Regningsklage – downloadning – opkald til Liechtenstein. (J.nr. 11.01-0634-04)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Regningsklage – downloadning – opkald til Liechtenstein

Resume:

Klager eller en med adgang til dennes computer havde downloaded et program, der foretog dyre telefonopkald med en betydelig regning til følge. Flertallet vurderede, at indklagede ikke havde oplyst klager godt nok om de risici, der er ved at færdes på internettet. Indklagede kunne derfor ikke kræve, at klager skulle betale regningen.

Klager:                                  NN

Indklagede:

TDC Totalløsninger A/S
Att.: Myndighedsklager 9-205
Sletvej 30
8310 Tranbjerg J.

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Tina Dhanda, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Rut Jørgensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Jens Ottosen-Støtt, udpeget af teleudbyderne ( 2 stemmer)

Behandlet på nævnsmøde nr. 17 den 10. december 2004

Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling for opkald til Liechtenstein i perioden fra 11. februar 2004 til 4. marts 2004
Påklaget beløb: 3389,63 kr.
Aftaledato: Løbende fastnetabonnement
Klager reklameret til indklagede: Den 17. marts 2004
Indklagede truffet afgørelse: Den 14. april 2004

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klagen vedrører opkald til Liechtenstein foretaget via klagers computer i perioden fra 11. februar til 4. marts 2004. Klager havde fastnetabonnement hos indklagede og internetabonnement hos Tiscali.

Klager har oplyst i brev af 10. april 2004, at han henvendte sig til indklagede på baggrund et brev fra indklagede af 4. marts 2004 om en forøgelse af forbruget og gjorde opmærksom på, at han ikke ønskede at betale for de påklagede opkald, som han ikke havde foretaget. Indklagede og klager aftalte samtidig at oprette et udlandsspær. Klager anførte desuden, at han fra den 5. marts 2004 ikke længere kunne etablere forbindelse til internettet. Klager udledte heraf, at opsætningen af computeren var ændret, og opdagede, at opkaldsnummeret var ændret fra det sædvanlige Tiscali opkaldsnummer til nummeret 0042 3663098486. Klager ændrede herefter sin opsætning til lokalområdets fællesantenneanlæg den 19. marts 2004. Klager nedtog udlandsspærringen den 23. marts 2004.

Indklagede oplyste i sin afgørelse af 14. april 2004, at selskabet havde foretaget en række undersøgelser af selskabets tekniske udstyr samt kontrolleret, at den påklagede regning var korrekt. De foretagne undersøgelser viste ingen tegn på fejl eller uregelmæssigheder. Indklagede oplyste, at der formentlig var tale om, at klager havde fået downloadet en dialer, som foretog de påklagede opkald. Indklagede fastholdt de udestående beløb, da selskabet ikke havde konstateret administrative eller tekniske fejl inden for deres ansvarsområde.

Klager indbragte klagen for Teleankenævnet den 28. april 2004. Klager anførte, at husstanden bestod af klager og dennes hustru, og at familien havde været hjemme på tidspunkterne for opkaldene, men at ingen i husstanden havde foretaget de påklagede opkald. Klager har anført over for sekretariatet, at han ikke har anvendt sin pc i den periode, hvor de påklagede opkald er foretaget, da denne ikke var tilsluttet i forsøg på at fjerne en virus. Dette udsagn understøttes af, at der ikke er registreret internetopkald i den periode, hvor de påklagede opkald er foretaget.

I forbindelse med sagens behandling ved sekretariatet har indklagede fastholdt, at der ikke var konstateret fejl inden for deres ansvarsområde, og at opkaldene formentlig skyldtes, at klager havde downloadet en dialer. Indklagede oplyste videre i sin udtalelse af 26. maj 2004, at indklagede i august 2002 som standard for alle fastnetkunder oprettede fast voksenspærring udland til de lande, hvor dyre service-numre (herunder sex og spilnumre) typisk holder til. Indklagede anførte, at selskabet holdt nøje øje med evt. nye kandidater til udlandsspærringsporteføljen.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 3. maj 2004.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

At opkrævningen opkald til udlandet på 3389,63 kr. frafaldes, idet han ikke har foretaget de påklagede opkald.

