Årsberetning 2012

Download/se beretningen som PDF-fil

 

Indholdsfortegnelse:

 

1. Formandens forord

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

3. Statistiske oplysninger

 

I 2012 har Teleankenævnet afgjort 179 sager, og nævnet har afvist 11 sager fra behandling. Langt hovedparten af de afviste sager blev afvist som følge af, at klagen vedrørte erhvervsforhold.

Som sædvanligt fordeler de afgjorte sager sig over en bred vifte af klagetemaer. Det er ikke altid på baggrund af et par år muligt at udlede generelle tendenser, idet der ofte vil være tale om naturlig variation i de behandlede klagetemaer. Omvendt er der tendenser i den generelle udvikling, der nødvendigvis vil slå igennem i de behandlede klagetemaer.

Den helt overordnede tendens i disse år er, at klagesagerne navnlig vedrører mobiltelefoni og øget brug af smartphones og mobile tjenester.

Hvis man ser på fordelingen af indkomne klager ud fra, hvilken type elektronisk kommunikationstjeneste der klages over, tegner der sig følgende billede.

I 2012 udgjorde antallet af modtagne klager, der drejede sig om tjenestetypen ”fastnet”, alene 5 % af det samlede antal klager. Et tal der for cirka 10 år siden lå på 20-30 %. I den samme periode er tjenestetypen ”flere tjenester” vokset fra 0 til nu at omfatte 14 % af de indkomne klager, og ”mobil” er steget fra cirka 40 % til i 2012 67 % af de indkomne klager. Mobil omfatter både mobiltelefoni samt mobilt bredbånd.

Antallet af behandlede klager om dataforbrug er steget fra 27 i 2011 til 46 i 2012. Det er imidlertid ikke i så høj grad spørgsmålet om løbsk dataforbrug og ”bill shock”, der har givet anledning til de indkomne klager, men i højere grad spørgsmål vedrørende vilkårene for de nu udbredte datapakker og brugen af samme. Der er dog fortsat teleudbydere, der ikke er bekendte med den praksis vedrørende dataforbrug, når der ikke er  tilknyttet datapakker eller  forbrugsbegrænsninger, der blev fastlagt i Teleankenævnet i 2010.

Herudover er antallet af behandlede klager om misbrug som følge af bortkomst m.v. steget fra 10 behandlede klager i 2011 til 16 behandlede klager i 2012, det højeste antal klager vedrørende dette klagetema på et år, siden nævnet blev stiftet.

Fordelingen over årene for denne type af klager ser i øvrigt således ud:

2004: 2

2005: 10

2006: 5

2007: 2

2008: 10

2009: 5

2010: 12

2011: 10

2012: 16

 

For så vidt angår sagsbehandlingstiden, kan jeg oplyse, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager i 2012 var på 76 dage, og for sager afgjort af ankenævnet var den 132 dage. Sekretariatet opfylder således vedtægternes § 9, stk. 4, om, at sekretariatet skal søge at behandle klagerne således, at den samlede sagsbehandlingstid for sager, der afgøres af nævnet, ikke overstiger i alt 6 måneder.

Jeg vil endelig til slut i lighed med tidligere år rette en tak til nævnets medlemmer og sekretariatets medarbejdere for indsatsen i det forløbne år.

 

John Lundum

formand

 

2. Teleankenævnets medlemmer og sekretariat

Medlemmer pr. 31. december 2012

(opdateres løbende på hjemmesiden)

 

Formand:
Landsdommer John Lundum

 

Medlemmer udpeget af teleudbyderne:
Marianne Legaré Holm
Flemming Nørholm Nielsen
Kenneth Jarnit
Bo Dalsgaard
Lasse Andersen
Henrik Agerbo

 

Medlemmer udpeget af Forbrugerrådet Tænk:
Anette Høyrup
Martin Salamon
André Just Vedgren
Lani Bannach

 

Sekretariatet pr. 1. januar 2013:

Sekretariatschef Nina Lester
Specialkonsulent Mie Holm Jørgensen
Fuldmægtig Jørn Freund
Fuldmægtig Nikolaj Højgaard Svorin
Chefsekretær Dorte Gravesen
Kontorfuldmægtig Jeanette Pedersen
Studentermedhjælp Rune Skovgaard

 

Teleankenævnet i tal 2012

 

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

 

2012

2011

Indkomne klager

474

507

Overført fra tidligere år

114

245

I alt til behandling

588

752

Afsluttede klager
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig)

266

264

Forlig/sekretariatet

63

62

“lukkede sager” (forlig udenom TA)

1

0

Afvist af formanden*

12

10

Afgjort i ankenævnet

179

286

Afvist af ankenævnet

11

16

Behandling udsat

0

16

Sager overført til 2013

56

114

*9 af de 12 sager som formanden har afvist, er klager modtaget fra erhvervsdrivende

 

1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttet i 2012

fig1.2-12

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 76 dage (ca. 2,5 måneder).

