Årsberetning 2006

Download/se beretningen som PDF-fil

 

Indholdsfortegnelse:

1. Formandens forord

2. Oversigt over medlemmer og sekretariatet

3. PBS-gebyrer – Kan det virkeligt være rigtig?

4. Statistiske oplysninger

 

Teleankenævnet i 2006

I en tid, hvor verden i høj grad defineres i cyberspace og som ankenævn for telekommunikation, herunder internet, har vi valgt at spare en regnskov og udelukkende offentliggøre årsberetningen for 2006 på vores hjemmeside. Forhåbentlig vil vores mange brugere stadig få glæde af beretningen.

2006 har for Teleankenævnet båret præg af, at sagerne generelt har indeholdt nogle tunge, juridiske problemstillinger og i mange tilfælde har været svære at få oplyst tilstrækkeligt. Udover den juridiske tyngde i sagerne har sekretariatet ligeledes haft en række administrative udfordringer. Samlet set medfører disse forhold, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er steget til et uacceptabelt niveau. I 2007 er der derfor særligt fokus på at få nedbragt sagsbehandlingstiden, sådan at forbrugerne kan få behandlet deres klager, mens de stadig er aktuelle. Det er ligeledes af betydning for informationsværdien i ankenævnets afgørelser, at problemstillingen har praktisk relevans.

I årsberetningen for 2005 omtaltes bl.a. en række afgørelser vedrørende 3G-telefoni. En af disse sager blev af indklagede teleselskab indbragt for Københavns byret, der i december 2006 traf afgørelse til fordel for teleselskabet. Herudover har der ikke været afgørelser indbragt for domstolene, og efterlevelsesprocenten er 100 i 2006.

Noget tyder på, at tilgangen af sager har fundet et naturligt leje. Der er indkommet 525 sager i 2006, hvilket er på niveau med 2005, hvor der indkom 690 nye sager. Ankenævnet har truffet afgørelse i 180 sager (341 sager i 2005), mens der er indgået 75 forlig (164 i 2005).

God læselyst.

Marianne Bundgaard
direktør

1.Formandensforord:1. Formandens forord:

I 2006 passerede Teleankenævnet 850 trufne afgørelser i nævnets samlede levetid. Generelt er nævnets virksomhed fortsat præget af variation, både hvad angår klagetema og størrelsen af det påklagede beløb. Det kan konstateres, at der ikke altid er nogen særlig sammenhæng mellem værdien af det, der klages over, og det underliggende principielle spørgsmål, nævnet skal tage stilling til i den konkrete klagesag.

Således har nævnet i årets løb bl.a. behandlet en klage over indførelsen af et gebyr på 29 kr. Et påklaget beløb i den størrelsesorden vil nok i mange sammenhænge ikke blive anset for stort nok til at være en klagesag værd, men det stod klart, at spørgsmålet om indførelsen af det omtvistede gebyr gav anledning til et stort antal henvendelser – både til sekretariatet og til teleselskaberne – og, at det både af forbrugere og teleselskaber blev opfattet som principielt. Afgørelsen er yderligere omtalt i årsberetningen.

På samme måde traf nævnet i årets løb ligeledes en principiel afgørelse i en sag om fortolkning af reglerne om fortrydelsesret vedrørende en mobiltelefon til 2 kr. Det stod klart, at klageren naturligvis ikke havde særligt stor interesse i at returnere sin mobiltelefon og få udbetalt et beløb på 2 kr., men spørgsmålet hang sammen det tilknyttede mobilabonnement, der over en bindingsperiode på 6 måneder løb op på et par tusind kr.

Derfor kan der ikke nødvendigvis sættes lighedstegn mellem et stort påklaget beløb og deraf følgende tilsvarende principiel betydning. I det hele kan det vel siges, at Teleankenævnets virksomhed i forhold til flere af de øvrige private ankenævn jævnligt er præget af sagsgenstande af en forholdsvis beskeden værdi.

Dette forhold bliver jævnligt kædet sammen med de fortløbende overvejelser om rentabiliteten af og omkostningerne ved driften af et privat ankenævn som Teleankenævnet, og fokus flyttes derved på slagkraftig vis fra indholdet af det arbejde, der udføres i nævnet, der således til tider synes at blive usynligt, i forhold til spørgsmålet om omkostninger.

