Mobil – aftaleforhold – 3G-telefoni – utilfredsstillende levering – E-mail (J.nr. 10.13-0456-05)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftaleforhold – 3G–telefoni – utilfredsstillende levering – E-mail

Resume:
Klager havde købt to telefoner med abonnementer hos indklagede. Efterfølgende oplevede klager en række problemer med telefonerne. Klager kontaktede derfor indklagede for at ophæve aftalen mellem dem. Selvom at der var tale om en tjenesteydelse i form af abonnement og varer i form af telefoner, fandt nævnet, at der i den konkrete situation overvejende var tale om et køb af varer omfattet af købeloven. Efter denne fandt nævnet, at indklagede havde tilbudt klager afhjælpning i form af reparation. Men fordi klager ikke havde fulgt indklagedes tilbud, havde klager ikke ret til at ophæve aftalen eller et forholdsmæssigt afslag. Klager fik derfor ikke medhold.

Klager:
NN

Indklagede:
Hi3G Denmark ApS
Arne Jacobsens Allé 17
2300 København S

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum (formand)
Anne Sveistrup Boisen (udpeget af teleudbyderne)
Janne Lundin Vadmand (udpeget af teleudbyderne)
Tina Dhanda (udpeget af forbrugerrådet)
Regitze Buchwalt (udpeget af forbrugerrådet)

Behandlet på nævnsmøde nr. 39 den 13. december 2006

SAGSFREMSTILLING

Klager vedrører: Mangler herunder mangelfuld dækning – ophævelse
Påklaget beløb: –
Påklaget periode: Oktober 2004 til marts 2005
Abonnementsform: Løbende mobilabonnementer
Reklameret til indklagede: 1. marts 2005
Indklagede truffet afgørelse: 20. marts 2005
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager blev oprettet som kunde hos indklagede med to abonnementer og to telefoner den 19. oktober 2004 med en 6 måneders bindingsperiode. Klager tegnede abonnementet og erhvervede telefonerne i A-Z i Herning.

I forbindelse med klagers brug af sine telefoner konstaterede klager en række driftsforstyrrelser. Displayet på den ene telefon fremkom med en besked om ”Inserire codice de sicurezza”, og da denne kode ikke var klagers pin-kode, virkede hendes telefon ikke. Derudover havde klager problemer med at anvende sin mail og sin telefonsvarer, der blev lukket ned. Efter en uge modtog klager en meddelelse om, at disse services ville blive midlertidigt lukket ned. Endelig koblede telefonen ofte et opkald ned umiddelbart efter, at klager havde ringet op.

På den anden telefon var telefonens display gået i stykker, uden at dette var blevet beskadiget. Derudover var menuerne på engelsk, og ordbogen var vilkårligt slået til og fra. Endelig kunne klager ikke benytte kameraet i telefonen.

Klager valgte derfor i starten af december 2004 at reklamere over disse forhold over for indklagede. Samtidig anmodede klager om ophævelse af den indgåede aftale under henvisning til købelovens §§ 42, 43 og 78. Ifølge klager fremsendte hun sin reklamation i en e-mail til indklagede på e-mailadressen kundeservice3.dk, som bl.a. fremgik af indklagedes abonnementsvilkår. Ifølge indklagede var denne e-mail adresse imidlertid blevet lukket ned et par måneder tidligere. Klagers mail skulle derfor generere en meddelelse om, at ”The mail account does not exist at the organization this message was sent to. Check the e-mail address, or contact the recipient directly to find out the correct adress”.

Den 1. marts 2005 blev klager kontaktet af indklagedes inkassofirma, hvorfor hun samme dag skrev en klage til indklagede. Indklagede besvarede klagen den 20. marts 2005. Indklagede oplyste, at den e-mail adresse, klager havde sendt sin tidligere klage til, var nedlagt, og henviste til, at klager i henhold til vilkårene skulle fremsættes telefonisk over for indklagedes kundeservice. Endelig afviste indklagede klagers anmodning om ophævelse af abonnementet og henviste klager til at sende sine telefoner til reparation.

Herefter indbragte klager sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: 12. maj 2005.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Ønsker at få ophævet den indgåede aftale p.g.a. mangler ved de modtagne ydelser. Klager har i perioder ikke kunne anvende sine telefoner, ligesom der har været en del uregelmæssigheder og driftsforstyrrelser ved anvendelsen af de enkelte services.

