Årsberetning 2011

Download/se beretningen som PDF-fil

 

Indholdsfortegnelse:

1. Formandens forord

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

3. Statistiske oplysninger

 

2011 har været et travlt år i Teleankenævnet. Nævnet har i årets løb truffet afgørelse i i alt 286 sager. Til sammenligning blev der i 2010 truffet afgørelse i i alt 114 sager.

 

Årsagen til dette store antal afgørelser er som også omtalt i årsberetningen fra 2010, at ankenævnet gennem nogen tid har haft en udfordring med lange sagsbehandlingstider og dermed en ophobning af klager. Dette problem er i årets løb blevet løst gennem en målrettet indsats fra sekretariatets side kombineret med en midlertidig tilførsel af ekstra ressourcer. Endvidere har der været afholdt ekstraordinære møder i Teleankenævnet, ligesom der har været et stort antal sager på dagsordenen for de enkelte møder.

 

Det er derfor med stor glæde og tilfredshed, at jeg ved offentliggørelsen af denne årsberetning kan konstatere, at den ekstraordinære indsats i 2011 har båret frugt. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for afsluttede sager, der er indkommet efter den 1. januar 2011, er således nedbragt til 30 dage i gennemsnit mod 123 dage i 2010 (Se den medfølgende statistik for yderligere oplysninger). Et resultat, der på alle måder må betragtes som yderst tilfredsstillende.

 

De behandlede klager har som sædvanligt dækket et bredt område af klagetemaer og tjenester. Antallet af klager over mobile tjenester udgør med 224 fortsat langt den største del af klagerne. Antallet af klager over internet er steget fra 27 i 2010 til 64 i 2011. Som noget nyt er klager over ”flere tjenester” opgjort særskilt i år, da antallet af behandlede klager på dette område synes at være stigende. Med 45 klager er den nævnte gruppe næsten dobbelt så stor som gruppen ”klager over fastnet”, hvor der alene har været i alt 28 klager. Se nærmere under pkt. 3. Årsagen til stigningen i antallet af klager over flere tjenester må sandsynligvis findes i den almindelige udvikling hen imod øget sammensmeltning mellem de forskellige elektroniske kommunikationstjenester og et øget udbud af ”triple play”-produkter (internet, TV og telefoni), hvilket nu også afspejler sig i Teleankenævnets virksomhed.

 

Jeg vil endelig i lighed med tidligere år rette en tak til nævnets medlemmer og sekretariatets medarbejdere og i år særligt takke for den ekstraordinære indsats, der er ydet i årets løb, hvorved sagsbehandlingstiden er nedbragt markant.

 

John Lundum

formand

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

Medlemmer pr. 31. december 2011

(opdateres løbende på hjemmesiden)

 

Formand:
Landsdommer John Lundum

 

Medlemmer udpeget af teleudbyderne:
Marianne Legaré Holm

Flemming Nørholm Nielsen
Kenneth Jarnit
Bo Dalsgaard
Lasse Andersen
Henrik Agerbo

 

Medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk:
Anette Høyrup
Martin Salamon
André Just Vedgren
Rut Jørgensen

 

Sekretariatet pr. 1. januar 2012:

Sekretariatschef Nina Sandroos
Specialkonsulent Mie Holm Jørgensen
Fuldmægtig Jørn Freund
Fuldmægtig Nikolaj Højgaard Svorin
Fuldmægtig Mette Wax Due

Fuldmægtig Marianne Refsgaard Lund

Chefsekretær Dorte Gravesen
Kontorfuldmægtig Jeanette Pedersen

Studentermedhjælp Rune Skovgaard

 

Teleankenævnet i tal 2011

 

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

2011

2010

Indkomne klager

507

548

Overført fra tidligere år

245

266

I alt til behandling

752

814

Afsluttede klager
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig)

264

301

Forlig/sekretariatet

62

123

“lukkede sager” (forlig udenom TA)

0

2

Afvist af formanden*

10

19

Afgjort i ankenævnet

286

114

Afvist af ankenævnet

16

10

Behandling udsat

16

2

Sager overført til 2012

114

245

*6 af de 10 sager som formanden har afvist, er klager modtaget fra erhvervsdrivende

1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttet i 2011

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 162 dage (ca. 5,5 måneder). I 2010 var sagsbehandlingstiden 123 dage.

