Mobil – mangler ved det leverede – dækningsproblemer (J.nr. 10.13-0289-05)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftalevilkår  – utilfredsstillende levering – mangler

Resume:
Klager havde købt to mobiltelefoner med abonnementer og bindingsperioder hos indklagede. Efterfølgende oplevede klager dog problemer med dækningen på klagers bopæl. Efter henvendelse til indklagede henviste denne alene til abonnementsvilkårene, hvor indklagede havde fraskrevet sig ansvaret for manglende dækning i udbygningsfasen. Indklagede krediterede dog klager en måneds abonnement på begge telefoner som kompensation for den manglende dækning. Klager fortsatte med at opleve dækningsproblemer og kontaktede indklagede igen. Her oplyste Indklagede, at indklagedes net ikke dækkede klagers adresse, og valgte herefter at løse klager fra abonnementerne som følge heraf. Klager var ikke tilfreds og stillede sig også uforstående over for abonnementernes indhold samt faktureringen herfor, hertil anfægtede klager at have modtaget abonnmentsvilkårene. Derfor blev sagen indbragt for teleankenævnet.

I forhold til abonnementernes indhold fandt nævnet, at det af indklagede anførte vedrørende abonnementstype var i overensstemmelse med det på abonnementsoprettelsen anførte. Nævnet mente derfor, at klager var faktureret korrekt. Nævnet fandt desuden, at klager bærer risikoen ved ikke at undersøge, hvilke tjenester der er omfattet af abonnementerne.

I forhold til abonnementsvilkårene havde klager på oprettelsesblanketten skrevet under på, at oplysning om abonnementsvilkår og priser var givet, hvorfor nævnet fandt at klager havde modtaget disse oplysninger.

Vedrørende den manglende dækning fandt nævnet at der ved søgning på indklagedes hjemmeside, fremgår at der tydeligvis ikke er dækning i indklagedes net i klagers hjemby eller omegn. Nævnet fandt at klager var blevet tilstrækkeligt oplyst om den manglende dækning ved aftaleindgåelsen. Indklagede havde i sit svar efter klagers første henvendelse henvist til sine abonnementsvilkår, som omhandlede dækning. Men da det konkrete vilkår ikke kunne fraviges ved aftale og dertil ikke var særskilt fremhævet ved aftaleindgåelsen, fandt nævnet at det ikke havde betydning for sagen.

3 medlemmer af nævnet (formanden og to medlemmer udpeget af teleudbyderne) fandt dog, at det ved indgåelsen af aftalen stod eller burde stå klager klart, at hun indgik aftale om levering af et produkt, der anvendte en i Danmark ny teknologi, som fortsat var i udviklingsfasen. Derfor mente Nævnet, at der skulle stilles strenge krav til arten af driftsforstyrrelser, før de kunne begrunde en ophævelse af en aftale.

2 medlemmer af nævnet (to medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk) kom til det modsatte resultat, og fandt ikke en skærpelse af mangelsvurderingen.

Et samlet nævn kom dog til den konklusion, at indklagede ikke havde sandsynliggjort, at indklagede ved aftaleindgåelsen havde iagttaget sin loyale oplysningspligt, der efter nævnets opfattelse tilmed var skærpet. Det havde formodningen imod sig, at klager ville have oprettet abonnementet, såfremt hun var oplyst om den manglende dækning. Det tillægges af nævnet afgørende vægt, at klager i nærværende sag tydeligvis bor udenfor indklagedes dækningsområde. At indklagede havde valgt at løse klager fra abonnementerne to måneder inden bindingsperiodens udløb, anså nævnet ikke for en tilfredsstillende løsning set fra klagers side.

Klager fik derfor delvis medhold, på den måde at klager skulle stilles som om aftalerne ikke var indgået, dog således at klager tilpligtes at betale for alt forbrug foretaget i klageperioden.