I 2011 var sagsbehandlingstiden 162 dage (ca. 5,5 måned).

 

1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet

fig1.3-12

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 132 dage (ca. 4,5 måneder). I 2011 var sagsbehandlingstiden 329 dage (ca. 11 måneder).

 

2. Afsluttede sager

2.1 Afgjorte sager

2012

Procent

2011

Procent

På nævnsmøde – klager ikke medhold

123

46,2

210

56,1

Forlig – sekretariatet

63

23,7

62

16,6

Afvist af formanden/nævnet

23

8,6

26

7,0

På nævnsmøde – klager medhold

12

4,5

31

8,3

På nævnsmøde – klager delvist medhold

33

12,4

36

9,6

Forlig – nævnet

11

4,1

9

2,4

“Lukkede sager”

1

0,4

0

0,0

I alt

266

100,0

374

100,0

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder klager et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men uden at informere TA og før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

 

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

2012

Procent

2011

Procent

Hjemvist til teleselskabets behandling

184

69,2

177

67,0

Henlagte sager

63

23,7

64

24,2

Klage trukket tilbage

19

7,1

22

8,3

Oversendt til anden klageinstans

0

0,0

1

0,4

I alt

266

100,0

264

100,0

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.

 

Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:

Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og se­kretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

 

Udover de 638 indkomne klager har sekretariatet i 2012 behandlet 108 generelle forespørgs­ler/henvend­elser (110 i 2011).

Derudover har sekretariatet behandlet 6 høringshenvendelser fra offentlige myndigheder i 2012 (15 i 2011).

 

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

 

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil, internet, IP-telefoni og produkter der indeholder flere tjenester (f.eks. både internet, telefoni og tv) jf. fig. 3.1.

I fig. 3.2. -3.7. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

 

3.1 Fordeling på tjenestetyper

2012

2011

Mobil

179

227

Flere tjenester

36

45

Internet

35

61

Fastnet

14

28

IP-telefoni

2

13

Antal sager

266

374

* 45 af de 179 mobil-sager vedrører ”mobilt bredbånd”

fig3.1cirkler11-12

3.2 Fordeling på klagetema

Alle tjenestetyper

2012

Procentvis
fordeling

2011

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

76

28,6

97

25,9

Dataforbrug/WAP

46

17,3

27

7,2

Mangler ved det leverede

37

13,9

49

13,1

Regningsklage

31

11,7

50

13,4

Manglende effektuering af opsigelse

19

7,1

29

7,8

Misbrug ved bortkomst m.m.

16

6,0

10

2,7

Regningsklage udland

10

3,8

23

6,1

Portering mellem selskaber

7

2,6

14

3,7

Uanmodet levering af tjenesteydelse

6

2,3

7

1,9

Saldokontrol

3

1,1

11

2,9

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

2

0,8

19

5,1

Overdragelse af abonnement

2

0,8

5

1,3

Sen fakturering (late billing)

1

0,4

5

1,3

Spærring for opkald (90-numre o.lign.)

1

0,4

0

0,0

Andet

9

3,4

28

7,5

 Antal sager

266

100,0

374

100,0

 

3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema

Mobil-sager

2012

Procentvis
fordeling

2011

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

49

27,4

48

21,4

Dataforbrug/WAP

46

25,7

27

12,1

Regningsklage

18

10,1

26

11,6

Misbrug ved bortkomst m.m.

