Regningsklage – E-mailklient opsætning – utilsigtede regelmæssige dataopkald. (J.nr. 10.10-1052-03)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Regningsklage – Emailklient opsætning – utilsigtede regelmæssige dataopkald

Resume:
Klager havde en mobil, der kunne opsættes til at modtage mails, men havde opsat denne funktion forkert. Dette resulterede i en række formålsløse wap-opkald med en stor regning til følge, inden opkaldene blev stoppet. På baggrund af en række ens sager fandt nævnet, at det var forholdsvis kompliceret at opsætte email-funktionen for en forbruger. Der var derfor en risiko for fejlopsætning, som resulterede i en anseelig opkrævning, uden egentlig at have modtaget en modydelse. På den baggrund og med udgangspunkt i en vurdering af indklagedes vejledningspligt efter principperne i købelovens § 76, stk.1, nr. 3, og markedsføringslovens § 3, fandt nævnet, at indklagede ikke havde ydet tilstrækkelig vejledning i forhold til opsætning af email-klienten på telefonen. Klager fik derfor medhold i sin klage.

Klageren:                                          NN

Indklagede:                                      Telia Mobile A/S
Ejby Industrivej 135
2600 Glostrup

Nævnets sammensætning:
Landsdommer John Lundum, Formand
Janne Lundin Vadmand, udpeget af teleudbyderne
Henrik Agerbo, udpeget af teleudbyderne
Anders Hjort Jensen, udpeget af Forbrugerrådet Tænk
Tina Dhanda, udpeget af Forbrugerrådet Tænk

Behandlet på ankenævnsmøde nr. 12 den 30. august 2004

Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling af utilsigtede dataopkald, samt rykkergebyrer
Påklaget beløb: 1.205,91 kr.
Påklaget periode: 1. – 31. august 2003
Abonnementsform: Løbende mobilabonnement
Reklameret til indklagede: 16. september 2003
Indklagede truffet afgørelse: 17. november 2003

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede omkring 1999 et mobilabonnement hos indklagede, og i maj 2003 bestilte klager via internettet en ny mobiltelefon gennem indklagede. Klager afhentede telefonen på posthuset den 28. maj 2003, hvorefter den blev taget i brug. Medio august 2003 modtog klager brev fra indklagede, hvoraf fremgik, at klagers forbrug for indeværende måned var steget med over 100% i forhold til tidligere forbrug. Klager kontaktede telefonisk indklagede og fik oplyst, at det større forbrug skyldtes dataopkald. Klager blev yderligere oplyst om, at klager skulle afvente næste regning, hvorefter klager kunne afgøre, hvorvidt han kunne anerkende opkaldene.
Ved faktura 1110005057037 af 4. september 2003, modtog klager afregning for forbruget i perioden 1. – 31. august 2003. Af den samlede regning på kr. 2.175,96 udgjorde kr. 1.326,78 dataopkald til 284549**. Disse opkald skete fra den 2. august 2003 kl. 20.17 og blev herefter foretaget med intervaller af ca. 6 minutters varighed, indtil de, ifølge klager, ophørte den 22. september 2003, jfr. uddrag af opkaldsspecifikationen. Klager havde løbende fra modtagelsen af telefonen benyttet sig af WAP-funktionen til enkeltstående opkald. Den efterfølgende faktura (faktura 1110005382950) blev ifølge klager ligeledes påklaget overfor indklagede, idet WAP-opkaldene fortsatte til 22. september 2003. Denne faktura blev ikke påklaget ved indgivelsen af klagen til nævnet.

Ved breve af 16. september samt 25. november 2003 blev faktura for august måned (faktura 1110005057037) samt den efterfølgende faktura påklaget af klager.
Indklagede traf afgørelse i klagen ved brev af 17. november 2003, i hvilken indklagede fastholdt betalingskravet og fastsatte ny betalingsfrist til den 18. december 2003.

Klage modtaget i sekretariatet: 8. december 2003

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klageren:

Klager anfægter at have foretaget hovedparten af de påklagede dataopkald (WAP-opkald), idet klager kun kan anerkende at have foretaget 54 af de 6671 registrerede opkald for perioden 1. – 31. august 2003.  Yderligere anføres det af klager, at indklagede burde have vejledt klager om, at telefonen kunne være fejlopsat.

