Mobil – aftaleforhold – 3G – telefoni (J.nr. 10.12-0312-05)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftaleforhold –  3G – telefoni

Resume:
Klager købte en mobiltelefon med abonnement hos indklagede. Efterfølgende blev klager opkrævet for et stort dataforbug. Efter kontakt med indklagede fik klager spærret for nogle af de tjenester, som genererede det høje forbrug, indtil klagers simkort blev spærret pga. forbruget. Nævnet fandt at indklagedes måde at markedsføre sine ydelser skærpede indklagedes oplysningspligt. Dog fandt nævnet ikke anledning til at tilsidesætte indklagedes oplysning om, at klager havde skrevet under på, at klager var blevet informeret om aftalens indhold, herunder abonnementsvilkår, priser, tjenester og produktbeskrivelser samt at klager havde fået udleveret  disse oplysninger i papirform. Et flertal af nævnets medlemmer fandt, at det ville være hensigtsmæssigt, at en udbyder generelt orienterer sine kunder om, hvad der er typisk anvendelsesområde for et givent abonnement. Dette ville give forbrugeren mulighed for at tilrettelægge sit forbrug, så utilsigtet højt forbrug kunne undgås. Flertallet fandt dog ikke, at de konkrete omstændigheder i sagen, herunder de oplysninger klager gav ved oprettelsen af abonnementet, gav indklagede anledning til særskilt at vejlede klager udover den vejledning klager allerede havde fået. Disse medlemmer fandt det således ikke godtgjort, at klagers intensive behov for anvendelse af internettet, var indklagede bekendt ved aftaleindgåelsen, hvorfor klager hæftede for det pågældende forbrug og derfor ikke kunne få medhold. En mindretal kom til det modsatte resultat.

Klager:
NN

Indklagede:
Hi3G Denmark ApS
Arne Jacobses Allé 17
2300 København S

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum (formand)
Anne Sveistrup (udpeget af teleudbyderne)
Janne Lundin Vadmand (udpeget af teleudbyderne)
Rut Jørgensen (udpeget af Forbrugerrådet Tænk)
Regitze Buchwaldt (udpeget af Forbrugerrådet Tænk)

Afgjort på nævnsmøde nr. 42 den 10. maj 2007

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: fortolkning af abonnementsvilkår
Påklaget beløb: ca. 17.000 kr.
Påklaget periode: 12. oktober 2004 til den 11. januar 2005
Abonnement: Løbende mobilabonnement
Reklameret til indklagede: 15. februar 2005
Indklagede truffet afgørelse: 24. februar 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager blev oprettet som kunde hos indklagede den 6. oktober 2003 med en LG U8120 mobiltelefon med et tilhørende Boom med Guld-abonnement. Oprettelsen af Boom-abonnementet indebar, at klager opnåede ubegrænset samtale og videosamtale mellem 3Mobiler i 3’s net samt 150 minutters taletid herudover. Med tillægsabonnementet Guld tillagdes klager frit forbrug af ca. 15 udvalgte indholdstjenester inden for forskellige kategorier, således at klager ikke blev opkrævet hver gang, hun downloadede en indholdstjeneste.

Klager reklamerede bl.a. over et meget højt faktureret forbrug for Netconnect (3Data) på faktura 2202559791 med fakturadato den 19. november 2004 og kontaktede på den baggrund indklagede telefonisk den 29. november 2004. Indklagede orienterede herefter klager om, hvilke ydelser der ikke var inkluderet i Boom med Guld-abonnementet. Klager fik samtidig oprettet en spærring for bl.a. følgende tjenester: livsstil, ekstra og spil.

Den 27. december 2004 blev klagers kort spærret grundet højt forbrug. Den 6. januar 2005 kontaktede klager indklagede mhp. indgåelse af en afdragsordning. Indklagede afviste at indgå en afdragsordning. Klager henvendte sig herefter den 31. januar 2005 til indklagede med en formel klage. Klager reklamerede over, at hun ikke var blevet tilstrækkeligt informeret om abonnementernes sammensætning og omfang, og at der var gået data tabt ved telefonens indlevering til reparation. Endelig ønskede klager at indgå en afdragsordning med indklagede.