Indklagede

Afviser klagers krav om ophævelse. Fastholder, at klager i henhold til den indgåede aftaler er forpligtet til at søge problemer med telefonerne og/eller indklagedes netværksdækning løst ved henvendelse til indklagedes kundeservice.

Indklagede har dog ved en fejl ikke fået opsagt klagers abonnement den 20. april 2005 som meddelt klager tidligere. Indklagede har derfor nu opsagt abonnementet, og for meget opkrævet abonnement vil blive modregnet klagers udestående i en fremtidig faktura.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen blev behandlet på Teleankenævnets møde nr. 28. den 31. oktober 2005. Nævnet besluttede imidlertid at udsætte sagen på nærmere undersøgelse og vurdering af spørgsmålet om, hvorvidt og hvornår en e-mail må anses for at være kommet frem til modtager.

Indledningsvis skal det bemærkes, at abonnement (tjenesteydelse) og telefon (vare), som følge af de særlige bredbåndsydelser, indklagede udbyder, efter nævnets opfattelse må vurderes som integrerede ydelser og som en del af den samme aftale. Herved har nævnet navnlig lagt vægt på, at de særlige telefoner, der er påkrævet for at understøtte mobilt bredbånd, formidles samtidig med indgåelsen af abonnementsaftalen. Endvidere har nævnet lagt vægt på, at det dels p.g.a. det forløbne tidsrum dels p.g.a. den avancerede teknik bevismæssigt vil være vanskeligt at efterprøve, om en given uregelmæssighed hidrører fra abonnementet (tjenesteydelsen) eller telefonen (varen) eller en kombination af disse forhold. Dette gør sig ydermere gældende i den periode, indklagede udbygger sit net, hvor der i henhold til vilkårene må påregnes visse driftsforstyrrelser m.v. Derfor finder nævnet, at den indgåede aftale samlet set må vurderes som køb af en vare, hvorfor købelovens regler kan finde anvendelse direkte på den samlede aftale.

Nærværende klage drejer sig om spørgsmålet om mangler i forbindelse med klagers anvendelse af indklagedes produkter. Som udgangspunkt er det klager, der skal løfte bevisbyrden for, at indklagedes produkt og ydelse har været mangelfulde.

Klager har forklaret, at hun i december 2004 sendte en e-mail til indklagede. Klager har dog ikke dokumenteret, at der blev sendt en mail, men blot henvist til kopi af en udateret skrivelse til indklagede. Heri reklamerede klager over en række mangler ved sit abonnement og sine telefoner og anførte, at hun under henvisning til disse forhold ønskede at opsige sin aftale med indklagede.

Indklagede har forklaret, at e-mailen efter det oplyste er sendt til en mail-adresse, som ikke længere var i brug hos indklagede, og at klager i den forbindelse skulle have modtaget en kvittering på e-mailen, der opfordrede hende til at kontakte modtageren med henblik på få den rigtige adresse. Opfordringen havde denne ordlyd: ”The e-mail account does not exist at the organization this message was sent to. Check the e-mail address, or contact the recipient directly to find out the correct address”.

Retur-mailen fra indklagede – med ordlyden: ”The e-mail account does not exist at the organization this message was sent to. Check the e-mail address, or contact the recipient directly to find out the correct address” – opfylder efter nævnets opfattelse, uanset at der er benyttet engelsk, det informationskrav man kan forvente, i betragtning af det enkle ordvalg og det faktum, at klager selv vælger e-mail som kommunikationsform.

Klager har således ikke reklameret overfor indklagede før 1. marts 2005, idet klager måtte indse at e-mailen ikke kom frem til indklagede. Indklagede behandlede klagers reklamation den 20. marts 2005. Indklagede afviste klagers krav på ophævelse af abonnementet, men opfordrede klager til at indlevere sine telefoner til reparation. Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Ifølge klagers oplysning har hun ikke fulgt indklagedes opfordring til at søge eventuelle mangler afhjulpet i form af reparation af hendes telefoner. Klager har altså ikke givet indklagede mulighed for at afhjælpe. På denne baggrund er det nævnets opfattelse, at klager ikke har krav på ophævelse af den indgåede aftale, idet indklagede har tilbudt afhjælpning i form af reparation, ligesom klager ikke alene på denne baggrund har krav på et forholdsmæssigt afslag, jf. princippet i købelovens § 78, stk. 3, og vilkårenes pkt. 19.3.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der kan ikke gives klager, NN, medhold i sin klage over indklagede, Hi3G ApS.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, Hi3G ApS, betaler 3.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

Print denne side Print denne side