Fejlretning – oprettelse – kreditering – rykkerforløb

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et internetabonnement (kundenr. *****56) hos indklagede.

Den 19. marts 2024 fremsendte indklagede en faktura (nr. ******01) på 876,75 kr. vedrørende perioden fra 1. april 2024 til 30. juni 2024:

Klager betalte denne faktura.

Den 30. april 2024 opsagde klager sit internetabonnement hos indklagede, da klagers arbejdsgiver skulle overtage betalingen.

Samme dato ophørte klagers internetabonnement (kundenr. *****56).

Klager har oplyst, at abonnementet dermed ophørte en måned for tidligt, idet det først skulle have været opsagt med udgangen af maj 2024.

Indklagede har oplyst, at indklagede ikke længere er i besiddelse af en log eller lignende vedrørende klagers anmodning om opsigelse. Derfor kan indklagede ikke redegøre for, hvilken dato klager ønskede abonnementet opsagt.

Den 1. maj kontaktede klager indklagede.

Klager har oplyst, at han ville have ”adgang” til internet i maj 2024, som han allerede havde betalt for. Ifølge klager tilbød indklagede i stedet at forlænge klagers abonnement med to ekstra måneder, som klager indledningsvist selv skulle betale for, hvorefter beløbet ville blive krediteret. Klager afviste dette, og talte herefter med en af indklagedes medarbejdere. Klager og denne medarbejder aftalte, at klager ikke skulle betale for de ekstra to måneder. Ifølge klager blev den forlængede abonnementsperiode tilbudt som en følge af, at internetabonnementet blev afbrudt en måned for tidligt.

Samme dato blev klagers nye abonnement iværksat (kundenr. *****45). Klager modtog endvidere en mail fra indklagedes medarbejder, hvoraf fremgik følgende:

”Efter aftale i dag kontakter du mig når du har fået etableret din fiber aftale. Så får vi styr på det økonomiske derefter. Jeg sørger for at du ikke får binding.”

Der fremgår desuden følgende af indklagedes kundelog:

”Kd har mistet signal på sin adresse (…), vi har ikke noget abo. på ham.”

”Kunden får tilgodehavende der skal flyttes til kd: *****45. Sendt mail til [kunden] med aftale, så hvis der er spørgsmål til dette kan I blot skrive til mig (…)”

Indklagede er ikke enig i klagers udlægning af aftalen med indklagedes medarbejder.

Indklagede kan ikke fremlægge en ordrebekræftelse vedrørende den aftale, der blev indgået.

Af indklagedes kundelog fremgår det:

”Kunden får tilgodehavende der skal flyttes til kd: 79*****”

Indklagede har ved nævnets direkte forespørgsel oplyst, at det ikke er muligt at fremlægge en ordrebekræftelse vedrørende dette abonnement.

Den 17. maj 2024 overførte indklagede 578 kr. fra klagers gamle abonnement (kundenr. *****56) til klagers nye abonnement (kundenr. *****45) for perioden fra 1. maj 2024 til 30. juni 2024. Dermed betalte klager ikke to gange for samme periode.

Den 10. juni 2024 skrev klager til den medarbejder hos indklagede, som klager tidligere havde været i kontakt med:

”Som lovet kontakter jeg dig, da der er kommet styr på min internet og nu er klar til at sende udstyret tilbage. Endnu engang tak for god behandling (…). Hvad er næste skrift herfra eller hvad skal jeg sende afsted?”

Den 17. juni 2024 fremsendte indklagede en faktura (nr. ******42) på 1.445 kr. vedrørende perioden fra 1. maj 2024 til 30. september 2024:

Indklagede har oplyst, at det beroede på en fejl, at krediteringen vedrørende maj og juni 2024 ikke fremgik af fakturanr. *****42.

Klager betalte ikke denne faktura.

Klager har oplyst, at han straks rettede henvendelse til indklagede.

Den 17. juli 2024 fremsendte indklagede en rykker vedrørende det samlede beløb, der oprindeligt fremgik af fakturanr. ******42 inklusive et rykkergebyr:

”Vi beder dig betale din samlede regning inklusive rykkergebyrer på 1.545,00 kr. senest den 31-07-24.”

Den 7. august 2025 fremsendte indklagede endnu en rykker:

”Betaler du ikke din samlede regning inklusive rykkergebyrer på 1.645,00 kr. den 21-08-24, vil dit abonnement blive lukket. (…). Betaler du ikke din samlede regning i tide sendes den til inkasso.”

Den 22. august 2024 ringede klager til indklagede. Efterfølgende sendte indklagede en mail til klager, hvoraf det bl.a. fremgik, at indklagede annullerede de to rykkergebyrer.

