Internet – regningsklage – lange hængende opkald til internettet (J.nr. 12.01-1840-04)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: internet – regningsklage – lange hængende opkald til internettet

Resume:
Klager havde en ISDN2 forbindelse og fik i den forbindelse problemer med hængende opkald med væsentlig større regninger til følge. Klager henvendte sig flere gange til indklagede, for at klage over regningerne og få hjælp til at komme de hængende opkald til livs. På baggrund af den viden indklagede havde på området og den vejledning klager godtgjorde at have fået, samt den skærpende omstændighed at klager havde henvendt sig flere gange omkring problemstillingen, fandt nævnet, at indklagede ikke havde opfyldt sin loyale oplysningspligt. Klager fik derfor medhold i sagen, således at den påklagede faktura skulle nedsættes til klagers gennemsnitlige forbrug i perioden uden hængende opkald.

Klager:
NN

Indklagede:
TDC Totalløsninger A/S
V/ TDC Services A/S
Teglholmsgade 1
0900 København C

Nævnets sammensætning
Landsdommer John Lundum, Formand
Anders Hjorth Jensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Karin Ladegaard, udpeget af forbrugerrådet
Anne Sveistrup, udpeget af teleudbyderne – 2 stemmer

SAGSFREMSTILLING
J.nr. 12.01-1840-04

Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling for registreret forbrug.
Påklaget beløb: 16.977,95 kr.
Påklaget periode: Den 30. september 2003 til den 1. oktober 2004 på faktura 35-38
Aftaleform: Løbende fastnetabonnement
Reklameret til indklagede: Den 22. november 2004
Indklagede truffet afgørelse: Den 26. november 2004

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde en ISDN2 forbindelse, som blev oprettet den 30. juni 1999 samt NetBasis abonnement fra den 24. februar 2000. Indklagedes undersøgelser viste ingen fejl, hvorfor indklagede fastholdt sin opkrævning af det påklagede beløb.

Klager angav i sin klage til Teleankenævnet, at han allerede ved modtagelsen af den første regning den 1. februar 2004 indskærpede overfor sin hustru, at hun skulle gå offline, når hun ikke brugte internettet eller hentede e-mails. Efterfølgende den 1. maj 2004 fik klager endnu en gang en høj telefonregning, hvorefter klager af indklagede fik oplyst, at han skulle sørge for at lukke programmerne helt. På trods heraf fortsatte indklagede med at få høje regninger henholdsvis den 1. august 2004 og den 1. november 2004. Klager oplyste desuden, at han havde et Eicon Diva modem.

Indklagede bemærkede i udtalelse af 19. januar 2005, at der ingen fejl var registreret i den påklagede periode. Årsagen til de lange påklagede opkald var efter indklagedes overbevisning, at opsætningen af forbindelsen var uhensigtsmæssig, og at klager sandsynligvis havde undladt at lukke helt for Internet Explorer og Outlook. Indklagede fastholdt således sin afgørelse.

Indklagede fremsendte i brev af 13. juni 2005 en udskrift fra indklagedes kundesystem, hvoraf det fremgik, at en medarbejder i indklagedes kundesystem den 23. marts 2004 og den 5. november 2004 havde rekvireret en opkaldsliste

Klage modtaget i sekretariatet: 29. december 2004.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager:

Klager gør gældende, at indklagede på baggrund af klagers henvendelser burde have oplyst klager om, hvorledes klager korrekt skulle koble ned og derved undgå hængende opkald.
Indklagede:

Fastholder krav om betaling af forbruget.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klagen vedrører et antal formentlig ikke-korrekt nedkoblede opkald i perioden fra den 30. september 2003 til den 1. oktober 2004 på faktura 35-38. De påklagede opkald har forskellig længde, men svinger i opkaldslænge fra ca. 1 time til ca. 16 timer. Klager har angivet, at han aldrig var online mere end 3 timer ad gangen. Opkaldene har således ikke den typiske opkaldslængde, som Teleankenævnet tidligere har set ved hængende opkaldssager.

Teleankenævnet har bemærket, at der ved de tekniske undersøgelser i anledning af klagen ikke er fundet fejl eller tegn på indbrud. Det må derfor lægges til grund, at opkaldene er foretaget af klager eller personer, der med hans tilladelse har haft adgang til klagers hjem.

