Fastnet – aftaleforhold – tekniske fejl – efteropkrævning – hæftelse (J.nr. 11.03-0355-14)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Fastnet – aftaleforhold – tekniske fejl – efteropkrævning – hæftelse

Resume:

Klager oprettede et abonnement på “Telefoni Fri Fastnet”. En teknisk fejl gjorde dog, at der ikke blev faktureret korrekt i forhold til opkald, der ikke var dækket af fri fastnet. Abonnementet var oprettet telefonisk og den efterfølgende kvitteringsskrivelse eller ordrebekræftelse indeholdt ikke oplysning om opkaldspriserne, ud over abonnementsydelserne for ”fri fastnet”. Der var en henvisning til indklagedes hjemmeside. Ifølge nævnet er en henvisning til en hjemmeside ikke tilstrækkeligt information om vilkårene for et abonnement jf. forbrugeraftalelovens regler om udlevering af vilkår og priser på et varigt medium. Fejlopkrævningen skete fra starten af abonnementsforholdet, og klager har derfor ikke haft mulighed for at ændre sine forbrugsvaner eller ændre abonnement i forhold til sit forbrug. Nævnet fandt det derfor ikke godtgjort, at klager på det oprindelige aftalegrundlag bør hæfte for den skete fejlfakturering. Som bemærkning fandt nævnet det kritisabelt, at klager ikke var blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet.

Klager:
XX

Indklagede:
Tre-For Bredbånd A/S
Kokbjerg 30
6000 Kolding
CVR: 27970036

Nævnets sammensætning:Landsdommer John Lundum, formand
Martin Salamon, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
André Just Vedgren, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Lasse Andersen, udpeget af teleudbyderne
Marianne Holm, udpeget af teleudbyderne

Behandlet på nævnsmøde 108

SAGSFREMSTILLING

Klagen vedrører: Klagers hæftelse for efteropkrævning begrundet i teknisk fejl hos indklagede.

Påklaget beløb: 7.346 kr.

Påklaget periode: Fra den 2. januar 2013 til den 3. oktober 2014.

Abonnementsform: Løbende abonnement på fastnettelefoni.

Reklameret til indklagede: Den 16. oktober 2014.

Indklagede truffet afgørelse: Den 28. november 2014.

Indklagede anmodet om udtalelse: Den 10. december 2014.

 

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager bestilte den 2. september 2013 abonnement på telefoni hos indklagede. Bestillingen skete telefonisk og omfattede blandt andet ydelsen ”Telefoni Fri Fastnet” til en månedlig abonnementsudgift på 99 kr.

Kvittering for bestillingen blev udsendt samme dato, og ordrebekræftelse blev udsendt den 5. september 2013. I begge disse dokumenter var der henvisning til indklagedes hjemmeside vedrørende aktuelle priser, gebyrer, vilkår og produkter.

Klager har siden abonnementets oprettelse løbende og rettidigt betalt indklagedes opkrævninger, som foruden opkrævning for telefoni indeholdt opkrævning for el, for internet og for TV.

I oktober måned 2014 modtog klager imidlertid en meddelelse fra indklagede om, at indklagede havde konstateret et ikke opkrævet forbrug på i alt 7.345,69 kr. Af meddelelsen fremgik det, at efteropkrævningen skyldtes en fejl i indklagedes systemer, og at beløbet ville blive opkrævet på den kommende regning fra indklagede.

Klager gjorde indsigelse mod efteropkrævningen, idet klager gjorde gældende, at han ikke var informeret om, at der skulle betales andet end abonnementsudgiften. Indklagede fastholdt imidlertid, at abonnementet alene gav adgang til fri samtale til fastnetnumre i Danmark ekskl. servicenumre, hvorimod opkald til mobilnumre, udenlandske telefonnumre, 70-numre, servicenumre og indholdstakserede tjenester som eksempelvis 90-numre samt internet- og datanumre skulle takseres efter gældende priser.

