Aftaleforhold – Pris – Indhold af abonnement – Udlandstelefoni – Tilbud

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 25. februar 2025 blev klager kontaktet telefonisk af en af indklagedes sælgere med et tilbud om et tilbud på et telefonabonnement. Sælgeren eftersendte en løsning på et mobilabonnement samme dag med følgende ordlyd:

”I denne mail vil der fremgå en løsning på abonnementer til jeres familie

Løsning.

Family 50GB

1x mobilabonnementer med 50GB i Danmark og hele Skandinavien. 17GB i Udlandet med fri tale i DK og Verden.

Prisen er 99kr. pr. abonnement.

Prisen på langsigtede plan pr. måned: 99kr.

Jeg står naturligvis for alt det praktiske, så er der 0kr. i oprettelse, 0kr. i gebyr og så sørger jeg for at overdragelsesprocessen er som nem som muligt.

VIGTIGT: Der er ingen binding på aftalen. Det betyder du altid kan benytte jer af kampagner og tilbud.

Jeg har gjort mig umage med løsningsarbejde, så jeg håber jeg får privilegiet af at byde dig velkommen til Telia.

Glæder mig til at hører fra dig.”

Den 26. februar 2025 fremsendte indklagede aftalen om et mobilabonnement til prisen 99 kr. pr. måned, som indeholdt følgende:

”Fri tale

Fri sms og mms

Data: 50 GB (heraf 17 GB i EU)

Roam Like Home Norden”

Ifølge indklagede underskrev klager aftalen med MitID samme dag.

Den 4. marts kontaktede klager indklagede via mail. Klager gjorde her opmærksom på, at han under salgsopkaldet var blevet lovet, at han ikke ville komme til at stå uden mobilabonnement. Klager anførte desuden, at indklagede efterfølgende havde oplyst ham om, at det abonnement, han var blevet lovet, ikke eksisterede, idet klager ikke havde fri tale i hele verden.

Den 16. marts 2025 drøftede klager og indklagede telefonisk et løsningsforslag. Indklagede tilbød klager et andet abonnement med fri tale og data i Danmark samt data i EU, USA, Tyrkiet og Thailand til en reduceret pris (DKK 219,00/måned I stedet for DKK 269,00/måned.). Klager afslog tilbuddet med henvisning til, at klager ønskede at fastholde det første tilbud.

Den 3. april 2025 henvendte indklagede sig på mail til klager. Indklagede gjorde gældende, at de ikke kunne levere det omtalte abonnement. Indklagede tilbød klager at blive fritstillet fra kundeforholdet med en kompensation på 50 kr. pr. dag for de dage, klager havde været uden en telefonforbindelse. Klager svarede samme dag og oplyste, at han fortsat fastholdt det tidligere tilbud.

Den 7. april 2025 accepterede klager tilbuddet om kompensation for at have været uden telefonforbindelse i 2,5 dag. Indklagede gentog i den forbindelse sit tilbud om at fritstille klager fra kundeforholdet. Klager oplyste, at han fortsat fastholdt det tidligere tilbud.

Den 25. april 2025 oplyste indklagede via mail, at klager vil blive modregnet 125 kr. på den næste regning med betalingsfrist den 1. juni 2025.

Den 14. maj 2025 kontaktede klager indklagede, idet klager undrede sig over, at indklagede havde faktureret for et opkald til Irland.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klager har efterfølgende oplyst over for nævnet, at klager opsagde abonnementet i oktober 2025. Klager har i den forbindelse oplyst, at klager var blevet faktureret for december måned. Klager mener, at dette er uberettiget, da klager havde en opsigelsesfrist på 1 måned + 1 løbende måned.

Indklagede har efterfølgende oplyst over for nævnet, at fakturering er sket i overensstemmelse med det aftalte. Klagers mobilabonnement er blevet flyttet den 1. december 2025 til den modtagende udbyder. Klager havde ifølge indklagede flyttet sit abonnement og ikke opsagt det.

