Betaling for to abonnementer – dobbeltopkrævning – to forskellige teknologier – regningsklage – krav om tilbagebetaling – fiber – telefonstik – tv – migrering – udvidet vejledningspligt – loyal oplysningspligt – substituerbare teknologier – købelovens § 75 c, stk. 1, nr. 3 – forbrugeraftalelovens 8, stk. 1, nr. 1 – markedsføringslovens § 6, stk. 1 – Forbrugerombudsmandens retningslinjer (25-404)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde internet og TV via en kobberforbindelse hos indklagede.
Den 29. november 2023 afgav klager en bestilling på en fiberforbindelse. Bestillingen omfattede oprettelse af både bredbånds- og TV-abonnement på klagers adresse. Klager modtog i den forbindelse en ordrebekræftelse.
Klager har oplyst, at klager bestilte denne fiberforbindelse, fordi indklagede varslede udfasning af kobbernettet på de regninger, klager modtog. Klager oplevede derfor, at indklagede opfordrede klager til at skifte forbindelse (fremføringsvej). Klager har fremlagt et brev fra november 2024, hvoraf det fremgår, at ”TDC NET lukker kobbernettet”. Klager har oplyst, at der fremgik en tilsvarende ordlyd i et brev, klager modtog i efteråret 2023, men som klager ikke længere har.
Indklagede har bekræftet, at TDC Net er i gang med en gradvis udfasning af kobbernettet, og at indklagede informerede deres kunder om denne proces. Indklagede har afvist, at klager personlig blev varslet om, at kobbernettet var under udfasning forud for skiftet til fiber.
Den 12. januar 2024 blev fiberforbindelsen etableret.
Indklagede har oplyst, at de første to måneder var gratis.
Fra den 13. marts 2024 og frem blev klager opkrævet betaling for fibernettet.
Den 1. november 2024 sendte indklagede en varsling om prisstigning til klager. Der fremgik bl.a. følgende:
”Du får i dag internet via en kobberforbindelse – og det er en teknologi, der er ved at blive udfaset af vores leverandør TDC NET. Derfor bliver der færre kunder på kobbernettet til at dække de stigende omkostninger, og det er en af forklaringerne på den prisstigning, du får på dit internet fra den 1. januar 2025.”
I perioden fra 8. marts 2024 til 8. maj 2025 modtog klager i alt 16 regninger (nr. 13 til nr. 28). Regningerne indeholdt opkrævning for både fiber- og kobberabonnementerne. Klager betalte alle regninger uden at gøre indsigelser.
Den 22. april 2025 sendte indklagede endnu en varsling om prisstigning til klager, hvoraf der bl.a. fremgik følgende:
I maj 2025 så klagers regninger således ud:
Den 30. maj 2025 reklamerede klager til indklagede, fordi indklagede opkrævede betaling for både kobber- og fiberforbindelse. Klager anmodede om tilbagebetaling af det ene abonnement fra januar 2024.
Samme dato blev klagers kobberforbindelse (internet og TV) opsagt. Indklagede har anført, at indklagede dermed tillod et kortere opsigelsesvarsel end sædvanligt.
Den 10. juni 2025 svarede indklagede, at indklagede ikke kunne finde nogen tidligere anmodning om opsigelse af kobberforbindelsen.
Den 16. juni 2025 svarede klager, at der ikke kunne fremvises en ordrebekræftelse for opsigelsen af kobberforbindelsen. Klager mente, at det lå implicit i bestillingen af fiberforbindelsen, at kobberabonnementet ville blive opsagt.
Den 9. juli 2025 afviste indklagede klagers anmodning om tilbagebetaling. Klager blev dog per kulance krediteret for seks måneders betaling for kobberforbindelse (internet og TV). Den samlede kreditering udgjorde 4.404 kr. (kreditnota nr. 31).
Den 10. juli 2025 fastholdt klager kravet om fuld kreditering for hele perioden fra januar 2024 til maj 2025.
Den 10. august 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klager
Klager fastholder kravet om tilbagebetaling af 11.184 kr. for kobberforbindelsen fra januar 2024 til maj 2025.
Klager gør gældende, at indklagede varslede udfasning af kobberforbindelsen i 2023, og at klager blev opfordret til at kontakte indklagede for at få vejledning om alternative forbindelser.