Udgangspunktet for arbejdet i nævnet er dog, at det er de afgørelser, der træffes i nævnet, der er det centrale i nævnets virksomhed. Selvfølgelig er en afgørelse i den enkelte klage en løsning af en konkret tvist mellem en klager og et teleselskab. Imidlertid er det også på grundlag af dette samlede erfaringsmateriale med arbejdet i nævnet, at teleselskaberne har mulighed for f.eks. at tilpasse forretningspraksis og tilpasse standardvilkår, ligesom nye problemfelter oftest vil blive fanget op i nævnet eller sekretariatet. Det er også på grundlag af denne samlede viden, at sekretariatet telefonisk kan vejlede forbrugere, der henvender sig. Denne vejledning kan lige så ofte gå ud på at oplyse om praksis i nævnet på områder, hvor det vil være udsigtsløst at klage, som det modsatte. Det er ikke altid nemt at erkende, at en klage ikke vil føre til noget resultat, når gemytterne er kogt helt op, men det glider ofte lidt lettere ned, når budskabet kommer fra den uvildige part, som sekretariatet er.

Der er derfor al mulig grund til at betragte arbejdet i Teleankenævnet som en aktiv ressource i mere end en forstand. De virksomheder, der har tilsluttet sig arbejdet i Teleankenævnet, har således grund til jævnligt at minde sig selv om, at den ansvarlighed, de udviser, har gavnlige effekter, der strækker sig ud over den enkelte klagesag og således er til glæde for hele branchen.

John Lundum
formand


2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

Medlemmer pr. 31. december 2006
(opdateres løbende på hjemmesiden)

Formand:
Landsdommer John Lundum

Medlemmer udpeget af teleudbyderne:
Christian Voetmann (suppleant Mette Marstrand og Janne Lundin Vadmand)
Marianne Steiness (suppleant Jens Breüner)
Nicholai Pfeiffer (suppleant Kenneth Jarnit)
Ann-Louise Hansen (suppleant Mikkel Oxfeldt)
Lasse Andersen (suppleant Jens Ottosen-Støtt)
Anne Sveistrup Boysen (suppleant Lars Munch Andersen/Mette Eistrøm)
Henrik Agerbo
Andreas F. Nørfelt

Medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk:
Regitze Buchwaldt (suppleant Tina Dhanda)
Karin Ladegaard
Rut Jørgensen

Sekretariatet pr. 1. januar 2007:
Direktør Marianne Bundgaard
Chefkonsulent Nina Sandroos
Juridisk sagsbehandler Birgitte Adelgaard
Juridisk sagsbehandler Heidi Hyldgaard (barsel)
Juridisk sagsbehandler (vikar) Mie Holm Jensen
Chefsekretær Dorte Gravesen
Sekretær Jeanette Pedersen

 

3. PBS-gebyrer – Kan det virkeligt være rigtigt?

Teleankenævnets sekretariat har igennem de senere år modtaget et stigende antal henvendelser vedrørende lovligheden og rimeligheden af teleselskabernes indførelse og opkrævning af de såkaldte PBS-gebyrer, d.v.s. gebyrer for betalinger, der ikke gennemføres via BetalingsService (PBS).

Generelt synes der navnlig at være stor forbløffelse over, at det kan være rigtigt, at et teleselskab ensidigt kan bestemme, at betalinger for fremtiden skal gennemføres på en – i forhold flere forskellige betalingsmåder – bestemt måde, og at de øvrige og for så vidt almindelige betalingsmåder således diskvalificeres eller ”straffes” ved at blive pålagt et gebyr. Specielt kan det overraske, at det skal koste penge at betale kontant.

Det var derfor belejligt, at Teleankenævnet på sit møde i december 2006 fik lejlighed til at tage stilling til spørgsmålet i en konkret klage. Sagen vedrørte et teleselskabs indførelse af et gebyr på 29 kr. for betalinger, der ikke opfyldte den af selskabet fremtidige anviste betalingsmåde via BetalingsService. I den konkrete sag forholdt det sig således, at det indklagede selskab bibeholdt muligheden for at anvende den hidtidige anviste betalingsmåde – en papirregning – dog pålagt et gebyr på 29 kr.

Nævnet behandlede i sin afgørelse netop spørgsmålet om en kreditors ret til at anvise betalingsmåden.

Det var nævnets opfattelse, at en kreditor (teleselskabet) i almindelighed har ret til at bestemme – anvise – betalingsmåden, d.v.s. om betaling skal ske f.eks. kontant, via regning med giro eller via PBS, såfremt betalingsmåden stemmer med sædvanlige betalingsmåder i det pågældende skyldforhold. Dette følger også af almindelige juridiske grundsætninger.

Klageren kunne derfor ikke få medhold i, at et teleselskab ikke kan ændre sine forretningsgange således, at betalingsmåden går fra at være betaling af papirregninger til at være betaling via BetalingsService (PBS). BetalingsService må i den forbindelse anses for både sædvanlig og tidssvarende, uanset at der stadig er forbrugere, der ikke benytter sig af denne betalingsform.

