Aftaler – mundtlige aftaler – internet – telefoni – coax-forbindelse – fiberforbindelse – teknikerbesøg – gravearbejde – bredbåndstelefoni – dokumentation

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

I forbindelse med etablering af en ny internetforbindelse til klagers hus opstod der tvist om ansvaret for at nedgrave kablet.

Klager fik 16. oktober 2024 et varsel om prisstigning på 20 kr. på sin daværende 15/1 Mb bredbåndsforbindelse. På den baggrund kontaktede klager indklagede telefonisk. Ved denne henvendelse talte parterne om, at der bl.a. skulle etableres en ny forsyningsforbindelse på klagers grund, så klager kunne få hurtigere bredbånd og bredbåndstelefoni.

Parterne er ikke enige om det præcise indhold af denne telefonsamtale. Klager mener, der blev aftalt en omkostningsfri etablering af en fiberforbindelse. Ifølge klager var bestillingen af en ny forbindelse begrundet i, at indklagedes medarbejder telefonisk forklarede, at en ny fiberforbindelse og nye abonnementer ville være både bedre og billigere end den eksisterende forbindelse og de eksisterende abonnementer.

Den 25. oktober 2024 modtog klager en ordrebekræftelse, hvoraf det bl.a. fremgik, at der skulle etableres en 200/20 Mb coax-forbindelse, der skulle gå gennem klagers have. Vedrørende gravearbejdet stod der følgende:

”Hvem skal grave, hvis du bor i hus?

Du skal sørge for at grave kablet 45 centimeter ned i jorden. Skal vi grave kablet ned? Så kan du aftale en dag med teknikeren, der installerer dit stik. Eller du kan ringe til os. Prisen for gravning er 375 kr. pr. meter.

Har du allerede bedt os om at grave, får du en særskilt ordrebekræftelse med pris, vilkår og tidspunkt for gravningen.”

Klager fandt, at ordrebekræftelsen ikke stemte overens med det, der var aftalt telefonisk. Det var klagers opfattelse, at det, der var aftalt, var, at der skulle etableres en fiberforbindelse, og at gravearbejdet skulle ske for indklagedes regning.

Den 28. oktober 2024 kontaktede klager derfor indklagede telefonisk. Ifølge klager forsøgte indklagedes medarbejder at berolige med, at gravearbejde ikke var nødvendigt. Ifølge klager bad klager om en skriftlig bekræftelse, hvilket klager ikke fik.

Den 8. november 2024 blev klager kontaktet af indklagedes underentreprenør, Dansk Kabel-tv, der skulle stå for etableringen af coax-forbindelsen. De oplyste klager om, at der skulle graves, og at de ikke lavede gravearbejde på privat grund.

Installationen var planlagt til mandag den 11. november 2024. Klager var på grund af usikkerheden om gravearbejdet bekymret for at komme til at stå uden internetforbindelse. Derfor kontaktede klager igen indklagede telefonisk. Indklagedes beroligede klager ved uden beregning at sende en router, der kunne fungere som en nødløsning. Indklagede oplyste også i modsætning til, hvad der tidligere var blevet oplyst ifølge klager, at der ikke var en eksisterende coax-forbindelse, og at der derfor skulle graves.

Den 11. november 2024 etablerede Dansk Kabel-tv en coax-forbindelsen, men uden at grave kablet ned. Kablet til huset blev lagt oven på jorden over blomsterbede og en gangsti.

Klager kontaktede igen indklagede telefonisk den 19. november 2024 og gjorde gældende, at indklagede havde ansvaret for, at kablet blev gravet ned. Indklagede afviste ansvar for gravearbejde med henvisning til den fremsendte ordrebekræftelse.

Den 28. november 2024 sendte klager en skriftlig klage til indklagede. Indklagede krediterede klager for betalinger af engangsudgifter til etablering, og fastholdt med henvisning til ordrebekræftelsen, at nedgravningen af kablet krævede klagers egenbetaling.

I december 2024 og begyndelsen af 2025 var der fortsat korrespondance mellem parterne. Bl.a. bad klager om, at indklagede lyttede til de tidligere telefonsamtaler, der kunne dokumentere de mundtlige aftaler. Indklagede oplyste, at der ikke var optagelser af samtalerne, og fastholdt, at nedgravningen var for klagers regning.

Klager oplyste, at coax-forbindelsen fungerede tilfredsstillende, men at kablet fortsat lå hen over jorden, og fastholdt, at nedgravningen af kablet skulle ske for indklagedes regning.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker, at indklagede dækker omkostningerne ved, at kablet graves ned, eller at indklagede påtager sig ansvaret for det tilfælde, at kablet måtte blive beskadiget eller ødelagt på grund af, det ikke er gravet ned.

