Hængende opkald (ISDN). (J.nr. 12.01-0091-03)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Hængende opkald (ISDN)

Resume:
Klager modtog nogle store regninger for en række opkald foretaget via ISDN, som klager ikke ønskede at betale. Indklagede kunne efter en række undersøgelser oplyse, at de ikke skyldes fejl fra deres side, men at de store regninger kunne skyldes hængende opkald, pga. en fejlopsætning af klagers udstyr, eller skadeligt software. Klager afviste skadeligt software som en mulighed. Indklagede leverede dog kun internetforbindelsen, ikke udstyret, og derfor kunne denne ikke rådgive klager om den korrekte opsætning af sit udstyr. Nævnet fandt, at indklagede havde løftet bevisbyrden for, at de store regninger ikke skyldes fejl fra dennes side. Da indklagede hellere ikke leverede udstyr til klager, havde indklagede hellere ikke forsømt sin loyale oplysningspligt. Derudover var alle opkaldene blevet valideret med klagers brugernavn og adgangskode. Klager fik derfor ikke medhold i sin klage.

Klager:
NN

Indklagede:
Tiscali
Lautrupsgade 9
2100 København Ø

Behandlet på nævnets møde den: 1. marts 2004

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Karin Ladegaard, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Anders Hjorth Jensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Nicholai K. Pfeiffer, udpeget af teleudbyderne
Bettina Hald, udpeget af teleudbyderne

SAGSFREMSTILLING
J.nr. 12.01-0091-03
Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling for internetforbrug
Påklaget beløb: 4093,00 kroner
Aftaledato: Mega Surfer abonnement oprettet den 21. februar 2000
Klageren reklameret til indklagede: 3. maj, 1. juli og 10.september 2003
Indklagede truffet afgørelse: 17. september 2003

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klageren oprettede sit ISDN internetabonnement hos indklagede 21. februar 2000.
Klager modtog i efteråret 2003 to fakturaer på henholdsvis 3339,13 kr. og 1068,93 kr. Da beløbene på begge fakturaer var væsentligt højere end klagers normale internetforbrug, henvendte klageren sig til indklagede for at få en specifikation af opkald i den pågældende periode. Indklagede fremsendte en specifikation for fakturaen på 1068,93 kr. Af denne fremgår et opkald, der strækker sig over 2 døgn og 8 timer og er faktureret til 754,00 kroner. Dette opkald ville klageren ikke vedkende sig. Han klagede herefter til indklagede og bad endnu en gang om specifikation af opkald vedrørende fakturaen på kr. 3339,13. Denne fremsendtes dog først i forbindelse med sagens behandling ved Teleankenævnets sekretariat. På denne faktura optræder tillige en række opkald af længere varighed, typisk over flere døgn.
Sekretariatet har bedt klager markere de opkald, han ikke vil vedkende sig.

Indklagede har i forbindelse med sagens behandling i sekretariatet foretaget en række undersøgelser med henblik på at konstatere, om der er registreret fejl på indklagedes udstyr. Indklagede har oplyst at dette ikke har været tilfældet. Indklagede anfører, at der forekommer flere opkald på over 100 kroner i specifikationen. Disse opkald er alle blevet markeret af klageren som opkald, han ikke kan vedkende sig..

Sagen blev forelagt nævnet på mødet den 16. december 2003, hvor det blev besluttet at udsætte sagen med henblik på indhentelse af yderligere oplysninger. Efterfølgende har sekretariatet bedt indklagede om at oplyse, i hvilket omfang man oplyser kunder om risikoen for ”hængende opkald”, dvs. vejledning om i hvilke tilfælde man som kunde kan komme ud for problemer med nedkobling efter afslutning af et opkald til internettet. Endvidere bad sekretariatet indklagede oplyse den typiske download tid for forskellige størrelser af filer, herunder eksempelvis hvis man ønsker at downloade en mp3fil med et musiknummer eller en opdatering til sit computerprogram el.lign. Den typiske download skal beregnes i forhold til den hastighed, klageren har haft på sin ISDN forbindelse.

Indklagede oplyste hertil, at man ikke særskilt oplyser kunderne om risikoen ved hængende opkald, men at det er muligt at finde informationer og vejledning om opsætning af modem på indklagedes hjemmeside. Indklagede fremførte endvidere, at de påklagede opkald kunne skyldes, at klageren havde fået installeret en dialer på sin computer, hvilket kan ske ved besøg på visse websider og ved installation af forskellige programmer. Indklagede fastholdt fortsat, at der ikke var begået fejl inden for deres ansvarsområde. Endeligt oplyste indklagede, at det typisk tager omkring 1429 sekunder at hente 10 megabyte.

Indklagedes svar blev forelagt klageren, der afviste, at hans udstyr ikke har været korrekt opsat. Klageren anførte endvidere, at opkaldene ikke kunne skyldes en dialer, da han var opmærksom på denne risiko for uønskede opkald.
Endeligt har indklagede telefonisk oplyst, at de alene har leveret adgangen til internettet, men ikke udstyret. Da indklagede således ikke har været klar over, hvilken type router klageren har anvendt, har det således ikke været mulig for dem at vejlede klageren i opsætningen af denne.

Klageskema modtaget i sekretariatet: 3. oktober 2003

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klageren

Ønsker penge retur for de opkald, han ikke kan vedkende sig

Indklagede

Fastholder krav om betaling af de påklagede beløb, da opkaldene er sket fra klagerens nummer, og der er ikke konstateret tekniske fejl på indklagedes udstyr i den pågældende periode.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Indklagede har i forbindelse med Teleankenævnets behandling af sagen foretaget en række undersøgelser af deres tekniske udstyr samt kontrolleret, at de påklagede opkald er sket til indklagedes opkaldsnummer. Endvidere er samtlige opkald, der er foretaget, blevet valideret med kundens brugernavn og adgangskode. Opkaldene er sket fra klagerens private telefonnummer. Det må herefter påhvile klager at bevise, at han ikke har foretaget disse opkald. Klageren anfører hertil, at opkaldene ligger langt over, hvad der er det normale forbrug for klagerens husstand. Endvidere påpeger klageren, at ingen i hans husstand nogensinde har været koblet op i mere end 1-2 timer i sammenhæng.

Efter en samlet vurdering finder nævnet, at indklagede må anses for at have løftet deres bevisbyrde for, at der ikke forelægger fejl fra deres side. Det må derfor lægges til grund, at opkaldene er foretaget af klageren eller personer, der med hans tilladelse har haft adgang til klagerens hjem. Det er også en mulighed, at de påklagede opkald skyldes fejl ved klagerens udstyr.

Det bør overvejes, om indklagede burde have oplyst klageren om risikoen for hængende opkald, som kan skyldes en fejlkonfiguration af klagerens udstyr.
Indklagede ses dog ikke at have forsømt deres loyale oplysningspligt i forhold til klageren, da indklagede ikke har leveret udstyret til klageren. Indklagede har således ikke været klar over, hvilken type af udstyr klageren har anvendt, og har således ikke haft mulighed for af egen drift at vejlede klageren i opsætning af udstyret.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der kan ikke gives klageren NN medhold i hans klage over Tiscali A/S

Print denne side Print denne side