Årsberetning 2010

Download/se beretningen som PDF-fil.

 

Indholdsfortegnelse:

1. Formandens forord

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

3. Statistiske oplysninger

1. Teleankenævnet i 2010

Hermed aflægger Teleankenævnet sin 7. årsberetning vedrørende Teleankenævnets virksomhed.

 

Som det vil fremgå, har arbejdet i nævnet i det forgangne år i nogen grad været præget af regningsklager vedrørende mobilt dataforbrug, hvilket sandsynligvis må anses for at være en afspejling af, at forbruget af dette produkt er i markant fremgang. Et fælles træk ved de fleste klager var, at klagerne ved benyttelse af mobilt data havde genereret et større og under tiden utilsigtet forbrug. Sekretariatet havde allerede ved udgangen af 2009 identificeret en tendens med et stigende antal klager på dette område og tog derfor hurtigt initiativ til at få puljet disse klager til fælles behandling. Med henblik herpå gennemførte sekretariatet en generel høring af teleselskaberne vedrørende mobilt dataforbrug. Det stod endvidere allerede i foråret 2010 klart, at telebranchen dels på eget initiativ, dels i kraft af EU-regulering tog skridt til at indføre foranstaltninger til at imødegå overraskende store regninger vedrørende mobilt dataforbrug for at sikre forbrugernes tillid til benyttelse af dette produkt. Derfor vedrørte de modtagne klager samlet set forhold, der på afgørelsestidspunktet måtte anses for at være historiske, hvilket kunne forventes at ville afspejle sig i vurderingen af klagerne.

 

På denne baggrund valgte nævnet på en række ekstraordinære møder at fastlægge de overordnede linjer for, hvorledes de modtagne sager skulle afgøres. De tilgrundliggende vurderinger af, hvorledes klagerne skulle afgøres, viste sig forholdsvis nemt at kunne foretages på baggrund af, at sekretariatet havde kategoriseret og analyseret de indkomne klager på en måde, der gjorde, at nævnet kunne koncentrere sig om selve den juridiske vurdering. Nævnet traf derfor i efteråret 2010 afgørelse i en række retningsgivende sager, og i kølvandet heraf blev et meget stort antal sager lukket som forlig med sekretariatets mellemkomst. I alt er der tale om rundt regnet 100 klager, der er blevet løst på denne måde. Det skal i den forbindelse bemærkes, at antallet af modtagne klager vedrørende dette tema i andet halvår 2010 er faldet markant.

 

Beklageligvis har nævnet stadig udfordringer med en for alle parter utilfredsstillende lang sagsbehandlingstid på bestemte områder. Dette er stadig et fokusområde. På samme tid er de private ankenævn generelt blevet pålagt flere opgaver med bl.a. forkyndelse af visse afgørelser som følge af den nye lov om forbrugerklager, der trådte i kraft 1. januar 2010. Sekretariatet er derfor i løbet af 2010 blevet tilført ekstra ressourcer til løsning af disse opgaver samt sikring af, at sagsbehandlingstiden forkortes.

 

Til slut vil jeg i lighed med tidligere år takke nævnets medlemmer og sekretariatet for indsatsen i det forgangne år, herunder udvist fleksibilitet ved afholdelse af ekstraordinære møder i forbindelse med behandlingen af klagerne om dataforbrug.

 

John Lundum
formand

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

Medlemmer pr. 31. december 2010

(opdateres løbende på hjemmesiden)

 

Formand:
Landsdommer John Lundum

 

Medlemmer udpeget af teleudbyderne:
Marianne Legaré Holm
Kenneth Jarnit
Bo Dalsgaard
Lasse Andersen
Henrik Agerbo
Andreas F. Nørfelt

 

Medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk:
Anette Høyrup
Martin Salamon
Karin Ladegaard
Rut Jørgensen

 

Sekretariatet pr. 1. januar 2011:

Sekretariatschef Nina Sandroos
Specialkonsulent Mie Holm Jørgensen
Fuldmægtig Jørn Freund
Fuldmægtig Andreas Korsborg

Fuldmægtig Nikolaj Højgaard Svorin
Chefsekretær Dorte Gravesen
Kontorfuldmægtig Jeanette Pedersen

 

Teleankenævnet i tal 2010

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

2010

2009

Indkomne klager

548

596

Overført fra tidligere år

266

185

I alt til behandling

814

781

Afsluttede klager
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig)

301

285

Forlig/sekretariatet

123

93

“lukkede sager” (forlig udenom TA)

2

2

Afvist af formanden*

19

17

Afgjort i ankenævnet

114

114

Afvist af ankenævnet

10

4

Behandling udsat

2

6

Sager overført til 2011

245

266

*Alle de 19 sager som formanden har afvist, er klager modtaget fra erhvervsdrivende

1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttet i 2010

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 123 dage (ca. 4 måneder). I 2009 var sagsbehandlingstiden 88 dage.