Den 22. august 2024 reklamerede klager over forløbet til indklagedes reklamationsafdeling (reklamation.digital@norlys.dk).

Den 29. august 2024 blev klagers abonnement (kundenr. *****45) afviklet.

Indklagede har oplyst, at klager derfor skal krediteres for forudbetaling for perioden 30. august 2024 til 30. september 2024.

Den 6. september 2024 sendte indklagede en kreditnota (nr. *****13) til klager.

”Du modtager denne kreditnota, fordi du har opsagt et forudbetalt abonnement. (…).

I alt tilgodehavende: 298,64 kr.”

Den 6. september 2024 svarede indklagedes kundeservice (kundeservice@kontakt.norlys.dk) på klagers mail af 22. august 2024, at klager skulle videresende sin klage til reklamationsafdelingen.

Samme dato svarede klager, at han netop havde sendt mailen til reklamationsafdelingen. Klager bad indklagede svare på, om rette afdeling havde modtaget mailen.

Den 17. september 2024 skrev indklagede, at de ikke havde modtaget klagers henvendelse, og bad klager genfremsende denne.

Den 23. september 2024 sendte klager igen mail med reklamation til indklagedes reklamationsafdeling (reklamation.digital@norlys.dk).

Den 27. september 2024 skrev indklagede igen, at de ikke havde modtaget klagers henvendelse, og bad klager genfremsende denne.

Den 29. oktober 2024 sendte indklagede tilgodehavendet på 1.146,36 kr. til inkasso.

Den 15. februar 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.

Den 20. februar 2025 nedskrev indklagede beløbet fra 1.146 kr. til 568,36 kr.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager kræver, at indklagede frafalder kravet om betaling af 568,36 kr. for juli, august og september 2024 og betaling af inkassoomkostninger.

Klager kræver endvidere kompensation for tidsforbrug og gener.

Ad 1) Opsigelse af det tidligere abonnement

Klager gør gældende, at indklagede ved en fejl afviklede klagers abonnement ved udgangen af april 2024 i stedet for ved udgangen af maj 2024. Klager anfører, at klager havde forudbetalt for maj 2024.

Ad 2) Oprettelse af det nye abonnement

Klager kontaktede indklagede for at få ”adgang” i maj måned, som klager allerede havde betalt for. Klager fik at vide, at indklagede kun kunne forlænge i tre måneder, og at klager selv skulle betale for to af månederne og derefter ville få pengene retur. Klager afviste dette, da klager ikke ville lægge penge ud for indklagede. Den forlængede periode blev tilbudt som en løsning på indklagedes egen fejl, og indklagedes medarbejder bekræftede skriftligt, at klager ikke ville have en økonomisk forpligtelse.

Klager gør gældende, at parterne aftalte, at klager ikke skulle være bundet ud over maj 2024.

Klager gør gældende, at klager aldrig accepterede at betale for denne periode. Indklagede har ikke dokumenteret, at klager har accepteret at betale dette beløb.

Ad 3) Klagebehandling

Klager bemærker, at klager gentagne gange forsøgte at få svar fra indklagede, som aldrig traf afgørelse i sagen. I stedet sendte indklagede sagen direkte til inkasso.

Klager reklamerede den 22. august 2024, fulgte op den 6. september 2024 og genfremsendte klagen den 23. september 2024.

Ad 4) Opkrævning, rykker og inkasso

Klager gør gældende, at indklagede sendte klagers sag til inkasso uden at have behandlet klagesagen.

Indklagede

Indklagede tilbyder at afslutte sagen, ved at klager betaler 568,36 kr., således at indklagede afskriver inkassoomkostninger og morarenter.

Ad 1) Opsigelse af det tidligere abonnement

Indklagede anerkender, at klager under sit nye kundenummer blev faktureret for maj og juni 2024 (fakturanr. ******42), som klager allerede havde betalt for under sit gamle kundenummer (fakturanr. ******01). Det dobbeltfakturerede beløb svarer til 578 kr.

Dette beløb noterede indklagedes medarbejder, at klager skulle have overført fra klagers gamle abonnement (kundenr. *****56) til det nye abonnement (kundenr. *****45), så klager ikke blev dobbeltfaktureret. Overførslen blev foretaget den 17. maj 2024.

Overførslen / krediteringen fremgik imidlertid ikke af fakturanr. ******42. Den pågældende faktura skulle have været på 568,36 kr., som klager fortsat skylder vedrørende perioden fra 1. juli 2024 til 30. september 2024.

