Årsberetning 2009

Download/se beretningen som PDF-fil.

 

Indholdsfortegnelse:

1. Formandens forord

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

3. Statistiske oplysninger

1. Teleankenævnet i 2009

Hermed aflægger Teleankenævnet sin 6. årsberetning.

Det forgangne år har været præget af forandringer i Teleankenævnets sekretariat. Cand.jur. Marianne Bundgaard, der med stort engagement har stået i spidsen for sekretariatet siden oprettelsen af nævnet i 2003, blev i 2009 ansat som Borgerservicechef i Frederiksberg kommune. Hun blev den 1. april 2009 afløst som chef for ankenævnets sekretariat af cand.jur. Nina Sandroos. Nina Sandroos er dog ikke ny i relation til Teleankenævnet, idet hun har været ansat i sekretariatet siden 2004. Herudover har sekretariatet bl.a. på grund af barselsorlov budt velkommen til to nye medarbejdere: Fuldmægtig Jørn Freund og fuldmægtig Andreas Korsborg.

I årets løb har Teleankenævnet været involveret i arbejdet med gennemførelsen af de nye lovbestemmelser om tvangsfuldbyrdelse af klagenævnsafgørelser, der endvidere pålægger ankenævnet en række nye opgaver i form af øgede krav til vejledning af parterne og øgede krav til udformningen af grundlaget for en eventuel tvangsfuldbyrdelse af en nævnsafgørelse. Dels er Teleankenævnet forud for lovens vedtagelse blevet hørt om to lovforslag, dels er nævnets vedtægter efter lovens vedtagelse blevet tilpasset de nye regler. Et ikke uvæsentligt stykke arbejde, der har skullet løses ved siden af den daglige drift. De nye regler trådte i kraft den 1. januar 2010, hvorfor der endnu ikke er gjort erfaringer med virkningerne af reformen.

 

For så vidt angår nævnets almindelige virksomhed, vil det af de følgende sider fremgå, at hovedtendensen i det forgangne år har været et stigende antal klager og telefoniske henvendelser. Umiddelbart synes der ikke at være nogen entydig forklaring på dette forhold, og der kan derfor kun gættes på mulige årsager til det øgede antal henvendelser. F.eks. om et stigende antal klager afspejler en følgevirkning af de økonomiske konjunkturer og ”finanskrise” i almindelighed, og/ eller om den konsolidering og sammenlægning af selskaber, der har fundet sted i branchen, i en periode kunne tænkes at have medført en øget utilfredshed og frustration blandt kunderne og dermed et øget antal klager.

 

Når der kigges nærmere på klagetemaerne kan det konstateres, at 2009 var året, hvor det generelt stigende forbrug af mobile dataforbindelser – enten via mobiltelefoner eller via bærbare pc´er – også er slået igennem i henvendelserne til Teleankenævnet. Denne gruppe af klager er gået fra i 2008 at udgøre 2,3 % af klagerne i mobil-sager til i 2009 at udgøre 17,5% af klagerne. Derimod er et klagetema, der var oppe for år tilbage – downloadning via fastnetforbindelse – stort set er forsvundet ud af billedet. Således afspejles den generelle udvikling af nye teknologier og heraf ændrede forbrugsmønstre sig i Teleankenævnets virksomhed.

 

Sekretariatet behandler og besvarer størstedelen af de modtagne henvendelser ganske hurtigt og ofte inden for en måned. Imidlertid har det for de tungeste sager – d.v.s. sager der skal behandles i nævnet – desværre i 2009 ikke været muligt at få nedbragt sagsbehandlingstiden som ønsket. Dette har som hovedårsag personaleudskiftninger i løbet af året samt det forhold, at sekretariatet har modtaget et stigende antal henvendelser. Imidlertid er nedbringelse af sagsbehandlingstiden fortsat af allerhøjeste prioritet, og der forventes i det kommende år en positiv udvikling på dette punkt.

 

Til slut vil jeg i lighed med tidligere år takke nævnets medlemmer og sekretariatet for indsatsen i det forgangne år.

 

John Lundum
formand

 

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

Medlemmer pr. 31. december 2009
(opdateres løbende på hjemmesiden)

Formand:
Landsdommer John Lundum

Medlemmer udpeget af teleudbyderne:
Marianne Legaré Holm
Kenneth Jarnit
Bo Dalsgaard
Lasse Andersen
Henrik Agerbo
Andreas F. Nørfelt

Medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk:
Anette Høyrup
Martin Salamon
Karin Ladegaard
Rut Jørgensen

 

 

Sekretariatet pr. 1. januar 2010:

Sekretariatschef Nina Sandroos
Juridisk sagsbehandler Mie Holm Jensen (på barsel)
Juridisk sagsbehandler Jørn Freund
Juridisk sagsbehandler Andreas Korsborg
Chefsekretær Dorte Gravesen
Kontorfuldmægtig Jeanette Pedersen