Indklagede afviste klagers reklamation i brev af 24. februar 2005.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i Teleankenævnet: Den 14. marts 2005.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Ønsker sine fakturaer reduceret henset til, at hun ikke har fået udleveret abonnementsvilkår i forbindelse med oprettelsen af aftalen. Klager har således ikke været bekendt med, hvilke ydelser der var omfattet af aftalen, og hvilke der ikke var. Klager har oplyst, at telefonen har været anvendt af hendes søn, som har brugt telefonen til at hente/se musik og film. Klager anfører, at indklagede burde have tilbudt hende en saldokontrolordning, således at forbruget ikke løb løbsk.

Klager ønsker tillige, at indklagede refunderer hende et beløb svarende til prisen på de indholdstakserede SMS-beskeder, som blev slettet ved telefonens indlevering til reparation. Klager har accepteret indklagedes forslag til forlig i brev af 12. april 2005 vedrørende eftergivelsen af de 1726 kr., men ønsker at fortsætte sagen ved Teleankenævnet for så vidt angår klagen over manglende oplysninger om abonnementets omfang.

Indklagede

Fastholder sit krav. Indklagede henviser til, at klager har skrevet under på, at hun er blevet informeret om aftalens indhold, herunder abonnementsvilkår, priser, tjenester samt produktbeskrivelser, og på, at hun havde fået udleveret disse oplysninger i papirform. Indklagede står derfor uforstående over for klagers påstand om ikke at have modtaget vilkårene. Indklagede fremsatte i indklagedes udtalelse af 24. marts 2005 til Teleankenævnet et forligsoplæg, hvorefter klager fik eftergivet 1726 kr. svarende til de indholdstjenester, som klager mistede ved indleveringen af telefonen til reparation.

Indklagede henviser til, at klager ikke har indgået nogen aftale om saldokontrol med indklagede, hvorfor klager ikke havde krav på, at indklagede adviserede hende om det ekstraordinært høje forbrug.

NÆVNETS BEMÆKNINGER

Klager anerkender i nærværende sag at have haft dataforbrug. Klager var dog af den overbevisning, at det købte abonnement omfattede betaling for dataforbrug i den registrerede mængde. Klager kan derfor ikke anerkende omfanget af det registrerede forbrug på ca. 17.000 kr. på en måned. Dataforbruget er registreret ført i perioden fra den 3. december 2004 til den 26. december 2004 fordelt på tre regninger. I henhold til abonnementet koster 1 MB 10 kr. Klager har altså haft et dataforbrug på ca. 1.700 MB svarende til ca. det samme antal internetsider.

Teleankenævnet finder ikke anledning til at tilsidesætte indklagedes oplysning om, at klager har skrevet under på, at hun er blevet informeret om aftalens indhold, herunder abonnementsvilkår, priser, tjenester samt produktbeskrivelser samt at hun har fået udleveret disse oplysninger i papirform.

Klagers dataforbrug kan opgøres således:

  • Faktura 6216644648 fakturadato den 19. november 2004: 88, 65 kr. i perioden fra 12. oktober til den 6. november 2004.
  • Faktura 6219754600 fakturadato 20. december 2004: 8228,56 kr. i perioden fra den 12. november til den 11. december 2004.
  • Faktura 6224117504 fakturadato 19. januar 2005: 8860,82 kr. i perioden fra den 12. december til den 26. december 2004.

Klager har over for Teleankenævnet erkendt, at hendes søn har anvendt sin telefon til at gå på internettet og besøge en række hjemmesider. Teleankenævnet har derfor lagt til grund, at klagers søn var bekendt med, at han ved disse lejligheder bevægede sig fra den gratis 3-portal (Planet 3) og ud på internettet, og at han konkret havde været tilstrækkeligt informeret om, hvordan han kom fra portalen og ud på internettet.

I den konkrete sag er der tale om hæftelse for et forbrug, der pga. sin størrelse sammenholdt med længden af forbrugsperioden ligger ud over, hvad der ud fra gennemsnitsbetragtninger i forbrugerforhold må anses for sædvanligt og forventeligt. Et forbrug i den størrelsesorden vil sandsynligvis i mange tilfælde være en belastning for en almindelig privatøkonomi. Det er derfor Teleankenævnets opfattelse, at konsekvensen af aftalen mellem klager og indklagede aftale har et omfang, som har ligget helt uden for de forestillinger om dataforbrug, som klager havde på tidspunktet for aftalens indgåelse.

