Regningsklage – E-mailklient opsætning – utilsigtede regelmæssige dataopkald. (J.nr. 10.10-0367-04)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Regningsklage – E-mailklient opsætning – utilsigtede regelmæssige dataopkald

Resume:
Klager havde en mobil, der kunne opsættes til at modtage mails, men denne funktion var opsat forkert. Dette resulterede i en række formålsløse wap-opkald med en stor regning til følge, inden opkaldene blev stoppet. På baggrund af en række ens sager fandt nævnet, at det var forholdsvis kompliceret at opsætte email-funktionen for en forbruger. Der var derfor en risiko for fejlopsætning, som resulterede i en anseelig opkrævning, uden egentlig at have modtaget en modydelse. På den baggrund og med udgangspunkt i en vurdering af indklagedes vejledningspligt efter principperne i købelovens § 76, stk.1, nr. 3, og markedsføringslovens § 3, fandt nævnet, at indklagede ikke havde ydet tilstrækkelig vejledning i forhold til opsætning af email-klienten på telefonen. I den konkrete sag burde klager dog have reageret efter modtagelse af den første høje faktura. Klager fik derfor kun delvist medhold og hæftede for de efterfølgende faktura.

Klageren:                                   NN

Indklagede:                               Orange A/S
Holmbladsgade 139
2300 København S

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, Formand
Janne Lundin Vadmand, udpeget af teleudbyderne
Henrik Agerbo, udpeget af teleudbyderne
Anders Hjort Jensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Tina Dhanda, udpeget af Forbrugerrådet Tænk

Behandlet på nævnsmøde nr. 12
Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling af dataopkald via klagers mobiltelefon
Påklaget beløb: Faktura 1003, 904,79 kr., faktura 1103, 6.059,90 kr. og faktura 1203, 1552,79 kr. i alt 8.517,48 kr.
Påklaget periode: 10. september 2003 til 9. december 2003
Abonnementsform: Løbende mobilabonnement
Klageren reklameret til indklagede: 20. november 2003
Indklagede truffet afgørelse: 24. november 2003

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede 31. juli 2001 et abonnement hos indklagede med tilhørende køb af en mobiltelefon. Denne telefon blev efterfølgende skiftet ud med andre mobiltelefoner. Klager købte på et ikke oplyst tidspunkt en Sony Ericsson T310 i indklagedes butik på Østerbro.
Ifølge klager modtog hun 20. november 2003 en samlet regning på ca. 9.000 kr. fra indklagede. Klager kontaktede samme dag indklagede og forhørte sig om baggrunden for denne store regning. Samtidig ønskede klager at spærre for dataopkald på hendes abonnement. Ifølge klager blev hun her oplyst om, at dette ikke kunne lade sig gøre. Klager kontaktede indklagede endnu en gang, og blev denne gang oplyst om, at grunden til den store regning var, at klagers telefon var indstillet til at ringe op til en E-mail konto hvert 5. minut døgnet rundt. Der blev ved denne lejlighed lukket for klagers adgang til at foretage dataopkald, og klager blev samtidig bedt om at kontakte indklagedes regningsservice.
Ifølge klager havde hun på intet tidspunkt selv ændret på telefonens indstillinger, så den skulle foretage denne slags dataopkald til E-mail kontoen. Klager oplyste til sekretariatet, at hun har forsøgt at sætte telefonen op til at kunne sende og modtage MMS-beskeder. Dette skete ved indklagedes afsendelse af en WAP-opsætning via SMS, som blev rekvireret af klager via indklagedes hjemmeside. Opsætningen af telefonen til modtagelse af MMS mislykkedes, og klager henvendte sig herefter i en af indklagedes butikker for at få dem til af hjælpe. Her tog ekspedienten telefonen ud af hånden på hende og gjorde ifølge klager     ” noget ved den”. Ekspedienten returnerede herefter telefonen til klager med en kommentar om, at den nu skulle være i orden. Klager kunne herefter modtage MMS-beskeder. 22. november 2003 kontaktede klager indklagedes regningsservice og forelagde dem hændelsesforløbet. 24. november 2003 svarede indklagede skriftligt på klagers henvendelse, hvor indklagede ikke kunne imødekomme klagers ønske om kompensation.