Teleankenævnet i tal 2009

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

2009

2008

Indkomne klager

596

414

Overført fra tidligere år

185

179

I alt til behandling

781

593

Afsluttede klager
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig)

285

241

Forlig/sekretariatet

93

51

“lukkede sager” (forlig udenom TA)

2

1

Afvist af formanden

17

15

Afgjort i ankenævnet

114

99

Afvist af ankenævnet

4

1

Behandling udsat

6

3

Sager overført til 2010

266

185

*14 af de 17 sager som formanden har afvist er klager modtaget fra erhvervsdrivende


1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttet i 2009

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 88 dage (ca. 3 måneder). I 2008 var sagsbehandlingstiden 81 dage.

1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 258 dage (ca. 8,5 måneder). I 2008 var sagsbehandlingstiden 273 dage.
2. Afsluttede sager.

2.1 Afgjorte sager

2009

Procent

2008

Procent

På nævnsmøde – klager ikke medhold

86

37,4

58

34,7

Forlig – sekretariatet

93

40,4

51

30,5

Afvist af formanden/nævnet

21

9,1

16

9,6

På nævnsmøde – klager medhold

14

6,1

17

10,2

På nævnsmøde – klager delvist medhold

10

4,3

19

11,4

Forlig – nævnet

4

1,7

5

3,0

“Lukkede sager”

2

0,9

1

0,6

I alt

230

100,0

167

100,0

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

 

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

 

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

 

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

 

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

2009

Procent

2008

Procent

Hjemvist til teleselskabets behandling

118

41,4

108

44,8

Henlagte sager

139

48,8

99

41,1

Klage trukket tilbage

20

7,0

30

12,4

Oversendt til anden klageinstans

8

2,8

4

1,7

I alt

285

100,0

241

100,0

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.

Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:

 

Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og se­kretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

 

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

 

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

 

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

 

Udover de 596 indkomne klager har sekretariatet i 2009 behandlet 128 generelle forespørgs­ler/henvend­elser (134 i 2008) samt registreret 1.928 telefoniske henvendelser (1.667 i 2008)..

 

Derudover har sekretariatet behandlet 9 høringshenvendelser fra offentlige myndigheder i 2009.

 

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

 

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

 

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.

 

I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

 

3.1 Fordeling på tjenestetyper

2009

2008

Mobil*

143

87

Fastnet

34

38

Internet

39

34

Flere tjenester

12

4

IP-telefoni

2

4

Antal sager

230

167

* 21 af de 143 mobil-sager vedrører ”mobilt bredbånd”

3.2 Fordeling på klagetema

Alle tjenestetyper

2009

Procentvis
fordeling

2008

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

64

27,8

38

22,8

Mangler ved det leverede

29

12,6

23

13,8

Dataforbrug/WAP

25

10,9

2

1,2

Regningsklage udland

22

9,6

7

4,2

Regningsklage

21

9,1

33

19,8

Manglende effektuering af opsigelse

13

5,7

9

5,4

Saldokontrol

10

4,3

3

1,8

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

9

3,9

11

6,6

Portering mellem selskaber

7

3,0

2

1,2

Uanmodet levering af tjenesteydelse

6

2,6

3

1,8

Misbrug ved bortkomst m.m.

5

2,2

10

6,0

Overdragelse af abonnement

3

1,3

1

0,6

Forsinket levering af ydelse

3

1,3

1

0,6

Sen fakturering (late billing)

1

0,4

1

0,6

Spærring for opkald

1

0,4

0

0,0

Downloadning

0

0,0

1

0,6

Andet

11

4,8

22

13,2

Antal sager

230

100,0

167

100,0


3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema

Mobil-sager

2009

Procentvis
fordeling

2008

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

31

21,7

23

26,4

Dataforbrug/WAP

25

17,5

2

2,3

Regningsklage udland

22

15,4

7

8,0

Regningsklage

11

7,7

20

23,0

Saldokontrol

10

7,0

3

3,4

Portering mellem selskaber

7

4,9

0

0,0

Mangler ved det leverede

7

4,9

5

5,7

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

6

4,2

3

3,4

Misbrug ved bortkomst m.m.

5

3,5

10

11,5

Uanmodet levering af tjenesteydelse

5

3,5

1

1,1

Manglende effektuering af opsigelse

4

2,8

3

3,4

Overdragelse af abonnement

2

1,4

0

0,0

Sen fakturering (late billing)

1

0,7

1

1,1

Spærring for opkald (90-numre o.lign.)

