Mobil – aftaleforhold – mangler – portering (J.nr. 10.13-0576-07)

Opdateret: 27.04.2021

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftaleforhold – mangler – portering

Resume:
Klager havde købt en telefon og et abonnement, som dennes eksisterende nummer skulle porteres til. I mellemtiden fik klager et midlertidigt nummer. Porteringen forløb dog ikke som den skulle. Efter at have kontaktet indklagede flere gange vedrørende den manglende portering, ønskede klager at ophæve aftalen. Derudover fandt klager dækningen og en række tillægsydelser, “0på3” og “guld”, mangelfulde. Indklagede var villig til at hæve klagers bindingsperiode mod tilbagelevering af telefonen. Efter ikke at være blevet krediteret det, som klager mente at have krav på, blev sagen indbragt for nævnet.

På baggrund af indklagedes undersøgelser, fandt nævnet det godtgjort, at klager havde foretaget opkald uden for indklagedes dækningsområde i overensstemmelse med det fakturerede, hvorfor der ikke forelå en mangel ved tillægsproduktet “0på3”, der kunne berettige klager til kompensation.

I forhold til tillægsydelsen “guld” mente indklagede, at denne i henhold til sine vilkår kunne ændre indholdet uden varsel. En udtalelse fra IT og Telestyrelsen fandt at ydelsen ikke var en teletjeneste og derved omfattet af bekendtgørelsen om udbud af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester § 12, efter hvilken ændringer skal varsles. Uanset dette fandt nævnet at indklagede ikke kunne foretage konkrete ændringer i ydelsen uden særskilt at oplyse herom. Det var nævnets vurdering at ydelsen havde ændret sig så meget, at der var tale om en ny aftale. Nævnet opfattede derfor ændringerne som en væsentlig mangel, som gjorde at indklagede skulle kreditere alt opkrævet vedr. ydelsen “guld” fra ændringens ikrafttræden.

I forhold til manglende dækning fandt nævnet at indklagede havde taget forbehold herfor i sine vilkår, men hæftede sig ved at indklagede på baggrund heraf havde givet klager mulighed for at opsige aftalen i bindingsperioden.

Vedrørende den manglende portering havde indklagede oplyst, at det ville tage 30-40 dage. Da den ikke havde fundet sted og klager trak sin porteringsanmodning tilbage, erkendte indklagede at det skyldtes fejl hos denne. Nævnet lagde til grund at porteringen i alt ville have taget ca. 78 dage. Efter nævnets opfattelse var den manglende portering derfor en hæveberettigende mangel. Klager var derfor berettiget til at ophæve aftalen. Klager fik derfor delvist medhold, således at indklagede skulle kreditere klager alt opkrævet efter 31. maj 2007, mens klager skulle betale for forbrug.

Klager:
NN

Indklagede:
HI3G Denmark A/S
Scandiagade 8
2450 København SV

Behandlet på nævnsmøde nr. 55 den 5. februar 2009

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Mangler ved dækning, og tillægsydelser samt manglende gennemført portering
Påklaget beløb: 398 kr.
Påklaget periode: Den 13. april 2007 til den 30. juni 2007
Abonnementsform: Mobilabonnement Boost300 med tillægsabonnementerne Guld og 0 på 3
Reklameret til indklagede: Den 7. juni 2007, den 10. juli 2007 og den 21. august 2007
Indklagede truffet afgørelse: Den 5. september 2007

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede sig den 13. april 2007 som kunde i indklagedes Shop-in-mall i Kvickly. Klager ønskede at portere sit eksisterende mobilnummer (xx xx xx xx) fra Telia.

Indklagede gav klager et midlertidigt nummer (yy yy yy yy), indtil indklagede kunne portere klagers nummer fra Telia.

Klager henvendte sig ca. 1½ måned senere til indklagedes butik ved Nørreport, idet nummerporteringen ikke havde fundet sted. Indklagede oplyste i den forbindelse, at klagers tidligere teleudbyder, Telia, havde afvist porteringen. Klager kontaktede Telia, der oplyste, at den manglende portering skyldtes forhold hos indklagede. Indklagede bekræftede dette senere i sagsforløbet.

På baggrund af den manglende portering ønskede klager at ophæve aftalen og sendte en anmodning herom til indklagede den 7. juni 2007. Klager anførte i brevet, at han endvidere fandt indklagedes tillægsprodukter mangelfulde. Klager henviste til, at han ikke fik adgang til 40 online radiostationer som angivet vedr. klagers tillægsabonnement ”Guld” på aftaletidspunktet. Ydermere påklagede han, at han ved tillægsabonnementet ”0på3” burde ringe gratis til indklagedes abonnenter. Klager havde imidlertid konstateret, at han betalte for opkald til andre af indklagedes abonnenter på trods af, at han ved alle opkaldene havde befundet sig i indklagedes dækningsområde.

Indklagede kontaktede klager telefonisk omkring den 14. juni 2007. Indklagede indvilligede i at løse klager fra bindingsperioden, såfremt klager sendte telefonen retur.

Klager sendte telefonen retur til indklagede den 19. juni 2007.