 

1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 329 dage (ca. 11 måneder). I 2010 var sagsbehandlingstiden 338 dage.

I 2011 har Teleankenævnet haft fokus på at nedbringe sagsbehandlingstiden. Det har betydet, at der er blevet afsluttet en stor bunke ”gamle” sager.

Sideløbende har sekretariatet haft fokus på at få afsluttet sager indkommet i 2011 hurtigere end tidligere.

 

1.4 Sagsbehandlingstider for alle sager indkommet og afsluttet i 2011

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 30 dage.

 

1.5 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet (indkommet i 2011)

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 104 dage (ca. 3,5 måned).

 

2. Afsluttede sager.

2.1 Afgjorte sager

2011

Procent

2010

Procent

På nævnsmøde – klager ikke medhold

210

56,1

69

25,7

Forlig – sekretariatet

62

16,6

123

45,9

Afvist af formanden/nævnet

26

7,0

29

10,8

På nævnsmøde – klager medhold

31

8,3

21

7,8

På nævnsmøde – klager delvist medhold

36

9,6

18

6,7

Forlig – nævnet

9

2,4

6

2,2

“Lukkede sager”

0

0,0

2

0,7

I alt

374

100,0

268

100,0

 

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

 

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

2011

Procent

2010

Procent

Hjemvist til teleselskabets behandling

177

67,0

170

56,5

Henlagte sager

64

24,2

101

33,6

Klage trukket tilbage

22

8,3

30

10,0

Oversendt til anden klageinstans

1

0,4

0

0,0

I alt

264

100,0

301

100,0

 

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.

Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:

Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og se­kretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

 

Udover de 638 indkomne klager har sekretariatet i 2011 behandlet 110 generelle forespørgs­ler/henvend­elser (130 i 2010).

 

Derudover har sekretariatet behandlet 15 høringshenvendelser fra offentlige myndigheder i 2011 (10 i 2010).

 

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

 

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil, internet, IP-telefoni og produkter der indeholder flere tjenester (f.eks. både internet, telefoni og tv) jf. fig. 3.1.

I fig. 3.2. -3.7. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

 

3.1 Fordeling på tjenestetyper

2011

2010

Mobil

227

195

Internet

61

27

Flere tjenester

45

16

Fastnet

28

28

IP-telefoni

13

2

Antal sager

374

268

* 35 af de 227 mobil-sager vedrører ”mobilt bredbånd”

 

3.2 Fordeling på klagetema

Alle tjenestetyper

2011

Procentvis
fordeling

2010

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

97

25,9

65

24,3

Regningsklage

50

13,4

13

4,9

Mangler ved det leverede

49

13,1

25

9,3

Manglende effektuering af opsigelse

29

7,8

6

2,2

Dataforbrug/WAP

27

7,2

95

35,4

Regningsklage udland

23

6,1

11

4,1

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

19

5,1

8

3,0

Portering mellem selskaber

14

3,7

6

2,2

Saldokontrol

11

2,9

2

0,7

Misbrug ved bortkomst m.m.

10

2,7

12

4,5

Uanmodet levering af tjenesteydelse

7

1,9

3

1,1

Overdragelse af abonnement

5

1,3

6

2,2

Sen fakturering (late billing)

5

1,3

1

0,4

Forsinket levering af ydelse

0

0,0

1

0,4

Downloadning

0

0,0

1

0,4

Andet

28

7,5

13

4,9

Antal sager

374

100,0

268

100,0

 

3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema

Mobil-sager

2011

Procentvis
fordeling

2010

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

48

21,4

39

20,0

Dataforbrug/WAP

27

12,1

95

48,7

Regningsklage

26

11,6

5

2,6

Regningsklage udland

23

10,3

11

5,6

Manglende effektuering af opsigelse

17

7,6

3

1,5

Mangler ved det leverede

15

6,7

7

3,6

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

13

5,8

5

2,6

Saldokontrol

11

4,9

2

1,0

Misbrug ved bortkomst m.m.

