Mobil – regningsklage – indholdstakserede tjenester – mindreårig – saldokontrol (J.nr. 10.04-0544-10)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – Regningsklage – Indholdstakserede tjenester – Mindreårig – Saldokontrol

Resume:
Klager havde købt nogle telefoner med abonnementer hos indklagede. Efterfølgende opstod der en tvist om opkrævning for inholdstakserede sms’er og manglende saldokontrol i forbindelse med abonnementerne. Nævnet fandt at indklagede ikke havde oplyst klager tilstrækkeligt om muligheden for saldokontrol ved aftaleindgåelsen, da det ikke fremgik af kundekontrakterne. Efterfølgende var klager dog blevet informeret om muligheden for saldokontrol og indklagede havde valgt at kreditere Klager for forbrug udover saldokontrollen, således at klager blev stillet som var saldokontrollen blevet oprettet ved aftaleindgåelsen. I forhold til de indholdstakserede sms’er fandt nævnet at indklagede ikke i tilstrækkelig grad havde dokumenteret, at der forelå en bindende aftale mellem klager og indholdsudbyderen. Klager fik derfor delvist medhold således, at indklagede blev tilpligtet at kreditere klager alt, der var opkrævet vedrørende indholdstakserede tjenester.

Klager:
NN

Indklagede:
Hi3G Denmark ApS
Scandiagade 8
2450 København SV

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Anette Høyrup, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
André Just Vedgren, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Lasse Andersen, udpeget af teleudbyderne
Marianne L. Holm, udpeget af teleudbyderne
Behandlet på nævnsmøde nr. 82 den 2. marts 2012

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Indklagedes opkrævning af indholdstakserede sms-beskeder samt tvist om saldokontrol
Påklaget beløb: 2.287,88 kr. (faktura 6493423864).
Påklaget periode: Den 10. maj til den 30. september 2010
Abonnementsform: 3Boost 299 samt 3Boost 399 mobilabonnementer
Reklameret til indklagede: Den 28. juli 2010
Indklagede truffet afgørelse: Den 15. september 2010
Indklagede anmodet om en udtalelse: Den 11. oktober 2010

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 10. maj 2010 indgik klager fire abonnementsaftaler med indklagede ved en af 3Mobils standere i en Bilka. Tre af abonnementerne blev oprettet som 3Boost 299 mobilabonnementer, mens det fjerde abonnement blev oprettet som et 3Boost 399 abonnement. Ifølge klager oplyste indklagedes sælger, at minimumsbeløbet betød, at klager højst kunne bruge for 299 kr. pr. måned.

Da klager modtog den første regning, der var dateret den 7. juni 2010, kontaktede klager indklagede telefonisk. Ifølge klager oplyste indklagede, at regningen omfattede opkrævning af indholdstakserede sms-beskeder sendt til online spiltjenesten ”Habbo.dk”.

Ifølge indklagede modtog klager den 7. juni 2010 telefonisk information om, hvordan en saldokontrol skulle aktiveres. I forbindelse hermed fremsendte indklagede et brev til klager, der også indeholdt informationer om, hvordan saldokontrollen skulle aktiveres samt oplysninger om den kode, som klager skulle anvende.

Den 28. juli 2010 reklamerede klager til indklagede. Klager klagede over indklagedes opkrævninger, idet klager gjorde gældende, at klager ved købet af 3Boost abonnementerne var blevet oplyst, at klager højst kunne tale for hhv. 299 og 399 kr. pr. måned. Klager ønskede endvidere ikke at betale beløbene til IPX1230 (indholdstakserede sms-beskeder), idet klagers børn var under 18 år, og klager ikke havde givet tilladelse til købene.

Den 30. juli 2010 besvarede indklagede klagers henvendelse. Indklagede oplyste, at abonnementerne havde et minimumsforbrug og ikke et maksimumsforbrug, og henviste til abonnementsvilkårene. Indklagede bad klager om at rette henvendelse til sælgeren, såfremt klager var blevet informeret om andet. Endvidere oplyste indklagede om muligheden for at få saldokontrol på abonnementerne. Indklagede gjorde gældende, at klager var ansvarlig for brugen af telefonerne, idet abonnementerne var oprettet i klagers navn.

