Afhjælpning – rabat – tilbud – accept – aftale om rabat – telefonisk aftale – skriftlig aftale – aftalelovens § 32

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 14. juni 2024 skulle klagers fiberabonnement til 299 kr. om måneden begynde hos indklagede. Klager skulle have rabat de første seks måneder, i hvilken periode abonnementet skulle koste 99 kr. om måneden.

Den 17. juni 2024 kontaktede klager indklagede, fordi der havde været problemer med fiberforbindelsen siden den 15. juni 2024.

I den forbindelse sendte indklagede en tekniker til klagers adresse. Teknikeren fandt, at der var en kabelfejl på fiberforbindelsen i klagers område. Etableringen af fiberforbindelsen blev udskudt til august.

Den 20. juni 2024 talte klager med indklagedes kundeservice. Samtalen blev optaget og er fremlagt for Teleankenævnet.

Klager ønskede en midlertidig løsning, indtil kabelfejlen blev løst. Det fremgår af telefonsamtalen, at indklagede og klager aftalte, at klager ville få en midlertidig mobil bredbåndsløsning (00:04:13). Der fremgår desuden følgende:

Teleankenævnets transskribering af lydoptagelse af 20. juni 2024 (fra 00:11:26)
Klager	Det, du siger, det er, det der mobile bredbånd indtil mit fibernet virker…
Medarbejder	Mh, ja
Klager	… til 269, det er… det er cirka en måned, jeg skal have det, så det er én måned med 269, cirka.
Medarbejder	Ja, lige præcis […].
Klager	Jo jo, jo jo, jo jo, og så fiber i… med seks måneder…
Medarbejder	… seks måneder til 99, yes, seks måneder til 99.
Klager	Og så en ekstra måned…
Medarbejder	Den giver jeg dig gratis.
Klager	Og så en ekstra måned… til … ja, gratis.
Medarbejder	Ja, lige præcis.
Klager	Okay.

Samme dato blev denne aftale bekræftet via mail:

”Vi vil gerne tilbyde dig noget midlertidig mobilt bredbånd til 269,- /md inklusiv fri data, og 5G router. Udover dette så vil jeg gerne give dig den syvende måned gratis som svarer til 299.-”

Den 21. juni 2024 var klager i kontakt med indklagedes kundeservice igen. Samtalen blev optaget og er fremlagt for Teleankenævnet.

Det fremgår af telefonsamtalen, indklagede har fremlagt, at indklagede og klager aftalte, at det mobile bredbånd ville være funktionelt fra den 27. juni 2024. Klager udtrykte bekymring for, om etableringen af fiberforbindelsen ville blive udskudt yderligere.

Parterne drøftede desuden følgende:

Teleankenævnets transskribering af lydoptagelse af 21. juni 2024 (fra 00:01:14 og 00:09:05)
Medarbejder	Jeg kan desværre ikke gøre det [mobile bredbånd] billigere
Klager	Så du kan slet ikke røre ved det, hvis det er, at det kommer til at ske igen? Altså, det er bare mere, det er jo, tænker det er ren god skik at man ligesom… giver en form for yderligere rabat, hvis der sker noget, jo.
Medarbejder	Ja, det forstår jeg, men du får jo også en måned gratis, ik’, kan man sige, på fiberen ik’, eller den syvende måned, som svarer til de dér 299.
	[…]
Medarbejder	Yes, ved du hvad, der er sådan en [router] på vej til dig her, jeg sørger for at den syvende måned også bliver gratis, som vi har aftalt […].
Klager	Ja, ja, det lyder super.

Etableringen af fiberforbindelse blev udskudt til ultimo oktober 2024.

Den 24. september 2024 var klager i telefonisk kontakt med indklagede igen. Samtalen blev optaget og er fremlagt for Teleankenævnet.

Det fremgår af telefonsamtalen, at klager oplyste, at forbindelsen via det mobile bredbånd var dårlig. Under samtalen viste det sig, at fiberforbindelsen var oprettet, hvorfor indklagedes medarbejder hjalp klager med at oprette forbindelse. Klager udtrykte undren over, at klager ikke var blevet orienteret herom forud for, at klager selv ringede til indklagede.

Klager udtrykte igen, at prisen på det mobile bredbånd havde været høj, og at det i øvrigt havde virket dårligt. Indklagedes medarbejder oplyste klager om, at klager ville blive krediteret for den periode, klager havde betalt for fiberforbindelsen, og hvor den ikke havde virket tilfredsstillende, og at klager ville blive opkrævet for fiberforbindelsen fra den 24. september 2024.

