Årsberetning 2008

Download/se beretningen som PDF-fil

 

Indholdsfortegnelse:

1. Formandens forord

2. Statistiske oplysninger

 

1. Teleankenævnet i 2008:

Traditionen tro indledes årsberetningen med et par ord fra formanden om nævnets virksomhed i det forgangne år.

Igen i år har Teleankenævnet behandlet et bredt udvalg af klager, både hvad angår indhold og klagebeløb. Som noget nyt har Teleankenævnet i 2008 truffet afgørelse i klagesager vedrørende brug af SIM-kort i ekstraudstyr som tyverisikringsudstyr og vejrstationer. I begge klagesager blev resultatet, at fik klagerne ikke fik medhold, idet SIM-kortene var benyttet i andet udstyr end en mobiltelefon uden teleudbydernes viden. Teleankenævnet fandt på den baggrund, at risikoen for utilsigtet forbrug på grund af fejl eller mangler i dette udstyr påhvilede klagerne. Som en anden nyhed har Teleankenævnet for første gang i 2008 til brug for vurdering af, om betingelserne for at fortryde et samlet køb af et mobilabonnement og en mobilterminal var opfyldt, måtte foretage en visuel bedømmelse af omfanget af skader på en mobiltelefon, idet fortrydelsesretten helt bortfalder, hvis salgsgenstanden ikke kan returneres til den erhvervsdrivende i væsentligt samme stand og mængde som ved købet.

Året har endvidere budt på samarbejde med Service 900-nævnet. Det har således vist sig, at der i regningsklagesager, hvor der klages over opkald til service 900-tjenester, kan være aspekter af klagen, der vedrører spørgsmål om overholdelse af reglerne for service 900-tjenester, hvorimod selve regningsklagedelen skal behandles i Teleankenævnet. Det kan for den enkelte klager forekomme uforståeligt, at en regningsklage skal behandles i to forskellige klagenævn, og klagere er oftest slet ikke opmærksomme på, at opkrævning for opkald til disse tjenester, skal overholde de særlige regler der gælder for service 900-tjenester. I praksis klager de derfor ikke over overtrædelse af reglerne om service 900-tjenester, men alene over selve regningens størrelse eller antallet af opkald. Det har dog i flere tilfælde, hvor der ikke var klaget specifikt over opkrævning for opkald til service 900-numre vist sig, at opkald til disse tjenester ikke overholdt de særlige regler der gælder for 900-tjenester. Derfor tilstræbes det under sagens forberedelse i sekretariatet i videst muligt omfang, at eventuelle spørgsmål, der skal behandles i Service 900-nævnet, afklares i dette nævn, inden der træffes afgørelse i Teleankenævnet.

Sidst, men ikke mindst skal det nævnes, at Teleankenævnet i 2008 kunne fejre sin 5-års fødselsdag. Nævnet har i sin 5-årige levetid truffet mere end 1.200 nævnsafgørelser og har afholdt 54 møder. Der indgår dels generel forbruger-, aftale- og obligationsretlig lovgivning, dels mere specifik lovgivning på teleområdet i det regelgrundlag, Teleankenævnet arbejder ud fra. Derudover kan markedsføringsretten spille en rolle for Teleankenævnets vurdering, herunder de af Forbrugerombudsmanden udstedte regler om god skik på teleområdet. Trådene fra flere områder samler sig således i nævnet på dette såvel teknisk som juridisk ikke altid ukomplicerede område. Dermed er den opbyggede ekspertise i fortolkning af forbrugerreguleringen på teleområdet betydelig, og Teleankenævnet kan efterhånden henregnes til kredsen af ”gamle” ankenævn. Nævnet omtales da også jævnligt, når talen falder på kredsen af de private ankenævn.

John Lundum
Formand

 

Teleankenævnet i tal 2008

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

2008

2007

Indkomne klager

414

391

Overført fra tidligere år

179

218

I alt til behandling

593

609

Afsluttede klager
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig)

241

167

Forlig/sekretariatet

51

80

“lukkede sager” (forlig udenom TA)

1

1

Afvist af formanden

15

22

Afgjort i ankenævnet

99

154

Afvist af ankenævnet

1

6

Behandling udsat

3

3

Sager overført til 2009

185

179


1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttede i 2008

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 81 dage (ca. 2,5 måneder).
1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet


Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 273 dage (ca. 9 måneder).