Ad 2) Oprettelse af det nye abonnement

Indklagede gør gældende, at klager oprettede et nyt abonnement (kundenr. *****45) med et nyt kundenummer, som startede den 1. maj 2024. Indklagede kan ikke fremlægge en ordrebekræftelse vedrørende dette.

Indklagede sendte en faktura (nr. ******42) på 1.445 kr. vedrørende det nye abonnement omfattende perioden fra 1. maj 2024 til 30. september 2024. Det er denne faktura, som klager ikke har betalt.

Indklagede sendte efterfølgende en kreditnota (nr. *****139), idet klager havde 298,64 kr. til gode fra det tidligere abonnement (kundenr. *****45). Det beløb blev trukket fra fakturanr. ******42, hvorefter det ubetalte beløb udgjorde 1.146,36 kr. Dette ubetalte beløb har indklagede sendt til inkasso.

Det beløb, klager er opkrævet betaling for i perioden fra 1. juli 2024 til 30. september 2024, dækker en periode, hvor klager havde et aktivt abonnement ved indklagede.

Idet klagers nye abonnement (kundenr. *****45) blev opsagt til den 29. august 2024, skulle klager have penge tilbage for perioden fra den 30. august 2024 til 30. september 2024.

Ad 3) Klagebehandling

Indklagede fastholder, at indklagedes reklamationsafdeling ikke modtog klagers mail, som skulle være sendt den 22. august 2024 kl. 11:17.

Ad 4) Opkrævning, rykker og inkasso

Indklagede tilbyder til at trække inkassosagen tilbage, hvis klager vil betale det skyldige beløb på 568,36 kr. Beløbet dækker perioden fra 1. juli til 30. september 2024, hvor klager havde abonnement ved indklagede.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Parterne er uenige om, hvorvidt klagers tidligere abonnement blev opsagt for tidligt ved en fejl (ad 1), om klager oprettede et nyt abonnement (ad 2), om klager reklamerede til indklagede (ad 3), samt om rykker- og inkassoforløbet blev håndteret korrekt (ad 4).

Ad 1) Opsigelse af det tidligere abonnement

Klager har oplyst, at han ønskede at opsige sit abonnement (kundenr. *****56) med udgangen af maj 2024. Ved en fejl blev abonnementet opsagt med det samme og dermed ved udgangen af april 2024. Klager modtog en bekræftede på, at abonnementet blev opsagt den 30. april 2024, hvorfor klager kontaktede indklagede den 1. maj 2024 for at rette op på fejlen.

Indklagede har oplyst, at indklagede ikke længere er i besiddelse af klagers anmodning om opsigelse, hvorfor det ikke kan fastlægges, til hvilket tidspunkt klager ønskede abonnementet opsagt.

Det fremgår af sagen, at klager ringede til indklagede dagen efter opsigelsen: ”Kd har mistet signal på sin adresse”. Nævnet finder under hensyn hertil, at det må lægges til grund, at klagers abonnement skulle have været afviklet den 30. maj 2024.

Nævnet lægger vægt på indholdet af kundeloggen og den mail, indklagedes medarbejder sendte til klager. Efter nævnets opfattelse understøtter dette klagers oplysninger om, der blev indgået en konkret aftale om fejlretning mellem klager og indklagede. Det understøtter endvidere klagers oplysninger om, at klager straks rettede henvendelse til indklagede for at få rettet fejlen.

Nævnet bemærker, at indklagedes sædvanlige opsigelsesfrist for bl.a. internetabonnementer er en måned, hvis der ikke er en bindingsperiode.

Ad 2) Oprettelse af et nyt abonnement

Parterne er enige om, at klager havde betalt for maj og juni 2024.

Klager har oplyst, at han ønskede at bevare sin internetforbindelse i maj 2024. Ifølge klager aftalte han med indklagedes kundeservice, at klager kunne bevare forbindelsen i maj 2024 uden at skulle betale for nogen yderligere periode. Klager har til støtte herfor fremlagt den mail, indklagedes medarbejder sendte til klager efterfølgende.

Indklagede har oplyst, at klager oprettede et nyt abonnement, der begyndte den 1. maj 2024, og at klager derfor modtog en regning for maj-september 2024. Indklagede kan ikke fremlægge klagers anmodning om opsigelse af det gamle abonnement (kundenr. *****56) eller ordrebekræftelsen vedrørende det nye abonnement (kundenr. *****45).

Nævnet finder på denne baggrund, at indklagede ikke har godtgjort, at klager indgik en ny abonnementsaftale. Nævnet finder derimod, at det må lægges til grund, at den nye oprettelse var en fejlrettelse/afhjælpning.