Der fremgår desuden følgende:

Teleankenævnets transskribering af lydoptagelse af 24. september 2024 (fra 00:25:26)
Klager	Første gang, da det blev udskudt […] der fik jeg at vide, at […] jeg betaler først – min, min bindingsperiode på det her fiber, det starter først, […] når det er i gang, […], yes, og så ville det så sige, at jeg så fik – han sagde så, at jeg ville få syvende måned med gratis, det ved jeg ikke, om der så står i de noter dér?
Medarbejder	Lad prøve at se engang hvad der står, om der står et eller andet sjovt her.
	[…]
Medarbejder	Jo… Du siger den syvende måned?
Klager	Ja, altså, der er seks måneders, øh, binding hvor det er til 99 kr.
Medarbejder	Åh, der står noget her, øjeblik! Øh, der står noget her, øh, at du fastholdes med 7 måneders gratis, øh, jeps, det står her, ja.
Klager	Hvad er prisen på fiberen efter, egentlig?
Medarbejder	Det kan jeg fortælle dig, lige to sekunder her… 329.
	[…]
Medarbejder	Ved du – jeg får sat… jeg får sat det hele i værk, og så får du selvfølgelig den dér syvende måned med også oveni.
Klager	Jaja, selvfølgelig.

Samme dato sendte indklagedes medarbejder en bekræftelse per mail til klager. Korrespondancen forløb som følger:

Mailkorrespondance den 24. september 2024
Medarbejder	Som lovet sender jeg lige en mail, mht hvad vi kreditere. Fiber: 09/08/2024 – 24/09/2024 MBB: Krediteres fra d. 24/09-2024 Herudover – så er du tidligere blevet lovet 7 mdr gratis internet – Hvilket vil starte pr. 24/09-2024
Klager	Så jeg får 7 måneders gratis fiber net? Og jeg forstår ikke krediteringen for mobilt bredbånd. Det er fra i dag? Jeg har haft elendig internet i hele perioden og det har jeg også meldt til jer flere gange. Til sidst siger i at jeg skal have en ny router, men så sender i en forkert en…
Medarbejder	Det er korrekt du vil få 7 mdr. gratis net på fiber – startende pr. dags dato. Med hensyn til Mobilt Bredbånd – krediteres dette fra dags dato – da du har betalt frem til d. 30/09-2024. Yderligere krediteres du fiber i perioden: 09/08/2024 – 24/09/2024 – da du er gået online i dag. Jeg kan desværre ikke gøre yderligere herfra – hvis du ikke er tilfreds med dette – skal du have fat i vores klage afd.
Klager	Så jeg kan ikke få noget mere kompensation for internettet der ikke virker ordentligt? Det har jeg jo nævnt for jer adskillige gange..
Medarbejder	Vi har krediteret dig 7 måneders gratis internet. Hvad mere vil du have?
Klager	Tror jeg læser forkert ellers er jeg ikke helt med – så jeg skal ikke betale for internet i 7 måneder eller hvad?
Medarbejder	Det er korrekt du vil få 7 mdr. gratis net på fiber – startende pr. dags dato. Med hensyn til Mobilt Bredbånd – krediteres dette fra dags dato – da du har betalt frem til d. 30/09-2024. Yderligere krediteres du fiber i perioden: 09/08/2024 – 24/09/2024 – da du er gået online i dag. Jeg kan desværre ikke gøre yderligere herfra – hvis du ikke er tilfreds med dette – skal du have fat i vores klage afd.
Klager	Okay super fint! Jeg er med nu! Hvad sker efter de 7 måneder?
Medarbejder	Efter de syv måneder, så bliver det normalpris

Den 1. januar 2025 opkrævede indklagede betaling for de første seks måneders fiberforbindelse til 99 kr. om måneden.

Den 17. januar 2025 kontaktede klager indklagede angående opkrævningen.

Klager fik at vide, at det var en fejl, at klager var blevet lovet syv måneder gratis den 24. september 2024. Indklagede beklagede misforståelsen. Indklagede tilbød klager endnu en måned gratis per kulance, hvilket klager ikke ønskede at tage imod.

Den 23. januar 2025 afslog indklagede skriftligt at imødekomme klagen.