2. Afsluttede sager.

2.1 Afgjorte sager

2008

Procent

2007

Procent

På nævnsmøde – klager ikke medhold

58

34,7

123

46,8

Forlig – sekretariatet

51

30,5

80

30,4

Afvist af formanden/nævnet

16

9,6

28

10,6

På nævnsmøde – klager medhold

17

10,2

20

7,6

På nævnsmøde – klager delvist medhold

19

11,4

7

2,7

Forlig – nævnet

5

3,0

4

1,5

“Lukkede sager”

1

0,6

1

0,4

I alt

167

100,0

263

100,0

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

2008

Procent

2007

Procent

Hjemvist til teleselskabets behandling

108

44,8

89

53,3

Henlagte sager

99

41,1

52

31,1

Klage trukket tilbage

30

12,4

23

13,8

Oversendt til anden klageinstans

4

1,7

3

1,8

I alt

241

100,0

167

100,0

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.

Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:

Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og se­kretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

Uover de indkomne sager har sekretariatet i 2008 behandlet 134 generelle forespørgs­ler/henvend­elser samt registreret 1.667 telefoniske henvendelser.

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.

I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

3.1 Fordeling på tjenestetyper

2008

2007

Mobil

87

115

Fastnet

38

77

Internet

34

71

Flere tjenester

4

0

IP-telefoni

4

0

Antal sager

167

263


3.2 Fordeling på klagetema
Alle tjenestetyper

2008

Procentvis
fordeling

2007

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

38

22,8

66

25,2

Regningsklage

33

19,8

59

22,5

Mangler ved det leverede

23

13,8

32

12,2

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

11

6,6

13

5,0

Misbrug ved bortkomst m.m.

10

6,0

2

0,8

Manglende effektuering af opsigelse

9

5,4

26

9,9

International roaming

7

4,2

0

0,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

3

1,8

6

2,3

Saldokontrol

3

1,8

5

1,9

WAP/E-mailklient

2

1,2

8

3,1

Portering mellem selskaber

2

1,2

0

0,0

Overdragelse af abonnement

1

0,6

8

3,1

Downloadning

1

0,6

4

1,5

Forsinket levering af ydelse

1

0,6

3

1,1

Sen fakturering (late billing)

1

0,6

1

0,4

Spærring for opkald

0

0,0

1

0,4

Andet

22

13,2

28

10,7

Antal sager

167

100,0

262

100,0

3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema

Mobil-sager

2008

Procentvis
fordeling

2007

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

23

26,4

32

27,8

Regningsklage

20

23,0

36

31,3

Misbrug ved bortkomst m.m.

10

11,5

2

1,7

International Roaming

7

8,0

0

0,0

Mangler ved det leverede

5

5,7

5

4,3

Manglende effektuering af opsigelse

3

3,4

7

6,1

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

3

3,4

6

5,2

Saldokontrol

3

3,4

5

4,3

WAP/E-mailklient

2

2,3

8

7,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

1,1

2

1,7

Sen fakturering (late billing)

1

1,1

1

0,9

Overdragelse af abonnement

0

0,0

3

2,6

Andet

9

10,3

8

7,0

Antal sager

87

100,0

115

100,0

3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema

Fastnet-sager

2008

Procentvis
fordeling

2007

Procentvis
fordeling

Regningsklage

11

28,9

16

21,1

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

5

13,2

17

22,4

Manglende effektuering af opsigelse

3

7,9

11

14,5

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

3

7,9

5

6,6

Mangler ved det leverede

2

5,3

7

9,2

Portering mellem selskaber

2

5,3

0

0,0

Downloadning

1

2,6

4

5,3

Overdragelse af abonnement

1

2,6

4

5,3

Forsinket levering af ydelse

1

2,6

2

2,6

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

2,6

0

0,0

Spærring for opkald

0

0,0

1

1,3

Andet

8

21,1

9

11,8

Antal sager

38

100,0

76

100,0

3.5 Internet-sager fordelt på klagetema

Internet-sager

2008

Procentvis
fordeling

2007

Procentvis
fordeling

Mangler ved det leverede

12

35,3

20

28,2

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

10

29,4

17

23,9

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

4

11,8

2

2,8

Manglende effektuering af opsigelse

1

2,9

8

11,3

Regningsklage

1

2,9

7

9,9

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

2,9

4

5,6

Forsinket levering af ydelse

0

0,0

1

1,4

Overdragelse af abonnement

0

0,0

1

1,4

Andet

5

14,7

11

15,5

Antal sager

34

100,0

71

100,0

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.

