2005 for tredje gang skriftligt til indklagede.

Herefter henvendte klager sig til Teleankenævnet, idet han ikke fik noget svar på sine henvendelser fra indklagede.

Klage modtaget i nævnet: Den 25. april 2005.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Anfører, at han ikke er forpligtet til at betale indklagedes fulde krav på faktura 101460373422 og 101477215723 samt inkassoomkostninger, idet klager ikke er blevet varslet vedrørende vilkårsændringen.

Indklagede

Fastholder kravet mod klager, idet han var blevet varslet om vilkårsændringerne på fakturaer og ved telefonisk kontakt med indklagedes kundeservice. Indklagede har først opkrævet klager for dobbelt abonnement fra den 16. januar 2005, selvom klager har ført sine samtaler hos et andet selskab siden den 9. september 2003. Klager hæfter herefter for abonnement samt inkassoomkostninger.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Som sagen er forelagt, skal nævnet tage stilling til, om indklagede som følge af klagers flytning af samtaler til en anden teleoperatør i henhold til den indgåede aftale var berettiget til at opkræve klager dobbelt abonnementsafgift efter selskabets vilkårsændringer pr. 1. januar 2004. Dette betyder i første række, at nævnet skal vurdere, om ændringen pr. 1. januar 2004 var behørigt varslet over for klager.

Indklagede har over for nævnet oplyst, at det fremgik af indklagedes prisliste af 1. november 2002 – som var relevant for klager – at abonnementsprisen til 118 kr. forudsatte fast forvalg hos indklagede.

Dette var dog ikke reguleret i indklagedes abonnementsbetingelser. Derfor undlod indklagede at opkræve den forhøjede abonnementsafgift, før abonnementsvilkårene blev ændret den 1. januar 2004. Da den fornødne varsling imidlertid ikke blev givet med en tilstrækkelig lang frist, blev ændringen først effektueret i august 2004.

Vilkårsændringen blev varslet på bagsiden af klagers tilsendte faktura.

Nævnet skal i øvrigt bemærke, at klager først blev opkrævet dobbelt abonnement fra den 16. januar 2005.

Ifølge udbudsbekendtgørelsen § 7, stk. 2, skal varsling af ændringer i vilkår og pris for et udbud være på mindst én måned. Dette medfører, at såfremt en ændring ikke er varslet, kan ændringen –  fx forhøjet abonnement – tidligst opkræves mindst 1 måned efter afsendelsen af varslingsbrev. Varslingen skal desuden være sket, så kunden reelt får mulighed for at opsige aftalen senest med virkning fra det tidspunkt, hvor ændringen træder i kraft, jf. udbudsbekendtgørelsen § 7, stk. 1.

Ifølge Forbrugerombudsmands retningslinier om god markedsføringsskik på teleområdet af den 13. december 2004, punkt 5.2 skal alle ændringer i aftalevilkår, priser mv., der er til ugunst for forbrugeren, varsles. Varsling af væsentlige ændringer bør ske ved individuel meddelelse til den enkelte forbruger, enten pr. brev eller efter aftale pr. e-mail, såfremt varslingen tillige fremgår tydeligt af den erhvervsdrivendes hjemmeside.

Indklagede har over for nævnet anført, at klager siden juni måned 2004 er blevet varslet på bagsiden af de tilsendte fakturaer omkring ændringen af indklagedes abonnementsvilkår med følgende ordlyd:

Hvis kunden skifter Tele2´s forvalgskode ”1001” ud med en anden forvalgskode, men bibeholder sit abonnement hos Tele2, opkræves en forhøjet abonnementsafgift.

Nævnet er bekendt med, at indklagede forud for vilkårsændringen førte korrespondance både med IT- og Telestyrelsen og Forbrugerombudsmanden om, hvorledes varslingen kunne gennemføres. Forbrugerombudsmanden tilkendegav i den anledning, at varsling af væsentlige vilkårsændringer på bagsiden af en faktura efter hans opfattelse ikke kunne ske med bindende virkning. Forbrugerombudsmanden fandt, at der ville være stor risiko for, at mange kunder overså meddelelsen om ændrede vilkår. Han fandt derfor, at det ville være tvivlsomt, om denne fremgangsmåde kunne anses for at være i overensstemmelse med god markedsføringsskik. Forbrugerombudsmanden fandt endvidere ikke, at det var tilstrækkeligt i selve ordlyden af det ændrede vilkår at anføre, at der vil blive opkrævet ”en forhøjet abonnementsafgift”. Han fandt, at det burde præciseres, at der er tale om opkrævning af en dobbelt abonnementsafgift.