Teleankenævnet finder derfor, at der er en række forhold (oprindelige eller efterfølgende) i den mellem klager og indklagede indgåede aftale, der bør vurderes, inden der kan tages stilling til, om der er grundlag for, at klagers hæftelse fastholdes i overensstemmelse med udgangspunktet i tilfælde hvor en kunde har haft et forbrug, eller om dette udgangspunkt helt eller delvist bør tilsidesættes.

I det følgende vil Teleankenævnet derfor gennemgå de forhold, der er af betydning for denne vurdering.

Indledningsvis vil Teleankenævnet dog generelt bemærke følgende om opbygningen af indklagedes abonnementer og vilkår:

Et abonnement består hos indklagede af en basisaftale og en række tillægsaftaler. Basisaftalen for privatkunder minder på mange måder om de sædvanlige abonnementsvilkår, som ses hos andre selskaber.

En basisaftale suppleres typisk med et basistillæg. Indklagede har basistillæggene Boom og 3Talk.

Ud over basisaftale og basistillæg tilbyder indklagede sine kunder yderligere tillægsabonnementer i form af:

  • 3Sølv (frit forbrug på mere end 7 udvalgte indholdstjenester)
  • 3Guld (frit forbrug på mere end 15 udvalgte indholdstjenester)
  • Business info (frit forbrug på mere end 7 udvalgte finansindholdstjenester)
  • Netconnect Free (frit dataforbrug på op til 1GB/md.)
  • Netconnect Flex (relativ rabat på dataforbrug)
  • Netconnect på 3 (frit dataforbrug på op til 2GB/md.)

Det fremgår af vilkårene for basistillæggene Boom og 3Talk, at klager faktureres for forbrug ud over det forbrug som klager allerede har betalt for via sit tillæg.

Det er Teleankenævnets vurdering, at denne måde at markedsføre sine abonnementer på skærper kravene til den information, indklagede giver om anvendelsen af de forskellige produkter og abonnementer, og dermed også til de informationer, indklagedes sælgere giver i salgssituationen om, hvad de forskellige abonnementskonstellationer indebærer.

Det er endvidere Teleankenævnets opfattelse, at den meget fleksible struktur med hensyn til basisabonnement, tillægsabonnementer og teknologi giver mulighed for, at den enkelte forbruger i vidt omfang kan tilgodese sine specifikke behov. Imidlertid giver de mange muligheder, der ikke er ukomplicerede at sætte sig ind i, en nærliggende fare for, at forbrugeren kan komme til at overse byrdefulde forhold eller misforstå forholdet mellem det valgte abonnement og den tilknyttede teknologi og anvendelsesmulighed. At indklagede har valgt at udbyde sit produkt på den beskrevne måde, skærper ifølge Teleankenævnets opfattelse indklagedes pligt til at vejlede i en hensigtsmæssig anvendelse af produktet, herunder til at oplyse om muligheder for eventuel forbrugsbegrænsning eller saldokontrolordninger.

I den konkrete sag har klager indgået aftale om et basisabonnement med basistillægget Boom med 0 på 3 og et Guld tillægsabonnement. Af oprettelsesblanketten fremgår det tillige, at klager har synligt nummer, og at der er abonneret på spærringstjenester. Indklagede har over for Teleankenævnet oplyst, at spærringstjenester dækker over en standardtjeneste, som betyder, at kunden har mulighed for at spærre for forskellige former for opkald til eller fra sin 3Mobil, f.eks. således at kunden har mulighed for ved henvendelse til kundeservice at etablere spærring for:

  • alle udgående samtaler
  • alle indkommende samtaler
  • indkommende samtaler ved roaming
  • udgående internationale samtaler
  • udgående internationale samtaler uden for Danmark
  • Data
  • MMS
  • international roaming

I henhold til den indgåede aftale betaler klager for dataforbrug 10 kr. pr. MB. Herudover har klager via Planet 3 (indklagedes internetportal) fri adgang til i alt 15 indholdstjenester, bl.a. Guru, Gaffa, Playboy og Se & Hørs tv-guide. Det koster som udgangspunkt ikke noget at surfe på Planet 3 blandt de forskellige tjenester, men det kan koste noget at benytte de enkelte tjenester. Prisen vil blive oplyst individuelt. Hvis klager forlader Planet 3 og surfer ud på internettet og f.eks. anvender mobilen som modem til at hente og sende e-mails, afregnes der efter forbrug. Prisen er 10 kr. pr. MB.

