Fastnet – aftaleforhold – tekniske fejl – efteropkrævning – hæftelse (J.nr. 10.03-0322-14)

AFGØRELSE FRA TELEANEÆVNET

Klagetema: Fastnet – aftaleforhold – tekniske fejl – efteropkrævning – hæftelse

Resume:
Klager oprettede et abonnement på “Telefoni Fri Fastnet”. En teknisk fejl gjorde dog, at der ikke blev faktureret korrekt i forhold til opkald, der ikke var dækket af fri fastnet. Abonnementet var oprettet telefonisk og den efterfølgende kvitteringsskrivelse eller ordrebekræftelse indeholdt ikke oplysning om opkaldspriserne, ud over abonnementsydelserne for ”fri fastnet”. Der var en henvisning til indklagedes hjemmeside. Ifølge nævnet er en henvisning til en hjemmeside ikke tilstrækkeligt information om vilkårene for et abonnement jf. forbrugeraftalelovens regler om udlevering af vilkår og priser på et varigt medium. Fejlopkrævningen skete fra starten af abonnementsforholdet, og klager har derfor ikke haft mulighed for at ændre sine forbrugsvaner eller ændre abonnement i forhold til sit forbrug. Nævnet fandt det derfor ikke godtgjort, at klager på det oprindelige aftalegrundlag bør hæfte for den skete fejlfakturering. Som bemærkning fandt nævnet det kritisabelt, at klager ikke var blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet.

Klager:
XX

Indklagede:
Tre-For Bredbånd A/S
Kokbjerg 30
6000 Kolding
CVR: 27970036

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Martin Salamon, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
André Just Vedgren, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Lasse Andersen, udpeget af teleudbyderne
Marianne Holm, udpeget af teleudbyderne
SAGSFREMSTILLING Behandlet på nævnsmøde 108

Klagen vedrører: Klagers hæftelse for efteropkrævning begrundet i teknisk fejl hos indklagede.
Påklaget beløb: 10.000 kr.
Påklaget periode: Fra den 2. januar 2013 til den 3. november 2014.
Abonnementsform: Løbende abonnement på fastnet.
Reklameret til indklagede: Den 17. oktober 2014.
Indklagede truffet afgørelse: Den 28. oktober 2014.
Indklagede anmodet om udtalelse: Den 14. november 2014.

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager bestilte den 28. august 2012 abonnement på telefoni hos indklagede. Bestillingen skete telefonisk og omfattede ydelsen ”Telefoni Fri Fastnet” til en månedlig abonnementsudgift på 89 kr.

Såvel kvittering for bestillingen som ordrebekræftelse blev udsendt samme dato. I begge disse dokumenter var der henvisning til indklagedes hjemmeside vedrørende aktuelle priser, gebyrer, vilkår og produkter.

Klager har siden abonnementets oprettelse løbende og rettidigt betalt indklagedes opkrævninger, som foruden opkrævning for telefoni indeholdt opkrævning for el, for internet og for TV.

I oktober måned 2014 modtog klager imidlertid en meddelelse fra indklagede om, at indklagede havde konstateret et ikke opkrævet forbrug på i alt 18.606,69 kr. Af meddelelsen fremgik det, at efteropkrævningen skyldtes en fejl i indklagedes systemer, og at beløbet ville blive opkrævet på den kommende regning fra indklagede.

Klager gjorde indsigelse mod efteropkrævningen, idet klager gjorde gældende, at hun ikke var informeret om, at der skulle betales andet end abonnementsudgiften. Indklagede fastholdt imidlertid, at abonnementet alene gav adgang til fri samtale til fastnetnumre i Danmark ekskl. servicenumre, hvorimod opkald til mobilnumre, udenlandske telefonnumre, 70-numre, servicenumre og indholdstakserede tjenester som eksempelvis 90-numre samt internet- og datanumre skulle takseres efter gældende priser. Indklagede meddelte dog samtidig, at indklagede pr. konduite havde besluttet at begrænse tilbagefaktureringen til tiden efter den 1. januar 2013 og til at maksimere efteropkrævningerne til 10.000 kr.