10

4,5

12

6,2

Portering mellem selskaber

10

4,5

4

2,1

Overdragelse af abonnement

4

1,8

4

2,1

Sen fakturering (late billing)

4

1,8

0

0,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

3

1,3

1

0,5

Andet

13

5,8

7

3,6

Antal sager

224

100,0

195

100,0

 

3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema

Fastnet-sager

2011

Procentvis
fordeling

2010

Procentvis
fordeling

Regningsklage

10

35,7

7

25,0

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

8

28,6

7

25,0

Portering mellem selskaber

2

7,1

2

7,1

Manglende effektuering af opsigelse

2

7,1

0

0,0

Mangler ved det leverede

1

3,6

5

17,9

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

3,6

1

3,6

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

0

0,0

1

3,6

Overdragelse af abonnement

0

0,0

1

3,6

Downloadning

0

0,0

1

3,6

Andet

4

14,3

3

10,7

Antal sager

28

100,0

28

100,0

 

3.5 Internet-sager fordelt på klagetema

Internet-sager

2011

Procentvis
fordeling

2010

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

22

34,4

11

40,7

Mangler ved det leverede

16

25,0

7

25,9

Manglende effektuering af opsigelse

6

9,4

2

7,4

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

6

9,4

2

7,4

Regningsklage

5

7,8

1

3,7

Sen fakturering (late billing)

1

1,6

1

3,7

Overdragelse af abonnement

1

1,6

0

0,0

Uanmodet levering af tjenesteydelse

0

0,0

1

3,7

Andet

7

10,9

2

7,4

Antal sager

64

100,0

27

100,0

 

3.6 Sager vedr. flere tjenester fordelt på klagetema

Flere tjenester-sager

2011

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

16

35,6

Mangler ved det leverede

14

31,1

Manglende effektuering af opsigelse

4

8,9

Regningsklage

3

6,7

Uanmodet levering af tjenesteydelse

3

6,7

Portering mellem selskaber

1

2,2

Andet

4

8,9

Antal sager

45

100,0

Der er ikke tidligere lavet opgørelse over sager vedr. flere tjenester, da antallet har været meget lavt, derfor er der ikke nogle sammenligningstal fra tidligere år

 

3.7 IP-telefoni-sager fordelt på klagetema

IP-telefoni-sager

2011

Procentvis
fordeling

Regningsklage

6

46,2

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

3

23,1

Mangler ved det leverede

3

23,1

Portering mellem selskaber

1

7,7

Antal sager

13

100,0

Der er ikke tidligere lavet opgørelse over sager vedr. IP-telefoni, da antallet har været meget lavt, derfor er der ikke nogle sammenligningstal fra tidligere år

 

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.7 følger som bilag.

 

4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager

Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under “øvrige”. Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som “diverse” i statistikken.

Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervs-kunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobil-området.

 

4.1.2. Efterlevelse

Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2011 er efterlevet. Efterlevelsesprocenten er derfor 100 %.

 

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2011

MOBIL

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

3

61

26,9%

8,7%

CBB

2

0,9%

7,6%

M1

9

4,0%

1,8%

Onfone

6

2,6%

2,7%

TDC

75

33,0%

27,9%

Telenor

18

7,9%

17,5%

Telia

26

11,5%

16,8%

Telmore

3

1,3%

9,2%

Øvrige
ACN

3

1,3%

0,0%

BiBob

2

0,9%

0,0%

Call me

11

4,8%

0,0%

Cirque Bredbånd

1

0,4%

0,0%

DLG Tele

3

1,3%

0,0%

Happii Mobil

3

1,3%

0,0%

Oister Mobil

1

0,4%

0,0%

Tellio

1

0,4%

0,0%

Universal Telecom

1

0,4%

0,0%

Unotel

1

0,4%

0,0%

Diverse

0

0,0%

7,8%

Hovedtotal

227

100%

100,0%

 

4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

2011

FASTNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

TDC

23

82,1%

61,6%

Telenor

2

7,1%

8,6%

Øvrige
ACN

1

3,6%

0,0%

Telefonselskabet

1

3,6%

0,0%

Tellio

1

3,6%

0,0%

Diverse

0

0,0%

29,8%

Hovedtotal

28

100%

100,0%

 