Klage modtaget i sekretariatet: 30. marts 2004

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klageren

Bestrider, at have opsat sin telefon til WAP på nogen måde og ønsker derfor ikke at betale for de registrerede opkald.

Indklagede

Indklagede fastholder regningskravet, da alle opkald er foretaget fra klagers SIM-kort 8945051262104469442, og da der ikke er fundet uregelmæssigheder ved de registrerede opkald. Indklagede understreger, at der var tale om en opsætning på klagers telefon i det påklagede tidsrum som indklagede ikke er ansvarlig for, og at klager kunne se på telefonen, når opkaldene blev foretaget.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Generelt om problemstillingen:

På baggrund af en gennemgang af en række konkrete klagesager om formålsløse og gentagne opkald eller opkaldsforsøg til en WAP-server som følge af forkert eller utilsigtet opsætning af den til telefonen knyttede e-mailklientfunktion er det nævnets opfattelse, at opsætning og betjening af de nævnte funktioner både kræver en teknisk indsigt og en stor omhu, og at anvendelse af disse funktioner for en forbruger må anses for forholdsvis kompliceret.

Endvidere har nævnet noteret, at de indgivne klager først og fremmest karakteriseres af, at det påklagede forbrug dels er utilsigtet, dels allerede fra starten er usædvanligt stort i forhold til normalt forbrug. Derudover er det uomtvistet, at klagerne ikke har modtaget en ydelse i forbindelse med de utilsigtede opkald og opkaldsforsøg.

På baggrund af nævnets gennemgang kan problemstillingen vedrørende utilsigtet aktivering af periodiske opkald/opkaldsforsøg via e-mailklientfunktionen sammenfattes således:
–         Teknologien vedr. WAP og e-mailklient-funktionen er ganske kompliceret,
–         Terminalernes tekniske udvikling åbner til stadighed flere muligheder for
brugerne, hvilket gør telefonerne teknisk komplicerede,
–         Kunderne har typisk ikke modtaget en egentlig ydelse ved de automatiske opkald
til søgning efter indkomne e-mails,
–         Debiteringen af forbruget kan ofte blive anseelig, idet brugerne ofte ikke opdager
forbruget før regningen for perioden modtages.

Særligt om den foreliggende sag:

Nævnet lægger til grund, at samtlige opkald registreret på opkaldsspecifikationen er foretaget fra klagers telefon, hvorfor nævnet finder, at klager som udgangspunkt og i henhold til abonnements-vilkårene under normale omstændigheder hæfter for de foretagne opkald.

Det er imidlertid nævnets indtryk, at en medvirkende årsag til det opståede utilsigtede forbrug er en kombination af, at selve terminalen (mobiltelefonen) er et teknisk kompliceret produkt, og at anvendelse af den af teleselskaberne udbudte WAP og e-mailklientfunktion som følge heraf kræver mange indtastninger og stor omhu med de indtastede oplysninger.

Det undrer nævnet, at mobiltelefonproducenterne udbyder et så kompliceret produkt uden at tage højde for den risiko for fejlbetjening og utilsigtet brug, produktet giver anledning til. Nævnet har lagt vægt på, at teleudbyderne ofte markedsfører de relevante terminaler (mobiltelefoner) sammen med abonnementer. At mobiltelefonproducenternes vejledninger må anses for at være mangelfulde, fritager imidlertid ikke teleudbyderne for et selvstændigt ansvar for, at der gives den nødvendige og tilstrækkelige vejledning i opsætning og deaktivering af e-mailklienten, der benyttes ved tilslutning til en e-mailserver.

I lyset af ovennævnte er det nævnets opfattelse, at teleudbyderne var eller burde have været bekendt med, at der var risiko for utilsigtet anvendelse af så teknisk komplicerede produkter og ydelser, hvorfor teleselskaberne detaljeret og udførligt burde have informeret både om opsætning og deaktivering af e-mailklientfunktionen samt om risikoen for utilsigtet/fejlagtig opsætning af denne. Ovennævnte har efter nævnets opfattelse betydning for spørgsmålet om, hvem der må anses for nærmest til at bære risikoen for dette utilsigtede forbrug.

