Fastnet – regningsklage – downloadning – opkald til Østrig, New Zealand og Estland (J.nr. 11.14-0904-05)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Fastnet – regningsklage – downloadning – opkald til Østrig, New Zealand og Estland.

Resume:
Sagen omhandler utilsigtet download gennem et opkladsmodem, med betydelige regninger til følge. Teleankenævnet har behandlet lignende sager, og kom på den baggrund frem til en række krav til teleudbyderne for at imødekomme problemet. Som udgangspunkt hæfter kunden selv for regninger ved download. I de tidligere afgørelser var det springende punkt, at teleudbyderen ikke havde vejledt kunden tilfredsstillende. I den konkrete sag findes det dog at være tilfældet, hvorfor klager ikke fik medhold i sin klage.

Klager:

NN

Indklagede:

TDC Totalløsninger A/S
v/TDC Services A/S
Teglholmsgade 1
0900 København C

Nævnet sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Lasse Andersen, udpeget af teleudbyderne
Marianne Steiness, udpeget af teleudbyderne
Karin Ladegaard, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Anette Høyrup, udpeget af Forbrugerrådet Tænk

Nævnsmøde nr. 33 den 3. maj 2006

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Indklagedes opkrævning af samtaleafgifter
Påklaget beløb: 1.988,92 kr.
Påklaget periode: Den 11. august til den 15. august 2005
Abonnementsform: Fastnetabonnement
Klager reklameret til indklagede: Den 29. september 2005
Indklagede truffet afgørelse: Den 12. oktober 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 29. september 2005 modtog indklagede en reklamation fra klager. Af reklamationen fremgik det, at klager ikke kunne vedkende sig en række udlandsopkald. De pågældende opkald var til Østrig, New Zealand og Estland og var registreret i tidsrummet fra den 11. august til den 15. august 2005. Klager havde fastnetabonnement hos indklagede og internetabonnement hos en anden teleudbyder.

Ved afgørelse af den 12. oktober 2005  fastholdt indklagede sit betalingskrav. Det fremgik af afgørelsen, at de iværksatte undersøgelser ikke havde afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder. Indklagede oplyste endvidere, at de påklagede opkald med overvejende sandsynlighed skyldtes, at klager via sin computer havde foretaget opkald til internetnumre/hjemmesider, evt. efter at han  havde fået installeret et program på sin computer, som derefter havde kaldt op til udlandet.

Sagen blev herefter indbragt for Teleankenævnet.

Klage modtaget i nævnet: Den 1. november 2005

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager gør indsigelse mod indklagedes betalingskrav. Klager kan ikke vedkende sig de registrerede udlandsopkald. Klager gør gældende, at det fremgår af opkaldslisterne i sagen, at husstanden ikke har haft internetopkald i den påklagede periode.

Indklagede

Indklagede fastholder sit betalingskrav. De iværksatte undersøgelser har ikke afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder. Klager er selv ansvarlig for brugen af sin computer. Indklagede har løbende gjort og gør stadig kunderne opmærksom på risikoen for downloadning af programmer ved surfing på internettet.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Som det fremgår af sagsfremstillingen, er der tale om en sag, der vedrører udlandsopkald til Østrig (0043), New Zealand (0064) og Estland (00372). Klager gør gældende, at han ikke har foretaget de pågældende opkald.

Nævnet skal henvise til indklagedes brev af den 1. december 2005, hvori indklagede redegør for sagen. Det fremgår heraf, at de iværksatte undersøgelser ikke har afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder.

Opkaldslisterne i sagen  viser desuden, at der i nær tidsmæssig tilknytning til et af de påklagede udlandsopkald er registreret et ikke påklaget opkald. Den 14. august 2005 kl. 10.17 er der således registreret et påklaget udlandsopkald af en varighed af ca. 10 minutter. Opkaldet efterfølges kl. 10.29 af et ikke påklaget opkald.

I relation til klagers påstand om, at husstanden ikke har haft internetopkald i den påklagede periode, oplyser indklagede i sit brev af den 1. december 2005, at indklagede tidligere har set eksempler på, at der efter downloadning af opkaldsprogrammer er blevet dannet en genvej på computerens skrivebord, således at det er muligt at kalde op direkte via genvejen. Genvejen kan også findes i en e-mail, som kan indeholde et direkte link til en hjemmeside. I disse tilfælde ses ingen sammenhæng mellem opkald til den almindelige internetudbyder og de påklagede opkald.

På baggrund af ovennævnte opkaldsmønster og set i lyset af, at fremgangsmåden i den foreliggende sag – opkald til internettet sker ikke gennem klagers internetudbyder, men via et udenlandsk telefonnummer, hvorfor debitering sker hos klagers fastnetudbyder – svarer til fremgangsmåden i en lang række andre klagesager vedrørende tilsvarende forhold, er det nævnets vurdering, at det må lægges til grund, at de påklagede udlandsopkald er sket som følge af, at klager eller en person med adgang til klagers computer og telefonforbindelse har foretaget opkald til sites på internettet, hvorved der er sket downloadning af et program, der har foretaget de påklagede udlandsopkald via klagers telefonforbindelse.

Nævnet skal henvise til, at Teleankenævnet tidligere har haft lejlighed til at behandle en række klagesager med et tilsvarende klagetema, senest i december 2004.

Nævnet traf i disse sager afgørelse om at give klagerne medhold. Dette skete med henvisning til, at teleudbyderne trods visse tiltag ikke i tilstrækkeligt omfang havde orienteret kunderne om risikoen for downloadning og om muligheden for at begrænse denne risiko. På denne baggrund fandt Teleankenævnet det urimeligt og stridende mod redelig handlemåde i medfør af abonnementsvilkårene at opkræve betaling for de påklagede opkald, jf. aftalelovens § 38c, jf. § 36.

