Aftaleforhold – Pris – Bredbånd – Internet (26-222)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde to mobilabonnementer og en aftale om en tv-pakke.

Den 13. november 2025 drøftede klager og indklagede et godt tilbud om levering af bredbånd til klagers faste bopæl og klagers sommerhus. Indklagedes sælger fremsendte herefter et tilbud med følgende ordlyd:

”Fibernet 1000/1000 Mbit

Pris: 249 kr./md, fast, ingen stigninger i fremtiden
Ingen oprettelse, gratis leje af router & mesh node (extender) og inden skjulte gebyrer
Router D6, vores egen specielt optimere og udviklet til vores fiber forbindelse

Ydermere med indbygget interet sikkerhed (modmalware, spam, e-mail beskyttelse mm.)

På jeres hjemmeadresse samt sommerhusadresse
Plug & play løsning – sæt udstyret til – tager 10-20 min og derefter er der forbindelse på den

Dato vi aftaler

Vi snakkes ved inden kl 11:00 🙂”

Klager accepterede indklagedes tilbud, og der blev i denne forbindelse sendt to ordrebekræftelser dateret henholdsvis den 13. november og 22 december 2025 til klager med følgende ordlyd:

”(…)Internet 1000/1000 Mbit

Internet 1000/1000 Mbit via Fibernettet

Grundet tekniske forhold kan den fulde internethastighed ikke garanteres, men der garanteres minimum 900/900 Mbit ved kablet forbindelse

Wifi router inkluderet

Wifi-styring inkluderet

Internet Sikkerhed inkluderet

Betaling pr. md.: 349 kr.

-100 kr./md. i 6 mdr.: -100 kr.

Oprettelse: 299 kr.

Oprettelse til 0 kr.: -299 kr.

WIFI Router HGW6 D

Betaling pr. md.: 0 kr.

Oprettelse for udstyr: 0 kr.

2 meter netværkskabel rød

Pris: 0 kr.

Forsendelse hjemmeadresse

Pris: 0 kr.

Betalt: 0 kr.

Betaling pr. måned: 349 kr.

Engangsbetaling på første regning: 0 kr.

Mindstepris i perioden: 1.494 kr. (…)”

Den 19. januar 2026 henvendte klager sig til indklagedes klageafdeling, hvor klager gjorde gældende, at klager havde indgået en aftale om 2 internetabonnementer på de af indklagedes fremsendte vilkår af den 13. november 2025. Klager havde henvendt sig, da klager havde fået oplyst, at prisen på abonnementerne ville stige til 349 kr.

Den 17. marts 2026 besvarede indklagede, klagers klage med følgende:

” (…) Vi beklager den lange svartid der har været på denne sag, dette skyldes en fejl fra vores side.

Vi har undersøgt sagen nærmere og beklager meget det tilbud som du har fået, dette er desværre ikke noget som YouSee tilbyder, og du har lige nu en rabat på 100 kr. pr. abonnement pr. måned i 6 måneder hvilket også fremgår på jeres ordrebekræftelse.

På baggrund af dette vil i nu varsles en prisstigning til 349 kr. på fiberforbindelse tilsluttet adressen XXXXX pr. 21. juli 2026 og en prisstigning til 369 kr. på fiberforbindelsen tilsluttet adressen XXXXX pr. 29. juni 2026. Denne varsling skal ses som en officiel varsling jf. YouSee generelle vilkår pkt. 12 og du er varslet med en over 1 måned.

Du vil have muligheden for at opsige forbindelsen nu uden at færdiggøre din binding hvis dette er hvad du ønsker, dog vil prisstigningen ses som officiel.

Hvis der er andet vi kan gøre for jer eller i ønsker at gøre brug af jeres tidlige opsigelse, er i mere end velkommen til at skrive tilbage. (…)”

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker fastholdelse af prisen på 249 kr. pr. måned for internet på klagers hjemmeadresse og i sommerhuset på de vilkår, som er beskrevet i indklagedes mail af den 13. november 2025.

Klager gør gældende, at klager fik aftalen bekræftet på mail og accepterede tilbuddet mundtligt, og at der dermed er tale om en bindende aftale.

Klager har til sagen oplyst, at de tidligere havde en anden udbyder som de ellers var tilfredse med, men at det nye tilbud fra indklagede fik dem til at skifte, fordi prisen var fordelagtigt.

Klager påpeger, at det var indklagede, som kontaktede klager den 13. november 2025.

Indklagede

Indklagede fastholder, at indklagede ikke er forpligtet til at fastholde prisen på 249 kr.

Indklagede bekræfter, at klager har modtaget et tilbud pr. e-mail, som ikke svarer til de priser, indklagede kan tilbyde. Indklagede oplyser, at fejlen skyldtes en forkert oplysning fra en medarbejder. Indklagede oplyser endvidere, at det fremgår af den ordrebekræftelse, som klager modtog i forbindelse med bestillingen, at der var tale om en kampagnerabat gældende i 6 måneder.

