Regningsklage – downloadning – opkald til Liechtenstein. (J.nr. 11.14-1120-04)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Regningsklage – internet – download – Opkald til Liechtenstein

Resume:

Klager eller en med adgang til dennes computer havde downloaded et program, der foretog dyre telefonopkald med en betydelig regning til følge. Flertallet vurderede, at indklagede ikke havde oplyst klager godt nok om de risici, der er ved at færdes på internettet. Indklagede kunne derfor ikke kræve, at klager skulle betale regningen.

Klager:
NN

Indklagede:
LIC
Turbinevej 9
2730 Herlev

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Tina Dhanda, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Rut Jørgensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Christian Voetmann, udpeget af teleudbyderne
Jens Ottosen-Støtt, udpeget af teleudbyderne

Behandlet på nævnsmøde nr. 17 den 10. december 2004
Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling for forbrug
Påklaget beløb: 2.823 kr.
Påklaget periode: 1.februar 2004 – 29. februar 2004
Aftaleform: Løbende fastnetabonnement
Klageren reklameret til indklagede: 28. april 2004
Indklagede truffet afgørelse: 7. juli 2004

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager modtog i april 2004 fakturanummer 8204528 fra indklagede. Af fakturaen fremgik det at klageren blev opkrævet for 34 opkald til Liechtenstein.
Klager henvendte sig skriftligt til indklagede den 28. april 2004 og gjorde gældende, at hun ikke ønskede at betale for de påklagede opkald, da hun ikke havde foretaget disse.
Hertil svarede indklagede, at de havde foretaget en række tekniske og administrative undersøgelser. Ingen af disse undersøgelser havde afsløret fejl eller uregelmæssigheder i forbindelse med indklagedes registrering og debitering af de påklagede opkald. På den baggrund fasthold indklagede det fulde beløb.

Herefter indbragte klager sagen for Teleankenævnet.

I forbindelse med sagens behandling ved sekretariatet har indklagede fastholdt det udestående beløb med samme begrundelse som angivet i svar til klager.

Sekretariatet har efterfølgende anmodet indklagede om at oplyse:

– i hvilket omfang selskabet oplyser kunder om risici forbundet med at downloade
programmer på internettet?
– om selskabet har en voksenspærringsordning, med hvilken der automatisk bliver
spærret for opkald til destinationer, der er kendt for at huse udbydere af sextjenester
over internettet?

Hertil svarede indklagede, at da indklagede ikke selv udbyder internet, advarer indklagede ikke deres kunder herimod. Endvidere oplyste indklagede, at deres kunder var omfattet af TDCs voksenspærringsordning.

Klage modtaget i sekretariatet: 2. august 2004

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Ønsker ikke at betale for de påklagede opkald, da ingen i hendes husstand har foretaget disse

Indklagede

Fastholder det udestående beløb under henvisning til, at de påklagede opkald er foretaget, og at klager selv må bære risikoen for, hvorledes husstanden anvender deres internetforbindelse.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Klager har anført, at hun ikke kan vedkende sig at have foretaget de påklagede opkald.

Teleankenævnet har ved sin vurdering af sagen lagt vægt på, at indklagedes undersøgelser ikke har afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder. Hertil kommer, at fremgangsmåden i den foreliggende sag – opkald til internettet sker ikke gennem klagernes internetudbyder, men via et udenlandsk telefonnummer, hvorfor debitering sker hos klagers fastnetudbyder – svarer til fremgangsmåden i en lang række andre klagesager vedrørende tilsvarende forhold. Det er på den baggrund efter Teleankenævnets opfattelse ubetænkeligt at lægge til grund, at de påklagede opkald til Liechtenstein er opstået som følge af, at klager eller en person med adgang til klagers pc og telefonforbindelse har foretaget opkald til hjemmesider på internettet, hvorved der er sket downloadning af et program, der har foretaget de påklagede opkald til Liechtenstein via klagers telefonforbindelse.

I forbindelse med sagens behandling har sekretariatet bedt indklagede om at oplyse, i hvilket omfang de har advaret deres abonnenter om risikoen ved at koble sig på internettet.

Teleankenævnet har noteret, at indklagede fra TDC pr. 31. august 2004 blev gjort opmærksom på, at problematikken vedrørende utilsigtet downloadning fra internettet nu omfattede nye destinationer, og som følge heraf indførte en permanent spærring på Liechtenstein. I forbindelse med sagens behandling ved sekretariatet oplyste indklagede, at indklagede ikke anså sig forpligtet til at informere om risikoen for at aktivere dyre opkald ved downloadning, da indklagede ikke var klagers internetleverandør.

Det er Teleankenævnets opfattelse, at der ikke generelt er grundlag for at pålægge udbyderne ansvaret for, at der i visse tilfælde er en risiko for downloadning af et opkaldsprogram som det foreliggende i denne sag. Teleankenævnet har herved lagt vægt på, at teleudbyderne ikke kan afskære denne mulighed, medmindre udbyderne generelt spærrer for enhver udlandsdestination.

Det er imidlertid også Teleankenævnets opfattelse, at udbyderne som følge af downloadningsproblemets omfang sammenholdt med det forhold, at downloadning jævnligt ikke vil blive opdaget af den almindelige forbruger, før et stort forbrug er opstået, har en pligt til at søge at begrænse problemerne mest muligt. Dette gælder også for udbydere, der som indklagede ikke er internetudbyder, idet fakturering i disse sager netop sker via fastnetudbyderen, og idet det er forventeligt for fastnetudbyderen, at deres kunder også har internetadgang.

Teleankenævnet finder navnlig, at den automatiske spærring for destinationer, som ikke anvendes i særligt omfang af kunderne, hvortil taksten er høj, og hvor der er kommet mange klager, er en god løsning.

Teleankenævnet finder, at indklagede burde have orienteret sine kunder – d.v.s. fastnetkunder – på en direkte og præcis måde om den risiko for downloadning af opkaldsprogrammer, som fortsat eksisterede efter etableringen af spærringen i august 2002.

Teleankenævnet finder endvidere, at denne information skulle have været koblet meget tæt sammen med oplysning om mulighederne for at opnå yderligere sikkerhed via oprettelse af en saldokontrolordning. Teleankenævnet bemærker i den forbindelse, at en spærring for opkald til hidtil anvendte destinationer erfaringsmæssigt vil medføre, at trafikken flyttes til andre destinationer. En fokusering herpå i forbindelse med oplysning om muligheden for at opnå yderligere sikkerhed via en saldokontrolordning vil efter Teleankenævnets opfattelse kunne medvirke til at begrænse downloadningsproblemerne.

Teleankenævnet finder anledning til at bemærke, at informationen nævnt ovenfor ikke kun bør gives til internetkunder, men også til fastnetkunder, da opkrævningen i disse sager sker via fastnetregningen. Saldokontrol skal derfor etableres på fastnetforbindelsen for at begrænse risikoen. Af samme grund bør informationen gives direkte f.eks. bag på fakturaer eller på PBS-oversigten. Advarsel på hjemmesider er ikke tilstrækkeligt.

Uanset de tiltag, indklagede har foretaget for at begrænse risikoen for downloadning af opkaldsprogrammer, er det Teleankenævnets opfattelse, at det som følge af, at indklagede ikke  orienterede om den fortsatte risiko herfor og om muligheden for at begrænse denne risiko, vil det være urimeligt og stridende mod redelig handlemåde i medfør af abonnementsvilkårene, at opkræve betaling for de påklagede opkald, jf. aftalelovens § 38 c, jf. § 36.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, LIC.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, LIC, betaler 14.700 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

Print denne side Print denne side