1

0,7

0

0,0

Andet

6

4,2

9

10,3

Antal sager

143

100,0

87

100,0


3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema

Fastnet-sager

2009

Procentvis
fordeling

2008

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

11

32,4

5

13,2

Regningsklage

9

26,5

11

28,9

Mangler ved det leverede

6

17,6

2

5,3

Manglende effektuering af opsigelse

2

5,9

3

7,9

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

1

2,9

3

7,9

Overdragelse af abonnement

1

2,9

1

2,6

Forsinket levering af ydelse

1

2,9

1

2,6

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

2,9

1

2,6

Portering mellem selskaber

0

0,0

2

5,3

Downloadning

0

0,0

1

2,6

Andet

2

5,9

8

21,1

Antal sager

34

100,0

38

100,0


3.5 Internet-sager fordelt på klagetema

Internet-sager

2009

Procentvis
fordeling

2008

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

17

43,6

10

29,4

Mangler ved det leverede

13

33,3

12

35,3

Manglende effektuering af opsigelse

5

12,8

1

2,9

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

2

5,1

4

11,8

Forsinket levering af ydelse

1

2,6

0

0,0

Regningsklage

0

0,0

1

2,9

Uanmodet levering af tjenesteydelse

0

0,0

1

2,9

Andet

1

2,6

5

14,7

Antal sager

39

100,0

34

100,0

 

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.

 

14 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.

4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager

Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under “øvrige”. Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som “diverse” i statistikken.

Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervs-kunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobil-området.

 

4.1.2. Efterlevelse

Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2009 er efterlevet. Efterlevelsesprocenten er derfor 100 %.

 

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2009

MOBIL

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

3

21

14,7%

6,8%

BiBob

4

2,8%

1,1%

CBB

2

1,4%

7,2%

DLG Tele

1

0,7%

1,3%

TDC

53

37,1%

31,,5%

Telenor

18

12,6%

21,7%

Telia

22

15,4%

20,0%

Telmore

3

2,1%

10,4%

Øvrige
Call me

13

9,1%

0,0%

Happii Mobil

1

0,7%

0,0%

M1

2

1,4%

0,0%

T-Mobile Deutschland

1

0,7%

0,0%

Universal Telecom

1

0,7%

0,0%

Unotel

1

0,7%

0,0%

Diverse

0

0,0%

31,5%

Hovedtotal

143

100%

100,0%

 

4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

2009

FASTNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

TDC

22

64,7%

69,1%

Telenor

5

14,7%

4,8%

Telia

2

5,9%

3,6%

Øvrige
ACN

2

5,9%

0,0%

AL2Bolig

1

2,9%

0,0%

Bolignet-Aarhus

1

2,9%

0,0%

Primo Telekom

1

2,9%

0,0%

Diverse

0

0,0%

22,5%

Hovedtotal

34

100%

100,0%

 

4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2009

INTERNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

A+ Arrownet

1

2,6%

2,0%

Dansk Kabel TV

2

5,1%

3,6%

Fullrate

3

7,7%

4,6%

TDC

14

35,9%

52,6%

Telenor

3

7,7%

13,0%

Telia

3

7,7%

8,4%

Øvrige
Canal Digital

1

2,6%

0,0%

Dansk Bredbånd

4

10,3%

0,0%

Dansk Net

4

10,3%

0,0%

MidtVest Bredbånd

1

2,6%

0,0%

Perspektiv Bredbånd

3

7,7%

0,0%

Diverse

0

0,0%

15,8%

Hovedtotal

39

100%

100,0%

14 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.

4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

2009

Total

Heraf indkommet tidligere år

Afvist af formanden

På nævnsmøde –
klager delvist medhold

På nævnsmøde –
klager medhold

På nævnsmøde –
klager ikke medhold

Forlig – nævnet

Afvist af nævnet

Forlig – sekretariatet

“Lukkede sager”

%-vis fordeling af afgørelser

7,4

4,3

6,1

37,4

1,7

1,7

40,4

0,9

3

21

11

2

2

8

9

A+ Arrownet

1

1

1

ACN

2

2

1

1

AL2bolig

1

1

1

BiBob

4

2

1

2

1

Bolignet-Aarhus

1

1

1

Call me

13

9

2

2

4

1

4

Canal Digital

1

0

1

CBB

2

0

2

Dansk Bredbånd

5

0

5

Dansk Kabel TV

2

2

2

Dansk Net

4

1

1

3

DLG Tele

1

1

1

Dong Energy

1

0

1

Fullrate

3

2

1

1

1

Happii Mobil

1

1

1

M1

2

2

2

MidtVest Bredbånd

1

0

1

Onfone

1

1

1

Perspektiv Bredbånd

3

2

2

1

Primo Telekom

1

1

1

Seas NVE

1

0

1

TDC

98

50

5

1

1

41

3

47

Telenor

27

22

2

2

17

4

2

Telia

27

11

5

1

2

5

3

11

Telmore

3

2

2

1

T-Mobile Deutschland

1

0

1

Universal Telecom

1

1

1

Unotel

1

1

1

Total

230

127

17

10

14

86

4

4

93

2

Bilag til afsnit 3

Print denne side Print denne side