Da klager ikke var tilfreds hermed, indbragte hun derefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 14. november 2014.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager gør gældende, at hun på ingen måde var gjort bekendt med, at hun kunne blive opkrævet beløb ud over abonnementsydelserne. Hun har været i god tro med hensyn til, at hun havde betalt for sit fulde forbrug.

Klager gør videre gældende, at hun i god tro har indrettet sig på, at hun havde betalt for sit fulde forbrug, og at hun ville have ændret adfærd, såfremt hun tidligere var gjort bekendt med prisen for sit forbrug.

Klager har henvist til, at der i Teleankenævnet findes en praksis, hvorefter klagere i tilsvarende situationer ikke hæfter for efteropkrævede beløb.

Indklagede

Indklagede fastholder, at der er tale om reelt forbrug, og at kravet ikke er forældet.

Indklagede gør gældende, at indklagedes hjemmeside indeholdt klar og tydelig information om, at abonnementet Fri fastnet alene indeholder frie samtaler til fastnetnumre i Danmark, ekskl. servicenumre, og at såvel kvitteringsskrivelse som ordrebekræftelse indeholdt henvisning til hjemmesiden.

Desuden gør indklagede gældende, at klager i november 2012 modtog et brev om prisregulering og nye vilkår med virkning fra januar måned 2013. Det er derfor indklagedes opfattelse, at klager senest ved modtagelsen af dette brev blev informeret om, at der for telefoni udover fastnet til fastnet skule betales opkaldsafgift, og at der skulle betales for forbrug.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager ikke har bestridt, at det efteropkrævede beløb er opgjort korrekt. Ankenævnet lægger dermed til grund, at tvisten er begrænset til spørgsmålet om, hvorvidt det af indklagede opkrævede forbrug er omfattet af den indgåede aftale, og om klager hæfter for den skete efteropkrævning.

Dernæst bemærker nævnet, at nævnet ved vurdering af lignende sager om sen fakturering har lagt vægt på følgende momenter:

  • Om den manglende opkrævning skyldes tekniske fejl hos teleudbyderen
  • Om den manglende opkrævning har strakt sig over længere tid
  • Om teleudbyderen hurtigst muligt har gjort kunden opmærksom på, at der kunne være udeståender, som endnu ikke var opkrævet
  • Om kunden med føje havde indrettet sig på, at vedkommende havde betalt alle skyldige beløb til teleudbyderen.
  • Om teleudbyderen rettede fejlen inden rimelig tid.

Videre bemærker nævnet, at Forbrugerombudsmanden om nærværende problemstilling skriver i Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet:

”Såfremt den erhvervsdrivende er klar over, at faktureringen, fx på grund af tekniske vanskeligheder eller lignende, ikke indeholder alle ydelser, der er leveret til forbrugeren, bør den erhvervsdrivende i videst muligt omfang oplyse forbrugeren herom. Hvis ydelserne vil blive efterfaktureret, bør den erhvervsdrivende samtidig oplyse, hvornår dette vil ske.

Efterfakturering bør som udgangspunkt kun finde sted i indtil 6 måneder efter det tidspunkt, hvor ydelserne normalt ville have været faktureret….

Hvis forbrugeren burde have indset, at der er sket en fejlfakturering, og hvis den erhvervsdrivende har reageret så hurtigt som muligt efter, at fejlfaktureringen er opdaget, kan efterfakturering dog ske i længere tid, jf. dog dansk rets almindelige regler om forældelse.”.

For så vidt angår den indgåede aftale skal nævnet bemærke følgende:

Parternes aftale er ifølge indklagede kommet i stand telefonisk. Ifølge indklagede bestod aftalegrundlaget herefter af en ordrebekræftelse og en kvitteringsskrivelse. Klager har endvidere bestridt at have modtaget yderligere materiale forud for eller efter aftalens indgåelse.