Nævnet lægger vægt på, at indklagede ikke kan fremlægge en ordrebekræftelse vedrørende klagers nye abonnement (kundenr. *****45). Nævnet lægger endvidere vægt på indholdet af indklagedes kundelog og den mail, indklagedes medarbejder sendte til klager.

Ad 3) Klagebehandling

Klager har oplyst, at han sendte sin klage til indklagede (reklamation.digital@norlys.dk) både den 22. august 2024 og den 23. september 2024. Klager har fremlagt dokumentation herfor.

Det fremgår af sagen, at indklagedes kundeservice (kundeservice@kontakt.norlys.dk) svarede på klagen af 22. august 2024 i begyndelsen af september 2024 og bad klager sende klagen til reklamationsafdelingen (reklamation.digital@norlys.dk).

Det fremgår videre, at klager skrev, at han netop havde sendt mailen til reklamationsafdelingen og undrede sig over, at kundeserviceafdelingen svarede. Klager bad kundeservice undersøge, om mailen var kommet frem til reklamationsafdelingen. Klager genfremsendte sin klage til reklamationsafdelingen den 23. september 2024.

Indklagede har oplyst, at indklagede ikke modtog klagerne i reklamationsafdelingen.

Nævnet finder, at klager har dokumenteret, at klagen kom frem til indklagede.

Nævnet lægger afgørende vægt på de to mails, klager har fremlagt. Nævnet lægger desuden vægt på, at indklagedes kundeservice svarede på en mail, som tydeligvis var fremsendt til indklagedes reklamationsafdeling.

Indklagede kunne i øvrigt have videresendt klagen fra kundeservice til reklamationsafdelingen, idet det tydeligt fremgik af kommunikationen med klager, at klager forsøgte at klage flere gange.

Ad 4) Opkrævning, rykker og inkasso

Det fremgår af sagen, at klager havde betalt for bl.a. maj og juni 2024 under sit tidligere abonnement (kundenr. *****56).

Det fremgår videre, at indklagede ved en fejl opkrævede betaling for maj og juni 2024, da indklagede fremsendte den første faktura (nr. ******42) vedrørende det nye abonnement (kundenr. *****45).

Indklagede sendte efterfølgende to rykkere vedrørende fakturanr. ******42 til klager, ligesom kravet blev sendt til opkrævning via inkasso.

Der fremgår følgende af rentelovens § 9b, stk. 1:

§ 9 b. For rykkerskrivelser vedrørende fordringer kan fordringshaveren kræve et gebyr, jf. stk. 2, såfremt skrivelsen er fremsendt med rimelig grund (rykkergebyr). Fordringshaveren kan endvidere kræve et gebyr, jf. stk. 3, for at anmode en anden om at inddrive fordringen på fordringshaverens vegne, såfremt dette er sket med rimelig grund (inkassogebyr).

Det er en betingelse for at opkræve både rykker- og inkassogebyr, at den underliggende fordring er forfalden (Inkassoloven, Brian Nygaard Oswald & Lars Lindencrone Petersen, 2011, 2. udgave, 1. oplag, 2011, side 182). Det kan i øvrigt næppe anses for at være ”rimelig grund”, når beløbet, der opkræves, er forkert.

Idet fakturaen omfattede beløb, klager allerede havde betalt, var indklagede ikke berettiget til at sende rykkere og opkræve rykkergebyrer. Indklagede var derfor heller ikke berettiget til at sende sagen til inkasso.

Nævnet bemærker i øvrigt, at indklagede ikke kan søge afskrevne beløb inddrevet ved inkasso. Det anses for at være i strid med god inkassoskik, jf. inkassolovens § 9, hvis inkassation iværksættes, uden at kravet er berettiget (Inkassoloven, Brian Nygaard Oswald & Lars Lindencrone Petersen, 2011, 2. udgave, 1. oplag, side 75).

Ankenævnet skal endvidere bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. § 17, nr. 3 i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (nr. 566 af 24. maj 2023). Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager delvist medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S. Klager skal stilles økonomisk, som om klager opsagde sine abonnementer hos indklagede ved udgangen af maj 2024. Indklagede skal kreditere rykkergebyrer og inkassoomkostninger.

Det skyldige beløb tilbagebetales til klager inklusive renter fra slutopgørelsen med den rentesats, der fremgår af rentelovens § 5, stk. 1 og 2 (lovbekendtgørelse nr. 459 af 13. maj 2014 om renter og andre forhold ved forsinket betaling). Renten beregnes i medfør af § 3, stk. 4, fra 15. februar 2025, til det skyldige beløb udbetales til klager.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 22. januar 2026.