Regningsklage – E-mailklient opsætning – utilsigtede regelmæssige dataopkald. (J.nr. 10.10-0067-03)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Regningsklage – Emailklient opsætning – utilsigtede regelmæssige dataopkald

Resume:
Klager havde en mobil, der kunne opsættes til at modtage mails, men havde opsat denne funktion forkert. Dette resulterede i en række formålsløse wap-opkald med en stor regning til følge, inden opkaldene blev stoppet. På baggrund af en række ens sager fandt nævnet, at det var forholdsvis kompliceret at opsætte email-funktionen for en forbruger. Der var derfor en risiko for fejlopsætning, som resulterede i en anseelig opkrævning, uden egentlig at have modtaget en modydelse. På den baggrund og med udgangspunkt i en vurdering af indklagedes vejledningspligt efter principperne i købelovens § 76, stk.1, nr. 3, og markedsføringslovens § 3, fandt nævnet, at indklagede ikke havde ydet tilstrækkelig vejledning i forhold til opsætning af email-klienten på telefonen. Klager fik derfor medhold i sin klage.

Klager:                                        NN

Indklagede:                         Sonofon
Skelagervej 1
9000 Ålborg

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, formand
Tina Dhanda, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Anders Hjorth Jensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Janne Lundin Vadmand, udpeget af teleudbyderne
Henrik Agerbo, udpeget af teleudbyderne

Behandlet på nævnsmøde nr. 12 den 30. august 2004

Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling for WAP opkald
Påklaget beløb: 1493,85 kr.
Abonnementsform: Løbende mobilabonnement
Klageren reklameret til indklagede: 15. juli 2003
Indklagede truffet afgørelse: 14. august 2003

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klageren oprettede i maj 2003 et mobiltelefonabonnement hos indklagede. Klagerens telefon indeholdt den mulighed, at den kunne indstilles til at hente e-mails fra klagerens e-mail-konto til telefonen. Klageren forsøgte at aktivere denne funktion med det resultat, at klagerens telefon kaldte op hvert 5. minut med forsøg på at hente e-mails. Imidlertid havde klageren ved opsætning af telefonen indtastet forkerte data om, fra hvilken server telefonen skulle hente e-mails til telefonen. Som følge heraf forsøgte telefonen at kalde op til indklagedes WAP-server.Det var ikke muligt for klageren at se på telefonen, at den foretog opkald til WAP, da indstillingen til opsætning af e-mail konto er placeret under en menu i telefonen, mens indstilling af opkaldsfrekvensen er placeret under et andet menupunkt. Da klageren efter 14 dages brug kunne se på samtaletidstælleren på telefonen, at der var talt i mange timer, henvendte hun sig i indklagedes butik og forespurgte om årsagen til den lange samtaletid. Medarbejderne i indklagedes butik henviste hende dog blot til at afvente den endelige faktura

Klageren modtog i juni 2003 en faktura fra indklagede, hvorpå hun var blevet faktureret for en række opkald til WAP . Herefter fik klageren hjælp fra indklagede til at slå funktionen fra. Klageren gjorde efterfølgende indklagede opmærksom på, at hun ikke ønskede at betale for de påklagede opkald, da hun ikke bevidst havde opsat telefonen til at foretage de påklagede opkald.
Hertil svarede indklagede, at de påklagede opkald var foretaget fra klagerens telefon, og at klageren hæftede for disse, da det var hende selv, der havde sat telefonen op til at foretage opkaldene.
Klageren ankede denne afgørelse til indklagedes regningsklagenævn. Som svar angav indklagede, at de havde foretaget en række tekniske og administrative undersøgelser, der viste, at de påklagede opkald var foretaget fra indklagedes telefon, og at der ikke var fundet fejl inden for indklagedes ansvarsområde. På den baggrund gjorde indklagede gældende, at klagerens som abonnent hæftede for foretagne opkald på abonnement. Indklagede oplyste endvidere, at telefonen ikke var forudindstillet fra indklagedes side til at foretage opkald til WAP.

