Fastnet – aftaleforhold – kabelbrud – teknikerbesøg – Force Majeure (J.nr. 11.13-0558-07)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Fastnet – aftaleforhold – kabelbrud – teknikerbesøg – Force Majeure

Resume:
Klager havde et fastnetabonnement. I sommeren 2007 blev forbindelsen afbrudt grundet et kabelbrud. Der gik 57 dage før forbindelsen blev reetableret. Klager blev tilbudt kompensation på abonnementsafgiften for den gældende periode, samt 300 kr., som følge af en manglende overholdelse af et service abonnement. Klager ønskede yderligere kompensation. Indklagede havde dog en ansvarsfraskrivelse som del af abonnementsvilkårene, men denne kunne nævnet dog ikke efterprøve, da klager ikke havde oplyst et tab. Nævnet fandt derfor at den tildelte kompensation i henhold til abonnementsvilkårene var tilstrækkelig.

Klager:
NN

Indklagede:
TDC Fastnet Norden A/S
v/ Koncern Klageservice
Teglholmsgade 1 (C.260)
0900 København C

Nævnets sammensætning:

Landsdommer John Lundum, formand
Karin Ladegaard, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Martin Salamon, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Andreas F. Nørfelt, udpeget af teleudbyderne (med to stemmer)

Behandlet på nævnsmøde nr. 54 den 11. december 2008

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Fastnetabonnement – ønske om yderligere kompensation for afbrydelse
Påklaget beløb: 589,38 kr.
Påklaget periode: Den 2. juli til den 28. august 2007
Abonnementsform: Fastnet
Reklameret til indklagede: Den 29. august 2007
Indklagede truffet afgørelse: Den 11. september 2007

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Da klager oprettede sit abonnement hos indklagede i 1988.

Den 2. juli 2007 modtog indklagede en fejlmelding vedrørende klagers forbindelse. Ifølge klager var hendes fastnetforbindelse afbrudt, idet en håndværker havde gravet kablet over i slutningen af juni 2007. Der blev derfor lavet en aftale om, at der skulle komme en tekniker fra indklagede den 13. juli 2007. Imidlertid kom der ikke en tekniker på den aftalte dato. Da klager henvendte sig til indklagede, oplyste indklagede, at alle aftaler om teknikerbesøg var blevet suspenderet p.g.a. force majeure, og at det af samme grund ikke var muligt at lave nye aftaler.

Den 17. juli 2007 kom der en tekniker ud på klagers adresse, men da der ikke blev truffet nogen hjemme, blev der lagt en besked til klager om, at hun skulle kontakte indklagede. Klager henvendte sig herefter flere gange til indklagede, og den 13. august 2007 sendte klager en reklamation til indklagede, og klagede over den lange ventetid på fejlretning.

Den 17. august 2007 kom der en tekniker ud på klagers adresse for at undersøge og afhjælpe årsagen til den manglende forbindelse. Da han ikke blev færdig, kom han tilbage dagen efter, dog uden, at klagers forbindelse blev etableret. Den 28. august 2007 kom der på ny en tekniker ud på klagers adresse, og klagers forbindelse blev reetableret.

Den 29. august 2007 modtog klager svar på sin reklamation. Indklagede oplyste, at årsagen til den lange fejlretningstid var, at der var faldet ekstraordinært meget regn, og at der havde fundet mange kabelovergravninger sted. På grund af disse omstændigheder havde det ikke været muligt for indklagede at give de enkelte kunder besked om, hvornår de ville modtage teknikerbesøg. Klager blev også oplyst om, at hun på en kommende regning ville modtage et forholdsmæssigt afslag i abonnementsafgiften svarende til hele fejlretningsperioden i alt 289,38 kr.

Klager reklamerede på ny den 3. september 2007, idet hun ikke var tilfreds med størrelsen af den tilbudte kompensation.

Indklagede besvarede klagers henvendelse den 11. september 2007, og oplyste, at der i klagers abonnement var inkluderet et standard serviceabonnement, ifølge hvilket der var en maksimal fejlretningstid på 17 dage. Såfremt fejlretningstiden havde strukket sig ud over denne frist, ville klager modtage en kompensation på 300 kr. Herudover henviste indklagede til, at indklagede i henhold til abonnementsvilkårene ikke kunne gøres erstatningsansvarlig for indirekte tab, herunder tabt avance, produktionstab m.v.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 13. november 2007

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Ifølge klager var hun uden fastnetforbindelse i 57 dage, hvilket er en overskridelse på 250% i forhold til den tilladte normal udbedringstid på 17 dage. Klager finder derfor ikke, at indklagedes standardkompensation på i alt 589,38 kr. er rimelig.

Klager henviser til, at indklagedes kundeservice flere gange overfor klager henviste til force majeure som årsag til, de lange fejlretningstider, og at der blev henvist til indklagedes abonnementsvilkårs bestemmelser om force majeure .