Da klager ikke var tilfreds hermed, indbragte han derefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 10. december 2014.

 

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager gør gældende, at han på ingen måde var gjort bekendt med, at han kunne blive opkrævet beløb ud over abonnementsydelserne. Han har været i god tro med hensyn til, at han havde betalt for sit fulde forbrug.

Klager gør videre gældende, at han i god tro har indrettet sig på, at han havde betalt for sit fulde forbrug, og at han ville have ændret adfærd, såfremt han tidligere var gjort bekendt med prisen for sit forbrug.

Klager har henvist til, at der i Teleankenævnet findes en praksis, hvorefter klagere i tilsvarende situationer ikke hæfter for efteropkrævede beløb.

Indklagede

Indklagede fastholder, at der er tale om reelt forbrug, og at kravet ikke er forældet.

Indklagede gør gældende, at indklagedes hjemmeside indeholdt klar og tydelig information om, at abonnementet Fri fastnet alene indeholder frie samtaler til fastnetnumre i Danmark, ekskl. servicenumre, og at såvel kvitteringsskrivelse som ordrebekræftelse indeholdt henvisning til hjemmesiden.

 

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager ikke har bestridt, at det efteropkrævede beløb er opgjort korrekt. Ankenævnet lægger dermed til grund, at tvisten er begrænset til spørgsmålet om, hvorvidt det af indklagede opkrævede forbrug er omfattet af den indgåede aftale, og om klager hæfter for den skete efteropkrævning.

Dernæst bemærker nævnet, at nævnet ved vurdering af lignende sager om sen fakturering har lagt vægt på følgende momenter:

  • Om den manglende opkrævning skyldes tekniske fejl hos teleudbyderen
  • Om den manglende opkrævning har strakt sig over længere tid
  • Om teleudbyderen hurtigst muligt har gjort kunden opmærksom på, at der kunne være udeståender, som endnu ikke var opkrævet
  • Om kunden med føje havde indrettet sig på, at vedkommende havde betalt alle skyldige beløb til teleudbyderen.
  • Om teleudbyderen rettede fejlen inden rimelig tid.

Videre bemærker nævnet, at Forbrugerombudsmanden om nærværende problemstilling skriver i Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet:

”Såfremt den erhvervsdrivende er klar over, at faktureringen, fx på grund af tekniske vanskeligheder eller lignende, ikke indeholder alle ydelser, der er leveret til forbrugeren, bør den erhvervsdrivende i videst muligt omfang oplyse forbrugeren herom. Hvis ydelserne vil blive efterfaktureret, bør den erhvervsdrivende samtidig oplyse, hvornår dette vil ske.

Efterfakturering bør som udgangspunkt kun finde sted i indtil 6 måneder efter det tidspunkt, hvor ydelserne normalt ville have været faktureret……

Hvis forbrugeren burde have indset, at der er sket en fejlfakturering, og hvis den erhvervsdrivende har reageret så hurtigt som muligt efter, at fejlfaktureringen er opdaget, kan efterfakturering dog ske i længere tid, jf. dog dansk rets almindelige regler om forældelse.”.

For så vidt angår den indgåede aftale skal nævnet bemærke følgende:

Parternes aftale er ifølge indklagede kommet i stand telefonisk. Ifølge indklagede bestod aftalegrundlaget herefter af en ordrebekræftelse og en kvitteringsskrivelse. Klager har endvidere bestridt at have modtaget yderligere materiale forud for eller efter aftalens indgåelse.