16

8,9

10

4,5

Manglende effektuering af opsigelse

11

6,1

17

7,6

Mangler ved det leverede

11

6,1

15

6,7

Regningsklage udland

10

5,6

23

10,3

Portering mellem selskaber

5

2,8

10

4,5

Saldokontrol

3

1,7

11

4,9

Uanmodet levering af tjenesteydelse

3

1,7

3

1,3

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

1

0,6

13

5,8

Overdragelse af abonnement

1

0,6

4

1,8

Sen fakturering (late billing)

0

0,0

4

1,8

Andet

5

2,8

13

5,8

 Antal sager

179

100,0

224

100,0

 

3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema

Fastnet-sager

2012

Procentvis
fordeling

2011

Procentvis
fordeling

Regningsklage

8

57,1

10

35,7

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

2

14,3

8

28,6

Portering mellem selskaber

1

7,1

2

7,1

Mangler ved det leverede

1

7,1

1

3,6

Spærring for opkald (90-numre o.lign.)

1

7,1

0

0,0

Manglende effektuering af opsigelse

0

0,0

2

7,1

Uanmodet levering af tjenesteydelse

0

0,0

1

3,6

Andet

1

7,1

4

14,3

 Antal sager

14

100,0

28

100,0

 

3.5 Internet-sager fordelt på klagetema

Internet-sager

2012

Procentvis
fordeling

2011

Procentvis
fordeling

Mangler ved det leverede

13

37,1

16

25,0

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

11

31,4

22

34,4

Manglende effektuering af opsigelse

5

14,3

6

9,4

Regningsklage

2

5,7

5

7,8

Uanmodet levering af tjenesteydelse

1

2,9

0

0,0

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

0

0,0

6

9,4

Sen fakturering (late billing)

0

0,0

1

1,6

Overdragelse af abonnement

0

0,0

1

1,6

Andet

3

8,6

7

10,9

 Antal sager

35

100,0

64

100,0

 

3.6 Sager vedr. flere tjenester fordelt på klagetema

Flere tjenester-sager

2012

Procentvis
fordeling

2011

Procentvis
fordeling

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

14

38,9

16

35,6

Mangler ved det leverede

11

30,6

14

31,1

Manglende effektuering af opsigelse

3

8,3

4

8,9

Regningsklage

3

8,3

3

6,7

Uanmodet levering af tjenesteydelse

2

5,6

3

6,7

Overdragelse af abonnement

1

2,8

0

0,0

Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.

1

2,8

0

0,0

Sen fakturering (late billing)

1

2,8

0

0,0

Portering mellem selskaber

0

0,0

1

2,2

Andet

0

0,0

4

8,9

 Antal sager

36

100,0

45

100,0

 

3.7 IP-telefoni-sager fordelt på klagetema

IP-telefoni-sager

2012

Procentvis
fordeling

2011

Procentvis
fordeling

Mangler ved det leverede

1

50,0

3

23,1

Portering mellem selskaber

1

50,0

1

7,7

Regningsklage

0

0,0

6

46,2

Fortolkning af og ændring i aftalevilkår

0

0,0

3

23,1

 Antal sager

2

100,0

13

100,0

 

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.7 følger som bilag.

 

4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

fig4.1antal2012

 

fig4.1antal2011

 

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager

Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under “øvrige”. Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som “diverse” i statistikken.

Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage tilTeleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervs-kunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobil-området.

 

4.1.2. Efterlevelse

2 afgørelser fra Teleankenævnet i 2012 er ikke efterlevet. Efterlevelsesprocenten er derfor 99,25 %.

 

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2012

MOBIL

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

3

29

16,2%

10,8%

CBB

6

3,4%

7,7%

DLG Tele

1

0,6%

1,0%

Fullrate

2

1,1%

0,3%

Lebara

1

0,6%

2,2%

M1

9

5,0%

1,5%

Onfone

12

6,7%

2,4%

TDC

31

17,3%

26,1%

Telenor

23

12,8%

16,3%

Telia

38

21,2%

16,2%

Telmore

5

2,8%

7,1%

Øvrige
ACN

1

0,6%

0,0%

BiBob

3

1,7%

0,0%

Cirque Bredbånd

1

0,6%

0,0%

Dansk Kabel-TV

2

1,1%

0,0%

Greentel

2

1,1%

0,0%

Happii Mobil

1

0,6%

0,0%

L’easy

2

1,1%

0,0%

Oister Mobil

6

3,4%

0,0%

Siminn

1

0,6%

0,0%

Skyline

2

1,1%

0,0%

Waoo

1

0,6%

0,0%

Hovedtotal

179

100%

 