Følgelig fandt nævnet, at eventuelle bestemmelser om betalingsmåden i de aftalte abonnementsvilkår derfor kan ændres i forbindelse med, at et teleselskab ønsker at omlægge eller modernisere sine forretningsgange, dog under iagttagelse af de almindelige regler om varsling af ændringer af abonnementsvilkår (direkte og individuel varsling).

Da nævnet i øvrigt ikke fandt, at selve størrelsen af gebyret på 29 kr. var urimeligt i forhold til de merudgifter teleselskabet har i forbindelse med håndtering af betalinger, der ikke følger den anviste betalingsmåde, kunne klageren ikke få medhold.

Da PBS-gebyrer får større og større udbredelse i branchen, er der med afgørelsen nu retningslinier for spørgsmål og henvendelser vedrørende PBS-gebyrer, hvorfor afgørelsen har stor brugsværdi.

Forbrugerombudsmanden har omtalt samme gebyr i udtalelse af den 7. februar 2007. Læs Forbrugerombudsmandens vurderinger på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

Læs Teleankenævnets offentliggjorte afgørelse (j.nr. 11.12-0371-06) på Teleankenævnets hjemmeside under ”Retningsgivende afgørelser”.

4. Statistiske oplysninger

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

1. januar – 31. december 2006

2005
Indkomne klager 2006 525 690
Overført fra tidligere år 230 312
I alt til behandling 755 1.002
– afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig) 241 208
– forlig/sekretariatet 75 164
– ”lukkede sager” (forlig udenom TA) 9 18
– afvist af formanden 26 34
– afgjort i ankenævnet 180 340
– afvist af ankenævnet 6 8
– behandling udsat 3 17
Sager overført til 2007 218 230

 

 

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 101 dage (ca. 3,5 måneder).


1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 243 dage (ca. 8 måneder).

2. Afsluttede sager.

2.1 Afgjorte sager

2006

Procent

2005

Procent

På nævnsmøde – klager delvist medhold

12

4,1

32

5,7

På nævnsmøde – klager medhold

34

11,5

63

11,2

På nævnsmøde – klager ikke medhold

126

42,6

226

40,0

Afvist af formanden/nævnet

32

10,8

42

7,4

Forlig – nævnet

8

2,7

20

3,5

Forlig – sekretariatet

75

25,3

164

29,0

“Lukkede sager”

9

3,0

18

3,2

I alt

296

100,0

565

100,0

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

2006

Procent

2005

Procent

Henlagte sager

92

38,2

78

37,5

Oversendt til anden klageinstans

11

4,6

19

9,1

Hjemvist til teleselskabets behandling

121

50,2

86

41,3

Klage trukket tilbage

0

0,0

24

11,5

Afsluttet før skæringsdag

17

7,1

1

0,5

I alt

241

100,0

208

100,0

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og se­kretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

Afsluttet før skæringsdag: omfatter sager, hvor teleselskabet har truffet afgørelse i en regningsklage før 25. juli 2003, hvilket er skæringsdag for TA’s kompetence. Denne – begrænsede – kategori må for­ventes at udgå efter relativt kort tid.

Herudover har sekretariatet i hele 2006 behandlet 358 forespørgs­ler/henvend­elser samt registreret 3.396 telefoniske henvendelser.

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.

I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

3.1 Fordeling på tjenestetyper

2006

2005

Mobil

146

227

Fastnet

83

217

Internet

64

112

Fastnet og mobil

1

9

Andet (forlagsvirksomhed)

2

0

Antal sager

296

565


2006

2005

3.2 Fordeling på klagetema
Alle tjenestetyper

2006

Procentvis
fordeling

2005

Procentvis
fordeling

Regningsklage

51

17,2

138

24,4

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

39

13,2

36

6,4

Mangler ved det leverede

33

11,1

29

5,1

Downloadning

29

9,8

60

10,6

Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer

20

6,8

52

9,2

Manglende effektuering af opsigelse

17

5,7

65

11,5

Saldokontrol

12

4,1

16

2,8

Overdragelse af abonnement

10

3,4

17

3,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

5

1,7

18

3,2

Misbrug ved bortkomst m.m.