Hverken kvitteringsskrivelse eller ordrebekræftelse indeholder oplysning om beløb, der skal betales ud over abonnementsydelserne for ”fri fastnet”. Ordrebekræftelsen henviser med følgende tekst ”Produkter og Priser. Du kan altid se de aktuelle priser, gebyrer, vilkår og produkter på www.tre-for.dk/waoo.” til indklagedes hjemmeside. Kvitteringsskrivelsen indeholder på dette punkt en næsten identisk ordlyd. Nævnet finder ikke, at denne henvisning tilstrækkeligt tydeligt gør opmærksom på, at hjemmesiden indeholder væsentlige vilkår for brug af ”Fri Fastnet”. Sådanne vilkår og priser burde i øvrigt have været anført i selve ordrebekræftelsen eller i et bilag til ordrebekræftelsen, jf. forbrugeraftalelovens regler om udlevering af vilkår og priser på et varigt medium. Det er desuden ikke oplyst, hvad indholdet af indklagedes hjemmeside var på aftaletidspunktet.

Da klager først har indgået aftale med indklagede i september måned 2013, lægger nævnet til grund, at klager ikke har modtaget den varslingsskrivelse, som indklagede udsendte i november måned 2012. Varslingsskrivelsens indhold er således ikke relevant for denne klage.

Den hjemmeside, som indklagede henviste til i kvitteringsskrivelsen og i ordrebekræftelsen, er en dynamisk hjemmeside. Det præcise indhold af hjemmesiden på oprettelsestidspunktet er ikke oplyst for nævnet, og den daværende side er ikke længere tilgængelig.

Indklagede har i sin udtalelse til Teleankenævnet henvist til indholdet af hjemmesiden på klagebehandlingstidspunktet

På klagebehandlingstidspunktet indeholder indklagedes hjemmeside blandt andet følgende tekst:

”Telefoni Fri Fastnet

Taler du meget? Så skal du vælge Telefoni Fri Fastnet. For et fast månedligt beløb får du fri samtale til fastnetnumre i Danmark ekskl. Servicenumre.”

Desuden indeholder hjemmesiden blandt andet en oplistning af priserne gældende fra den 1. januar 2013.

For så vidt angår den sene fakturering skal nævnet bemærke følgende:

Da klager først har indgået aftale med indklagede i september måned 2013, lægger nævnet til grund, at klager ikke har modtaget den varslingsskrivelse, som indklagede udsendte i november måned 2012. Varslingsskrivelsens indhold er således ikke relevant for denne klage.

Fejlopkrævningen er sket fra starten af abonnementsforholdet. Klager har således aldrig modtaget en korrekt opkrævning. Klager har derfor hverken haft anledning til eller mulighed for at indrette sin benyttelse efter opkrævningernes størrelse. Ligeledes har klager hverken haft anledning til eller mulighed for at ændre sit abonnement som følge af udgifterne ved benyttelsen.

Størrelsen af de opkrævninger, indklagede efterfølgende har udsendt vedrørende klagerens forbrug, har gennemsnitlig været af et sådant omfang, at det må anses for meget sandsynligt, at klager ville have gjort sig overvejelser om at ændre sit abonnement eller ændre sin adfærd, hvis klager var blevet faktureret løbende.

Af ovennævnte grunde er det nævnets opfattelse, at indklagede ikke har godtgjort, at klager på det oprindelige aftalegrundlag bør hæfte for den skete fejlfakturering.

Nævnet giver derfor klager medhold i, at klager ikke hæfter for nogen del af efteropkrævningen.

Ankenævnet skal afslutningsvis bemærke, at indklagedes afgørelse burde have indeholdt oplysning om muligheden for at klage over indklagedes afgørelse til Teleankenævnet og om, at opkrævningen af det påklagede beløb ville blive sat i bero i 4 uger efter afgørelsen, jf. Bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester (Bekg. nr. 715 af 23. juni 2011) § 15, nr. 1 og nr. 3. Dette gælder uanset, at klager selv havde varslet at ville indgive klage til Teleankenævnet. Ankenævnet skal derfor udtale kritik af de manglende oplysninger.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, XX, medhold i klagen over indklagede, Tre-For Bredbånd A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 13.

Indklagede, Tre-For Bredbånd A/S, betaler 25.895 kr. med tillæg af moms i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 26.

Print denne side Print denne side