1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 338 dage (ca. 11 måneder). I 2009 var sagsbehandlingstiden 258 dage.

 

2. Afsluttede sager.

2.1 Afgjorte sager

2010

Procent

2009

Procent

På nævnsmøde – klager ikke medhold

69

25,7

86

37,4

Forlig – sekretariatet

123

45,9

93

40,4

Afvist af formanden/nævnet

29

10,8

21

9,1

På nævnsmøde – klager medhold

21

7,8

14

6,1

På nævnsmøde – klager delvist medhold

18

6,7

10

4,3

Forlig – nævnet

6

2,2

4

1,7

“Lukkede sager”

2

0,7

2

0,9

I alt

268

100,0

230

100,0

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

 

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

 

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

 

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

 

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

2010

Procent

2009

Procent

Hjemvist til teleselskabets behandling

170

56,5

118

41,4

Henlagte sager

101

33,6

139

48,8

Klage trukket tilbage

30

10,0

20

7,0

Oversendt til anden klageinstans

0

0,0

8

2,8

I alt

301

100,0

285

100,0

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.

Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:

 

Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og sekretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

 

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

 

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

 

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

 

Udover de 548 indkomne klager har sekretariatet i 2010 behandlet 130 generelle forespørgs­ler/henvend­elser (128 i 2009) samt registreret 1.754 telefoniske henvendelser (1.928 i 2009)..

 

Derudover har sekretariatet behandlet 10 høringshenvendelser fra offentlige myndigheder i 2010.

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.

I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

3.1 Fordeling på tjenestetyper

2010

2009

Mobil*

195

143

Fastnet

28

34

Internet

27

39

Flere tjenester

16

12

IP-telefoni

2

2

Antal sager

268

230

* 34 af de 195 mobil-sager vedrører ”mobilt bredbånd”

3.2 Fordeling på klagetema

Alle tjenestetyper

2010

Procentvis
fordeling

2009

Procentvis
fordeling

Dataforbrug/WAP

95

35,4

25

10,9

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

65

24,3

64

27,8

Mangler ved det leverede

25

9,3

29

12,6

Regningsklage

13

4,9

21

9,1

Misbrug ved bortkomst m.m.

12

4,5

5

2,2

Regningsklage udland

11

4,1

22

9,6

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

8

3,0

9

3,9

Manglende effektuering af opsigelse

6

2,2

13

5,7

Portering mellem selskaber

6

2,2

7

3,0

Overdragelse af abonnement

6

2,2

3

1,3

Uanmodet levering af tjenesteydelse

3

1,1

6

2,6

Saldokontrol

2

0,7

10

4,3

Forsinket levering af ydelse

1

0,4

3

1,3

Sen fakturering (late billing)

1

0,4

1

0,4

Downloadning

1

0,4

0

0,0

Spærring for opkald

0

0,0

1

0,4

Andet

13

4,9

11

4,8

Antal sager

268

100,0

230

100,0

 

3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema

Mobil-sager

2010

Procentvis
fordeling

2009

Procentvis
fordeling

Dataforbrug/WAP

95

48,7

25

17,5

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

39

20,0

31

21,7

Misbrug ved bortkomst m.m.

12

6,2

5

3,5

Regningsklage udland

11

5,6

22

15,4

Mangler ved det leverede

7

3,6

7

4,9

Regningsklage

5

2,6

11

7,7

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

5

2,6

6

4,2

Portering mellem selskaber

4

2,1

7

4,9

Overdragelse af abonnement

4

2,1

2

1,4

Manglende effektuering af opsigelse

3

1,5

4

2,8

Saldokontrol

2

1,0

10

7,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

0,5

5

3,5

Sen fakturering (late billing)

0

0,0

1

0,7

Spærring for opkald (90-numre o.lign.)