Klager gør gældende af den oprindelige telefoniske aftale var, at der uden beregning skulle etableres en fiberforbindelse, og dette tilbud inkluderede nedgravning af kablet hen til huset. Klager anså ordrebekræftelsen af 25. oktober 2024 som en standardskrivelse, hvor indklagede formodentligt havde glemt at omformulere de aftalte vilkår om gravearbejdet og fiberforbindelse i stedet for coax-forbindelse.

På den baggrund kontaktede klager indklagede kort efter modtagelsen af ordrebekræftelsen og fik telefonisk oplyst, at der ikke var noget problem. Klager har dermed rettidigt gjort indsigelser mod vilkårene vedrørende nedgravning og typen af forbindelse, der fremgik af ordrebekræftelsen.

Klager anfører, at aftalen er lavet på baggrund af en bekymring over en mindre prisstigning. Set i det lys virker det ikke sandsynligt, at klager skulle takke ja til en tilbud, der ville medføre højere omkostningerne, end hvis klager havde beholdt sit daværende abonnement.

Ved den første telefonsamtale havde indklagedes medarbejder uforbeholdent anbefalet en fiberforbindelse, der ville blive etableret uden omkostninger for klager. Dermed gør klager gældende, at indklagede ikke har levet op til de forudsætninger, der lå til grund for accepten af det oprindelige telefoniske tilbud.

Klager mener, at problemerne med nedgravningen skyldes, at indklagede og Dansk Kabel-tv ikke har været enige om opgaven og ikke har haft en konstruktiv kommunikation. Ansvaret for dette påhviler alene indklagede.

Indklagede

Indklagede gør gældende, at aftalens indhold er beskrevet i den fremsendte ordrebekræftelse. Her fremgår, at nedgravning af kablet på privat grund er en serviceydelse, der kræver kundens egenbetaling, hvis indklagede skal udføre det.

I forhold til dokumentation af indholdet af telefonsamtaler har indklagede oplyste, at ikke alle samtaler bliver optaget, og de samtaler, der bliver optaget, gemmes kun i 30 dage. Klagers samtaler er ikke blevet optaget, og indholdet af dem kan derfor ikke dokumenteres.

Endelig har indklagede oplyst, at der ikke er en log eller noter fra teknikkerne, der etablerede forbindelsen, og at det er normal procedure, at kablet bliver etableret over jorden, hvis kunden ikke selv har gravet forinden eller aftalt nedgravning mod betaling.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet har noteret, at indklagede har krediteret klager vedrørende etablering af internetforbindelsen. Nævnet lægger derfor til grund, at de krediterede beløb bevirker, at klager ikke har betalt noget for etableringen.

Klager har gjort gældende, at den oprindelige telefoniske aftale gik ud på en omkostningsfri etablering af fiberforbindelse, der inkluderende, at kablet blev gravet ned. Overfor dette har indklagede med henvisning til ordrebekræftelsen anført, at aftalen var etablering af en coax-forbindelse, og at nedgravningen skulle ske for klagers regning, såfremt klager ikke selv ønskede at grave kablet ned.

Nævnet finder herefter, at tvisten vedrører, hvem der er ansvarlig for at grave kablet ned.

Klager har gjort gældende, at nedgravning af kablet var en del af den indgåede aftale om etablering af en ny internetforbindelse til klagers hus.

Nævnet bemærker, at en mundtlig aftale som udgangspunkt er bindende. Det kan imidlertid være svært at dokumentere, hvad der er indgået aftale om mundtligt.

Nævnet har noteret, at klager modtog en ordrebekræftelse, hvoraf det udtrykkeligt fremgik, at nedgravning af kablet ville være på regning, såfremt klager ikke ønskede at grave kablet ned selv.

I henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde gælder, at såfremt den ene af parterne gør gældende, at der er aftalt noget andet end det, der fremgår af aftaledokumenterne, så må denne part godtgøre, at der mundtligt blev indgået en anden aftale.

Klager har ikke fremlagt klar skriftlig dokumentation for, at indklagede er ansvarlig for gravearbejdet. I hvad der fremstår som en kortfattet mailkvittering fra indklagedes servicemedarbejder, fremgår det, at klager har forklaret, der er blevet lovet gratis etablering. Svaret forekommer imidlertid at være en resumering af klagers opfattelse med et efterfølgende løfte om at hjælpe med en eventuel klage, såfremt klager bliver opkrævet at betale mere end aftalt.

Nævnet finder ikke, at klager har godtgjort, at der, efter at klager modtog ordrebekræftelsen fra indklagede, blev indgået en aftale om, at etableringen af en ny forsyningsforbindelse inkluderede nedgravning af kablet. Det er endvidere ikke er godtgjort, at der er aftalt andet end etablering af en coax-forbindelse.

Klager kan derfor ikke få medhold.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 26. marts 2026.