Regningsklage – Internet – Betaling for udgifter til ekstern EDB-konsulent vedr. installation af ADSL. (J.nr. 12.13-1112-03)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Regningsklage – Internet – Klager rejst krav om betaling for udgifter til ekstern EDB konsulent vedrørende installation af ADSL

Resume
Klager havde købt et gør-det-selv ADSL abonnement, men havde problemer med opsætningen og havde efter forgæves forsøg på at kontakte indklagede, hentet ekstern support. Det blev ikke bestridt, at problemerne ved opsætningen skyldtes fejl på nettet eller ved routeren. Selv om det antages at klager forgæves har forsøgt at komme igennem til indklagede gennem flere dage, fandt nævnet at brugen af ekstern hjælp uden reklamation til indklagede først, medfører at klager hænger på udgifterne til den eksterne support.

Klager:
NN

Indklagede:
Tiscali A/S
Lautrupsgade 9
2100 København Ø

Behandlet på nævnsmødet den 22. marts 2004

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum
Sonny Kristoffersen, Forbrugerrådet Tænk
Anders Hjort Jensen, Forbrugerrådet Tænk
Mikkel Buhl, udpeget af teleudbyderne
Janne Lundin Vadmann, udpeget af teleudbyderne

SAGSFREMSTILLING
J.nr. 12.13-1112-03
Klagen vedrører: Klagers krav om erstatning for udgifter afholdt til installation af ADSL
Påklaget beløb: 3.343,75 kroner
Aftaledato: 26. oktober 2003
Klageren reklameret til indklagede: 5. december 2003
Indklagede truffet afgørelse: 12. december 2003

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 24. oktober 2003 modtog klager bekræftelse på Tiscali Bredbånd internet, og klager forsøgte herefter at installere i henhold til medsendt installationsvejledning. Produktet var en gør-det-selv installation der inkluderede router fra Tiscali. I forbindelse med installation af filter, hvilket blev foretaget af TDC, modtog klager kr. 368,75 af indklagede idet installationen ikke skete det anviste sted. Installation af filter skete den 7. november 2003 og klager forsøgte herefter at installere efter vejledningen, men kunne ikke få forbindelse til internettet og kontaktede herefter den 12. november en ekstern EDB konsulent til at foretage installationen. EDB konsulenten foretog installationen over to dage, henholdsvis den 12. og 13. november 2003.

Inden klager bestilte eksterne EDB sagkyndig, havde klager forsøgt at kontakte Tiscali support telefonisk, men kunne ikke komme igennem. Den tilkaldte EDB konsulent konstaterede i samarbejde med Tiscali support en fejl på installationen, hvilken blev rettet. Ifølge oplysninger indhentet fra EDB konsulenten, kunne der ikke etableres forbindelse fra routeren til nettet, og fik fra Tiscali support besked på at nulstille routeren og vente et døgn inden genstart. Ved genstart den følgende dag var der forbindelse til nettet. Ud over denne kontakt til indklagede, foretog EDB konsulenten en fejlretning på klagers PC samt installation af nyt netkort.

Efter at ADSL forbindelsen fungerede, ville klager installere email konto, og da dette ikke lykkedes, kontaktede klager indklagedes support, og i den forbindelse blev klager guidet igennem til installation. Klager har anført i den forbindelse, at det ved denne installation blev konstateret, at den af indklagede vejledning var forkert. Klager fremsendte herefter faktura fra EDB konsulenten til indklagede med anmodning om, at indklagede refunderede klager det afholdte beløb kr. 3.343,75. Beløbet er efterfølgende af klager korrigeret til kr. 2.500, idet klager er indforstået med at afholde udgiften til nyt netkort.

Klageskema modtaget i sekretariatet: 23. december 2003

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

At indklagede til klager betaler kr. 2.500 til dækning af udgifter afholdt til ekstern hjælp til installation af bredbånd, idet klager anfører, at det var fejl ved routeren og/eller på nettet, der bevirkede, at klager ikke selv kunne forestå installationen.

Indklagede

Fastholder at indklagede ikke er forpligtet til at erstatte beløb afholdt af klager, idet indklagede henviser til, at klager ikke har iagttaget sin tabsbegrænsningspligt, samt at udgifter til installation af netkort samt fejlretning ikke erstattes jfr. indklagedes betingelser. Yderligere anfører indklagede, at klager ved kontakt til support kunne have opnået hjælp, evt. ved at en tekniker fra TDC, bestilt og betalt af indklagede, bistod ved fejlretningen.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Nævnet lægger til grund, at klager forgæves forsøgte at kontakte indklagedes support for at opnå telefonisk bistand til installationen. Idet ADSL forbindelsen var baseret på en gør-det-selv løsning, lægges det yderligere til grund, at installation kan ske ud fra den medsendte vejledning. Der har dog, efter det af klager oplyste, været en fejl ved vejledningen til opsætning af email konto. Dette finder nævnet dog ikke er relevant, idet opsætning af email kontoen skete efterfølgende, efter installation af ADSL ved ekstern EDB konsulent. Idet indklagede ikke har forholdt sig til klagers anførelse af, at der var en fejl ved enten nettet og/eller routeren leveret af indklagede, anser nævnet det for dokumenteret, at dette var tilfældet.

Det anføres af indklagede, at klager kunne have fået en tekniker fra TDC til at afhjælpe problemet. Ved henvendelse til indklagede kunne klager have opnået telefonisk vejledning, eller besøg af tekniker fra TDC. Selvom det må lægges til grund, at klager forsøgte at kontakte support hos indklagede over flere dage, finder nævnet ikke, at besværligheden ved, at komme igennem til support giver klager ret til at indhente ekstern afhjælpning for indklagedes regning.

Idet klager valgte at tilkalde ekstern EDB hjælp, uden forudgående reklamation over for indklagede, finder nævnet, at betalingen for denne fejlretning bør bæres endeligt af klager, samt at der ikke i generelle erstatningsretlige principper er belæg for, at pålægge indklagede at afholde denne udgift.

Nævnet træffer herefter følgende

AFGØRELSE:

Der kan ikke gives klageren, NN, medhold i klagen over indklagede Tiscali A/S.

På teleankenævnets vegne, den

John Lundum
Formand

Print denne side Print denne side