I henhold til principperne i købelovens § 76, stk.1, nr. 3, og markedsføringslovens § 3 gælder der en almindelig vejledningspligt. Vejledningen skal tilpasses formuegodets eller ydelsens art, såfremt den er af betydning for vurdering af godets eller ydelsens egenskaber, f.eks. brugsegenskaber. Om der kræves en særlig vejledning eller brugsanvisning, må bero på en konkret vurdering af det pågældende gode. Imidlertid må kravene til vejledningens omfang skærpes i takt med godets kompleksitet. Endvidere må vejledningen foreligge på det tidspunkt, produktet udbydes til forbrugerne.

Det er derfor nævnets opfattelse, at spørgsmålet om, hvad de indklagede vidste eller burde vide, og på hvilket tidspunkt denne viden forelå, som udgangspunkt er af mindre betydning for vurderingen. En korrekt og tilstrækkelig vejledning burde således foreligge, allerede på det tidspunkt produktet udbydes til salg.

Nævnet har konstateret, at indklagede ikke særskilt har informeret udførligt om risikoen for fejlopsætning af e-mailklienten i forbindelse med anvendelsen af WAP. Det er på baggrund af antallet af klager med stort set samme klagetema nævnets vurdering, at problemerne med korrekt opsætning af WAP og e-mailklienten har været ofte forekommende. Det er videre nævnets opfattelse, at dette skyldes, at anvendelse af de nævnte muligheder er teknisk komplicerede og kræver stor omhu af forbrugeren ved opsætningen. Dette burde teleudbyderne have forudset forud for markedsføringen af mobiltelefoner, der indeholder en e-mailklientfunktion.

Indklagede har endvidere ikke informeret om risikoen for et stort utilsigtet forbrug ved en fejlopsætning af e-mailklienten. Indklagede burde på det tidspunkt, hvor de forskellige mobiltelefoner med e-mailklientfunktion blev udbudt, have forsynet disse med den nødvendige og tilstrækkelige vejledning, således at risikoen for fejlbetjening og utilsigtet forbrug blev minimeret. Der burde endvidere have været advaret udtrykkeligt om risikoen for betydelige regninger ved en utilsigtet/forkert opsætning af e-mailklientfunktionen. Indklagede har imidlertid valgt at markedsføre mobiltelefoner med e-mailklientfunktion på trods af, at vejledningen i opsætning og anvendelse af henholdsvis WAP og e-mailklientfunktionen må anses for utilstrækkelig for en forbruger, ligesom vejledningen ikke indeholder advarsel om risici forbundet hermed.

På denne baggrund og ud fra en rimelighedsvurdering er det nævnets opfattelse, at indklagede skal bære risikoen for klagers utilsigtede forbrug som følge af de formålsløse og gentagne opkald/opkaldsforsøg forårsaget af klagers fejlagtige og/eller utilsigtede opsætning af e-mailklientfunktionen.

Forbrugerrådet Tænks medlemmer bemærker, at det er deres opfattelse, at problemstillingen ikke udelukkende vedrører vejledningsspørgsmålet. Forbrugerrådet Tænks medlemmer finder, at indklagede ikke burde markedsføre og sælge et produkt til forbrugerne uden forudgående sikring af, at der ikke var nærliggende risiko for fejlbetjening og/eller utilsigtet brug af et sådant teknisk kompliceret produkt.

Nævner finder dog i den konkrete sag, at klager burde have reageret på faktura 1003 fra indklagede, hvor klager er opkrævet 904,79 kr. for 1110 stk. internet/WAP opkald. Klager burde på grund af beløbets størrelse have kontaktet indklagede for en nærmere redegørelse af denne registrering. Havde klager henvendt sig til indklagede, ville problemet med de formålsløse og gentagne periodiske opkaldsforsøg være blevet opdaget. Nævnet lægger til grund, at klager har modtaget faktura 1003 seneste den 24. oktober 2003, og klager hæfter herefter for det registrerede internet/WAP opkald efter denne dato.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der gives klager, NN, delvis medhold i klagen over indklagede, Orange A/S, således at indklagede tilpligtes at kreditere beløb opkrævet for de utilsigtede opkald i perioden frem til den 24. oktober 2003.

Print denne side Print denne side