4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

2012

FASTNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Dansk Kabel-TV

1

7,7%

0,5%

TDC

10

76,9%

60,7%

Øvrige
Comflex Networks

1

7,7%

0,0%

Dansk Bredbånd

1

7,7%

0,0%

Universal Telecom

1

7,7%

0,0%

Hovedtotal

13

100%

 

4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2012

INTERNET

Antal
sager

%

Selskabernes
markedsandel

Dansk Kabel TV

1

2,9%

1,6%

Fullrate

2

5,7%

6,3%

Stofa

1

2,9%

8,4%

TDC

9

25,7%

35,5%

Telenor

1

2,9%

9,2%

Telia

2

5,7%

0,0%

Yousee

1

2,9%

18,1%

Øvrige
Bredbånd Nord

1

2,9%

0,0%

Bredbåndsforeningen Primanet

1

2,9%

0,0%

Canal Digital

1

2,9%

0,0%

Dansk Bredbånd

2

5,7%

0,0%

Dansk Net

3

8,6%

0,0%

Dyrup-Sanderum Antenneforening

1

2,9%

0,0%

EnergiMidt

1

2,9%

0,0%

FastTV.net

1

2,9%

0,0%

Perspektiv Bredband

3

8,6%

0,0%

Skyline

3

8,6%

0,0%

Waoo

1

2,9%

0,0%

Hovedtotal

35

100%

 

4.5 Teleudbydernes andel i sager vedr. flere tjenester

2012

FLERE TJENESTER

Antal
sager

%

 

Dansk Bredbånd

3

8,3%

Energifyn

1

2,8%

FastTV.net

1

2,8%

Seas NVE

2

5,6%

TDC

21

58,3%

Telenor

1

2,8%

Telia

2

5,6%

Tre-For Bredbånd

1

2,8%

Yousee

4

11,1%

Hovedtotal

36

100%

Der opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager

 

4.6 Teleudbydernes andel i sager IP-telefoni-sager

2012

IP-TELEFONI

Antal
sager

%

 

Tellio

2

100,0%

Hovedtotal

2

100%

Der opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager

 

4.7 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

2012

Total

Heraf indkommet
tidligere år

Afvist af formanden

På nævnsmøde –
klager delvist medhold

På nævnsmøde –
klager medhold

På nævnsmøde –
klager ikke medhold

Forlig – nævnet

Afvist af nævnet

Forlig – sekretariatet

“Lukkede sager”

%-vis fordeling af afgørelser  

4,5

12,4

4,5

46,2

4,1

4,1

23,7

0,4

3

29

13

3

4

6

3

13

ACN

1

1

1

BiBob

3

1

1

1

1

Bredbånd Nord

1

0

1

Bredbåndsforeningen Primanet

1

0

1

Canal Digital

1

0

1

CBB

6

2

1

4

1

Cirque bredbånd

1

1

1

Comflex Networks ApS

1

1

1

Dansk Bredbånd

6

3

2

2

1

1

Dansk Kabel TV

4

1

1

1

2

Dansk Net

3

1

1

2

DLG Tele

1

0

1

Dyrup-Sanderum Antenneforening

1

0

1

Energifyn A/S

1

0

1

EnergiMidt A/S

1

0

1

FastTV

2

0

1

1

Fullrate

4

0

1

1

2

Greentel

2

0

1

1

Happii mobil

1

0

1

L’easy

2

0

1

1

Lebara mobile

1

1

1

M1

9

3

4

3

2

Oister Mobil

6

3

1

4

1

Onfone

12

5

4

1

2

1

1

3

Perspektiv Bredband

3

2

1

1

1

Seas NVE

2

1

1

1

Siminn Danmark

1

0

1

Skyline

5

2

1

1

2

1

Stofa

1

0

1

TDC

71

20

3

7

4

40

3

1

13

Telenor

25

14

1

2

20

2

Telia

42

12

4

1

1

19

1

3

13

Tellio

2

1

2

Telmore

5

2

1

4

Tre-For Bredbånd A/S

1

0

1

Universal Telecom

1

1

1

Waoo!

2

1

1

1

Yousee

5

1

4

1

Total

266

93

12

33

12

123

11

11

63

1

 

Bilag til afsnit 3

fig3.3bilagmobil-12 fig3.4bilagfastnet-12 fig3.5bilaginternet-12 fig3.6bilagflere-12 fig3.7bilagIP-12

Print denne side Print denne side