Internet – aftaleforhold – annoncering – markedsføring – beskrivelse af hastighed – markedsføringsloven – retningslinier for god skik på teleområdet – mangler – ophævelse (J.nr. 12.13-0341-06)

Opdateret: 27.04.2021

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Internet – aftaleforhold – annoncering – markedsføring – beskrivelse af hastighed – markedsføringsloven – retningslinier for god skik på teleområdet – mangler – ophævelse

Resume:
Klager havde en bredbåndsforbindelse, som indklagede afgav tilbud på at opgradere til en 2 Mbit/s-forbindelse. Indklagede reklamerede i den forbindelse med at forbindelsen egnede sig til at se onlinemateriale med. Klager tog imod tilbuddet og bestilte et bestemt online TV-abonnement fra en anden udbyder som krævede min 2 Mbit/s for at virke optimalt. Den opgraderede forbindelse var dog ikke tilstrækkelig til at kunne streame TV problemfrit. Klager rettede derfor henvendelse til indklagede, som oplyste at 2 Mbit/s var en teoretisk hastighed og der altid vil være et vist spild således at den faktiske hastighed var lavere. Et flertal i nævnet fandt efter en længere vurdering, at det ikke kunne forventes at indklagede gav præcise oplysninger i sit reklamemateriale, om hvad der skulle til for at se TV eller film på nettet, da forskellige leverandører stiller forskellige krav. Dog havde det været hensigtsmæssigt hvis indklagede gjorde opmærksom på, at kravene kunne variere. I tillæg fandt flertallet af nævnet, at når klager ønskede et bestemt online TV-abonnement, var det klagers ansvar at undersøge kravene for dets udnyttelse, og her ville han have fundet ud af, at den konkrete forbindelse formentlig ikke var tilstrækkelig.

Det forhold at forbindelsen var beskrevet som 2 Mbit/s, mens den reelle ydelse var lavere, fandt flertallet heller ikke i sig selv kunne føre til, at klager skulle have medhold. Der blev lagt vægt på klager ikke havde gjort gældende, at det ellers havde haft praktisk betydning for hans udnyttelse af forbindelsen. Dertil fandt flertallet dog, at det ville være hensigtsmæssigt hvis udbyderne i forbindelse med deres markedsføring gjorde opmærksom på at den reelle hastighed kunne afgive fra den teoretiske.

Det afgørende var dog at klager burde have undersøgt kravene til at streame det bestemte online TV-abonnement, hvorfor flertallet i nævnet ikke kunne give klager medhold i sin klage.

Klager:
NN

Indklagede:
TDC Totalløsninger A/S
v/ TDC Services A/S
Koncern Klageservice
Teglholmsgade 1 (c.260)
0900 København C

Behandlet på nævnsmøde nr. 44 den 20. juni 2007

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Kompensation p.g.a. skuffede forventninger som følge af uklar markedsføring
Påklaget periode: –
Abonnementsform: Løbende internetabonnement
Reklameret til indklagede: Den 25. maj 2006
Indklagede truffet afgørelse: Den 28. juni 2006

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager fik på baggrund af et tilbud fra indklagede den 30. april 2006 opgraderet sin bredbåndsforbindelse hos indklagede fra 1024/128 Kbit/s til 2048/128 Kbit/s.

Den 25. maj 2006 henvendte klager sig til indklagedes hotline, idet klager var utilfreds med, at han ikke kunne opnå den hastighed, han skulle benytte for at se stream tv på internettet. Klager havde ved målinger konstateret, at han alene modtog omkring 1,75 Mbit/s i download.

Indklagedes hotline besvarede klagers henvendelse samme dag og forklarede, at den teoretiske maksimale udnyttelse for http-protokollen, som klager benyttede, var 85 %. En udnyttelse på 85% var endda i den høje ende for en 2 Mbit/s-forbindelse.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i Teleankenævnet: Den 26. juli 2006

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager finder, at indklagedes markedsføring har været vildledende.

Klager finder det urimeligt, at indklagede har reklameret med en 2 Mbit/s-forbindelse, når indklagede samtidig giver udtryk for, at det må anses for almindeligt kendt, at der alene kan forventes en ydelse på 1,75 Mbit/s.

Klager henviser til, at indklagedes markedsføringsmateriale ikke omtaler, at der alene kan forventes 1,75 Mbit/s.

Klager finder det urimeligt, at han hos indklagede selv skal opsøge information om http-protokoller, netspild osv., når han fra starten af ikke var blevet orienteret om, hvad han skulle kigge efter.

Klager købte i tiltro til, at han havde en 2 Mbit/s-forbindelse hos indklagede, et tv-abonnement hos Stream-TV. Imidlertid hakker tv-forbindelsen, da stream-tv kræver 2 Mbit/s.