Den 31. januar 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.

Det fremgår af sagen, at indklagede i 2025 har krediteret klager to måneders gratis fiberabonnement.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager vil krediteres et beløb svarende til det, klager betalte for de første seks måneders fiberabonnement.

Klager gør gældende, at klager er berettiget til i alt syv måneders gratis fiberforbindelse.

Klager gør gældende, at indklagede den 24. september 2024 tilbød klager en rabat svarende til syv måneders gratis fiberforbindelse, hvilket klager accepterede.

Klager anfører, at leveringen af fiberforbindelsen gentagne gange blev forsinket og til slut først ville blive tilgængelig i slutningen af oktober 2024. Oprindeligt skulle fiberforbindelsen have været etableret i juni/juli 2024.

Klager anfører, at indklagede tilbød en midlertidig løsning i form af mobilt bredbånd. Det mobile bredbånd var en dårlig oplevelse, idet det ikke fungerede optimalt, hvilket klager også gjorde indklagede opmærksom på flere gange.

Klager anfører, at der var usikkerhed om, hvorvidt rabatten svarede til syv måneders gratis fibernet – eller den syvende måned gratis. Klager ønskede at være helt sikker på aftalen, idet de tidligere telefonsamtaler havde fundet sted i juni 2024.

Klager kontaktede derfor indklagede i september 2024. Klager og indklagede drøftede bl.a. kompensation for de mange forsinkelser af fiberforbindelsen og problemerne med det mobile bredbånd. Klager oplyser, at klager ikke blev tilbudt yderligere kompensation, men fik at vide, at det allerede var aftalt, at klager ville få syv måneders gratis internet.

Klager anfører, at tilbuddet om én ekstra måneds gratis fiberforbindelse ikke er tilstrækkeligt, da det ikke lever op til den skriftlige aftale, som blev indgået.

Klager gør gældende, at indklagede har handlet i strid med god markedsførings- og aftaleskik ved først at bekræfte en aftale skriftligt og senere forsøge at ændre betingelserne med henvisning til en ældre telefonoptagelse, hvilket skaber en urimelig situation for klager som forbruger.

Klager bemærker, at indklagede under hele perioden ikke ydede reel kundeservice, idet klager selv skulle opsøge information hos indklagede.

Indklagede

Indklagede afviser at kreditere klager prisen for de indledende seks måneders fiberabonnement.

Indklagede gør gældende, at det beror på en fejl, at klager den 24. september 2024 fik at vide, at klager ville få syv måneders gratis fiberabonnement.

Indklagede anfører, at den tekniske support – som hverken var inde over kompensationen eller normalt sidder med denne type henvendelser – ved en fejl kom til at skrive til klager, at klager ville få syv måneders gratis abonnement i stedet for ”syvende måned”.

Indklagede gør gældende, at klager var i ond tro om, at dette var en fejl.

Indklagede anfører, at klager godt vidste, at rabatten drejede sig om den syvende måned og ikke syv måneder. Klager havde fået dette at vide adskillige gange over telefonen og havde selv givet udtryk for, at han forstod denne aftale. Klager udnyttede en læsefejlbegået af den tekniske support.

Indklagede bemærker, at hvis der havde været grundlag for give klager syv måneders gratis fibernet, så havde klager fået det. Der var imidlertid kun tale om, at klager havde manglet internet i omkring ti dage. Derfor var der ikke grundlag for at give klager en kompensation af den størrelse.

Indklagede bemærker, at klager under klagesagens behandling blev tilbudt yderligere én måned gratis fibernet per kulance.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet lægger til grund, at parterne er enige om, at klager er blevet opkrævet 99 kr. pr. måned for de første måneder af fiberabonnementet.

Nævnet lægger videre til grund, at tvisten i sagen alene vedrører, hvorvidt parterne havde aftalt, at klagers fiberforbindelse skulle være gratis i de første syv måneder, eller om fiberforbindelsen skulle være gratis den syvende måned.

Klager gør gældende, at tilbuddet om syv måneders gratis fiberforbindelse blev fremsat via mail den 24. september 2024, og at klager derfor er berettiget til denne rabat.

Indklagede gør gældende, at indklagedes medarbejdere ved flere lejligheder forud derfor havde forklaret, at rabatten bestod i, at den syvende måned var gratis. Indklagede gør gældende, at klager udmærket var klar over omfanget af rabatten, og at det var en fejl, at indklagedes medarbejder skrev, at klager ville få syv måneder gratis. Det beroede på en læsefejl, som klager udnyttede.