Klager har over for Teleankenævnet gjort gældende, at hun finder indklagedes opkrævning af et dataforbrug på 17.000 kr. for cirka en måneds forbrug urimelig, når indklagede samtidig tilbyder et abonnement med frit dataforbrug op til 1 GB for 799 kr. pr. måned (Netconnect Free). Teleankenævnet har noteret sig, at indklagede i sin omtale af Netconnect Free anfører, at abonnementet henvender sig til kunder, der ofte går på internettet via 3Mobilen, fordi der er frit forbrug af data på internettet.

Teleankenævnet har noteret sig, at klager henvender sig til indklagede den 29. november 2004, for at reklamere over regningens størrelse. Ved henvendelsen den 29. november 2004 fik klager spærret for tjenesterne livsstil, ekstra og spil, idet det på dette tidspunkt var disse tjenester, som fik regningen til at løbe løbsk. På dette tidspunkt var klagers forbrug af data ikke så væsentligt. Teleankenævnet finder således ikke, at indklagede kan lægges til last, at indklagede ikke på dette tidspunkt vejledte klager til at oprette en anden abonnementstype.

Det er tydeligt for Teleankenævnet, at klagers søn efter modtagelsen af faktura 6219754600 med fakturadato 20. december 2004 indstiller sit forbrug af data, idet det fremgår af faktura 6224117504 (efterfølgende faktura), at forbruget alene er registreret frem til den 26. december 2004. Klager har således ikke haft mulighed for at imødegå dataforbruget på faktura 6224117504 mere end allerede gjort.

Et flertal af nævnets medlemmer finder, at der vil være hensigtsmæssigt, at en udbyder generelt orienterer sine kunder om, hvad der er typisk anvendelsesområde for et givent abonnement. Dette vil give forbrugeren mulighed for at tilrettelægge sit forbrug på en hensigtsmæssig måde, ligesom det vil kunne give forbrugeren mulighed for at vurdere, om den valgte abonnementsform er den rette henset til forbrugerens individuelle behov for brug af tjenesten. En sådan oplysning vil f.eks. kunne gives på selskabets hjemmeside. Flertallet finder dog ikke, at de konkrete omstændigheder i nærværende sag, herunder de oplysninger klager gav ved oprettelsen af abonnementet, gav indklagede anledning til særskilt at vejlede klager udover den vejledning, der fremgår af abonnementsvilkår, produktbeskrivelser mv.  Disse medlemmer finder det således ikke godtgjort, at klagers intensive behov for anvendelse af internettet, var indklagede bekendt ved aftaleindgåelsen.

To medlemmer af Teleankenævnet finder (Forbrugerrådet Tænks repræsentanter), at der gælder en generel pligt hos udbyderen til at orientere kunden om det typiske anvendelsesområde for abonnementer og tilvalg (tillægsaftaler) mhp. at give kunden mulighed for at foretage et økonomisk hensigtsmæssigt valg af abonnement på baggrund af forbrugsmønster og -ønsker. Hertil kommer at der gælder en pligt for udbyderen til at oplyse forbrugeren om afregningsmåden og prisen på dataforbrug på en måde, så forbrugeren er i stand til at bedømme, hvad datatransmission, herunder netsurfing, vil koste.. De relevante oplysninger kunne f.eks. være cirka prisen på at overføre 1 hjemmeside. Oplysningerne om udgifterne ved dataforbrug er så meget desto vigtigere, når der er tale om et abonnement og en terminal, der giver mulighed for at surfe på internettet.

Mindretallet bemærker, at store kundegrupper end ikke i dag er fortrolige med afregning af datatransmission, og det må have stået udbyderen klart, at det slet ikke har været tilfældet for klager, henset til at dataforbruget har fundet sted tilbage i slutningen af 2004. Idet indklagede ikke har godtgjort, at orienteringen og vejledningen var tilstede på tidspunktet for aftaleindgåelsen, finder disse to medlemmer af nævnet, at klager skal have medhold i sin klage.

Der træffes afgørelse i overensstemmelse med flertallet.

Hvad angår klagers erstatningskrav vedrørende de ved reparationen mistede indholdstjenester, finder Teleankenævnet grundlag for at tilslutte sig indklagedes forligsoplæg vedrørende eftergivelsen af 1726 kr., for mistede SMS-beskeder ved indlevering til reparation.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan ikke gives klager, NN, yderligere medhold i klagen over indklagede, Hi3G Denmark ApS.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, Hi3G A/S, betaler 9.500 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

Print denne side Print denne side