Ifølge indklagede blev klager opkrævet 99 kr. for abonnementsydelse i perioden 1. november 2025 til den 30. november, da klagers abonnement fortsat var aktivt. Ifølge indklagede er klager ligeledes blevet faktureret 11,20 kr. for sms’er til USA og abonnementsbetaling for den 1. december 2025, som er blevet opkrævet bagud efter pkt. 3.3 i de generelle vilkår.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker at få det abonnement, som klager og indklagede indgik aftale om, og klager ønsker ikke at betale for opkaldet til Irland.

Klager ønsker subsidiært, at der findes en mindelig løsning.

Klager gør gældende, at klager telefonisk indgik en aftale om et telefonabonnement den 25. februar 2025. Klager henviser til, at det var indklagede selv, som havde udformet tilbuddet. Klager henviser ligeledes til, at han accepterede tilbuddet telefonisk.

Klager bemærker, at klager ikke havde en chance for at gennemskue, at prisen for abonnementet skulle være for lav.

Klager bestrider, at klager ikke har haft udgifter som følge af tvisten. Klager påpeger, at han er blevet opkrævet ekstra betaling for opkald til og fra Irland. Klager henviser også til, at klager ikke har kunne foretaget de opkald, abonnementet var købt til.

Klager bemærker afslutningsvist, at klager muligvis har afgivet samtykket til at blive kontaktet som led i en konkurrence. Klager undrer sig dog over, at klager blev kontaktet et år efter at have afgivet et samtykke.

Indklagede

Indklagede fastholder, at klager ikke har krav på at få leveret et abonnement med fri tale i hele verden, og at klager ikke har krav på fritagelse for betaling for opkaldet til Irland.

Indklagede gør gældende, at sælgerens mail af 25. februar 2025 ikke udgør et tilbud og dermed ikke danner grundlag for en bindende aftale. Indklagede påpeger, at mailen indeholder uklarheder herunder om de grundlæggende aftalebetingelser.

Indklagede begrundelse er, at mailens indhold er upræcist og ikke indeholder de væsentlige aftalebetingelser, herunder bl.a. oplysninger om opsigelsesvarsel og aftalens nærmere omfang. Indklagede anfører endvidere, at det ikke er klart, om tilbuddet vedrører ét eller flere abonnementer, idet mailen indledes med en henvisning til ”en løsning på abonnementer til jeres familie”, men alene beskriver et enkelt abonnement.

Derudover fremhæver indklagede, at formuleringen ”fri tale i DK og verden” er uklar, ligesom det ikke fremgår, om tilbuddet omfatter nyoprettelse eller nummerflytning. Indklagede bemærker desuden, at klager ikke har accepteret den fremsendte løsning og heller ikke i øvrigt har besvaret sælgerens mail.

Indklagede gør endvidere gældende, at klager accepterede tilbuddet i den aftale, som blev tilsendt klager den 26. februar 2025, ved at godkende og underskrive denne med sit MitID. Indklagede henviser i den forbindelse til aftalens pkt. 8.2 og pkt. II.a som indeholder følgende:

”8.2. Tale

Når de inkluderede timers taletid er opbrugt, opkræves der en minutpris, jf. gældende prisliste for dit abonnement. Indholdstjenester, særtjenester, udlandsopkald m.v. takseres efter pålydende.” (bilag 1, side 13)

a. Tillægsvilkår for inkluderet tale, SMS, MMS og/eller data

For en tillægsaftale med inkluderet tale, SMS, MMS og/eller data til brug i Norden/Baltikum betyder følgende: Fri tale til danske, svenske, norske, finske, lettiske, estiske og litauiske numre, når kunden befinder sig de givne lande. Fri SMS/MMS kan kun sendes til danske, svenske, norske, finske, lettiske, estiske og litauiske mobilnumre. Inkluderet data kan kun bruges på Telias net i 4 Danmark, Sverige, Norge, Finland, Estland, Letland & Litauen. Ethvert forbrug udover ovenstående afregnes efter gældende prisliste.” (bilag 1, side 13)”

Indklagede fremhæver, at det er oplyst i aftalen, at udlandsopkald takseres, ligesom omfanget af abonnementets fri tale er præciseret, herunder under hvilke betingelser og i hvilke lande fri tale er inkluderet. Indklagede fremhæver endvidere, at aftalen omfatter fri tale og 50 GB uden binding til 99 kr. pr. måned.