4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2011

INTERNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Dansk Kabel TV

1

1,7%

5,9%

Fullrate

1

1,7%

5,7%

TDC

31

51,7%

35,4%

Telenor

1

1,7%

10,8%

Telia

2

3,3%

2,5%

Yousee

3

5,0%

12,9%

Øvrige
Connect Me

1

1,7%

0,0%

Dansk Net

7

11,7%

0,0%

EbeltoftS.net

1

1,7%

0,0%

ELRO

1

1,7%

0,0%

Energifyn A/S

1

1,7%

0,0%

Jay.net

2

3,3%

0,0%

Perspektiv Bredband

5

8,3%

0,0%

Profiber

1

1,7%

0,0%

Seas NVE

1

1,7%

0,0%

Tune Kabelnet

1

1,7%

0,0%

Waoo!

1

1,7%

0,0%

Diverse

0

0,0%

32,7%

Hovedtotal

60

100%

100,0%

 

4.5 Teleudbydernes andel i sager vedr. flere tjenester

2011

FLERE TJENESTER

Antal
sager

%

ComX Networks A/S

1

2,2%

Dansk Bredbånd

1

2,2%

Dansk Kabel TV

1

2,2%

Dansk Net

2

4,4%

Seas NVE

1

2,2%

Stofa

1

2,2%

Sydenergi Bredbånd

1

2,2%

TDC

33

73,3%

Telenor

2

4,4%

Telia

1

2,2%

Yousee

1

2,2%

Hovedtotal

45

100%

Der opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager

 

4.6 Teleudbydernes andel i sager IP-telefoni-sager

2011

IP-TELEFONI

Antal
sager

%

Bolig:net A/S

1

7,7%

Fullrate

1

7,7%

Onfone

1

7,7%

Redspot

2

15,4%

Sagitta

1

7,7%

TDC

3

23,1%

Telenor

1

7,7%

Tellio

1

7,7%

Unotel

1

7,7%

Yousee

1

7,7%

Hovedtotal

13

100%

Der opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager

 

4.7 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

2011

Total

Heraf indkommet
tidligere år

Afvist af formanden

På nævnsmøde –
klager delvist medhold

På nævnsmøde –
klager medhold

På nævnsmøde –
klager ikke medhold

Forlig – nævnet

Afvist af nævnet

Forlig – sekretariatet

“Lukkede sager”

%-vis fordeling af afgørelser

2,7

9,6

8,3

56,1

2,4

4,3

16,6

0,0

3

61

36

2

10

4

34

2

9

ACN

4

3

2

1

1

BiBob

2

0

1

1

Bolig:net A/S

1

1

1

Call me

11

5

1

2

5

3

CBB

2

1

1

1

Cirque bredbånd

1

1

1

ComX Networks

1

0

1

Connect Me Aps

1

1

1

Dansk Bredbånd

1

1

1

Dansk Kabel TV

2

2

1

1

Dansk Net

9

4

4

2

1

2

DLG Tele

3

3

1

1

1

EbeltoftS.net

1

0

1

ELRO

1

0

1

Energifyn A/S

1

1

1

Fullrate

2

2

2

Hapii Mobil

3

2

1

1

1

Jay.net

2

1

1

1

M1

9

4

2

2

2

3

Oister Mobil

1

0

1

Onfone

7

0

1

3

1

2

Perspektiv Bredband

5

3

2

3

Profiber

1

1

1

Redspot ApS

2

2

1

1

Sagitta

1

0

1

Seas NVE

2

1

2

Stofa

1

0

1

Sydenergi Bredbånd

1

0

1

TDC

165

105

5

11

9

106

6

11

17

Telefonselskabet

1

1

1

Telenor

24

14

1

23

Telia

29

16

2

2

11

1

13

Tellio

3

2

3

Telmore

3

2

1

1

1

Tune Kabelnet

1

1

1

Universal Telecom

1

1

1

Unotel

2

1

1

1

Waoo!

1

1

1

Yousee

5

3

3

2

Total

374

222

10

36

31

210

9

16

62

0

 

Bilag til afsnit 3

Print denne side Print denne side