Den 18. august 2010 reklamerede klager igen til indklagede. Klager klagede over indklagedes opkrævning af indholdstakserede sms-beskeder sendt til ”Habbo”, idet beløbene skulle være brugt af klagers børn i en periode, hvor klager ikke havde internet (maj 2010). Klager oplyste endvidere, at klager havde holdt stærkt opsyn med børnenes færden på nettet i juli måned, og at børnene kun havde spillet ”counter strike”.

Den 15. september 2010 sendte indklagede en skriftlig bekræftelse til klager angående en telefonisk samtale ført den 6. september 2010. For så vidt angik saldokontrol oplyste indklagede, at det ikke fremgik af klagers kontrakt, at saldokontrol skulle tilknyttes abonnementet. Endvidere havde indklagede ingen registreringer om et ønske om aktivering af en saldokontrol. Den 17. august 2010 havde indklagede imidlertid valgt at kreditere det forbrug, som havde oversteget saldokontrollen frem til den 9. juni 2010, hvor klager blev oplyst om, at klager selv skulle aktivere saldokontrollen. Klager havde endnu ikke aktiveret saldokontrollen. For så vidt angik indklagedes opkrævning af indholdstakserede tjenester bemærkede indklagede, at klager tidligere havde ændret forklaring over for indklagedes kundeservice. Indklagede ønskede dog at afslutte sagen, hvorfor indklagede havde tilbudt at kreditere tjenesterne, hvilket klager imidlertid havde afvist, idet indklagede ikke kunne imødekomme klagers krav om en ophævelse af abonnementerne. Indklagede fastholdt således abonnementerne i hele deres respektive bindingsperioder. Endvidere fastholdt indklagede klagers nuværende udestående samt betaling af fremtidige fremsendte fakturaer.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 11. oktober 2010

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager afviser at hæfte for indklagedes betalingskrav. Klager henviser til, at klager i forbindelse med oprettelsen af abonnementerne fik oplyst af indklagedes sælger, at 3Boost 299 abonnementerne betød, at klager højst kunne blive opkrævet 300 kr. om måneden.

Klager ønsker ikke at betale beløbene, der vedrører tlf.nr. xx xx xx xx samt tlf.nr. yy yy yy yy, da indklagede har givet falske oplysninger til klager. Endvidere ønsker klager at blive løst fra kontrakterne med indklagede.

Klager gør gældende, at klagers børn ikke har været på internetsiden ”Habbo” i maj måned, da klager ikke havde internet på dette tidspunkt. Klagers børn kan derfor ikke have haft adgang til den kode, som man skal sende pr. sms. Klagers børn har endvidere oplyst, at de aldrig har sendt sms-beskeder til ”Habbo”. Klager tog endvidere mobiltelefonerne fra børnene den 12. juni 2010, men trods dette modtog klager endnu en høj regning den 1. juli 2010.

Klager stiller sig endvidere uforstående over for at have modtaget en høj regning, efter at indklagede lukkede klagers telefoner i juli måned.

Indklagede

Indklagede fastholder den samlede opkrævning af klagers udestående. Indklagede gør gældende, at det ikke fremgår af kontrakterne, at klager har ønsket saldokontrol aktiveret på abonnementerne. Indklagede mener, at begreberne ”minimumsbeløb”, ”maksimumsbeløb”, ”minimumsforbrug”, etc. eventuelt kan være årsag til klagers misforståelse af, at der skulle være saldokontrol på abonnementet.

Til trods for at saldokontrol ikke fremgår af klagers kontrakter, så valgte indklagede den 17. august 2010 pr. kulance at kreditere kr. 960,00 svarende til forbrug udover saldokontrollen. Klager blev krediteret frem til den 7. juni 2010, hvor klager modtog informationer om aktivering af saldokontrollen.

Indklagede oplyser, at der er registreret et forbrug på mobilnumrene xx xx xx xx og yy yy yy yy frem til den 24. juli 2010, hvilket er lidt over en måned efter, at klager ifølge klagers oplysninger havde frataget sine børn de pågældende telefoner. Der er registreret samtaler foretaget til telefonnumre, som også fremgår af tidligere fakturaer.