Hverken kvitteringsskrivelse eller ordrebekræftelse indeholder oplysning om beløb, der skal betales ud over abonnementsydelserne for ”fri fastnet”. Ordrebekræftelsen henviser med følgende tekst ”Produkter og Priser. Du kan altid se de aktuelle priser, gebyrer, vilkår og produkter på www.tre-for.dk/waoo.” til indklagedes hjemmeside. Kvitteringsskrivelsen indeholder på dette punkt en næsten identisk ordlyd. Nævnet finder ikke, at denne henvisning tilstrækkeligt tydeligt gør opmærksom på, at hjemmesiden indeholder væsentlige vilkår for brug af ”Fri Fastnet”. Sådanne vilkår og priser burde i øvrigt have været anført i selve ordrebekræftelsen eller i et bilag til ordrebekræftelsen, jf. forbrugeraftalelovens regler om udlevering af vilkår og priser på et varigt medium. Det er desuden ikke oplyst, hvad indholdet af indklagedes hjemmeside var på aftaletidspunktet.

Den hjemmeside, som indklagede henviste til i kvitteringsskrivelsen og i ordrebekræftelsen, er en dynamisk hjemmeside. Det præcise indhold af hjemmesiden på oprettelsestidspunktet er ikke oplyst for nævnet, og den daværende side er ikke længere tilgængelig.

Indklagede har i sin udtalelse til Teleankenævnet henvist til indholdet af hjemmesiden på klagebehandlingstidspunktet

På klagebehandlingstidspunktet indeholder indklagedes hjemmeside blandt andet følgende tekst:

”Telefoni Fri Fastnet

Taler du meget? Så skal du vælge Telefoni Fri Fastnet. For et fast månedligt beløb får du fri samtale til fastnetnumre i Danmark ekskl. Servicenumre.”

Desuden indeholder hjemmesiden blandt andet en oplistning af priserne gældende fra den 1. januar 2013.

For så vidt angår den skete sene fakturering skal nævnet bemærke følgende:

Nævnet lægger til grund, at klager har modtaget den varslingsskrivelse, som indklagede udsendte i november måned 2012. Efter nævnets opfattelse har den nævnte varslingsskrivelse imidlertid ikke en ordlyd, der bevirker, at klager ved modtagelse af varslingen burde blive opmærksom på, at hun hidtil var blevet fejlopkrævet.

Fejlopkrævningen er sket fra starten af abonnementsforholdet. Klager har således aldrig modtaget en korrekt opkrævning. Klager har derfor hverken haft anledning til eller mulighed for at indrette sin benyttelse efter opkrævningernes størrelse. Ligeledes har klager hverken haft anledning til eller mulighed for at ændre sit abonnement som følge af udgifterne ved benyttelsen.

Størrelsen af de opkrævninger, indklagede efterfølgende har udsendt vedrørende klagerens forbrug, har gennemsnitlig været af et sådant omfang, at det må anses for meget sandsynligt, at klager ville have gjort sig overvejelser om at ændre sit abonnement eller ændre sin adfærd, hvis klager var blevet faktureret løbende.

Af ovennævnte grunde er det nævnets opfattelse, at indklagede ikke har godtgjort, at klager på det oprindelige aftalegrundlag bør hæfte for den skete fejlfakturering.

Nævnet giver derfor klager medhold i, at klager ikke hæfter for nogen del af efteropkrævningen.

Ankenævnet skal afslutningsvis bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester (Bekg. nr. 715 af 23. juni 2011) § 15, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, XX, medhold i klagen over indklagede, Tre-For Bredbånd A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 13.

Indklagede, Tre-For Bredbånd A/S, betaler 25.895 kr. med tillæg af moms i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 26.

Print denne side Print denne side