Indklagede gør afslutningsvist gældende at klager burde indse, at sælgers mail var fejlbehæftet, og at tilbuddet fremstod urealistisk. Indklagede fremhæver, at der ikke på nuværende tidspunkt er udbydere, der tilbyder et abonnement med fri tale i hele verden til en pris af 99 kr. pr. måned.

Indklagede bemærker, at klager afgav sit samtykke til markedsføring den 23. maj 2024 i forbindelse med deltagelse i en konkurrence.

Indklagede bemærker ligeledes, at forløbet har været beklageligt henset til sælgerens afgivelse af misvisende oplysninger. Indklagede bemærker i den forbindelse, at indklagede hurtigt gjorde klager opmærksom på dette.

Indklagede bemærker afslutningsvist, at indklagede har tilbudt klager at komme ud af aftalen, og at indklagede har kompenseret klager for at stå uden telefonabonnement.

Indklagede har til sagen oplyst, at indklagede den 20. oktober 2025 bekræftede over for klager, at klagers nummer ville blive flyttet fra indklagede den 1. december 2025 i overensstemmelse med den dato, den modtagende udbyder havde anmodet om.

Indklagede påpeger, at klager således ikke har opsagt sit abonnement, men har foretaget en nummerflytning med virkning fra den 1. december 2025. Indklagede oplyser, at faktureringen er sket i overensstemmelse med aftalen.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker indledningsvist, at klager er blevet kompenseret for de 2,5 dag, hvor klager stod uden mobildækning, og at klager har accepteret denne løsning.

Nævnet bemærker endvidere, at indklagede har godtgjort, at henvendelsen vedrørende salget udspringer af en konkurrence, som klager frivilligt havde tilmeldt sig. Klager har i den forbindelse accepteret, at indklagede kunne rette henvendelse til klager.

Nævnet har lagt til grund, at klagen i sin væsentlighed omhandler spørgsmålet, hvorvidt indklagede er bundet af indklagedes sælgers tilbud af den 25. februar 2025 (Ad i) aftaleindgåelsen), hvorvidt klager som følge af aftalen hæfter for opkald til Irland samt SMS’er til USA (ad ii) udlandstelefoni og SMS’er), samt om klager er blevet faktureret korrekt i forbindelse med skift af mobilabonnementsudbyder i december 2025 (ad iii) slutfakturering.

Ad i) aftaleindgåelsen

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at indklagede har anerkendt, at klager er blevet fejlinformeret. Indklagede har imidlertid afvist, at der er indgået en aftale, men har tilbudt at yde kompensation til klager.

Klager gør gældende, at han telefonisk indgik en aftale om et telefonabonnement den 25. februar 2025. Klager henviser til, at det var indklagede, der selv havde udformet tilbuddet, og finder det derfor uforståeligt, at det, som indklagedes sælger fremsendte, ikke skulle udgøre et konkret tilbud. Klager anfører endvidere, at han accepterede tilbuddet telefonisk.

Indklagede gør gældende, at sælgerens mail af 25. februar 2025 ikke udgør et tilbud og dermed ikke kan danne grundlag for en bindende aftale. Indklagede påpeger, at mailen indeholder uklarheder, herunder vedrørende de grundlæggende aftalevilkår. Indklagede anfører, at den aftale, som klager har underskrevet med MitID dagen efter, er den aftale, der er indgået mellem parterne.

Nævnet kan konstatere, at indklagede har oplyst, at de vilkår, herunder levering af fri tale i hele verden, som fremgik af sælgerens mail, ikke kan leveres.

Nævnet finder, at sælgerens mail af 25. februar 2025 efter sin ordlyd, indhold og kontekst ikke udgør et tilstrækkeligt klart, bestemt og ubetinget tilbud, som klager kunne acceptere med bindende virkning. Mailen må derimod anses som et uforpligtende oplæg i en igangværende salgsdialog.