Klager mener, at ikke, at indklagede har levet op til sin forsyningspligt.

Klager har haft øgede udgifter til benyttelse af mobiltelefon, lige som den manglende forbindelse har påvirket den erhvervsvirksomhed klager udøver som konferencetolk.

Indklagede

Indklagede oplyser, at sommeren 2007 var karakteriseret ved nogle vejrmæssige usædvanlige hændelser samt arbejdsnedlæggelse blandt indklagedes personale. Som følge heraf havde indklagede i mange tilfælde ikke ressourcer til at overholde de aftalte leverings- og fejlretningstider.

Det medførte bl.a. at indklagede ikke i alle tilfælde var i stand til at fejl inden for den maksimale fejlretningstid, der for kunder med et almindeligt telefonabonnement uden en særlig serviceaftale er 17 dage.

Indklagede har i perioden opereret med et beredskab, der internt har været betegnet som ”force majeure”, og som indebærer, at den sædvanlige prioritering af fejlretningsopgaverne var sat ud af kraft.

Dette medfører imidlertid ikke, at indklagede i forhold til klager påberåber sig, at der forelå force majeure med den virkning, at indklagede var ansvarsfri. Klager har da også modtaget den kompenstion samt det afslag i abonnementsafgiften, der følger af indklagedes dagældende abonnementsvilkår pkt. 15 B og 15 C.

Indklagede beklager den forvirring som brugen af udtrykket ”force majeure” i denne sag har medført.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet skal bemærke, at indklagede overfor klager og under denne klage har henvist til forskellige forhold som begrundelse for de forlængede fejlretningsperioder, herunder har henvist ”force majeure”. Nævnet finder, at indklagedes forskellige begrundelser for den ekstraordinært lange fejlretningstid, har medvirket til, at der overfor klager blev skabt uklarhed om, hvilken retsposition indklagede påberåbte sig, og dermed forringede klagers muligheder for at vurdere, hvorvidt indklagede overholdt den indgåede aftale.

Indklagede har imidlertid under nærværende klagesag ikke påberåbt, at der overfor klager forelå forhold, der medførte, at der forelå force majeure.

Nævnet har derimod noteret sig, at klager i klageperioden p.g.a. omstændigheder indenfor og udenfor indklagedes ansvarsområde var uden fastnetforbindelse i en sammenhængende periode på 57 dage. Indklagede har for denne periode med manglende forbindelse ydet klager et forholdsmæssigt afslag i abonnementsbetalingen på 289,38 kr., svarende til mangelsperiodens fulde længde, samt en standardkompensation på 300 kr., hvilket er i overensstemmelse med indklagedes dagældende abonnementsvilkår pkt. 15 B (kompensation) og 15 C (forholdsmæssigt afslag).

Klager har afvist størrelsen af den tilbudte kompensation som urimelig og har derudover henvist til, at indklagede har påført klager et tab i forbindelse med den af klager drevne erhvervsvirksomhed. Her til skal nævnet bemærke, at det ydede forholdsmæssige afslag efter nævnets vurdering dække den fulde abonnementsbetaling i den periode, hvor klagers forbindelse var ude af drift. For så vidt angår eventuelle tab herudover følger det af dansk rets almindelige erstatningsregler, at det er en betingelse for at opnå erstatning, at skadelidte skal kunne opgøre og dokumentere et tab. Klager har ikke under nærværende klager dokumenteret et tab som følge af indklagedes forlængede fejlretningstider. I øvrigt skal det bemærkes, at indklagede i sine abonnementsvilkår generelt har taget forbehold for dækning af tab som følge af indirekte tab som tabt avance m.v. Nævnet har dog som følge af, at klager ikke har opgjort noget tab, ikke foretaget en selvstændig vurdering af rækkevidden af indklagedes kontraktsvilkår om ansvarsfraskrivelse.

Vedrørende spørgsmålet om indklagedes overholdelse af reglerne om forsyningspligt skal det bemærkes, at de ekstraordinære omstændigheder i sommeren 2007 så vidt nævnet er orienteret ikke førte til særlige foranstaltninger fra IT- og Telestyrelsen side. Da spørgsmålet om overholdelse af forsyningspligten i det hele henhører under IT- og Telestyrelsen har nævnet ikke yderligere bemærkninger til dette spørgsmål.

På baggrund af ovennævnte finder nævnet ikke, at klager kan få medhold. Nævnet finder dog anledning til at påpege det uheldige i, at indklagede overfor klager er fremkommet med skiftende begrundelser for de opståede forlængede fejlretningstider.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan ikke gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, TDC Fastnet Norden A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede TDC Fastnet Norden A/S bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger.

Print denne side Print denne side