Nævnet lagde ved sin vurdering af sagerne vægt på, at der ikke generelt er grundlag for at pålægge teleudbyderne ansvaret for, at der i visse tilfælde er en risiko for downloadning af et opkaldsprogram. Teleankenævnet lagde i den forbindelse vægt på, at teleudbyderne ikke kan afskære denne mulighed, medmindre udbyderne generelt spærrer for enhver udlandsdestination. Nævnet var imidlertid også af den opfattelse, at teleudbyderne som følge af downloadningsproblemets omfang sammenholdt med det forhold, at downloadningen typisk ikke vil blive opdaget af den almindelige forbruger, før end at et stort forbrug er opstået, har en pligt til at søge at begrænse problemerne mest muligt. Teleankenævnet fandt navnlig, at den automatiske spærring for opkald til destinationer, som ikke anvendes i særligt omfang af kunderne, hvortil taksterne er høje, og hvor der kommer mange klager, var en god løsning. Nævnet fandt imidlertid, at teleudbyderne burde have orienteret sine kunder på en noget mere direkte og præcis måde om den risiko for downloadning af opkaldsprogrammer, som fortsat bestod efter etableringen af spærringen for opkald til visse destinationer. Teleankenævnet fandt endvidere, at denne information skulle have været koblet meget tæt sammen med oplysning om mulighederne for at opnå yderligere sikkerhed via oprettelse af en saldokontrolordning. Den nævnte information burde ifølge Teleankenævnet gives direkte f.eks. bag på fakturaer eller på PBS-oversigten. Advarsel på teleudbyderens hjemmeside var ikke tilstrækkeligt. Nævnet vedlægger en Teleankenævnsafgørelse til illustration af nævnets praksis.

Spørgsmålet er herefter, hvorvidt indklagede i den foreliggende sag, som vedrører en periode efter de ovennævnte afgørelser, lever op til de af Teleankenævnet stillede krav på området.

Nævnet skal i den forbindelse indledningsvist henvise til indklagedes opdaterede liste (pr. den 10. april 2006) over lande omfattet af Voksenspærring Udland. Voksenspærring Udland er ikke en generel spærring for opkald til sex-tjenester, men er en spærring for opkald til lande, hvortil trafikmængden pludselig stiger eller er steget meget markant. Lande, hvortil der er en stor og naturlig telefontrafik, vil dog normalt ikke blive omfattet af Voksenspærring Udland. Østrig, New Zealand og Estland optræder på den opdaterede liste kun med enkelte telefonnumre, og landene må da også formodes at falde i kategorien af lande, hvortil der er en stor, naturlig telefontrafik. For så vidt angår Østrig, fremgår det dog af opkaldslisterne, at der den 14. august 2005 kl. 10.17 er registreret et påklaget opkald til nummeret 0043810444431. Dette nummer optræder på den opdaterede liste over numre i Østrig, hvortil der er spærret for opkald. Forklaringen på, at der alligevel er registreret et opkald til nummeret fra klagers telefonforbindelse, er formentlig, at nummeret på tidspunktet for det påklagede opkalds registrering endnu ikke var indklagede bekendt som et nummer, hvor der var problemer med downloadning, hvorfor indklagede på dette tidspunkt ikke endnu havde taget initiativ til at få nummeret spærret.

Spørgsmålet er herefter, om indklagede har orienteret klager fyldestgørende – dvs. på en ”direkte og præcis måde” – om den fortsatte risiko for downloadning samt om, hvordan klager kan beskytte sig herimod, herunder ved hjælp af en saldokontrolordning.

Det fremgår af sagen, at klager, der ikke betaler sine regninger via PBS, har fået fremsendt brochuren ”Vigtig information til dig, der benytter et almindeligt internetmodem”. Dette er sket den 9. marts 2005, dvs. flere måneder før tidspunktet for de påklagede opkalds registrering. I brochuren vejleder indklagede under overskriften ”Stigning i uforvarende download” nærmere om selve downloadningsproblematikken. Under overskriften ”Voksenspærring tager kun toppen af problemet” oplyser indklagede herefter bl.a., at…”Voksenspærring tager toppen af problemet, men løser det ikke.” Under overskriften ”Hvordan beskytter man sig?” fremkommer indklagede herefter med en række forslag til, hvordan forbrugeren bedst beskytter sig mod uforvarende downloadning, f.eks. ved at udvise forsigtighed ved færden på internettet, ved at etablere en saldokontrolordning, således at kunden får besked, når forbruget overstiger et selvvalgt maksimumbeløb, ved at gøre brug af Regningsstatus, der oplyser det aktuelle forbrug, eller evt. ved at skifte til bredbånd, der rent teknisk udelukker risikoen for uforvarende download. Endelig henviser indklagede til sit site for flere råd og yderligere oplysninger.

På baggrund af ovennævnte tiltag, hvorefter indklagede i en brochure, der er fremsendt direkte til klager, og som det må lægges til grund, at klager har modtaget, i et kortfattet og letforståeligt sprog udtrykkeligt orienterer klager om den fortsatte risiko for downloadning samt udførligt redegør for de eksisterende beskyttelsesmuligheder, herunder muligheden for at etablere en saldokontrolordning på klagers telefonnummer, er det nævnets vurdering, at indklagede på en direkte og præcis måde har orienteret klager om den fortsatte risiko for downloadning samt om mulighederne for på effektiv vis at begrænse denne risiko.

Nævnet træffer følgende afgørelse:

AFGØRELSE

Der kan ikke gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, TDC Totalløsninger A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, TDC Totalløsninger A/S, betaler 3.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

Print denne side Print denne side