Indklagede

Fastholder krav om betaling for forbruget, da der ikke er konstateret fejl inden for indklagedes ansvarsområde.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager har anført, at han ikke kan vedkende sig at have foretaget de påklagede opkald. Klager har endvidere anført, at ingen i husstanden har foretaget de påklagede opkald, da personerne i husstanden ikke downloadede filer fra internettet p.g.a. risikoen for virus.

Teleankenævnet har ved sin vurdering af sagen lagt vægt på, at indklagedes undersøgelser ikke har afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder. Hertil kommer, at fremgangsmåden i den foreliggende sag – opkald til internettet sker ikke gennem klagers internetudbyder, men via et udenlandsk telefonnummer, hvorfor debitering sker hos klagers fastnetudbyder – svarer til fremgangsmåden i en lang række andre klagesager vedrørende tilsvarende forhold. Det er på den baggrund efter Teleankenævnets opfattelse ubetænkeligt at lægge til grund, at de påklagede opkald til Liechtenstein er opstået som følge af, at klager eller en person med adgang til klagers pc og telefonforbindelse har foretaget opkald til hjemmesider på internettet, hvorved der er sket downloadning af et program, der har foretaget de påklagede opkald til Liechtenstein via klagers telefonforbindelse.

I forbindelse med sagens behandling har sekretariatet bedt indklagede om at oplyse, i hvilket omfang de har advaret deres abonnenter om risikoen ved at koble sig på internettet.

Indklagede har oplyst, at indklagede var opmærksom på problematikken vedrørende utilsigtet downloadning fra internettet og som følge heraf i august indførte en permanent spærring vedrørende visse lande. Denne spærring blev senest udvidet til blandt andet Liechtenstein fra den 16. september 2004. Desuden har indklagede oplyst, at selskabets hjemmeside oplyser om risici forbundet med at bruge en dial-up forbindelse, herunder at visse hjemmesider forudsætter, at man downloader et program for at få adgang til særlige dele af hjemmesiden.

Teleankenævnet har noteret sig, at indklagede allerede i 1. kvartal 2004 havde kendskab til downloadningproblematikken i relation til opkald til Liechtenstein og derfor satte Liechtenstein på observationslisten. Da indklagede fortsatte med at modtage klager over opkald til Liechtenstein, besluttede indklagede den 16. september 2004 – foreløbigt for seks måneder – at spærre for opkald til blandt andet Liechtenstein.

Nævnet har bemærket, at indklagede har anført, at selskabet løbende har gjort og stadig gør kunder og potentielle kunder opmærksom på risikoen for downloadning af programmer ved surfing på internettet, og fra den 1. marts 2000 blev der indført VoksenSpærring Udland som en gratis og frivillig facilitet i tilknytning til telefonabonnementet. Denne blev senere gjort obligatorisk fra den 15. august 2002.

I mellemtiden informerede indklagede i det daværende Telemagasinet om risikoen ved downloadning af filer fra især hjemmesider med erotisk indhold. Dette skete i maj måned 2000.

I marts 2001 gjorde indklagede opmærksom på muligheden for at få tilknyttet VoksenSpærring til abonnementet i forbindelse med, at forbrugermagasinet “Tænk” ligesom de elektroniske medier fokuserede på emnet. I oktober 2001 blev der bragt en artikel i det husstandsomdelte indklagede Magasinet om VoksenSpærring Udland.

Fra den 19. april 2001 indførte indklagede, at alle nye internetkunder fik udleveret en folder, der særligt omhandlede downloadningproblematikken.  Den 31. juli 2001 blev der annonceret i de største landsdækkende dagblade om muligheden for at tilknytte en spærring på abonnementet.

I perioden februar-april 2002 modtog alle indklagedes kunder information bag på regningen eller på PBS-oversigten om risikoen for downloadning og muligheden for at beskytte sig med en spærring på abonnementet. Endvidere advarede indklagede på selskabets hjemmeside.

Endelig har indklagede oplyst, at selskabet informerede om VoksenSpærring Udland i førsalgs- og eftersalgsbrochurer til PSTN- og ISDN kunder.

Indklagede har endvidere oplyst, at selskabet udsendte pressemeddelelse, hver gang indklagede ændrede i listen over de lande, der var med i VoksenSpærring Udland.

