Aftaler – bindingsperiode – vildledning – oplysningspligter – berettigede forventninger – kendelige forudsætninger – fortrydelses ret – opsigelse – TV-pakker – samlede aftaler (25-316)

Opdateret: 11.09.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 25. marts 2025 kontaktede klager YouSee telefonisk vedrørende abonnement på en TV-pakke. Samme dag indgik parterne en aftale om to mobilabonnementer og TV-pakken, YouSee Play 40. Endvidere tilkøbte klager YouSee-point for adgang til yderligere kanaler og streamingtjenester.

TV-abonnementet blev i overensstemmelse med aftalen aktiveret den 1. maj 2025, og med en 6 måneders bindingsperioden frem til den 1. november 2025.

Klager blev den 22. maj 2025 opmærksom på, at der var kanaler, der ikke kunne streames på flere enheder samtidig. Ved telefonsamtalen forud for aftaleindgåelse gjorde klager efter eget udsagn opmærksom på, at det var af afgørende betydning, at man kunne se fjernsyn på flere enheder på samme tid. Ifølge klager oplyste indklagede, at det ikke var noget problem. Klager har oplyst, at hun ikke spurgte direkte til, om samme kanal ville kunne ses på flere enheder på samme tid.

Da klager var utilfreds med, at ikke alle kanaler kunne ses samtidig på flere enheder, kontaktede klager indklagede telefonisk. Her fik klager bekræftet, at der var visse kanaler, bl.a. andet TV2 og TV3, der havde regler for, hvor mange enheder der kunne streames til på samme tid på et enkelt abonnement.

Den 23. maj 2025 indsendte forbrugeren en skriftlig klage til indklagede, hvor klager ønskede, at aftalen blev ophævet med henvisning til, at indklagede ikke havde gjort opmærksom på begrænsningen.

Indklagede svarede, at klager ikke kunne hæve aftalen, og at fortrydelsesfristen på 14 dage var overskredet. Sammen med ordrebekræftelsen havde klager bl.a. også modtaget ”Abonnements vilkår for YouSee TV & Streaming”, hvor der under punkt 2 står:

”Du kan være logget ind på op til fem enheder ad gangen. Ved afspilning på enheder uden for hjemmet kan indhold kun afspilles på op til to enheder ad gangen, dog maksimalt 1 afspilning per tv-kanal. Vær opmærksom på, at enkelte kanaler af rettighedsmæssige årsager kan være begrænset til én afspilning (hjemme og ude).”

Indklagede fasthold på den baggrund, at klager var bundet til aftalen i 6 måneder. Indklagede sendte den 23. maj 2025 bekræftelse på klagers opsigelse, hvor det fremgik, at aftalen var opsagt pr. 1. november 2025.

Efterfølgende var yderligere korrespondance. Ifølge klager foreslog hun telefonisk, at hun kunne opsige de ekstra YouSee-point ved udgangen af juli 2025, som hun på daværende tidspunkt havde betalt for. Klager blev henvist til, at hun selv kunne fjerne de ekstra YouSee-point på Mit YouSee, hvilket ikke skete.   

Klager mente sig stadig berettiget til at hæve aftalen og indbragte derfor sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager har gjort gældende, at hun på intet tidspunkt blev gjort opmærksom på, at visse kanaler kun kunne ses på en enhed ad gangen. Derimod blev klager mundtligt forvisset om det modsatte ved telefonsamtalen forud for indgåelsen af aftalen. Ved denne samtalen spurgte klager, om det ville være muligt at se TV på flere enheder samtidig. I det spørgsmål ligger også underforstået, om man kan se samme kanal på flere enheder samtidig. Til det svarede indklagedes kunderådgiver et uforbeholdent ja.

Da mulighed for at se samme TV-kanaler på flere enheder samtidig dermed var en kendelig forudsætning for aftalen, anser klager sig som berettiget til at hæve aftalen.

Klager bemærker endvidere, at der hos andre udbydere, som klager tidligere har haft aftaler med, ikke har været tilsvarende begrænsninger. På den baggrund anser klager det ikke som en urimelig forventning. 

Klager har endelig anført, at bindingsperiode ifølge ordrebekræftelsen alene omfatter abonnementet til TV-pakken, YouSee Play 40, og ikke de tilkøbte YouSee-point til ekstra kanaler.

Telefonisk har klager fået oplyst, at hun selv kunne ændre – og helt fjerne – YouSee-pointene via Mit Yousee. Klager oplevede dog det problem, at ændringerne via Mit YouSee ikke kunne registreres, da abonnementet var opsagt. Klager forsøgte telefonisk at få hjælp fra indklagedes kundeservice, der hver gang henviste til selvbetjening via Mit Yousee.

Klager turde ikke ændre sin opsigelse, for derved at kunne fjerne pointene, da hun var

nervøs for at blive bundet yderligere og dermed skulle betale endnu længere tid for abonnementet. Derfor blev de ekstra tilkøbte YouSee-point ikke opsagt at klager selv.

Indklagede

Indklagede gør gældende, at klager var oplyst om begrænsningen, der fremgik af de vilkår, som klager fik sammen med ordrebekræftelsen.