5

1,7

10

1,8

Forsinket levering af ydelse

4

1,4

7

1,2

Sen fakturering (late billing)

4

1,4

8

1,4

IP-telefoni

3

1,0

0

0,0

WAP/E-mailklient

3

1,0

3

0,5

Spærring for opkald

2

0,7

2

0,4

Andet

59

19,9

104

18,4

Antal sager

296

100,0

565

100,0

3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema
Mobil-sager

2006

Procentvis
fordeling

2005

Procentvis
fordeling

Regningsklage

32

21,9

60

26,4

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

21

14,4

25

11,0

Mangler ved det leverede

15

10,3

14

6,2

Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer

12

8,2

19

8,4

Saldokontrol

11

7,5

16

7,0

Manglende effektuering af opsigelse

7

4,8

26

11,5

Overdragelse af abonnement

7

4,8

6

2,6

Misbrug ved bortkomst m.m.

5

3,4

10

4,4

WAP/E-mailklient

3

2,1

3

1,3

Uanmodet levering af tjenesteydelse

3

2,1

2

0,9

Sen fakturering (late billing)

2

1,4

4

1,8

Spærring for opkald

2

1,4

2

0,9

Forsinket levering af ydelse

1

0,7

2

0,9

Downloadning

0

0,0

1

0,4

Andet

25

17,1

37

16,3

Antal sager

146

100,0

227

100,0


3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema
Fastnet-sager

2006

Procentvis
fordeling

2005

Procentvis
fordeling

Downloadning

23

27,7

57

26,3

Regningsklage

12

14,5

43

19,8

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

7

8,4

3

1,4

Mangler ved det leverede

6

7,2

4

1,8

Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer

5

6,0

19

8,8

Manglende effektuering af opsigelse

4

4,8

28

12,9

Overdragelse af abonnement

3

3,6

11

5,1

IP-telefoni

3

3,6

0

0,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

1,2

14

6,5

Sen fakturering (late billing)

1

1,2

2

0,9

Forsinket levering af ydelse

0

0,0

2

0,9

Andet

18

21,7

34

15,7

Antal sager

83

100,0

217

100,0


3.5 Internet-sager fordelt på klagetema
Internet-sager

2006

Procentvis
fordeling

2005

Procentvis
fordeling

Mangler ved det leverede

12

18,8

11

9,8

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

10

15,6

8

7,1

Regningsklage

7

10,9

34

30,4

Manglende effektuering af opsigelse

6

9,4

7

6,3

Downloadning

6

9,4

2

1,8

Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer

3

4,7

13

11,6

Forsinket levering af ydelse

3

4,7

3

2,7

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

1,6

2

1,8

Sen fakturering (late billing)

1

1,6

2

1,8

Saldokontrol

1

1,6

0

0,0

Andet

14

21,9

30

26,8

Antal sager

64

100,0

112

100,0

 

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.

3 sager er kategoriserede som ”fastnet og mobil” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”Andet”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.
4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager

Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik for 1. halvår 2006. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse er derfor udskilt under “øvrige”. Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som “diverse” i statistikken.Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervskunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobilområdet.4.1.2. EfterlevelseAlle afgørelser fra Teleankenævnet i 2006 er efterlevet.

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2006

MOBIL

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

3

33

22,6%

2,7%

CBB

4

2,7%

4,3%

Debitel

6

4,1%

4,7%

M1

1

0,7%

0,7%

Sonofon

15

10,3%

19,0%

TDC

42

28,8%

31,5%

Tele2

8

5,5%

4,0%

Telia

35

24,0%

19,9%

Telmore

1

0,7%

10,1%

Øvrige
Punkt1mobil

1

0,7%

Diverse

0

0,0%

3,1%

Hovedtotal

146

100%

100,0%


4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

 

2006

FASTNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

A+ Telecom

1

1,2%

0,2%

ACN

2

2,4%

2,7%

LIC

1

1,2%

0,3%

TDC

47

56,6%

64,7%

Tele2

24

28,9%

12,1%

Telefin

3

3,6%

0,1%

Telia

2

2,4%

5,4%

Telsome

1

1,2%

0,7%

Universal Telecom

2

2,4%

0,4%

Øvrige
Diverse

0

0,0%

13,4%

Hovedtotal

83

100%

100,0%

4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2006

INTERNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Cybercity

10

15,6%

7,1%

Dansk Bredbånd

1

1,6%

1,3%

EnergiMidt

1

1,6%

0,1%

LIC

1

1,6%

0,1%

TDC

29

45,3%

57,0%

Tele2 (inkl. Tiscali)

19

29,7%

8,9%

Telia

1

1,6%

12,1%

Øvrige
Coop Danmark

1

1,6%

Telsome

1

1,6%

Diverse

0

0,0%

13,4%

Hovedtotal

64

100%

100,0%

3 sager er kategoriserede som ”fastnet og mobil” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”Andet”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.

4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

Betegnelsen “Andet” dækker over klager, der ikke vedrører teletjenester/-udbydere.

 

Bilag til afsnit 3

 

 

Print denne side Print denne side