Klager gør gældende, at det aldrig var meningen, at kobberforbindelsen skulle fortsætte parallelt med fiberforbindelsen. Klager anfører, at klager gjorde indklagede opmærksom på, at klager ønskede en ”overgang” til fiber. Klager blev ikke vejledt om at opsige kobberforbindelsen i forbindelse med etablering af fiberforbindelsen.
Klager anfører, at der i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelse ikke var tvivl om, at kobberforbindelsen ville blive nedlagt, når fiberen var etableret. Det er klagers opfattelse, at det lå implicit i dialogen med indklagede, at kobberforbindelsen ville blive nedlagt, og at betalingen for denne ville ophøre.
Det var først, da klager i 2025 bad en ven om hjælp til sin PC, at vennen blev opmærksom på, at klager fortsat betalte for kobberforbindelsen. Klager er en ældre dame, og kan derfor ikke selv overskue sine regninger.
Klager bemærker, at klager tilsyneladende ikke er den eneste, der har oplevet dobbeltfakturering i forbindelse med overgang til fiber.
Indklagede
Indklagede fastholder, at opkrævningen for kobberforbindelsen fra januar 2024 til maj 2025 skete med rette. Indklagede har dog krediteret seks måneders abonnementsbetaling per kulance, svarende til 4.404 kr.
Indklagede gør gældende, at kobberforbindelsen ikke blev opsagt i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelsen. Indklagede har anført, at klager ikke modtog nogen ordrebekræftelse om, at kobberforbindelsen ville blive opsagt eller ”migreret” til fiber.
Indklagede gør gældende, at klager har udvist passivitet. Klager modtog 16 regninger og to varslinger om prisændringer i perioden, og alligevel rettede klager først henvendelse i maj 2025.
Indklagede bemærker, at indklagede imødekom klager i den forstand, at opsigelsen af kobberforbindelsen blev effektueret uden at håndhæve den normale opsigelsesfrist på 30 dage.
Indklagede bekræfter, at TDC Net er i gang med en gradvis udfasning af kobbernettet, som forventes afsluttet senest i 2030. Indklagede er allerede begyndt at informere deres kunder om denne proces. Indklagede afviser, at klager var blevet personlig varslet om, at kobberfaset var under udfasning.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvis, at klagers to forbindelser via henholdsvis kobber og fiber var oprettet under samme kontonummer og på samme adresse.
Parterne er grundlæggende enige om hændelsesforløbet, herunder at klager i den relevante periode havde både internet og TV via både kobber og fiber.
Parterne er enige om, at klager har betalt 11.184 kr. for kobberforbindelsen i perioden fra januar 2024 til maj 2025. Indklagede har per kulance krediteret seks måneders abonnementsbetaling, svarende til 4.404 kr.
Parterne er ikke enige om, hvad der var aftalt eller måtte forudsættes aftalt vedrørende afviklingen af forbindelsen via kobberforbindelsen (ad 1), eller hvorvidt indklagede skal tilbagebetale et yderligere beløb til klager (ad 2).
Ad 1) Forbindelsen via telefonstikket (kobber)
Det fremgår af sagen, at klager kontaktede indklagede ultimo 2023, fordi det fremgik af regningerne fra indklagede, at kobbernettet var under udfasning.
Indklagede har bekræftet, at de opfordrede deres kunder til at skifte fremføringsvej, men har bestridt, at klager var blevet oplyst herom i efteråret 2024.
Den 29. november 2023 modtog klager en ordrebekræftelse vedrørende bestillingen af fiberforbindelsen. Det fremgik ikke, at TV- eller internetabonnementerne via telefonstikket (kobber) samtidigt var opsagt.
Den 12. januar 2024 blev fiberforbindelsen etableret hos klager.
Efterfølgende opkrævede indklagede betaling for internet- og TV-abonnementer via både forbindelsen via telefonstikket (kobber) og fiberforbindelsen.
Efter fiberforbindelsen blev etableret, steg opkrævningerne med næsten 800 kr. per måned. Nævnet er opmærksom på, at klager kunne have bemærket de stigende omkostninger, ligesom klager ved at læse opkrævningerne og varslingerne om prisstigning kunne have set, at hun fortsat betalte for både forbindelsen via telefonstik (kobber) og fiberforbindelsen.