Indklagede:

Fastholder krav om betaling af forbruget faktureret på faktura for august måned 2003, idet klager selv opsatte telefonen til at foretage WAP-opkald med intervaller på ca. 6 minutter, og idet opkaldene er registeret som foretaget fra samme IMEI og IMSI numre som ikke-påklagede opkald.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Nævnet finder ikke, at der er tale om en regningsklage, idet der hovedsageligt klages over indklagedes manglende reaktion i forbindelse med stigning i klagers forbrug.

Det må endvidere lægges til grund, at klager efter modtagelsen af brevet vedrørende forbrugets størrelse kontaktede indklagede, samt at klager blev henvist til at afvente modtagelsen af regningen. Det lægges således til grund, at indklagede oplyste, at stigningen i forbruget skyldtes dataopkald, men at indklagede ikke fandt anledning til at vejlede om muligheden for at fjerne/ændre den indstilling af telefonen, der forårsagede de automatiske opkald.

Generelt om problemstillingen:

På baggrund af en gennemgang af en række konkrete klagesager om formålsløse og gentagne opkald eller opkaldsforsøg til en WAP-server som følge af forkert eller utilsigtet opsætning af den til telefonen knyttede e-mailklientfunktion er det nævnets opfattelse, at opsætning og betjening af de nævnte funktioner både kræver en teknisk indsigt og en stor omhu, og at anvendelse af disse funktioner for en forbruger må anses for forholdsvis kompliceret.

Endvidere har nævnet noteret, at de indgivne klager først og fremmest karakteriseres af, at det påklagede forbrug dels er utilsigtet, dels allerede fra starten er usædvanligt stort i forhold til normalt forbrug. Derudover er det uomtvistet, at klagerne ikke har modtaget en ydelse i forbindelse med de utilsigtede opkald og opkaldsforsøg.

På baggrund af nævnets gennemgang kan problemstillingen vedrørende utilsigtet aktivering af periodiske opkald/opkaldsforsøg via e-mailklientfunktionen sammenfattes således:
–         Teknologien vedr. WAP og e-mailklient-funktionen er ganske kompliceret,
–         Terminalernes tekniske udvikling åbner til stadighed flere muligheder for
brugerne, hvilket gør telefonerne teknisk komplicerede,
–         Kunderne har typisk ikke modtaget en egentlig ydelse ved de automatiske
opkald til søgning efter indkomne e-mails,
–         Debiteringen af forbruget kan ofte blive anseelig, idet brugerne ofte ikke opdager
forbruget før regningen for perioden modtages.

Særligt om den foreliggende sag:

Nævnet lægger til grund, at samtlige opkald registreret på opkaldsspecifikationen er foretaget fra klagers telefon, hvorfor nævnet finder, at klager som udgangspunkt og i henhold til abonnements-vilkårene under normale omstændigheder hæfter for de foretagne opkald.

Det er imidlertid nævnets indtryk, at en medvirkende årsag til det opståede utilsigtede forbrug er en kombination af, at selve terminalen (mobiltelefonen) er et teknisk kompliceret produkt, og at anvendelse af den af teleselskaberne udbudte WAP og e-mailklientfunktion som følge heraf kræver mange indtastninger og stor omhu med de indtastede oplysninger.

Det undrer nævnet, at mobiltelefonproducenterne udbyder et så kompliceret produkt uden at tage højde for den risiko for fejlbetjening og utilsigtet brug, produktet giver anledning til. Nævnet har lagt vægt på, at teleudbyderne ofte markedsfører de relevante terminaler (mobiltelefoner) sammen med abonnementer. At mobiltelefonproducenternes vejledninger må anses for at være mangelfulde, fritager imidlertid ikke teleudbyderne for et selvstændigt ansvar for, at der gives den nødvendige og tilstrækkelige vejledning i opsætning og deaktivering af e-mailklienten, der benyttes ved tilslutning til en e-mailserver.

