Datadelingskort – aftaleforhold – passivitet – uanmodet levering af ydelse (25-72)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde i mange år haft to mobilabonnementer tilhørende klager og hendes ægtefælle samt et tv- og internetabonnement hos indklagede. Betalingerne til indklagede herfor blev foretaget via Betalingsservice.
Ifølge oplysninger fra indklagede blev der den 27. september 2022 oprettet et dobbelt datakort til klager og klagers ægtefælle, og ordrebekræftelsen blev sendt til klagers e-mailadresse. Indklagede er ikke i besiddelse af ordrebekræftelsen på oprettelsen af datadelingskortene, og indklagede har heller ikke dokumentation for, at datadelings-SIM-kortene er blevet sendt til klagers adresse, da sådan dokumentation ifølge indklagede ikke længere eksisterer grundet forældelse.
Følgende fremgik af regningen fra den 10. oktober 2022:
Den 27. oktober 2022 blev der foretaget en opgradering af klagers mobilabonnementer til Mobil 20 timer/20 GB, og der blev sendt en ordrebekræftelse, hvoraf følgende fremgik:
”Tak for din bestilling af Mobil 20 Timer/ 20 GB.
Din ordre udføres den 27. oktober 2022
På nævnets forespørgsel har indklagede oplyst, at den fremsendte ordrebekræftelse dateret den 27. oktober 2022 er en opsigelse, men at det er rabatten på datakortene, der blev opsagt og ikke selve datadelingsproduktet.
Det fremgår af sagens oplysninger, at klagers og klagers ægtefælles mobilabonnementer den 9. marts og den 4. september 2023 er blevet ændret.
Den 3. maj 2024 kontaktede klager indklagedes kundeservice med spørgsmål til sin regning. Indklagede oplyste, at der havde været prisstigninger siden 2022, og at klager var blevet varslet herom.
Den 19. november 2024 blev abonnementet på dobbelt datakortet opsagt på begge de to mobilabonnementer, som tilhørte klager og klagers ægtefælle. Ordrebekræftelsen blev sendt til klagers e-mailadresse.
Den 10. januar 2025 sendte klager en e-mail til indklagede vedrørende abonnementet på dobbelt datakortet. Klager oplyste i henvendelsen, at der var betalt for datadeling på begge mobiltelefoner, men at indklagede ikke havde leveret ydelsen. Ifølge klager fremgik det af en samtale med kundeservice, at indklagede aldrig havde fremsendt datakortene. Da klager ikke havde ekstra enheder, som kortene kunne anvendes i, havde klager ikke tænkt nærmere over opkrævningerne. Klager mente, at indklagede uberettiget havde opkrævet betaling for en ydelse, der ikke var leveret. Klager ønskede en løsning og bad om kreditering af det beløb, som klager havde betalt for dobbelt datakorte til indklagede.
Den 21. januar 2025 svarede indklagede på klagers e-mail. Indklagede oplyste, at ydelsen havde været aktiv siden den 27. september 2022, og at klager som kunde havde et ansvar for at reagere, såfremt indklagede ikke havde leveret de bestilte ydelser, eller såfremt ydelserne ikke havde virket. Indklagede oplyste, at den af indklagede leverede ydelse havde været anført på klagers regninger siden oprettelsen. Indklagede oplyste, at de påklagede abonnementer blev opsagt den 19. november 2024, og at indklagede havde tilbagebetalt det for meget opkrævede beløb for perioden fra den 20. november 2024 til den 31. januar 2025, hvilket fremgik af klagers regning nummer 248.
Følgende fremgik af en af klagers regninger vedrørende datadeling:
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager kræver tilbagebetaling af de abonnementsydelser, som klager siden september 2022 har betalt for to datadelingskort a 39 kr. om måneden.
Klager gør gældende, at hun er uforstående overfor, hvordan datadelingskortene var blevet tilknyttet deres abonnement. Ifølge klager viser mobildataforbruget på telefonerne, at der blev anvendt under én procent af den tilgængelige datamængde.
Klager finder det bemærkelsesværdigt, at indklagede ikke har kontrolleret, om varer, der blev bestilt, også faktisk blev afsendt. Klager oplyser, at såfremt klager havde modtaget datakortene, ville hun have reageret med det samme.
Klager oplyser videre, at klager den 19. november 2024 havde ringet til indklagede, og at det under samtalen blev oplyst, at indklagede aldrig havde fremsendt datakortene, og at indklagede maksimalt havde prokura til at tilbagebetale for seks måneder. Klager fandt det urimeligt, at indklagede derefter fortsatte opkrævningerne i yderligere to måneder og kun ville tilbagebetale for tre måneder.
Det er klagers opfattelse, at indklagedes servicefunktioner burde have vist, at datadeling ikke havde fungeret.
Indklagede
Afviser klagers krav om tilbagebetaling.
Indklagede oplyser, at alle regninger er blevet betalt løbende. Indklagede har desuden ikke registreret, at klager har gjort indsigelse mod disse, før hun kontaktede indklagede i november 2024.