Indklagede har tilbudt klager en kreditering af indholdstakserede tjenester. Klager har imidlertid afvist indklagedes tilbud, hvorfor indklagede nu fastholder den samlede opkrævning af klagers udestående.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Indledningsvis bemærker nævnet, at nærværende klage efter nævnets opfattelse drejer sig om, hvorvidt klager har haft en saldokontrol tilknyttet sine abonnementer, samt drejer sig om spørgsmålet om, hvad indklagede kan opkræve på sine fakturaer til klager. Nævnet har således lagt vægt på, at tvisten mellem parterne vedrører betalingsforpligtelsen i henhold til det registrerede og debiterede forbrug, men ikke vedrører indholdet eller kvaliteten af de indholdstakserede sms-beskeder.

Dernæst skal nævnet bemærke, at ingen af parterne har anfægtet nævnets kompetence til at træffe afgørelse i denne sag.

Indklagede har fremlagt kundekontrakterne (abonnementsformularer), der i forbindelse med oprettelsen blev udleveret til klager. I kundekontrakterne er saldokontrol ikke anført blandt de services, der er bestilt. Nævnet har noteret, at det ikke fremgår af kundekontrakterne vedrørende abonnementerne, at der ved oprettelsen blev fremsat et ønske om en saldokontrolordning.

Ankenævnet bemærker, at indklagede var forpligtet til at tilbyde saldokontrol efter bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester§ 18, stk. 2 (nu § 18, stk.1), og at indklagede var forpligtet til at tilbyde saldokontrolordningen ved abonnementsindgåelsen, jf. § 22, stk. 5 (nu § 18, stk. 5).

I Forbrugerombudsmandens retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet, maj 2008, punkt 11, er endvidere anført:

”I forbindelse med oprettelsen af et abonnement, hvor der sker betaling efter forbrug, skal den erhvervsdrivende sikre, at muligheden for at oprette saldokontrol tydeligt fremgår af oprettelsesblanketten.”

Nævnet bemærker, at der i de kontrakter, som klager har underskrevet, ikke er et særskilt felt, hvoraf det fremgår, om saldokontrol tilvælges eller ej. Muligheden for at oprette en saldokontrol fremgår endvidere ikke på anden måde af kontrakterne.

Nævnet har dog noteret, at indklagede i forbindelse med selskabets klagebehandling valgte at kreditere klager for forbrug foretaget udover saldokontrollen, selvom der ikke var bestilt saldokontrol på klagers abonnementer. Klager er således blevet stillet, som om klager oprettede saldokontrol ved aftaleindgåelsestidspunktet.

Ved brev af den 7. juni 2010 informerede indklagede klager om, at klager selv skulle aktivere saldokontrollen. Det fremgår af sagens oplysninger, at klager valgte ikke at aktivere saldokontrollen. Nævnet finder således, at klager har været klar over, at der ikke var oprettet en saldokontrol på mobilnummer xx xx xx xx og yy yy yy yy efter den 7. juni 2010.

Klager har ønsket at blive løst fra sine kontrakter hos indklagede inden bindingsperiodens udløb under henvisning til, at klager modtog urigtige oplysninger af indklagedes sælger i forbindelse med aftaleindgåelsen. Nævnet har ikke mulighed for at konstatere, hvad der blev oplyst af indklagedes sælger på aftaletidspunktet. Som anført ovenfor fremgår det imidlertid ikke af kontrakterne, at klager ønskede en saldokontrolordning. Klager har endvidere ved sin underskrift på kontrakterne bekræftet at være blevet informeret om indklagedes abonnementsvilkår samt at have fået udleveret vilkårene. Det fremgår af de pågældende vilkår, at 3Boost abonnementerne er abonnementer med krav om et minimumsforbrug pr. måned. For så vidt angår 3Boost 299 abonnementerne betyder minimumsforbruget således, at klager mindst skal betale 299 kr. pr. måned. I brev af den 11. november 2010 fremsendt til Teleankenævnet oplyser klager, at hun ved købet blev lovet, at der var et minimumsforbrug. Nævnet finder det derfor overvejende sandsynligt, at klager har misforstået begreberne ”minimumsforbrug” og ”maksimumsforbrug”, og at indklagedes sælger dermed ikke fremkom med urigtige oplysninger ved aftaleindgåelsen. Som følge af ovenstående finder nævnet ikke, at klager har haft krav på at blive løst for kontrakterne inden for bindingsperioden.