Indklagede anfører, at der ikke er interne notater, der kan dokumentere salgsdialogen mellem kunderådgiveren og klager. I den forbindelse bemærker indklagede, at klager i forbindelse med klagebehandlingen, selv har oplyst, at hun ikke spurgte direkte til, om alle kanalerne kunne ses på samme tid på flere enheder. Dette var derfor ikke en kendelig forudsætning for indklagede, da aftalen blev indgået.

I forhold til de ekstra YouSee-point, er indklagede enig i, at de ikke er omfattet af bindingsperioden. Indklagede har derfor hele tiden selv kunne regulere disse point, herunder helt fjerne dem. At aftalen står registreret som opsagt inden opsigelsen er effektueret, ændrer ikke på produktets funktionalitet eller kundens muligheder for at ændre i pointene.

Indklagede bemærker, at der ikke foreligger fejlmeldinger – hverken fra kunden eller i indklagedes systemer i øvrigt – som indikerer, at det ikke skulle have været muligt at fjerne YouSee-pointene.

I den forbindelse bemærker indklagede, at klager må have vidst, hvordan YouSee-pointene kunne ændres, og har fremsendt dokumentation for, at klager selv via Mit YouSee har foretage ændringer: Den 1. maj 2025 ændrede klager pointene fra 410 kr. til 540 kr., for derefter at ændre fra 540 kr. til 460 kr. Den 2. maj 2025 ændrede klager fra 460 kr. til 410 kr., som derefter var uændret frem til opsigelsen pr. 1. november 2025.

Sammenfattet konstaterer indklagede, at de streamingtjenester og kanalerne som de tilkøbte YouSee-point gav adgang til har været tilgængelige for klager i hele perioden. Da der ikke er nogen dokumentation for, at klager på noget tidspunkt har forsøgt at opsige de tilkøbte YouSee-point – hverken ved kontakt til YouSee eller via YouSee‑appen, som klager benyttede – er det klagers eget ansvar, at pointene ikke blev fjernet tidligere.

På den baggrund fastholder YouSee, at sagen er behandlet korrekt.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen blev behandlet på nævnets møde den 20. april 2026. Nævnet ønskede yderligere oplysning, om en eventuel bindingsperiode på de tilkøbte YouSee-point, hvorefter sagen blev udsat. Indklagede har efterfølgende oplyst, at der ikke var binding på de ekstra tilkøbte YouSee-point. De kunne derfor ændres og opsiges på ethvert tidspunkt fra aftalens indgåelse til aftalens ophør. At aftalen har stået registreret som opsagt, ændrer ikke på produktets funktionalitet. Endvidere har indklagede oplyst, at der ikke foreligger fejlmeldinger – hverken fra kunden eller i indklagedes systemer i øvrigt – som indikerer, at det ikke skulle have været muligt at fjerne pointene.

Klager har gjort gældende, at hun er berettiget til at ophæve aftalen uanset bindingsperioden, da det var en kendelig forudsætning for indklagede, at klager kunne se alle kanaler samtidig på flere enheder. Hvis ophævelse af aftalen ikke kan imødekommes, ønsker klager at få pengene tilbage for de tilkøbte YouSee-point for de sidste 3 måneder af bindingsperioden, 410 kr./md. i 3 måneder.

Indklagede har gjort gældende, at det i de relevante vilkår fremgik, at der kunne være kanaler, der af rettighedsmæssige årsager var begrænset til én afspilning ad gangen. Derfor var klager behørigt informeret om denne begrænsning. I forhold til tilkøb af YouSee-point, har indklagede gjort gældende, at pointene ikke er omfattet af bindingen, og at klager hele tiden selv har kunnet fjerne disse point via Mit YouSee.

Nævnet skal herefter først tage stilling til om klager helt eller delvist er berettiget til at ophæve aftalen uanset bindingsperioden på 6 måneder.

Nævnet bemærker indledningsvis, at det efter dansk rets almindelige regler om bevisbyrde er klager, der skal godtgøre, at indklagedes ydelse har så væsentlige mangler, at klager kan hæve aftalen.

Nævnet finder ikke, at klager alene ved egne oplysninger om et telefonisk tilsagn har løftet bevisbyrden for, at det var en kendelig forudsætning ved aftaleindgåelsen, at klager skulle kunne se alle kanaler på flere enheder samtidig. Det bemærkes hertil, at klager selv anfører, at det ikke blev drøftet direkte, men var en underforstået del af et spørgsmål om, hvorvidt det var muligt at se på flere enheder samtidig.

Da begrænsningen fremgik af indklagede vilkår, der blev fremsendt med ordrebekræftelsen, var klager behørigt informeret om begrænsningen. Klager har derfor ikke kunne ophæve aftalen før udløbet af bindingsperioden.

Herefter skal nævnet tage stilling til, om klager er berettiget til at få pengene tilbage for de tilkøbte YouSee-point for de sidste 3 måneder frem til opsigelsen af hele aftalen pr. 1. november 2025.

Der er enighed mellem parterne om, at pointene ikke var omfattet af bindingen. Klager var derfor berettiget til at fjerne pointene på et hvilket som helst tidspunkt, fra aftalen blev indgået.

Nævnet bemærker, at de streamingtjenester og kanalerne, som de tilkøbte YouSee-point gav adgang til, faktisk har været tilgængelige for klager i hele perioden.

Nævnet finder, at klager ikke har dokumenteret, at der har været sådanne hindringer, at det ikke var muligt for klager at minimere antallet af YouSee-point eller helt at fjerne dem.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, (NB), medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.