Indklagede henviser til ”YouSee’s vilkår Generelle vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester ”, hvoraf følgende fremgår:
”1.Aftalen
Det fremgår af YouSee’s ordrebekræftelse og/eller af en eventuel særskilt skriftlig aftale mellem kunden og YouSee, hvad aftalen omfatter. Ordrebekræftelsen sendes til kunden pr. post eller elektronisk, jf. pkt. 10. Sammen med ordrebekræftelsen og/eller den eventuelle skriftlige aftale modtager kunden gældende vilkår, priser og eventuel produktinformation. Ordrebekræftelsen og/eller eventuel særskilt aftale er sammen med vilkår og priser grundlaget for aftalen mellem kunden og YouSee. Senere bestilling af ydelser i tilknytning til aftalen kan ske ved henvendelse til YouSee, som sender en ordrebekræftelse på bestillingen til kunden. Hvis der er registreret en særskilt installationsadresse, jf. pkt. 2.A, sendes ordrebekræftelsen også hertil.”
Indklagede henviser endvidere til ”Tillægsvilkår for YouSee’s standard mobilabonnementer til privatkunder”, hvoraf følgende fremgår:
”1.Tillægsaftalen
Det fremgår af ordrebekræftelsen fra YouSee, hvilken abonnementsform aftalen omfatter, og hvilke moduler kunden eventuelt har tilvalgt. Moduler og tillægsydelser, som er inkluderet i den valgte abonnementsform, er ikke nævnt i ordrebekræftelsen, men fremgår i skemaet nedenfor (angivet med ”inkl.”). Vilkårene for de enkelte moduler fremgå af de anførte punkter i disse tillægsvilkår eller af særskilte tillægsvilkår for tillægsydelsen.
11. Datadeling
Hvis aftalen omfatter modulet Datadeling, har kunden adgang til at forbruge den aftalte datamængde (inkluderet data, jf. pkt. 10) i Danmark på op til 2 ekstra SIM-kort med eget mobiltelefonnummer. De ekstra SIM-kort udleveres til kunden i tilknytning til kundens mobilabonnement hos YouSee, jf. pkt. 1, til brug for Datadeling. Herefter kan kunden bruge op til den aftalte datamængde, fordelt på kundens SIM-kort til mobilabonnementet og de ekstra SIM-kort. De ekstra SIM-kort kan kun anvendes til dataforbrug, sms og mms. De ekstra SIM-kort er spærret for tale. Medmindre andet aftales med kunden, videregives nummeroplysningsdata om de ekstra SIM-kort ikke til nummeroplysningstjenester (udeladt nummer/hemmelige kundedata), jf. pkt. 4 i Abonnementsvilkår for YouSee’s mobiltjenester. Hvis kundens mobilabonnement er spærret for forbrug i udlandet (roaming), er de ekstra SIM-kort tilsvarende spærret. Kunden kan ved henvendelse til YouSee ophæve spærringen. Forbrug i udlandet (roaming) takseres særskilt, jf. pkt. 3 og 6 i Abonnementsvilkår for YouSee’s mobiltjenester. Det er i alle tilfælde en forudsætning for aftalen om Datadeling, at data er inkluderet i abonnement, jf. pkt. 10.”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Klager har anført, at indklagede har opkrævet betaling for en ydelse, der ikke blev leveret gennem flere år.
Indklagede afviser over for nævnet klagers påstand.
Nævnet har noteret, at indklagede har oplyst, at indklagede ikke er i besiddelse af ordrebekræftelsen på oprettelsen af abonnement på de påklagede datakort.
Nævnet bemærker, at indklagede bør bevare centrale aftaledokumenter i et eksisterende kundeforhold. Dette kan dog ikke tillægges afgørende betydning i det konkrete tilfælde.
Nævnet har herved lagt vægt på indklagedes opkrævninger, som fremgår af de fremsendte regninger til klager, og som klager ikke har bestridt at have modtaget.
Nævnet bemærker, at det under disse omstændigheder påhviler klager at sandsynliggøre, at hun ikke havde kendskab til de påklagede abonnementer på datakort, og at hun ikke havde modtaget de nødvendige simkort.
Nævnet finder ikke, at klager alene ved sine egne oplysninger herom eller ved de fremsendte mails til indklagede har sandsynliggjort, at klager ikke havde indgået en aftale med indklagede om oprettelse af datakortene.
Videre bemærker nævnet, at klager i hele abonnementsperioden uden indsigelse har betalt opkrævningerne fra indklagede inklusive opkrævningerne for de to datakort. Det har tydeligt fremgået af opkrævningerne, at de blandt andet vedrørte de påklagede to ekstra datadelingskort. Klager burde efter nævnets opfattelse på et tidligere tidspunkt have konstateret, at han blev opkrævet og betalte for to datakort, som hun ikke mente at have indgået aftale om.
Det forhold, at klager og klagers ægtefælle ikke benyttede datakortene, ændrer ikke på, at klager hæfter for betaling af datakortene. Nævnet har ved afgørelsen lagt til grund, at datakortene i hele perioden har været aktivt og derved kunne benyttes.
Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold i klagen.
Nævnet skal endeligt bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025