Indklagede reklamerer for, at det er muligt at se streamet video med en 2048/128 Kbit/s-forbindelse.

Klager finder, at der er tale om utroværdig markedsføring.

Klager ønsker, at indklagede skal opgradere hans forbindelse til 2 Mbit/s effektivt.

Subsidiært ønsker klager, at indklagede skal refundere ham udgifterne til abonnement for 2Mbit/s-forbindelsen samt refundere klager udgifterne til tv-abonnement hos stream tv.

Indklagede

Indklagede afviser klagers krav, idet klager har modtaget den forventede hastighed på forbindelsen.

Oplysninger om, hvilken hastighed der kan forventes, kan findes på indklagedes hjemmeside og testes ved indklagedes on-line testværktøjer.

Det følger af indklagedes abonnementsvilkår pkt. 18, at der kan forekomme udsving i kommunikationshastigheden på internettjenester.

De målinger, klager har foretaget på sin forbindelse, viser, at den ydelse, klager modtager, ligger i den høje ende af, hvad klager kan forvente i forhold til det aftalte.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet har forstået klagen således, at den omfatter to forhold.

Dels at klager ikke i forbindelse med aftalens indgåelse i tilstrækkelig grad blev oplyst og vejledt om, at det maksimale udbytte af en 2 Mbit/s-forbindelse er 1,75 Mbit/s eller lavere.

Dels at klager som følge af indklagedes markedsføring blev skuffet i sin forventning om, at en 2 Mbit/s forbindelse hos indklagede var egnet til at se TV over internettet.

Nævnet har bemærket, at det i indklagedes kampagnetilbud vedrørende Bredbånd 2048/128 Mbit/s anføres, at denne specifikke hastighed er perfekt til bl.a. at se streamet video, hvilket må sidestilles med streamet TV.

Nævnet har herudover bemærket, at det af indklagedes abonnementsvilkår pkt. 18 fremgår, at ”Internettjenestens tekniske egenskaber samt Internettets særlige karakter betyder, at der kan forekomme udsving i kommunikationshastigheden via Internettjenesten.”.

Af indklagedes udtalelse i sagen fremgår det, at indklagede over for klager efter aftalens indgåelse oplyste, at den teoretiske maximale udnyttelsesgrad for klagers forbindelse er 85%. Det fremgår endvidere, at indklagede har lagt til grund, at det er sædvanligt forekommende med et spild (overhead) på 15%. Indklagede har endvidere oplyst, at et spild på 15% er normalt i branchen.

Det fremgår af Forbrugerombudsmandens retningslinier om god markedsføringsskik på teleområdet pkt. 3 vedrørende ”Information om teleudstyr og –tjenester”, at ”Ved markedsføring af internetforbindelser bør den hastighed, slutbrugeren opnår, angives. Såvel den indgående som den udgående hastighed bør angives. Såfremt den angivne hastighed kun kan opnås under særlige forudsætninger, bør disse forudsætninger oplyses. Det bør endvidere anføres, hvilke anvendelsesmuligheder hastigheden giver forbrugeren, f.eks. download hastighed, mulighed for at se tv/video.”.

På baggrund af ovenstående skal nævnet bemærke følgende:

Indklagede har anført, at klager i forbindelse med aftalens indgåelse online havde mulighed for at teste, hvilken hastighed klager kunne forvente at opnå på sin forbindelse.

Klager har til brug for sagen fremlagt en udskrift af den pågældende test. Heraf fremgår forskellige internethastigheder i en kulørt søjle, og det illustreres, hvilken hastighed der skal til i up- og download for at benytte f.eks. netradio, video og TV.

Af denne test fremgår det, at klager har testet sin forbindelse til download på 1582 Kbit/s og upload på 104 Kbit/s. Endvidere fremgår det, at denne hastighed ”svarer til TDC Bredbånd 2048/128”. Det er på baggrund af testens udformning nævnets vurdering, at en forbruger sandsynligvis ville få det indtryk, at det er muligt på en af indklagedes 2048/128 Kbit/s-forbindelser at se Video og TV, idet det ikke er klart, om det, der sigtes til i den kulørte søjle, er den teoretiske maksimale hastighed eller den hastighed, der står til klagers rådighed, hvis han ønskede at se TV via forbindelsen.

Det skal i den forbindelse bemærkes, at ordlyden af abonnementsvilkårenes pkt. 18 efter nævnets opfattelse ikke dækker det forhold, at den angivne maksimumshastighed i forhold til den faktisk opnåede ydelse – udnyttelsesgraden – ifølge indklagede teoretisk altid vil være reduceret med mindst 15%. Det skal bemærkes, at dette forhold ifølge indklagede er sædvanligt i branchen, hvorfor nævnet har lagt til grund, at dette forhold var kendt for indklagede.