0

0,0

1

0,7

Andet

7

3,6

6

4,2

Antal sager

195

100,0

143

100,0


3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema

Fastnet-sager

2010

Procentvis
fordeling

2009

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

7

25,0

11

32,4

Regningsklage

7

25,0

9

26,5

Mangler ved det leverede

5

17,9

6

17,6

Portering mellem selskaber

2

7,1

0

0,0

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

1

3,6

1

2,9

Overdragelse af abonnement

1

3,6

1

2,9

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

3,6

1

2,9

Downloadning

1

3,6

0

0,0

Manglende effektuering af opsigelse

0

0,0

2

5,9

Forsinket levering af ydelse

0

0,0

1

2,9

Andet

3

10,7

2

5,9

Antal sager

28

100,0

34

100,0

 

3.5 Internet-sager fordelt på klagetema

Internet-sager

2010

Procentvis
fordeling

2009

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

11

40,7

17

43,6

Mangler ved det leverede

7

25,9

13

33,3

Manglende effektuering af opsigelse

2

7,4

5

12,8

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

2

7,4

2

5,1

Sen fakturering (late billing)

1

3,7

0

0,0

Regningsklage

1

3,7

0

0,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

3,7

0

0,0

Forsinket levering af ydelse

0

0,0

1

2,6

Andet

2

7,4

1

2,6

Antal sager

27

100,0

39

100,0

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.

 

18 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.

 

4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager
Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under “øvrige”. Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som “diverse” i statistikken.

Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervs-kunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobil-området.

 

4.1.2. Efterlevelse

Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2010 er efterlevet. Efterlevelsesprocenten er derfor 100%.

 

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2010

MOBIL

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

3

23

11,8%

7,4%

BiBob

1

0,5%

1,2%

CBB

3

1,5%

7,3%

DLG Tele

1

0,5%

1,2%

Fullrate

1

0,5%

0,1%

M1

5

2,6%

1,3%

TDC

93

47,7%

29,3%

Telenor

11

5,6%

19,5%

Telia

39

20,0%

17,1%

Telmore

7

3,6%

9,6%

Øvrige
Call me

7

3,6%

0,0%

Happii Mobil

2

1,0%

0,0%

ICE Danmark

1

0,5%

0,0%

Protel

1

0,5%

0,0%

Diverse

0

0,0%

6,0%

Hovedtotal

195

100%

100,0%

 

4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

2010

FASTNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Cirque Bredbånd

1

3,6%

1,7%

TDC

24

85,7%

81,8%

Telia

1

3,6%

4,3%

Øvrige
Sydfyns Intranet

1

3,6%

0,0%

Tellio

1

3,6%

0,0%

Diverse

0

0,0%

12,2%

Hovedtotal

28

100%

100,0%

 

4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2010

INTERNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Canal Digital

1

3,7%

1,0%

Fullrate

1

3,7%

5,2%

TDC

9

33,3%

37,3%

Telenor

3

11,1%

11,9%

Telia

3

11,1%

1,6%

Yousee

5

18,5%

12,6%

Øvrige
Dansk Bredbånd

2

7,4%

0,0%

Dansk Net

1

3,7%

0,0%

Dong Energy

1

3,7%

0,0%

Verdo Tele

1

3,7%

0,0%

Diverse

0

0,0%

30,4%

Hovedtotal

27

100%

100,0%

18 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.

 

4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

2010

Total

Heraf ind-kommet
tidligere år

Afvist af for-manden

På nævns-møde –
klager delvist medhold

På nævns-møde –
klager medhold

På nævns-møde –
klager ikke medhold

Forlig – nævnet

Afvist af nævnet

Forlig – sekretariatet

“Lukkede sager”

%-vis fordeling af afgørelser

7,1

6,7

7,8

25,7

2,2

3,7

45,9

0,7

3

23

17

4

3

10

1

5

A+ Arrownet

1

1

1

Airnet

1

1

1

BiBob

1

1

1

Call me

7

5

1

2

3

1

Canal Digital

1

0

1

CBB

3

3

2

1

Cirque Bredbånd

1

0

1

ComX Networks

2

2

2

Dansk Bredbånd

2

1

2

Dansk Net

1

1

1

DLG Tele

2

2

1

1

Dong Energy

1

1

1

FastTV

2

2

1

1

Fullrate

2

0

2

Happii Mobil

2

1

1

1

ICE Danmark

1

0

1

M1

5

5

4

1

Nordit

1

1

1

Protel

1

1

1

Siminn Danmark

1

1

1

Sydfyns Intranet

1

1

1

TDC

134

71

9

4

3

30

5

3

80

Telenor

14

12

3

1

10

Telia

43

16

8

2

1

2

6

22

2

Tellio

1

0

1

Telmore

7

5

1

4

2

Verdo Tele

1

0

1

Yousee

6

4

1

3

2

Total

268

155

19

18

21

69

6

10

123

2

 

Bilag til afsnit 3

Print denne side Print denne side