Idet klager ikke modtog kreditering fra indklagede, kontaktede han indklagede pr. telefon den 26. juni 2007. Indklagede oplyste i den forbindelse, at krediteringen ville blive foretaget i august 2007.

Klager sendte endnu en klage til indklagede den 10. juli 2007. Heri krævede klager i alt 655,25 kr. + porto for klagers returnering af mobiltelefonen.

Idet klager ikke hørte fra indklagede, sendte han endnu en klage den 21. august 2007. Klager opgjorde heri sit endelige krav til 847,77 kr.

Indklagede besvarede klagers breve ved brev til klager af den 5. september 2007. Indklagede fastholdt opkrævningernes berettigelse, men valgte pr. kulance at kreditere klager i alt 295,17 kr.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 20. november 2007

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Ønsker tilbagebetaling af tillægsabonnementerne ”0på3” og ”Guld”, idet klager finder disse mangelfulde. Klager henviser blandt andet til, at indklagede ikke leverede de 40 radiokanaler, der ifølge aftalen var inkluderet i ”Guld”-abonnementet, og til, at han alene har ringet til andre 3-abonnenter, når han befandt sig i indklagedes dækningsområde, hvorfor han ikke burde være blevet opkrævet herfor.

Klager påklager ligeledes, at der ikke er dækning under Nørreport.

Klager ønsker endvidere kreditering for opkrævet minimumsforbrug som følge af den mangelfulde ydelse. Her henviser klager bl.a. til manglende seamless handover og øvrige ulemper, sagen har medført.

Klager ønsker i øvrigt kreditering for i en periode at have haft dobbeltabonnement.

Indklagede

Fastholder sit krav, idet indklagede ikke mener, at en portering, der bliver forsinket en måned, udgør en hæveberettigende mangel.

Indklagede oplyser, at indklagede på grund af manglende dækning på klagers adresse, har løst klager fra bindingsperioden på trods af, at klager har brugt telefonen og det tilhørende abonnement.

Hvad angår det af klager anførte vedr. tillægsabonnementet ”Guld”, gør indklagede gældende, at indholdet af tillægsabonnementet kan ændres af indklagede uden varsel. Indklagede anser det således ikke for en mangel, at tillægsabonnementet ikke længere indeholder 40 radiostationer og 8 videokanaler. Indklagede fastholder på denne baggrund opkrævningen for tillægsabonnementet ”guld”.

Vedr. tillægsabonnementet ”0på3” anfører indklagede, at klager alene kan tale gratis, såfremt ikonet ”3G” er synligt under netværkssymbolet. Indklagede har ved iværksatte undersøgelser ikke fundet fejl og finder derved, at klager må have befundet sig uden for indklagedes 3G-dækningsområde.

Indklagede har i forbindelse med indklagedes egen behandling af klagen foretaget følgende krediteringer:

• 124 kr. for abonnement og tillægsabonnementerne ”Guld” og ”0på3” som var tilgodehavende fra faktura 2221564665

• 171 kr. tilgodehavende fra faktura 6350855547

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Indledningsvis skal det bemærkes, at nævnet i klager vedrørende portering sædvanligvis hører begge de involverede teleselskaber. Da indklagede imidlertid over for nævnet har tilkendegivet, at baggrunden for den manglende portering skyldes indklagedes forhold, er Telia ikke blevet hørt i denne sag.

Vedr. tillægsabonnementet 0 på 3

Klager anfører over for nævnet, at han har befundet sig i indklagedes dækningsområde, når han har foretaget opkald til andre abonnenter hos indklagede. Han har efter anvisninger fra indklagede ved abonnementsoprettelsen holdt øje med indklagedes operatørlogo i displayet.

Ifølge indklagede vil indklagedes operatørlogo, uanset om klager befinder sig i eller uden for indklagedes dækningsområde, fremgå i displayet. Det afgørende for, om klager befinder sig i indklagedes dækningsområde, er angivelsen ”3G” under netværkssymbolet. Indklagede har i forbindelse med sagsbehandlingen iværksat administrative undersøgelser, der ikke har påvist fejl ved registreringen og faktureringen.

Det er nævnets opfattelse, at indklagede har godtgjort, at klager har foretaget opkald uden for indklagedes dækningsområde i overensstemmelse med det fakturerede, og at der ikke foreligger en mangel ved tillægsproduktet, der kan berettige klager til kompensation.

Vedr. tillægsabonnementet Guld

Det er uomtvistet, at da klager indgik aftale med indklagede om tillægsabonnementet ”Guld”, omfattede tillægsabonnementet bl.a. 40 radiostationer og 8 videokanaler. Indklagede har oplyst over for nævnet, at tillægsabonnementet længe ikke har indeholdt 40 radiostationer og 8 videokanaler, men til gengæld 16 andre ydelser.

Indklagede gør gældende, at indklagede ikke er forpligtet til at varsle ændringer i indholdet af indklagedes tillægsabonnementer. Indklagede henviser i den forbindelse til indklagedes abonnementsvilkår, hvori det er angivet, at ”Priserne varierer efter type, indhold og længde og kan til enhver tid ændres uden forudgående varsel”. Ifølge indklagede henvises der til tillægsprodukternes indhold og ikke f.eks. Guld-abonnementets pris. Indklagede oplyser i den forbindelse, at prisen for Guld-abonnementet ikke har ændret sig i klageperioden.