Indklagede gør gældende, at klager blev varslet om, at der efter udløbet af de 6 måneder ville ske en prisændring til den pris, som indklagede anser for den korrekte. Indklagede anser dette for at udgøre et rimeligt varsel i henhold til indklagedes generelle vilkår, punkt 12:

”Vi kan ændre generelle vilkår, supplerende tjenestespecifikke abonnementsvilkår, særskilte tillægsvilkår samt diverse afgifter og gebyrer. Sådanne ændringerne vil vi varsle dig med mindst én måned før de træder i kraft ved at sende en orienterende besked til din e-mail. Ændringer der ikke er til ugunst for dig – dvs. hvor du som kunde ikke bliver stillet ringere, kan ske uden varsel, men blot ved offentliggørelse på YouSee’s hjemmeside. Hvis ændringen kun stiller dig bedre – f.eks. nedsættelser af priser – kan det gennemføres uden varsel eller offentliggørelse. Ændring af éngangsafgifter/priser kan ske uden varsel, ved at vi tilføjer det til vores online prislister. Tilkøbstjenester og tilvalg ændres løbende og varsles ikke.

Når vi foretager ændringer af vilkår og priser, der kræver varsling, kan du inden for én måned efter varslingen opsige aftalen med virkning fra det tidspunkt, hvor ændringen træder i kraft, uanset en eventuel bindingsperiode og opsigelsesvarsel. Der kan ske prisstigninger på grund af almindelig inflation, markedsmæssig udvikling i priserne for de tjenester YouSee leverer, samt i tilfælde af stigende omkostninger for Yousee eller hvis vi har behov for at øge vores indtjening og lønsomhed.”

Indklagede påpeger, at bindingsperioden er blevet ophævet, således at klager kunnen skifte udbyder uden yderligere forpligtelser.

Efter nævnets anmodning har indklagede undersøgt, om det var klager, der tog den første kontakt til indklagede. Indklagede har i den forbindelse oplyst, at den pågældende medarbejder var tilknyttet kundeservice og alene håndterede indgående opkald.

Indklagede har desuden oplyst, at optagelsen af telefonsamtalen samt de tilhørende registreringer ikke længere foreligger som følge af virksomhedens slettepolitik.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet skal indledningsvis bemærke, at sagen efter nævnets opfattelse drejer sig om, hvorvidt klager på baggrund af forløbet ved indgåelsen af aftalen om to bredbåndsabonnementer har et krav på at få abonnementerne til de af indklagedes oplyste priser og vilkår.

Nævnet skal ligeledes bemærke, at parterne er uenige om, hvem der kontaktede hvem den 13. november 2025.

Klager gør gældende, at klager den 13. november 2025 modtog et skriftligt tilbud, som klager herefter accepterede, og at det dermed udgjorde et bindende tilbud. Tilbuddet var ifølge klager afgørende for klagers accept af aftalen.

Indklagede gør gældende, at det skriftlige tilbud indeholdt priser og vilkår, som indklagede ikke kan tilbyde, og at klager er blevet varslet om, at der efter de 6 måneder vil ske en prisændring til den korrekte pris. Indklagede anser dette som være en rimelig frist i henhold til indklagedes generelle vilkår punkt 12.

Der er modstridende oplysninger om, hvem der tog initiativ til den omhandlede kontakt. Indklagede har oplyst, at den pågældende medarbejder var tilknyttet en indgående kundefunktion, men indklagede har ikke kunnet fremlægge dokumentation for det konkrete kontaktforløb. Klager bemærker i den forbindelse, at det var indklagedes medarbejder, der kontaktede klager. På det foreliggende grundlag findes det ikke tilstrækkeligt sandsynliggjort, at indklagede rettede en uanmodet henvendelse til forbrugeren. Der er herefter ikke grundlag for at fastslå, at reglerne om uanmodede henvendelser er overtrådt.

Nævnet bemærker herefter, at ordrebekræftelsernes indhold ikke stemmer overens med det, som indklagede havde angivet i sin e-mail af 13. november 2025, idet det fremgik af ordrebekræftelserne, at prisen på abonnementerne var 249 kr. de første seks måneder, hvorefter prisen ville stige med 100 kr. Nævnet noterer endvidere, at indklagede i e-mailen af 13. november 2025 havde oplyst, at der ikke ville forekomme prisstigninger.

Nævnet bemærker, at klager efter at have talt med indklagede og accepteret det fremsendte tilbud havde en berettiget forventning om at kunne få abonnementerne til de af sælgeren oplyste priser. Nævnet finder på denne baggrund ikke, at klager har accepteret de priser og vilkår, som fremgår af ordrebekræftelserne. Nævnet bemærker i den forbindelse, at klager reagerede på uoverensstemmelsen, umiddelbart efter at klager blev bekendt hermed.

Nævnet er opmærksom på, at teleudbydere i et løbende abonnementsforhold har ret til at ændre deres vilkår, herunder priser. Nævnet finder imidlertid i den konkrete situation, at indklagede er afskåret fra at varsle prisstigninger over for klager tidligere end seks måneder efter denne afgørelse.

Nævnet finder videre, at klager i den foreliggende situation, hvor indklagede har oplyst, at der er tale om en fast pris, har krav på en kompensation på 1.000 kr. pr. abonnement. Nævnet har ved fastsættelsen af beløbet lagt vægt på abonnementsprisen og størrelsen af rabatten i forhold til den pris, som indklagede havde oplyst.

Nævnet giver således klager delvist medhold.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klager over indklagede, Yousee A/S., således at Yousee A/S skal betale 2.000 kr. til klager, og således at indklagede er afskåret fra at forhøje priserne på klagers abonnementer hos indklagede i 6 måneder fra denne afgørelse.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026.