Nævnet bemærker, at der i nærværende sag – efter indklagedes oplysninger – er tale om, at indklagedes medarbejder ved en fejl oplyste over for klager, at rabatten svarede til syv måneder gratis abonnement og ikke blot gik ud på, at syvende måned var gratis.

Korrespondancen mellem klager og indklagedes medarbejder den 24. september 2024 bærer præg af, at klager indledningsvist fortsat troede, at det var den gratis syvende måned, der var tale om.

Det fremstår derefter sådan, at klager blev i tvivl om, hvorvidt indklagedes medarbejder virkelig mente, at klager ville få syv måneders gratis fiberforbindelse. Klager spurgte derfor medarbejderen: ”Tror jeg læser forkert ellers er jeg ikke helt med – så jeg skal ikke betale for internet i 7 måneder eller hvad?”.

Det fremgår af korrespondancen, at indklagedes medarbejder efterfølgende adskillige gange bekræftede over for klager, at klager ville få syv måneders gratis internet.

Nævnet bemærker, at klager nok undrede sig over, at rabatten pludselig svarede til syv måneders gratis fiberforbindelse. Nævnet bemærker dog også, at klager loyalt stillede spørgsmål ved det overraskende tilbud over for indklagedes medarbejder. Indklagede havde således mulighed for at rette en eventuel fejl.

Nævnet bemærker, at klager manglende internetforbindelse i ti dage i juni 2024, og at klager har oplyst, at det mobile bredbånd virkede dårligt i perioden fra 27. juni 2024 til 24. september 2024. Nævnet bemærker, at der på trods deraf alligevel ville være tale om en endog meget stor rabat.

Klager gjorde det netop gældende under korrespondancen den 24. september 2024, at han ønskede yderligere rabat: ”Jeg har haft elendig internet i hele perioden (…). Til sidst siger i at jeg skal have en ny router, men så sender i en forkert en (…). Så jeg kan ikke få noget mere kompensation for internettet der ikke virker ordentligt?”. Nævnet bemærker, at klager efter tilkendegivelsen om syv måneders gratis internet øjensynlig frafaldt kravet om yderligere rabat. Løftet om syv måneders gratis internet synes således at have virket bestemmende for klagers beslutning om ikke at efterspørge yderligere rabat.

Der var desuden ikke tale om en mindre tastefejl, f.eks. ”7 måneder” i stedet for ”7. måned”. Indklagedes medarbejder forklarede gentagne gange rabatten for klager og bekræftede derved, at der ikke var tale om en fejl.

Indklagede er endvidere en professionel aktør. Klager var derfor berettiget til i sidste ende at stole på indholdet af tilbuddet, efter at indklagedes medarbejder havde bekræftet indholdet over for klager.

Nævnet bemærker også, at klager ikke fik direkte besked om, at løftet om syv måneders gratis internet beroede på en fejl. Der forløb således flere måneder, inden indklagede den 1. januar 2025 opkrævede betaling for de indledende seks måneders fiberabonnement. Dette fremgik alene indirekte af fakturaen og blev ikke meddelt klager direkte. Indklagede rettede med andre ord ikke ”straks” op på fejlen, jf. Højesterets afgørelse bragt i Ugeskrift for Retsvæsen 1985.877 H.

Sammenfattende får klager medhold. Klager har således krav på en rabat svarende til de første syv måneders fiberabonnement.

Den omstændighed, at klager ved telefonsamtaler både den 20. juni 2024, den 21. juni 2024 og den 24. september 2024 samt ved mail af 20. juni 2024 fik at vide, at det var den syvende måned, der ville være gratis, kan under de foreliggende omstændigheder ikke føre ikke til et andet resultat.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Fastspeed ApS. Klager er herefter berettiget til en rabat svarende til kreditering af de første syv måneders fiberabonnementsbetaling.

Det skyldige beløb udbetales med den rentesats, der fremgår af lovbekendtgørelse nr. 459 af 13. maj 2014 om renter og andre forhold ved forsinket betaling (renteloven) § 5, stk. 1 og 2. Renten beregnes i medfør af § 3, stk. 4 fra 13. februar 2025, til det skyldige beløb udbetales til klager.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Fastspeed ApS, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. november 2025