Teleankenævnet har i forbindelse med vurdering af dette spørgsmål anmodet IT- og Telestyrelsen om styrelsens holdning hertil. Ifølge IT- og Telestyrelsen er indklagedes tillægsabonnement (Guld) ikke omfattet af definitionen på en teletjeneste (elektronisk kommunikationstjeneste) og ændringer i tillægsabonnementet skal således ikke varsles under henvisning til bekendtgørelsen om udbud af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester § 12.

Uanset dette er det nævnets opfattelse, at indklagede ikke kunne foretage de konkrete ændringer i sammensætningen af tjenester i tillægsabonnementet Guld under henvisning til indklagedes abonnementsvilkår uden særskilt at oplyse herom. Det er nævnets vurdering, at sammensætningen af tjenester er blevet ændret i et sådant omfang, at der er tale om en helt ny aftale.

Nævnet skal desuden bemærke, at tillægsabonnementet på nuværende tidspunkt ifølge indklagedes hjemmeside indeholder: ”frit forbrug af nyheder, sport, business, gossip, find ven, dating og erotik (kræver tilladelse)” samt ”nogle nye guldkorn hver måned”. Tillægsabonnementet indeholder således ingen radiostationer eller videokanaler.

At tillægsabonnementet ikke omfattede 40 radiostationer og 8 videokanaler, udgør i forhold til de oplysninger, der var tilgængelige for klager ved aftalens indgåelse således efter Teleankenævnets opfattelse en væsentlig mangel. Indklagede tilpligtes som følge heraf at kreditere klager alt opkrævet vedr. tillægsabonnementet fra ændringens ikrafttræden.

Manglende dækning under Nørreport og i øvrigt

Klager gør gældende, at han finder indklagedes dækning mangelfuld, idet han bl.a. ikke kan opnå dækning under Nørreport station. Klager henviser til, at hans samtaler bliver afbrudt, når han kører i tog forbi Nørreport station.

Ankenævnet finder ikke, at den manglende dækning under Nørreport kan anses for en mangel, der kan bevirke, at klager tillægges mangelsbeføjelser. Nævnet lægger vægt på, at indklagede i indklagedes abonnementsvilkår pkt. 9.2.D har taget forbehold for, at indklagedes dækning kan påvirkes af ydre omstændigheder så som ”tunneller og andre fysiske forhindringer”.

Indklagede har i forbindelse med indklagedes egen behandling af sagen løst klager fra abonnementet i bindingsperioden, idet indklagede blev opmærksom på, at der ikke var tilfredsstillende dækning på klagers hjemadresse. Klager er af en anden opfattelse, idet klager henviser til, at der var dækning både i indklagedes net og i 2G nettet på klagers hjemmeadresse.

Ankenævnet har ikke mulighed for at konstatere dækningen på klagers hjemadresse, og hæfter sig blot ved, at klager har fået mulighed for at opsige aftalen i bindingsperioden.

Manglende portering – dobbeltabonnement

Klager indgik aftale med indklagede om portering den 13. april 2007. Porteringen skulle efter indklagedes oplysninger tage 30-40 dage. Klager fik i den forbindelse et midlertidigt nummer, således at han kunne benytte indklagedes produkter, inden porteringen blev gennemført. Den 31. maj 2007 kontaktede klager indklagede, idet porteringen stadig ikke havde fundet sted.

Indklagede har erkendt, at den manglende portering skyldtes fejl hos indklagede. Indklagede har oplyst, at såfremt en portering tager længere tid end de angivne 30-40 dage, kompenserer indklagede sine abonnenter for opkrævet abonnementsafgift i den forlængede periode. Dette stemmer overens med den angivne frist i Forbrugerombudsmandens retningslinjer.

Da klager kontaktede indklagede den 31. maj 2007 og erfarede, at porteringen ikke var iværksat, trak han porteringsanmodningen tilbage og ønskede på baggrund heraf og på baggrund af ovenfornævnte klagepunkter at ophæve aftalen. Nævnet lægger til grund, at porteringen tidligst kunne blive gennemført 30. juni 2007, idet klager havde 30 dages opsigelse på sit abonnement hos det udporterende selskab. Porteringen ville således have taget i alt ca. 78 dage.

Det er nævnets opfattelse, at den fejlslagne portering udgør en hæveberettigende mangel. Klager anses på baggrund heraf for berettiget til at ophæve aftalen ved hans henvendelse til indklagede den 31. maj 2007.

På baggrund af ovenstående tilpligtes indklagede at kreditere klager alt opkrævet efter 31. maj 2007. Klager tilpligtes dog at betale for forbrug.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Hi3G Denmark ApS således, at indklagede tilpligtes at kreditere klager alt opkrævet bort set fra forbrug efter den 31. maj 2007 samt alt opkrævet vedr. tillægsabonnementet Guld.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, Hi3G Denmark ApS, betaler 14.700 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.