Sagen blev behandlet på Teleankenævnets møde den 19. marts 2007, hvor det blev besluttet, at udsætte sagen på indhentelse af yderligere oplysninger fra indklagede.

Indklagede har oplyst, at der er forskel på den såkaldte datasignaleringshastighed (nominel hastighed) og den aktuelle effektive hastighed. Indklagede og de fleste andre udbydere i Danmark markedsfører de nominelle hastigheder. Hvis man som kunde ønsker at teste forbindelsens hastighed, opnås et øjebliksbillede af den aktuelle effektive hastighed. Indklagede tager i sin markedsføring ikke et generelt forbehold om, at den effektive hastighed er lavere end den nominelle, men henviser til abonnementsvilkårenes pkt. 18 (se ovenfor). Der kan ikke siges noget generelt om, hvilken hastighed der er egnet til f.eks. tv via en bredbåndsforbindelse, idet dette afhænger af en række konkrete forhold, bl.a. hvilken tv-tjeneste der ønskes. Indklagede har henvist til, at den tv-udbyder, klager har ønsket at benytte, bl.a. har omtalt og vejledt om disse forhold på sin hjemmeside.

I de situationer, hvor indklagede i sin markedsføring udtaler sig om, hvilke hastigheder der er egnede til tv eller video, er der alene tale om oplysninger af vejledende karakter. Oplysningerne bygger på de mest benyttede tv-tjenester DR og TV2.

Nævnet har anmodet indklagede om at redegøre for antallet af klager af tilsvarende karakter. Indklagede har oplyst, at indklagede i marts og april 2007 modtog 3 klager vedrørende spørgsmålet om 15% overhead i forhold til den testede effektive hastighed. Indklagede modtager herudover klager af mere generel karakter over hastighed herunder ustabil hastighed.

Nævnet har noteret sig, at Forbrugerombudsmanden den 14. maj 2007 udtalte, at en oplysning om systemkrav eller andre begrænsninger i anvendelsesmulighederne i forbindelse med markedsføring af bredbåndspakke eller lignende produkter må anses for en væsentlig oplysning, hvorfor der må gøres opmærksom herpå ved markedsføringen.

Indklagede har over for nævnet oplyst, at Forbrugerombudsmandens udtalelse ifølge indklagedes opfattelse ikke ændrer vurderingen af nærværende klage.

Forbrugerombudsmanden har på nævnets forespørgsel oplyst, at den konkrete udtalelse er tilvejebragt på grundlag af en konkret sag vedrørende oplysninger om begrænsninger i det tilsluttede pc-udstyr. Forbrugerombudsmanden har samtidig oplyst, at kravet om oplysninger om forhold af væsentlig betydning i forbindelse med markedsføring gælder generelt. Endvidere henvises der til kommentarerne til teleretningslinjerne for så vidt angår internethastigheder” information om teleudstyr og –tjenester”, hvor det fremgår, at  ”Markedet for internetforbindelser er kendetegnet ved et stort udbud af produkter, der er teknisk vanskeligt tilgængeligt for den almindelige forbruger. Der bør derfor gives forbrugeren tilstrækkelige oplysninger om de forhold, som erfaringsmæssigt kan give forbrugeren problemer”.

På baggrund af det oplyste er det nævnets opfattelse, at der findes en lang række faktorer, der må antages at kunne få betydning for, hvilken effektivitet der kan forventes af en internetforbindelse, og at udtalelser om disse forhold ofte alene kan være af vejledende karakter, idet forholdene vil være afhængig af de konkrete omstændigheder, herunder forbrugerens udstyr og opsætning. Dette bekræftes i øvrigt af et notat, Teleankenævnets tekniske sagkyndige har udarbejdet som opfølgning på et TV-program vedrørende samme problematik.

Et flertal af nævnets medlemmer (formanden og et medlem (udpeget af teleudbyderne) (med 2 stemmer)) finder, at indklagedes oplysninger om, at den pågældende forbindelse var egnet til at se streamet video, er noget generel og unuanceret. Under hensyn til oplysningerne om, hvor forskellige kapaciteter de enkelte leverandører af f.eks. TV eller film via internettet stiller krav om, finder nævnet imidlertid ikke, at indklagede har kunnet forventes at give præcise oplysninger herom i sit reklamemateriale. Det ville derimod klart have været hensigtsmæssigt, hvis indklagede havde udformet sit reklamemateriale, så det fremstod tydeligt, at kravene til forbindelsen varierede alt efter den enkeltes behov, således at klager var blevet opmærksom på de varierende krav. Det er imidlertid flertallets opfattelse, at klager, der specifikt ønskede at abonnere på stream-tv, selv burde have undersøgt, hvilke krav til kapaciteten stream-tv krævede. Indklagede har i den forbindelse peget på, at der på stream-tv´s hjemmeside bl.a. er angivet følgende:

