Dobbelt abonnement – TV-abonnement – streaming – udbyders oplysningspligt – tilbagebetaling – antenneforening – passivitet – app (25-319)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
FRA KLAGESKEMAET:
Klager flyttede den 7. oktober 2023 til en ny adresse, hvor klager via medlemskab af en lokal antenneforening fik leveret TV-streaming fra indklagede.
Klager skulle anvende en YouSee-app til at streame TV-pakken, der blev leveret via antenneforeningen. Da klager ikke kunne få det til at virke, kontaktede hun indklagede telefonisk. Denne telefonsamtale endte med, at klager bestilte en TV-streaming-tjeneste direkte hos indklagede til en pris på 399 kr./mdr. Ifølge ordrebekræftelsen blev ordren udført 8. december 2023, og første betalingsdag var ifølge den første regning den 9. december 2023.
Ifølge klager gjorde hun ved denne telefonsamtale med indklagede opmærksom på, at hun fik TV fra YouSee via antenneforeningen, hvilket indklagede kunne se i indklagedes system. Ifølge klager fremgik dette også ved, at klager måtte bruge sin arbejdsmail til at registrere den nye abonnement, der blev tegnet direkte hos indklagede, da klagers private mail allerede var tilknyttet abonnementet via antenneforeningen, hvilket klager oplyste ved samtalen.
Indklagede har hertil oplyst, at en medarbejder ved oprettelse af en ny aftale om en TV-pakke ikke umiddelbart vil kunne se, om der i forvejen var en aftale om en TV-pakke igennem en antenneforening.
I slutningen af maj 2025 ringede klager til antenneforeningen for at afklare, hvad betalingen til antenneforeningen omfattede. Her fik klager oplyst, at det var til TV fra indklagede og streaming. Dermed blev klager klar over, at hun betalte for TV fra indklagede både direkte til indklagede og via antenneforeningen.
Efter sin kontakt med antenneforeningen kontaktede klager indklagede telefonisk den 28. maj 2025. Ifølge klager fik hun igen oplyst, at det kunne ses i indklagedes system, at klager betalte både via antenneforeningen og direkte til indklagede, hvilket medarbejderen anså som en fejl. På den baggrund blev der lavet en kreditnota den 2. juni 2025 på 3.248,60 kr. for betalingsperioden fra den 29. november 2024 til den 31. juli 2025, dvs. også for den sidste forudbetalte periode. Beløbet blev efterfølgende udbetalt til klager.
Ved samme lejlighed opsagde klager sit abonnement hos Indklagede. Af opsigelsesbekræftelsen, dateret 28. maj 2025, fremgik i overensstemmelse med kreditnotaen, at klagers betaling for perioden fra den 9. december 2023 frem til den 28. november 2024 ikke blev krediteret.
Denne periode ville klager også have krediteret, så klager ville få refunderet alle udgifterne for hele perioden, hvor klager havde betalt direkte til indklagede.
Indklagede ville ikke tilbagebetale yderligere og fastholdt dermed, at klager skulle betale for perioden den 9. december 2023 frem til den 28. november 2024.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at hun skal have refunderet betalingen for hele den periode, hvor klager har betalt til indklagede både ved et abonnement, klager selv havde tegnet hos indklagede og via medlemskab i den lokale antenneforening.
Da klager har fået betalingen tilbage for perioden fra den 29. november 2024 til 31. juli 2025, drejer det sig om betalingen fra oprettelsen den 9. december 2023 og frem til den 28. november 2024.
Klager påpeger, at da hun kontaktede indklagede telefonisk, var det indklagedes medarbejder, der overbeviste klager om, at hun var nødt til at købe et abonnement direkte hos indklagede for at få det til at virke. Klager oplyste under samtalen indklagedes medarbejder om medlemskabet i antenneforeningen. Dertil kom, at da abonnementet skulle oprettes, kunne indklagede ikke bruge klagers private mail til oprettelsen, da den var tilknyttet det allerede eksisterende abonnement via antenneforeningen. Klager måtte derfor oplyse sin arbejdsmail.
Indklagede kunne således ikke have været i tvivl om, at klager allerede havde et abonnement hos indklagede via en antenneforening.