Forbruget for netbasis (opkald til 16101) i den påklagede periode kan opgøres således:

Faktura

periode

Beløb i kr.

35

30.9.03-30.10.03

570,95

31.10.03-29.11.03

752,69

30.11.03-2.1.04

661,28

36

3.1.04-29.1.04

1748,04

30.1.04-26.2.04

3027,11

27.2.04-1.4.04

1848,26

37

2.4.04-29.4.04

499,39

30.4.04-30.5.04

801,04

31.5.04-1.7-04

845,45

38

2.7.04-30.7.04

1773,13

31.04-30.8.04

2588,55

31.8.04-1.10.04

1862,06

Teleankenævnet finder, at indklagede har godtgjort, at klager den 5. marts 2004, den 23. marts 2004 og den 5. november 2004 fik fremsendt opkaldslister. Indklagede har endvidere oplyst, at indklagede den 5. marts 2004 fremsendte et udsvingskontrolbrev til klager, hvori klager blev gjort opmærksom på, at forbruget i perioden fra den 3. januar 2004 til den 5. marts 2004 var forhøjet. Teleankenævnet har desuden noteret sig, at klager betalte faktura 36, men at klager først den 2. juni 2004 undrede sig over beløbets størrelse.

Teleankenævnet har ligeledes noteret sig, at klager har oplyst, at han umiddelbart efter modtagelsen af den 2. påklagede regning i maj 2004 kontaktede indklagede for at få hjælp. Klager har oplyst, at indklagede informerede ham om, at nedlukningen af Internet Explorer og Outlook var tilstrækkeligt til, at forbindelsen blev afsluttet. Disse oplysninger kunne indklagede ikke bekræfte, idet deres registreringer viste, at klager først henvendte sig den 2. juni 2004, og idet deres registreringer ikke indeholdt oplysninger om, hvorvidt klager var blevet vejledt om nedkobling af hængende opkald.

Parterne er således uenige om tidspunktet for klagers henvendelse til indklagede i foråret 2004 og uenige om, hvilke oplysninger klager har fået ved sin henvendelse til indklagede.

I lighed med de beslægtede ”hængende opkaldssager”, skal Teleankenævnet generelt bemærke, at forbrugere i sager om hængende opkald efter Teleankenævnets opfattelse har meget ringe mulighed for på forhånd at vurdere risikoen for hængende opkald samt for at finde ud af, hvordan denne risiko kunne forebygges eller afhjælpes. Det er endvidere væsentligt for forbrugerne at få spørgsmålet om eventuelt ansvar for de involverede professionelle erhvervsdrivende prøvet. I den forbindelse skal Teleankenævnet bemærke, at det af indklagedes udtalelse i nærværende klagesag fremgår, at indklagede sidder inde med en viden om, hvad der f.eks. kan generere lange hængende opkald. Teleselskaberne vil derfor efter Teleankenævnets vurdering ofte kunne medvirke til at forbedre forbrugernes situation på dette punkt, hvilket ville være hensigtsmæssigt.

Teleankenævnet finder på den baggrund, at klagers oplysninger om indklagedes vejledning kan danne baggrund for et ansvar hos indklagede, henset til at klager har klaget over 4 på hinanden følgende fakturaer, Under hensyn hertil findes det i den sammenhæng ikke godtgjort, at indklagede har vejledt klager tilstrækkeligt om, hvorledes han kunne imødegå flere utilsigtede høje regninger. Det er således nævnets vurdering, at indklagede ikke har godtgjort at have opfyldt sin loyale oplysningspligt, der i øvrigt var skærpet efter klagers gentagne henvendelser. Indklagede havde således ikke, præcist og detaljeret orienteret klager om, hvordan han kunne løse problemet. Såfremt dette var sket inden for en rimelig tid efter hans henvendelse ville det store forbrug, der er faktureret på faktura 38, ikke være opstået. Teleankenævnet pålægger derfor indklagede at nedsætte faktura 38 til et beløb svarende til klagers gennemsnitlige forbrug i perioden, hvor der ikke var problemer med hængende opkald.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over TDC Totalløsninger A/S., således at indklagede skal anerkende, at faktura 38 nedsættes til et beløb svarende til klagers gennemsnitlige forbrug i perioden, hvor der ikke var problemer med hængende opkald.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, TDC Totalløsninger A/S, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

Print denne side Print denne side