I forbindelse med sagens behandling har indklagede anført, at da klageren selv har aktiveret opkaldsfunktionen, er det hende som abonnent, der hæfter for de påklagede opkald.

Hertil svarede klageren, at hun ikke bestrider, at hun har aktiveret opkaldsfunktionen, men alene rimeligheden i, hvem der skal betale for de påklagede opkald.

Klage modtaget i sekretariatet:  3. december 2003

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klageren

At opkrævningen for opkald til WAP på 1493,85 kr. frafaldes, idet hun ikke bevidst har opsat telefonen til foretage opkald til WAP med 5 minutters interval.

Indklagede

Fastholder krav om betaling for opkald til WAP, da klageren som abonnent hæfter for alt forbrug på abonnementet, og da der ikke er konstateret fejl inden for indklagedes ansvarsområde

NÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Generelt om problemstillingen:

På baggrund af en gennemgang af en række konkrete klagesager om formålsløse og gentagne opkald eller opkaldsforsøg til en WAP-server som følge af forkert eller utilsigtet opsætning af den til telefonen knyttede e-mailklientfunktion er det nævnets opfattelse, at opsætning og betjening af de nævnte funktioner både kræver en teknisk indsigt og en stor omhu, og at anvendelse af disse funktioner for en forbruger må anses for forholdsvis kompliceret.

Endvidere har nævnet noteret, at de indgivne klager først og fremmest karakteriseres af, at det påklagede forbrug dels er utilsigtet, dels allerede fra starten er usædvanligt stort i forhold til normalt forbrug. Derudover er det uomtvistet, at klagerne ikke har modtaget en ydelse i forbindelse med de utilsigtede opkald og opkaldsforsøg.

På baggrund af nævnets gennemgang kan problemstillingen vedrørende utilsigtet aktivering af periodiske opkald/opkaldsforsøg via e-mailklientfunktionen sammenfattes således:
–         Teknologien vedr. WAP og e-mailklient-funktionen er ganske kompliceret,
–         Terminalernes tekniske udvikling åbner til stadighed flere muligheder for
brugerne, hvilket gør telefonerne teknisk komplicerede,
–         Kunderne har typisk ikke modtaget en egentlig ydelse ved de automatiske opkald
til søgning efter indkomne e-mails,
–         Debiteringen af forbruget kan ofte blive anseelig, idet brugerne ofte ikke opdager
forbruget før regningen for perioden modtages.

Særligt om den foreliggende sag:

Nævnet lægger til grund, at samtlige opkald registreret på opkaldsspecifikationen er foretaget fra klagers telefon, hvorfor nævnet finder, at klager som udgangspunkt og i henhold til abonnements-vilkårene under normale omstændigheder hæfter for de foretagne opkald.

Det er imidlertid nævnets indtryk, at en medvirkende årsag til det opståede utilsigtede forbrug er en kombination af, at selve terminalen (mobiltelefonen) er et teknisk kompliceret produkt, og at anvendelse af den af teleselskaberne udbudte WAP og e-mailklientfunktion som følge heraf kræver mange indtastninger og stor omhu med de indtastede oplysninger.

Det undrer nævnet, at mobiltelefonproducenterne udbyder et så kompliceret produkt uden at tage højde for den risiko for fejlbetjening og utilsigtet brug, produktet giver anledning til. Nævnet har lagt vægt på, at teleudbyderne ofte markedsfører de relevante terminaler (mobiltelefoner) sammen med abonnementer. At mobiltelefonproducenternes vejledninger må anses for at være mangelfulde, fritager imidlertid ikke teleudbyderne for et selvstændigt ansvar for, at der gives den nødvendige og tilstrækkelige vejledning i opsætning og deaktivering af e-mailklienten, der benyttes ved tilslutning til en e-mailserver.