Klager:
NN

Indklagede:
HI3G Denmark ApS
Arne Jacobsens Alle 17
2300 København S

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Lasse Andersen, udpeget af teleudbyderne
Marianne Steiness, udpeget af teleudbyderne
Annette Høyrup, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Tina Dhanda, udpeget af Forbrugerrådet Tænk

SAGSFREMSTILLING
J.nr. 10.13-0289-05
Klagen vedrører: Dækningsproblemer, manglende udlevering af abonnementsvilkår og fortolkning af aftale
Påklaget beløb: Abonnementsafgifter fra oprettelsen til udløb af bindingsperioden
Abonnementsform: 2 stk. 3Talk 500 abonnementer med tillægsabonnementet Guld
Klageren reklameret til indklagede: Den 3. november 2004 og den 1. februar 2005
Indklagede truffet afgørelse: Den 15. december 2004 og den 15. februar 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede den 16. oktober 2004 to abonnementer hos indklagede ved samtidig køb af to mobiltelefoner. Abonnementerne var 3Talk 500 med tillægsabonnementet Guld.

Den 3. november 2004 sendte klager et brev til indklagede, hvori klager udtrykte sin utilfredshed med dækningen på klagers bopæl. Klager henviste til, at der på de to telefoner sammenlagt havde været en periode på 83 timer, hvor klager ikke havde kunne benytte dem i indklagedes net. Klager havde oplevet, at nettet havde været nede i 6 dage i træk fra kl. 16.00 til kl. 22.00/22.30. Klager oplyste, at de to telefoner i perioder havde vist forskellig netdækning, mens ingen af dem kunne bruges til hverken samtaler eller andet. Ligeledes anførte klager, at hun ikke kunne opnå dækning på trods af, at hun befandt sig mindre end 200 meter fra en af indklagedes master. På denne baggrund anså klager sig berettiget til at opsige abonnementerne.

Indklagede besvarede klagers henvendelse ved brev af den 15. december 2004. Heri henviste indklagede alene til vilkårenes pkt. 9, hvor indklagede har fraskrevet sig ansvaret for manglende dækning i udbygningsfasen. Indklagede krediterede klager en måneds abonnement på begge telefoner som kompensation for den manglende dækning.

Klager henvendte sig på ny skriftligt til indklagede den 1. februar 2005. Klager gjorde over for indklagede gældende, at klager stadig oplevede dækningsproblemer, og at hun derfor ønskede at ophæve abonnementsaftalerne. Klager gjorde gældende, at hun ved aftaleindgåelsen var blevet oplyst, at der var en mast opstillet i nærheden af hendes bopæl. Først senere blev klager gjort opmærksom på, at denne mast ikke var tilsluttet. Klager anførte ligeledes, at hun ikke var blevet gjort bekendt med aftalevilkårene ved aftaleindgåelsen. Klager stillede sig undrende overfor abonnementsprisen og opkrævninger for 3data, indholdstjenester ol.

Den 15. februar 2005 sendte indklagede en afgørelse til klager. Heri oplyste indklagede, at klager ikke var underlagt dækning i indklagedes net på klagers adresse. Indklagede forklarede samtidigt klager hvilket abonnement hun havde tegnet, hvilke tjenester der var omfattet af abonnementet, samt hvorfor hendes første regning var større end forventet. Regningens størrelse skyldtes, at hun var opkrævet for 1½ måned på samme faktura. Indklagede valgte at løse klager fra abonnementet fra den 20. februar 2005 som følge af den dårlige dækning.
Da klager ikke var tilfreds hermed, blev sagen indbragt for Teleankenævnet den 4. marts 2005.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 4. marts 2005.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Ønsker at hæve abonnementsaftalerne og således kun betale for foretaget forbrug. Klager begrunder dette ønske i, at hun ikke har haft gavn af sine telefoner, da hun har været uden dækning. Hun gør nævnet opmærksom på, at hun ved aftaleindgåelsen var lovet god dækning på sin bopæl, og at hun ikke fik udleveret abonnementsvilkårene ved aftaleindgåelsen. Ligeledes anfægter klager opkrævninger af forbrug på Planet3 (indholdstjenester), da hun mener, at dette er omfattet af hendes tillægsabonnement Guld.