8 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.

4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager

Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under “øvrige”. Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som “diverse” i statistikken.

Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervskunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobilområdet.

 

4.1.2. Efterlevelse

Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2008 er efterlevet.

 

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2008

MOBIL

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

3

15

17,2%

5,2%

Call me

10

11,5%

3,0%

CBB

1

1,1%

5,6%

Sonofon

7

8,0%

20,5%

TDC

18

20,7%

30,1%

Telia

18

20,7%

18,0%

Telmore

4

4,6%

9,7%

Øvrige
ACN

1

1,1%

0,0%

BiBob

1

1,1%

0,0%

M1

5

5,7%

0,0%

Mtel

1

1,1%

0,0%

L’easy

1

1,1%

0,0%

Tele2

3

3,4%

0,0%

Unotel

2

2,3%

0,0%

Diverse

0

0,0%

7,9%

Hovedtotal

87

100%

100,0%



4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

2008

FASTNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

TDC

20

52,6%

81,6%

Tele2

5

13,2%

4,1%

Telia

3

7,9%

4,0%

Øvrige
ACN

2

5,3%

0,0%

ComX Networks

1

2,6%

0,0%

Cybercity

1

2,6%

0,0%

Fullrate

1

2,6%

0,0%

Tellio

1

2,6%

0,0%

Universal Telecom

3

7,9%

0,0%

Ventelo

1

2,6%

0,0%

Diverse

0

0,0%

10,3%

Hovedtotal

38

100%

100,0%


4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2008

INTERNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Cybercity

4

11,8%

13,9%

TDC

9

26,5%

54,6%

Telia

2

5,9%

0,6%

Øvrige
Bolignet-Aarhus

1

2,9%

0,0%

Canal Digital

1

2,9%

0,0%

ComX Networks

2

5,9%

0,0%

Dansk Bredbånd

1

2,9%

0,0%

Dansk Fiber og TV teknik

1

2,9%

0,0%

Fullrate

4

11,8%

0,0%

Jay.net

1

2,9%

0,0%

Perspektiv Bredbånd

3

8,8%

0,0%

Tele2

5

14,7%

0,0%

Diverse

0

0,0%

30,9%

Hovedtotal

34

100%

100,0%

 

8 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.



4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

2008

Total

Heraf indkommet
tidligere år

Afvist af formanden

På nævnsmøde –
klager delvist medhold

På nævnsmøde –
klager medhold

På nævnsmøde –
klager ikke medhold

Forlig – nævnet

Afvist af nævnet

Forlig – sekretariatet

“Lukkede sager”

%-vis fordeling af afgørelser

9,0

11,4

10,2

34,7

3,0

0,6

30,5

0,6

3

15

13

1

3

1

3

1

5

1

ACN

3

2

2

1

BiBob

1

0

1

Bolignet-Aarhus

1

1

1

Call me

10

5

1

3

1

5

Canal Digital

1

1

1

CBB

1

1

1

ComX Networks

4

4

1

1

2

Cybercity

6

6

1

5

Dansk Bredbånd

1

0

1

Dansk Fiber og TV Teknik

1

1

1

Fullrate

5

4

2

2

1

Jay.net

1

0

1

L’easy

1

1

1

M1

5

5

1

2

2

Mtel

1

1

1

Perspektiv Bredbånd

3

3

1

1

1

Primo Telekom

1

1

1

Redspot

1

1

1

Sonofon

7

7

7

TDC

48

34

6

1

1

22

2

16

Tele2

14

12

2

2

2

5

1

2

Telia

23

11

5

3

4

11

Tellio

3

3

1

2

Telmore

4

2

1

1

2

Universal Telecom

3

2

1

1

1

Unotel

2

2

1

1

Ventelo

1

1

1

Total

167

124

15

19

17

58

5

1

51

1

Bilag til afsnit 3

Print denne side Print denne side