”1.: Kan man se StreamTV, hvis man har mindre end 2 Mbps båndbredde til Internettet? Nej, men har du mellem 1.6-1.9 Mbps, så prøv alligevel. Det vil i praksis afhænge af kvaliteten af den internetforbindelse din ISP leverer til dig. Bemærk at mange 2 Mbps ADSL-forbindelser fra visse ISP´ere i Danmark er leveret som 1.75 Mbps (til Internet trafik inkl. Protokol-overhead) og ikke som 2 Mbps. Det er der nogen der ikke finder OK.”

Hvis klageren havde orienteret sig på stream-tv´s hjemmeside eller havde spurgt stream-tv, hvilken kapacitet hans forbindelse skulle have for at kunne modtage deres produkt, ville han være blevet oplyst herom. Han ville herefter have kunnet undersøge, om indklagedes 2 mbit/s-forbindelse var tilstrækkelig. Alternativt kunne klager have rettet en direkte forespørgsel til TDC for at få afklaret om en 2Mbit/s-forbindelse ville være tilstrækkelig til, at han kunne se stream-tv. Flertallet finder på den baggrund ikke, at klager ud fra indklagedes oplysninger i reklamematerialet med rette kunne få den opfattelse, at han ville kunne se netop stream-tv med den valgte kapacitet på 2 Mbit/s.

Flertallet finder endvidere ikke, at den omstændighed, at indklagede har beskrevet kapaciteten for den aktuelle ydelse som 2 Mbit/s, i sig selv kan føre til, at der kan gives klager medhold. Nævnet har ved denne vurdering lagt afgørende vægt på, at klager ikke har gjort gældende, at dette forhold i øvrigt har haft praktisk betydning for hans udnyttelse af forbindelsen.

Flertallet finder, at det vil være hensigtsmæssigt, at udbydere, der markedsfører et produkt ud fra angivelsen af produktets kapacitet, gør det klart for kunderne, hvis en del af kapaciteten ikke er til rådighed for kunderne som effektiv hastighed, fordi en del af kapaciteten anvendes til andre formål, jf. ovenfor. Flertallet opfordrer derfor udbyderne til at gøre dette klart i forbindelse med deres markedsføring.

Flertallet finder imidlertid, at det må tillægges afgørende betydning i den konkrete sag, at klager ved en nærmere undersøgelse af, hvilke kapacitetesbehov stream-tv forudsatte, ville være blevet opmærksom på, at en sædvanlig 2 Mbit/s forbindelse ofte ikke ville være tilstrækkelig. Flertallet bemærker i den forbindelse, at de nævnte oplysninger var let tilgængelige på stream-tv´s hjemmeside. Klager burde have undersøgt forholdene nærmere, inden han indgik abonnementsaftale med stream-tv, og inden han indgik aftale med indklagede om en opgradering af sin bredbåndsforbindelse for at kunne se stream-tv.

Flertallet finder med denne begrundelse, at der ikke kan gives klager medhold.

Et medlem (udpeget af forbrugerrådet) (med 2 stemmer) finder, at klager som udgangspunkt har krav på at få stillet, den kapacitet, der markedsføres, til rådighed til effektiv udnyttelse, da det ikke af indklagedes markedsføringsmateriale eller efterfølgende i den indgåede aftale har været givet informationer, der gjorde det synligt for klager, at indklagede i den markedsførte kapacitet indregnede en overhead på 15%, der af tekniske grunde ikke stod til fri rådighed for de formål, klager ønskede at benytte forbindelsen til.

Dette medlem har noteret sig, at informationsmaterialet fra udbyderen af stream-TV, som klager havde valgt at abonneret på, ikke var ganske entydigt for så vidt angår spørgsmålet om, hvorvidt en 2 Mbit/s-forbindelse er tilstrækkelig til at se stream-TV eller ikke.

Imidlertid finder dette medlem ikke, at der kan pålægges klager en særskilt pligt til at undersøge om kapaciteten i en 2 Mbit/s-forbindelse er tilstrækkelig til stream-TV, når udbyderen af denne tjeneste angiver 2 Mbit/s som nødvendig og udbyderen af den pågældende bredbåndsforbindelse i sit markedsføringsmateriale oplyser, at en 2 Mbit/s-forbindelse hos indklagede kan benyttes til at ”se streamet video i høj kvaltitet”.

Dette medlem finder af de ovenfor anførte grunde, at klager kan få medhold.

Der træffes afgørelse i overensstemmelse med flertallet.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan ikke gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, TDC Totalløsninger A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, TDC Totalløsninger A/S, betaler 4.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.