I lyset af ovennævnte er det nævnets opfattelse, at teleudbyderne var eller burde have været bekendt med, at der var risiko for utilsigtet anvendelse af så teknisk komplicerede produkter og ydelser, hvorfor teleselskaberne detaljeret og udførligt burde have informeret både om opsætning og deaktivering af e-mailklientfunktionen samt om risikoen for utilsigtet/fejlagtig opsætning af denne.   Ovennævnte har efter nævnets opfattelse betydning for spørgsmålet om, hvem der må anses for nærmest til at bære risikoen for dette utilsigtede forbrug.

I henhold til principperne i købelovens § 76, stk.1, nr. 3, og markedsføringslovens § 3 gælder der en almindelig vejledningspligt. Vejledningen skal tilpasses formuegodets eller ydelsens art, såfremt den er af betydning for vurdering af godets eller ydelsens egenskaber, f.eks. brugsegenskaber. Om der kræves en særlig vejledning eller brugsanvisning, må bero på en konkret vurdering af det pågældende gode. Imidlertid må kravene til vejledningens omfang skærpes i takt med godets kompleksitet. Endvidere må vejledningen foreligge på det tidspunkt, produktet udbydes til forbrugerne.

Det er derfor nævnets opfattelse, at spørgsmålet om, hvad de indklagede vidste eller burde vide, og på hvilket tidspunkt denne viden forelå, som udgangspunkt er af mindre betydning for vurderingen. En korrekt og tilstrækkelig vejledning burde således foreligge, allerede på det tidspunkt produktet udbydes til salg.

Nævnet har konstateret, at indklagede ikke særskilt har informeret udførligt om risikoen for fejlopsætning af e-mailklienten i forbindelse med anvendelsen af WAP.  Det er på baggrund af antallet af klager med stort set samme klagetema nævnets vurdering, at problemerne med korrekt opsætning af WAP og e-mailklienten har været ofte forekommende. Det er videre nævnets opfattelse, at dette skyldes, at anvendelse af de nævnte muligheder er teknisk komplicerede og kræver stor omhu af forbrugeren ved opsætningen. Dette burde teleudbyderne have forudset forud for markedsføringen af mobiltelefoner, der indeholder en e-mailklientfunktion.

Indklagede har endvidere ikke informeret om risikoen for et stort utilsigtet forbrug ved en fejlopsætning af e-mailklienten. Indklagede burde på det tidspunkt, hvor de forskellige mobiltelefoner med e-mailklientfunktion blev udbudt, have forsynet disse med den nødvendige og tilstrækkelige vejledning, således at risikoen for fejlbetjening og utilsigtet forbrug blev minimeret. Der burde endvidere have været advaret udtrykkeligt om risikoen for betydelige regninger ved en utilsigtet/forkert opsætning af e-mailklientfunktionen. Indklagede har imidlertid valgt at markedsføre mobiltelefoner med e-mailklientfunktion på trods af, at vejledningen i opsætning og anvendelse af henholdsvis WAP og e-mailklientfunktionen må anses for utilstrækkelig for en forbruger, ligesom vejledningen ikke indeholder advarsel om risici forbundet hermed.

På denne baggrund og ud fra en rimelighedsvurdering er det nævnets opfattelse, at indklagede skal bære risikoen for klagers utilsigtede forbrug som følge af de formålsløse og gentagne opkald/opkaldsforsøg forårsaget af klagers fejlagtige og/eller utilsigtede opsætning af e-mailklientfunktionen.

Forbrugerrådet Tænks medlemmer bemærker, at det er deres opfattelse, at problemstillingen ikke udelukkende vedrører vejledningsspørgsmålet. Forbrugerrådet Tænks medlemmer finder, at indklagede ikke burde markedsføre og sælge et produkt til forbrugerne uden forudgående sikring af, at der ikke var nærliggende risiko for fejlbetjening og/eller utilsigtet brug af et sådant teknisk kompliceret produkt.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Sonofon A/S, således at klager friholdes for betaling af forbruget vedrørende utilsigtede WAP-opkald.

Print denne side Print denne side