Indklagede

Fastholder, at klager er bundet af abonnementerne, indtil opsigelsen accepteredes af indklagede. Indklagede henviser til, at klager tidligere er kompenseret 598 kr. for den manglende dækning, samt at klagers telefoner burde roame til TDC’s net ved manglende dækning i indklagede eget net. Indklagede bemærker, at klager bør være bekendt med priser samt abonnementsvilkår, da hun ved sin underskrift på abonnementsaftalen har tilkendegivet dette. Vedr. det af klager anførte om fakturering for indholdstjenester gør indklagede gældende, at ikke alle indholdstjenester er omfattet af klagers abonnement. Indklagede ønsker i forbindelse med sagens behandling i Teleankenævnet at kompensere klager yderligere 733,73 kr. således at klagers samlede udestående herefter er på 2831,79 kr.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

1. Forholdet til købeloven

Indledningsvis skal det bemærkes, at abonnement (tjenesteydelse) og telefon (vare) i den konkrete sag skønnes at være hinandens forudsætning for den fulde anvendelse af indklagedes produkter, hvorfor de ifølge nævnets opfattelse må vurderes som en enkelt integreret ydelse. Herved har nævnet navnlig lagt vægt på, at de særlige telefoner, der er påkrævet for at understøtte mobilt bredbånd, formidles samtidig med indgåelsen af abonnementsaftalen. Endvidere har nævnet lagt vægt på, at det dels p.g.a. det forløbne tidsrum dels p.g.a. den avancerede teknik bevismæssigt vil være vanskeligt at efterprøve, om en given uregelmæssighed hidrører fra abonnementet (tjenesteydelsen) eller telefonen (varen) eller en kombination af disse forhold. Dette gør sig i særlig grad gældende i den periode, indklagede udbygger sit net, hvor der i henhold til vilkårene må påregnes visse driftsforstyrrelser m.v. Derfor finder nævnet, at den indgåede aftale som udgangspunkt må vurderes som køb af en vare, hvorfor købelovens regler kan finde anvendelse direkte på den samlede aftale. Som følge heraf skal det i øvrigt bemærkes, at indklagede ikke vil kunne afvise reklamationer med henvisning til, at problemer med telefoner skal søges løst hos den forhandler, der har formidlet købet af den pågældende telefon i forbindelse med abonnementsaftalens indgåelse.

2. Spørgsmålet om mangler ved den leverede ydelse

Nærværende klage drejer sig om spørgsmålet om mangler i forbindelse med klagers anvendelse af indklagedes produkter. Som udgangspunkt er det klager, der skal løfte bevisbyrden for, at indklagedes produkt og ydelse er mangelfuld. Klager gør gældende, at hun har manglet dækning i indklagedes net på sin bopæl siden aftaleindgåelsen. Derudover gør klager gældende, at hun er opkrævet for tjenester, der burde være omfattet af hendes abonnement, og at hun ikke ved aftaleindgåelsen fik udleveret abonnementsvilkårene og prisliste. På baggrund heraf ønsker klager at ophæve aftalen.

Nævnet vil indledningsvist behandle klagers påstand om fakturering for indholds- og andre tjenester, der ifølge klager skulle være omfattet af klagers abonnement.