På den anden side finder nævnet, at indklagede burde have været opmærksom på, at klagerreelt betalte to gange for TV og to gange for internet (fiber og bredbånd via kobber). Nævnet bemærker, at der således i praksis har været tale om næsten abonnementer via de to forskellige teknologier.
Nævnet bemærker videre, at alle klagers abonnementer (tv og internet) kunne være leveret alene via fiberforbindelsen. Der har derfor ikke været tale om, at klager reelt ville miste en ydelse ved at flytte alle tjenester fra kobberforbindelsen til fiberforbindelsen.
Det fremgår af principperne i købelovens § 75 c, stk. 1, nr. 3, at en salgsgenstand skal leveres med bl.a. installationsvejledning eller anden vejledning, som køberen med rimelighed kan forvente at modtage.
Ifølge forbrugeraftalelovens 8, stk. 1, nr. 1, skal den erhvervsdrivende ved bl.a. fjernsalg på
en klar og forståelig måde give forbrugeren oplysning om tjenesteydelsens vigtigste egenskaber. En erhvervsdrivende må endvidere ikke vildlede forbrugeren ved bl.a. at præsentere
væsentlige oplysninger på en uklar, uforståelig, dobbelttydig eller uhensigtsmæssig måde,
jf. markedsføringslovens § 6, stk. 1.
Der fremgår desuden følgende af Forbrugerombudsmandens ”Retningslinjer om godmarkedsføringsskik på teleområdet” (2008):
”Det har endvidere vist sig, at mange forbrugere tror, at deres eksisterende internetforbindelse automatisk ophører ved indgåelse af en ny aftale om en anden type internetforbindelse hos det samme selskab, eksempelvis ved skift fra almindelig modem-adgang til ADSL-forbindelse. Dette er imidlertid normalt ikke tilfældet. Når forbrugeren hos samme udbyder skifter fra en type abonnement til et andet, skal den erhvervsdrivende derfor i de tilfælde, hvor det eksisterende abonnement fortsætter, medmindre det samtidigt opsiges, tydeligt informere forbrugeren herom.” (Kapitel 4, ”Information om teleudstyr og -tjenester”, Forbrugerombudsmandens kommentar, side 8)
Sammenfattende finder nævnet, at indklagede i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelsen tydeligere burde have vejledt klager om, at klager næppe ville have behov for kobberforbindelsen efter etablering af fiberforbindelsen.
Indklagede skulle endvidere i det mindste udtrykkeligt have oplyst klager om, at klagers eksisterende forbindelse (kobber) og de dertilhørende abonnementer (internet og tv) ikke ville blive opsagt automatisk, og i den forbindelse have oplyst klager om, hvordan en opsigelse af den eksisterende kobberforbindelse skulle finde sted. Overgangen fra én forbindelse til en anden, og dermed opsigelsen af den gamle forbindelse, som var under udfasning, var den væsentligste del af den ydelse, klager søgte hos indklagede.
Nævnet finder som anført ovenfor, at indklagede i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelsen konkret burde have vejledt klager om, at klager ikke ville have behov for kobberforbindelsen til hverken tv eller internet. Nævnet finder ikke, at det er sandsynligt, at forbrugere i tilsvarende situationer vil have et ønske om at fortsætte med en kobberforbindelse, idet fiberforbindelsen i meget vidt omfang omfattede de samme ydelser som kobberforbindelsen, som i øvrigt var under udfasning.
Ad 2) Tilbagebetaling
Det er på baggrund af ovennævnte nævnets opfattelse, at klager har krav på yderligere tilbagebetaling.
Nævnet finder derfor, at indklagede skal tilbagebetale abonnementsbetalingen for internet- og TV-abonnementerne via telefonstikforbindelsen (kobber) for perioden januar 2024 – maj 2025. Nævnet bemærker, at indklagede allerede har krediteret klager seks måneders abonnement.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S, således at klager stilles, som om alle abonnementer via kobberforbindelsen (internet og TV) blev opsagt ved overgangen til fiber i januar 2024.
Beløbet tilbagebetales til klager inklusive renter fra slutopgørelsen med den rentesats, der fremgår af rentelovens § 5, stk. 1 og 2 (lovbekendtgørelse nr. 459 af 13. maj 2014 om renter og andre forhold ved forsinket betaling). Renten beregnes i medfør af § 3, stk. 4, fra den 10. august 2025, til det skyldige beløb udbetales til klager.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025