For så vidt angår indklagedes opkrævning af indholdstakserede sms-beskeder på mobilnummer xx xx xx xx og yy yy yy yy, har indklagede oplyst, at der er tale om sms-beskeder sendt til IPX1230, som vedrører køb af Habbo mønter på online spiltjenesten ”Habbo.dk.” Klager anfægter opkrævningen, idet klager gør gældende, at hverken klager eller klagers børn har sendt sms-beskeder til spiltjenesten Habbo.

Det er ankenævnets opfattelse, at idet indklagede på klagers faktura opkræver betaling for indholdstakserede tjenester, må indklagede, når klager bestrider at have indgået aftale om levering af de omtvistede ydelser, dokumentere opkrævningernes berettigelse over for klager. Indklagede kan således ikke alene henholde sig til, at det omtvistede forbrug teknisk set er registreret korrekt, men skal også kunne fremlægge dokumentation for, at der er indgået en aftale om levering af de anfægtede indholdstjenester, herunder at aftalen overholder almindelige aftaleretlige regler og de særlige krav til indholdstjenester, som bl.a. er udtrykt i Rammeaftale for mobile indholdstjenester.

Nævnet har noteret, at indklagede har fremlagt udskrifter fra Habbo’s hjemmeside, der bl.a. indeholder information om spærring for indholdstakserede sms-tjenester samt information om, at der ikke er tale om en abonnementstjeneste, hvorfor der kun kan forekomme opkrævninger på telefonregningen, såfremt der er bestilt via sms. Endvidere fremgår det af udskriften vedrørende selve købsproceduren for køb af Habbo mønter, at køberen skal igennem en række trin, førend købet er gennemført.

Det er imidlertid ankenævnets opfattelse, at indklagede ikke har dokumenteret, at der er indgået en for klager bindende aftale om levering af de påklagede indholdstjenester.

Ankenævnet finder i den forbindelse ikke, at det kan tillægges afgørende vægt, at indklagede i indklagedes abonnementsvilkår (tillæg vedrørende indholdstakserede tjenester og varer, pkt. 8.) har anført følgende: ”Hvis du overlader din 3Mobil til andre, herunder børn, hæfter du for disse personers betalinger via din 3Mobil – medmindre der er tale om et decideret misbrug. Du skal være opmærksom på, at der kan gælde særlige regler for børns aftalekompetence, der bevirker, at du muligvis ikke er bundet af barnets dispositioner.”

Klager har bestridt, at hun eller hendes børn skulle have foretaget bestilling af indholds-takserede ydelser. Indklagede har ikke fremlagt dokumentation for eller nærmere redegørelse for det konkrete bestillingsforløb, men har alene henvist til indholdet af Habbo’s hjemmeside, som imidlertid kræver oprettelse af profil og bruger-login før adgang til bestillingsproceduren er mulig. Ankenævnet finder ikke, at dette udgør tilstrækkelig dokumentation for at der er indgået aftale om levering af de påklagede indholdstjenester. En sådan tilstrækkelig dokumentation kan eksempelvis være:

  • Dokumentation eller redegørelse for indholdsudbyderens information til slutbrugeren om fortrydelsesret, tjenestens pris, tjenestens karakter og tjenestens øvrige egenskaber mv. i forbindelse med købet, jf. §§ 11 og 12 i forbrugeraftaleloven.
  • Dokumentation eller en nærmere redegørelse for det konkrete bestillingsforløb, herunder dokumentation for slutbrugerens aktive tilvalg af indholdstjenesten.
  • Dokumentation for indholdsudbyderens eventuelle efterfølgende afsendelse af kvittering pr. sms til slutbrugeren.

Da ankenævnet ikke har fundet, at indklagede i tilstrækkelig grad har dokumenteret, at der foreligger en bindende aftale, gives klager delvist medhold således, at indklagede tilpligtes at kreditere klager alt, der er opkrævet vedrørende indholdstakserede tjenester.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Hi3G Denmark ApS, således at Hi3G Denmark ApS tilpligtes at kreditere klager de beløb, indklagede har opkrævet for indholdstakserede tjenester.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 13.

Indklagede, Hi3G Denmark ApS, betaler 14.700 kr. med tillæg af moms i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 26.

Print denne side Print denne side