Klager gør over for nævnet gældende, at hun er blevet opkrævet for samtaler på indklagedes net, indholdstjenester, 3svar, 3 det sker og 3 ekstra, som klager anser for omfattet af klagers abonnement og tillægsabonnement. Klager henviser i brev til nævnet af den 5. maj 2005 til, at hun har tegnet Boom abonnement med tillægsabonnementet Guld på begge telefoner. Heroverfor oplyser indklagede, at klager ikke har oprettet Boom abonnement, men derimod 3Talk 500 på begge telefoner. Dette grundabonnement indeholder 500 gratis minutters tale pr. måned og koster 299 kr. Når disse minutter er opbrugt, omfattes klager af tjenesten ”0 på 3”, hvorefter klager kan tale gratis med andre af indklagedes abonnenter i indklagedes net. Indklagede oplyser ligeledes, at klager har tegnet Guld tillægsabonnement. Tillægsabonnementet giver adgang til 15 indholdstjenester for 99 kr. pr. måned. Indholdstjenesterne inkluderet i abonnementet er angivet uden pris på 3Portalen, mens indholdstjenester, som ikke er inkluderet i abonnementet, står angivet med pris. Det er altså gratis at surfe på 3Portalen, mens der sker særskilt fakturering for downloadning af tjenester, der ikke er omfattet af abonnementet. Indklagede gør samlet gældende, at klager ikke er faktureret for tjenester omfattet af klagers abonnementer. Nævnet skal bemærke, at det af indklagede anførte vedrørende abonnementstype er i overensstemmelse med det på abonnementsoprettelsen anførte. På baggrund heraf er det nævnets opfattelse, at klager er korrekt faktureret. Det er endvidere nævnets opfattelse, at klager bærer risikoen ved ikke at undersøge, hvilke tjenester der er omfattet af abonnementerne.

Klager gør ligeledes gældende, at hun ikke har fået udleveret abonnementsvilkårene ved aftaleindgåelsen. Indklagede gør i denne sammenhæng gældende, at det er i direkte modstrid med indklagedes sædvanlige procedure, såfremt klager ikke fik udleveret abonnementsvilkår samt prisliste ved aftaleindgåelsen.

Nævnet lægger vægt på, at klager på oprettelsesblanketten har skrevet under på, at oplysning om abonnementsvilkår og priser er givet, sammenholdt med, at indklagede anfører, at abonnenter efter fast procedure modtager disse oplysninger. Klager har ikke dokumenteret den manglende udlevering af abonnementsvilkårene, og nævnet lægger derfor til grund, at indklagedes procedurer er fulgt, hvorefter vilkårene er blevet udleveret til klageren.

2. a. Spørgsmål om klagers adgang til at hæve – væsentlighedsvurdering

Nævnet skal bemærke følgende vedrørende klagers påstand om manglende dækning på klagers bopæl.

Nævnet har erfaret ved søgning på indklagedes hjemmeside, at der tydeligvis ikke er dækning i indklagedes net i klagers hjemby XXX eller omegn. Det er overvejende sandsynligt, at dette har indflydelse på de problemer, klager har oplevet med sine mobiltelefoner.

Det er efter nævnets opfattelse indklagede, der må sandsynliggøre, at klager var tilstrækkeligt oplyst om den manglende dækning ved aftaleindgåelsen. Indklagede har over for klager ved brev af den 15. februar 2005 henvist til abonnementsvilkårene. Nævnet skal i den forbindelse bemærke indklagedes abonnementsvilkår pkt. 9 hvoraf det bl.a. fremgår:

9.1. Vores netværk og dets dækning har visse begrænsninger, specielt i
udbygningsfasen, hvorfor tilgængeligheden ind imellem kan være
utilfredsstillende. Opdaterede dækningskort forefindes i vores butikker, hos
vores forhandlere samt på www.3.dk under dækning (se også afsnit 7).