Teleankenævnet har desuden noteret sig, at det er indklagedes opfattelse, at det afgørende for fyldestgørende og korrekt information over for abonnenterne må være at orientere dem om, at VoksenSpærring ikke omfatter alle lande, og at abonnenterne stadig bør udvise agtpågivenhed og benytte de spærringsmuligheder, som der også var informeret om. Nævnet har endvidere bemærket, at det efter selskabets vurdering ikke vil have større informationsværdi for kunderne at blive informeret om, at lande, som må betegnes som ”nære destinationer”, nu også befinder sig i risikoområdet for downloadningproblemet.

Det er Teleankenævnets opfattelse, at der ikke generelt er grundlag for at pålægge udbyderne ansvaret for, at der i visse tilfælde er en risiko for downloadning af et opkaldsprogram som det foreliggende i denne sag. Teleankenævnet har herved lagt vægt på, at teleudbyderne ikke kan afskære denne mulighed, medmindre udbyderne generelt spærrer for enhver udlandsdestination.

Det er imidlertid også Teleankenævnets opfattelse, at udbyderne som følge af downloadning-problemets omfang sammenholdt med det forhold, at downloadningen jævnligt ikke vil blive opdaget af den almindelige forbruger, før et stort forbrug er opstået, har en pligt til at søge at begrænse problemerne mest muligt.

Teleankenævnet har noteret sig, at indklagede har udfoldet en række bestræbelser på at begrænse problemerne. Teleankenævnet finder navnlig, at den automatiske spærring for destinationer, som ikke anvendes i særligt omfang af kunderne, hvortil taksten er høj, og hvor der er kommet mange klager, er en god løsning.

Teleankenævnet finder imidlertid, at indklagede burde have orienteret sine kunder – såvel internetkunder som fastnetkunder – på en noget mere direkte og præcis måde om den risiko for downloadning af opkaldsprogrammer, som fortsat eksisterede efter etableringen af spærringen i august 2002. Teleankenævnet finder endvidere, at denne information skulle have været koblet meget tæt sammen med oplysning om mulighederne for at opnå yderligere sikkerhed via oprettelse af en saldokontrolordning. Teleankenævnet bemærker i den forbindelse, at en spærring for hidtil anvendte destinationer erfaringsmæssigt vil medføre, at trafikken flyttes til andre destinationer. Teleankenævnet bemærker endvidere, at Teleankenævnet for så vidt ikke er uenig i indklagedes opfattelse, hvorefter forbrugere typisk ikke vil kunne bruge oplysningen om, at nye lande er kommet til som ”downloadningdestinationer”, til noget konkret. Forbrugerne er således typisk ikke klar over, at de ikke længere kalder op til internettet via deres sædvanlige udbyder, men via et udenlandsk telefonnummer. Imidlertid kan oplysningen være med til at skærpe opmærksomheden hos forbrugerne, idet de vil blive gjort opmærksomme på, at den etablerede spærring ikke løser alle problemer. En fokusering herpå i forbindelse med oplysning om muligheden for at opnå yderligere sikkerhed via en saldokontrolordning vil efter Teleankenævnets opfattelse kunne medvirke til at begrænse downloadningsproblemerne.

Teleankenævnet finder anledning til at bemærke, at informationen nævnt ovenfor ikke kun bør gives til internetkunder, men også til fastnetkunder, da opkrævningen i disse sager sker via fastnetregningen. Saldokontrol skal derfor etableres på fastnetforbindelsen for at begrænse risikoen. Af samme grund bør informationen gives direkte f.eks. bag på fakturaer eller på PBS-oversigten. Advarsel på hjemmesider er ikke tilstrækkeligt.

Uanset de tiltag, indklagede har foretaget for at begrænse risikoen for downloadning af opkalds-programmer og for at informere om risikoen herfor, er det Teleankenævnets opfattelse, at indklagede ikke i tilstrækkeligt omfang har orienteret om den fortsatte risiko herfor og om muligheden for at begrænse denne risiko. På den anførte baggrund finder Teleankenævnet det urimeligt og stridende mod redelig handlemåde i medfør af abonnementsvilkårene punkt 12 at opkræve betaling for de påklagede opkald, jf. aftalelovens § 38c, jf. § 36.


Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der gives klager, NN, medhold i klagen over TDC Totalløsninger A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, TDC A/S, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet jf. vedtægternes § 25.

Print denne side Print denne side