Klager gør endvidere gældende, at der ikke er overensstemmelse mellem indklagedes forskellige udmeldinger i forbindelse med behandlingen af hendes klage. Medarbejderen, der telefonisk lovede krediteringen af de 3.248,60 kr., anerkendte, at det var indklagedes fejl, men efterfølgende fastholdt indklagede, at det er klagers eget ansvar at vide, hvad der betales til.
Klager har opgjort det resterende krav på tilbagebetaling til 4.510 kr. (410 kr. i 11 måneder).
Indklagede
Indklagede gør gældende, at klager selv har ansvaret for at holde styr på, hvilke abonnementer klagerbetaler for.
Krediteringen på de 3.248,60 kr., som en medarbejder gav klager, var pr. kulance. Det var ikke udtryk for, at indklagede anså sig forpligtet til tilbagebetaling, men alene et udtryk for medarbejderens vurdering, hvorefter det ville være en fin kompensation i den konkrete situation. Efterfølgende har indklagede vurderet, at klager ikke er berettiget til yderligere kompensation, da klager selv har ansvaret for at kontrollere sine betalinger og eventuelt gøre indsigelse i god tid.
Indklagede bemærker, at medarbejderen ved oprettelsen af en nye TV-pakke ikke umiddelbart kunne se, at der i forvejen var en TV-pakke via en antenneforening. Det ville kræve, at medarbejderen aktivt ledte efter denne oplysning ved søgning på kontonummer i interne systemer, hvilket ikke er en del af processen ved nyoprettelse.
Endelig gør indklagede opmærksom på, at der er tale om to forskellige abonnementer: TV-pakken via antenneforeningen var en mellempakke med 10 bland-selv-point, der omfattede faste TV-kanaler samt vælg selv. TV-pakken tegnet direkte hos indklagede var en ”Play 20”, der var et rent vælg selv pointsystem. Indklagede har endvidere oplyst, at det ikke er muligt for indklagede at se, om begge TV-pakker rent faktisk blev anvendt i perioden.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Klager gør gældende, at indklagede har ansvaret for dobbelt-betalingen, da det ved aftaleindgåelse måtte have stået indklagede klart, at klager allerede havde et abonnement hos indklagede. Klager har fået tilbagebetalt for en del af den relevante periode, men ønsker også tilbagebetaling for den resterende, forudgående periode.
Indklagede gør gældende, at klager selv har ansvaret for at vide, hvad hun betaler til, og indklagede vil ikke tilbagebetale yderligere end det, der allerede er udbetalt per kulance.
Nævnet skal herefter tage stilling til, hvem der har ansvaret for, at klager har betalt dobbelt til indklagede i perioden den 9. december 2023 og frem til den 28. november 2024.
Nævnet bemærker indledningsvis, at indklagede ved telefoniske henvendelser har en vis vejledningsforpligtelse, hvis der er forhold, der tyder på, at en kunde er ved tegne abonnement på en tjeneste, kunden allerede har.
Nævnet finder, at klager ikke alene ved egne oplysninger om indholdet af telefonsamtalen har løftet bevisbyrden for, at indklagedes medarbejder var klar over, at klager allerede betalte til indklagede via antenneforeningen, eller at medarbejderen skulle have oplyst, at klager var nødt til at tegne et abonnement hos indklagede.
Ifølge klagers egne oplysninger må klager ved oprettelsen af abonnementet have haft en formodning om, at hun allerede betalte for en TV-pakke hos indklagede via medlemskabet i antenneforeningen.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at der gik næsten 17 måneder, før klager kontaktede antenneforeningen for at få klarlagt, hvad betalingen til antenneforeningen vedrørte.
Ud fra det oplyste har klager modtaget både ordrebekræftelse og løbende modtaget og betalt regninger fra indklagede uden at gøre indsigelse. Klager kan dermed ikke have været uvidende om sit abonnement direkte hos indklagede.
Det er nævnets vurdering, at klager under de foreliggende omstændigheder, hvor klager betalte for begge abonnementer i næsten 17 måneder, ikke har krav på yderligere tilbagebetaling fra indklagede.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 7. maj 2026.