7. Valgfrie tjenester og tillægstjenester
Adgang til tjenester
Da vores 3G-netværk fortsat udbygges, skal vi gøre opmærksom på,
at 3Portalen og lokationstjenesterne kun vil være fuldt tilgængelige indenfor
vores eget net. Indholdstjenester vil derfor ikke kunne benyttes, hvis du
befinder dig i områder uden 3G-dækning. Hvis du er udenfor vores 3G-
netværk, vil alle taleopkald kunne foretages via vores samarbejdspartners
netværk. Du vil blive faktureret for alle udgående opkald og tjenester via
dit 3-abonnement…

Efter nævnets opfattelse indeholder pkt. 9 en række oplysninger om den faktiske tilstand vedrørende den af indklagede udbudte ydelse. Nævnet finder dog ikke, at disse oplysninger udgør et egentligt aftalevilkår imellem parterne, idet der ikke kunne træffes særskilt aftale om at fravigelse af dette forhold. Da pkt. 9 ydermere hverken i forbindelse med aftalens indgåelse eller i aftalevilkårene er særskilt fremhævet, finder nævnet ikke, at disse oplysninger har direkte indflydelse på en sædvanlig mangelsvurdering, jf. principperne i købeloven.

3 medlemmer af nævnet (formanden og to medlemmer udpeget af teleudbyderne) finder, at det ved indgåelsen af aftalen stod eller burde stå klager klart, at hun indgik aftale om levering af et produkt, der anvender en i Danmark ny teknologi, der fortsat er i udviklingsfasen.

Efter disse medlemmers opfattelse må der derfor under disse omstændigheder ud fra en konkret vurdering stilles strenge krav til mængden og arten af driftsforstyrrelser, hvis disse skal kunne begrunde en ophævelse eller opsigelse af aftalen under henvisning til væsentlige mangler jf. princippet i købelovens § 78, jf. §§ 75a og 76. I denne forbindelse har disse medlemmer endvidere lagt vægt på, at indklagede ved markedsføring af sit produkt opfylder de af myndighederne stillede krav med hensyn til dækning og udrulning af netværket.

2 medlemmer af nævnet (to medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk) finder ikke, at der er grundlag for at antage, at klageren eller andre forbrugere, der har indgået aftale med indklagede, indså eller burde have indset, at de købte et produkt, der var under udvikling og at der som følge heraf kunne opstå driftsforstyrrelser eller lignende. Heller ikke oplysningerne i abonnementsvilkårenes pkt. 9 kan medføre, at det ved aftalens indgåelse stod eller burde stå klager klart, at han erhvervede et produkt under udvikling, og derfor måtte påregne flere fejl og uregelmæssigheder. Disse medlemmer finder i øvrigt ikke, at vilkårenes pkt. 9 har været tilstrækkeligt fremhævet i forbindelse med aftalens indgåelse.

Det er på baggrund af det i sagen fremlagte det samlede nævns opfattelse, at indklagede ikke har sandsynliggjort, at indklagede ved aftaleindgåelsen har iagttaget sin loyale oplysningspligt, der efter nævnets opfattelse tilmed er skærpet. Det har formodningen imod sig, at klager ville have oprettet abonnementet, såfremt hun var oplyst om den manglende dækning. Det tillægges af nævnet afgørende vægt, at klager i nærværende sag tydeligvis bor udenfor indklagedes dækningsområde. At indklagede har valgt at løse klager fra abonnementerne to måneder inden bindingsperiodens udløb, anser nævnet ikke for en tilfredsstillende løsning set fra klagers side.

Nævnet konkluderer herefter vedrørende spørgsmålet om klagers adgang til ophævelse af den indgåede aftale, at klager skal stilles som om aftalerne ikke var indgået, dog således at klager tilpligtes at betale for alt forbrug foretaget i klageperioden.

Nævnet tager i nærværende sag ikke i betragtning, at det byrdefulde aftalevilkår i pkt. 9 ikke er særskilt fremhævet, da klager som følge af ovenfornævnte må anses for kompenseret tilstrækkeligt herfor.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, HI3G Denmark ApS, således at klager alene skal betale for det forbrug, der har været i klageperioden.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, HI3G Denmark ApS, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

På Teleankenævnets vegne, den

Formand                                          /                              Juridisk sagsbehandler

Print denne side Print denne side