Nævnet har herved lagt vægt på, at mailen indeholder væsentlige uklarheder om aftalens indhold, herunder om ydelsens omfang. Det må for, at en aftale kan anses for bindende, kræves, at de væsentlige vilkår – såsom opsigelsesvarsel og ydelsens omfang – er tilstrækkeligt afklaret.

Nævnet har endvidere lagt vægt på, at klager efterfølgende modtog en skriftlig aftale, som han underskrev med MitID, samt at klager kort tid efter blev oplyst om, at det abonnement med fri tale i hele verden, som var nævnt i sælgerens mail af 25. februar 2025, ikke kunne tilbydes til den pågældende pris.

Nævnet bemærker afslutningsvis, at klager efter at være blevet bekendt med, at indklagede ikke kunne levere abonnementet som forudsat, ikke valgte at bringe aftaleforholdet til ophør. Klager søgte derimod at fastholde aftalen på de af sælgeren oplyste vilkår. På denne baggrund finder nævnet, at klager må anses for bundet af vilkårene i den fremsendte ordrebekræftelse.

På den baggrund finder nævnet, at der ikke blev indgået en bindende aftale på baggrund af sælgerens mail af 25. februar 2025. Den bindende aftale mellem parterne blev derimod indgået ved klagers godkendelse af en aftale den 26. februar 2025, og nævnet finder derfor ikke grundlag for at pålægge indklagede at levere en ydelse i overensstemmelse med mailkorrespondancen.

Ad ii) udlandstelefoni og SMS’er

Klager gør gældende, at klager ikke burde hæfte for henholdsvis opkaldene til Irland og SMS’erne til USA.

Nævnet har noteret, at abonnementet i henhold til vilkårene og ordrebekræftelsen dækkede blandt andet fri tale, fri SMS og MMS, 50 GB data, heraf 17 GB i EU, samt ”Roam Like Home Norden”.

Nævnet bemærker, at det påklagede forbrug vedrører opkald foretaget til Irland og SMS’er sendt til USA, og at dette i henhold til vilkårene ikke er dækket af abonnementet.

Spørgsmålet er herefter, om klager har været tilstrækkeligt oplyst om, hvordan klager kunne sikre sig mod risikoen for et utilsigtet forbrug.

Nævnet lægger vægt på, at klager modtog de nødvendige oplysninger om abonnementets indhold i forbindelse med oprettelsen. Det fremgår efter nævnets opfattelse tydeligt af abonnementsvilkårene, at opkald og SMS’er til henholdsvis USA og Irland ikke er inkluderet i klagers abonnement.

Nævnet finder, at debiteringen af det påklagede forbrug er sket korrekt.

Ad iii) slutfakturering

Klager gør gældende, at klager havde opsagt sit abonnement i oktober 2025 med et varsel på en måned plus løbende måned. Klager oplyser derfor, at han ikke forstår, hvorfor han er blevet faktureret for abonnementet til og med den 1. december 2025, idet klager ikke mener at have været kunde i denne periode.

Indklagede gør gældende, at faktureringen er sket i overensstemmelse med den indgåede aftale. Indklagede påpeger, at klager ikke havde opsagt aftalen, men derimod anmodet om at få flyttet nummeret pr. 1. december 2025.

Nævnet bemærker indledningsvist, at klager ikke har bestridt, at indklagede skulle flytte nummeret i overensstemmelse med den dato, som den modtagende udbyder havde anmodet om.

I henhold til de almindelige regler om bevisbyrde er det herefter klager, der skal godtgøre, at indklagede har opkrævet uretmæssige ydelser eller på anden vis har handlet i strid med de indgåede aftaler. Nævnet finder ikke, at klager ved sin egen forklaring har løftet denne bevisbyrde.

Klager kan af ovennævnte grunde ikke gives medhold.

Ankenævnet skal i øvrigt bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Mobil A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Norlys Mobil A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.