I lyset af ovennævnte er det nævnets opfattelse, at teleudbyderne var eller burde have været bekendt med, at der var risiko for utilsigtet anvendelse af så teknisk komplicerede produkter og ydelser, hvorfor teleselskaberne detaljeret og udførligt burde have informeret både om opsætning og deaktivering af e-mailklientfunktionen samt om risikoen for utilsigtet/fejlagtig opsætning af denne.   Ovennævnte har efter nævnets opfattelse betydning for spørgsmålet om, hvem der må anses for nærmest til at bære risikoen for dette utilsigtede forbrug.

I henhold til principperne i købelovens § 76, stk.1, nr. 3, og markedsføringslovens § 3 gælder der en almindelig vejledningspligt. Vejledningen skal tilpasses formuegodets eller ydelsens art, såfremt den er af betydning for vurdering af godets eller ydelsens egenskaber, f.eks. brugsegenskaber. Om der kræves en særlig vejledning eller brugsanvisning, må bero på en konkret vurdering af det pågældende gode. Imidlertid må kravene til vejledningens omfang skærpes i takt med godets kompleksitet. Endvidere må vejledningen foreligge på det tidspunkt, produktet udbydes til forbrugerne.

Det er derfor nævnets opfattelse, at spørgsmålet om, hvad de indklagede vidste eller burde vide, og på hvilket tidspunkt denne viden forelå, som udgangspunkt er af mindre betydning for vurderingen. En korrekt og tilstrækkelig vejledning burde således foreligge, allerede på det tidspunkt produktet udbydes til salg.

Nævnet har konstateret, at indklagede ikke særskilt har informeret udførligt om risikoen for fejlopsætning af e-mailklienten i forbindelse med anvendelsen af WAP.  Det er på baggrund af antallet af klager med stort set samme klagetema nævnets vurdering, at problemerne med korrekt opsætning af WAP og e-mailklienten har været ofte forekommende. Det er videre nævnets opfattelse, at dette skyldes, at anvendelse af de nævnte muligheder er teknisk komplicerede og kræver stor omhu af forbrugeren ved opsætningen. Dette burde teleudbyderne have forudset forud for markedsføringen af mobiltelefoner, der indeholder en e-mailklientfunktion.

Indklagede har endvidere ikke informeret om risikoen for et stort utilsigtet forbrug ved en fejlopsætning af e-mailklienten. Indklagede burde på det tidspunkt, hvor de forskellige mobiltelefoner med e-mailklientfunktion blev udbudt, have forsynet disse med den nødvendige og tilstrækkelige vejledning, således at risikoen for fejlbetjening og utilsigtet forbrug blev minimeret. Der burde endvidere have været advaret udtrykkeligt om risikoen for betydelige regninger ved en utilsigtet/forkert opsætning af e-mailklientfunktionen. Indklagede har imidlertid valgt at markedsføre mobiltelefoner med e-mailklientfunktion på trods af, at vejledningen i opsætning og anvendelse af henholdsvis WAP og e-mailklientfunktionen må anses for utilstrækkelig for en forbruger, ligesom vejledningen ikke indeholder advarsel om risici forbundet hermed.

På denne baggrund og ud fra en rimelighedsvurdering er det nævnets opfattelse, at indklagede skal bære risikoen for klagers utilsigtede forbrug som følge af de formålsløse og gentagne opkald/opkaldsforsøg forårsaget af klagers fejlagtige og/eller utilsigtede opsætning af e-mailklientfunktionen.

Forbrugerrådet Tænks medlemmer bemærker, at det er deres opfattelse, at problemstillingen ikke udelukkende vedrører vejledningsspørgsmålet. Forbrugerrådet Tænks medlemmer finder, at indklagede ikke burde markedsføre og sælge et produkt til forbrugerne uden forudgående sikring af, at der ikke var nærliggende risiko for fejlbetjening og/eller utilsigtet brug af et sådant teknisk kompliceret produkt.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Telia Mobile A/S, således at indklagede tilpligtes at kreditere beløb opkrævet for de utilsigtede opkald samt påløbne rykkergebyrer.

Print denne side Print denne side