Nævnet er endvidere bekendt med, at indklagede ikke var enig i Forbrugerombudsmandens vurdering på disse punkter, hvorfor indklagede valgte at varsle og gennemføre vilkårsændringen på den angivne måde.

I forbindelse med sagens forberedelse i nævnet fremsendte indklagede fakturaen for april 2004 som dokumentation for, at klager var blevet varslet om de ændrede vilkår. Indklagede blev imidlertid opmærksom på, at dette ikke var den rigtige varsling, idet varslingen i denne faktura var med tilbagevirkende kraft fra den 1. januar 2004.

Nævnet har imidlertid vedrørende denne varsling noteret sig, at det ikke af forsiden på fakturaen fremgår, at der er vigtige oplysninger på fakturaens bagside. Imidlertid er det på bagsiden med fede skrifttyper fremhævet, hvilke ændringer af vilkårene der er tale om.

Indklagede indsendte efterfølgende fakturaen for juni 2004, der på bagsiden indeholdt en meddelelse om vilkårsændringer pr. 1. august 2004. Nævnet har noteret, at det på forsiden af denne faktura tydeligt fremgår, at der er oplysninger om vilkårsændringer på bagsiden af fakturaen. Imidlertid er det på bagsiden ikke – i modsætning til fakturaen for april – præciseret, hvilke ændringer der er tale om.

På baggrund af en konkret vurdering af udformningen af teksten på bagsiden af denne faktura finder nævnet, at denne er mangelfuld, allerede fordi det ikke med tilstrækkelig tydelighed er fremhævet, hvilke ændringer der er tale om.

Nævnet finder i øvrigt, at det forhold, at indklagede kort forinden havde udsendt en fejlagtig varsling, har skærpet kravene til en senere varsling, således at det var en forudsætning for, at denne var gyldig, at ændringer og ikrafttrædelsestidspunkt fremgik tydeligt og præcist.

Nævnet har ikke herved generelt taget stilling til, om varsling af ændrede vilkår til skade for forbrugeren, kan ske på bagsiden af en faktura, idet det skal bemærkes, at nævnet ikke finder anledning til at være uenig i Forbrugerombudsmandens ovenfor udtrykte synspunkter vedrørende varsling. I den forbindelse har nævnet noteret, at indklagede ikke har oplyst noget om, hvorvidt det generelt med klager var aftalt, at varsling af vilkårsændringer kunne ske i forbindelse med en faktura.

Det er dog nævnets opfattelse, at det i det enkelte tilfælde – som det også er tilkendegivet af Forbrugerombudsmanden – må foretages en konkret vurdering af udformningen af det enkelte varsel. Dette finder nævnet i øvrigt for fremtidige varsler er i overensstemmelse med de god skik-regler på teleområdet, der trådte i kraft den 1. april 2005. Heraf fremgår det bl.a. at ”såfremt det er særligt fremhævet og aftalt med forbrugeren, kan varsling af ændringer f.eks. ske i en betalingsoversigt eller lignende”.

Indklagede har over for nævnet oplyst, at klager den 16. januar 2005 kontaktede indklagede vedrørende en anden sag, og selskabet blev ved denne henvendelse opmærksom på at klager ikke havde sine samtaler hos indklagede. Klager blev ifølge indklagede ved denne lejlighed oplyst om, at han fremover ville blive opkrævet dobbelt abonnementsafgift. Nævnet finder det uden betydning for ovennævnte vurdering, at indklagede først 11 måneder efter, at klager har flyttet sine aftaler til en anden leverandør, bliver opmærksom på forholdet.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Tele2 A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, Tele2 A/S, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.