Fiberforbindelse – udskiftning af fiberboks og router – kreditorskifte – denunciation – passivitet – installation – betaling for teknikerbesøg – opsigelse – opsigelsesperiode – afhentning af router – fjernelse af fiberboks efter opsigelse – inkasso (25-98)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
I 2017 indgik klager en aftale med RAH Fiber omkring tilslutning til fiber. Klager havde et internetabonnement med 100/100 Mbit.
Klager fik leveret en løsning, hvor signalet var adskilt i henholdsvis et 2,4GHz- og et 5GHz-signal. Klager anvendte 2,4GHz-signalet til tilslutning af varmepumpen i fritidshuset. Klager fik i den forbindelse installeret en fiberboks med integreret WiFi-router og opdelte adgangspunkter (2,4GHz- og 5GHz-signal).
Den 1. februar 2021 blev klagers kundeforhold overtaget af Stofa.
I 2023 blev Stofa overtaget af indklagede.
Klager har forklaret, at indklagede ikke oplyste klager herom. Klager fik således ikke mulighed for at opsige sine abonnementer. Klager har dog oplyst, at ”Da Stofa i 2023, blev en del af Norlys, lød det at STOFA kunder, ville beholde de samme produkter som de oprindelig havde, det gælder åbenbart ikke længere”.
Indklagede har oplyst, at klager blev orienteret om overgangen fra Stofa til indklagede enten via brev eller mail. Indklagede har ikke fremlagt det konkrete brev, men har fremlagt et eksempel på et underretningsbrev:
Den 20. september 2023 modtog klager den første regning fra indklagede efter overgangen.
I 2024 begyndte indklagede at rydde op i indklagedes gamle kundesystemer. Derfor migrerede indklagede kunder fra det gamle system til et nyt system.
I februar/marts 2024 sendte indklagede en mail til klager og andre kunder. Heraf fremgik det bl.a.:
”(…) vi er i gang med en række forbedringer af vores systemer og produkter, så det bliver enklere for dig at være kunde hos os i fremtiden (…)
Din internetforbindelse bliver kortvarigt afbrudt
Der sker en kortvarig afbrydelse i din internetforbindelse et tidspunkt om natten mellem den 20. – 22. marts. Det er vigtigt, at du ikke slukker din router eller fiberboks i denne periode. Afbrydelsen varer mellem 5-10 minutter. Vi har desværre ikke mulighed for at konkretisere yderligere, hvornår afbrydelsen sker på din internetforbindelse. Vi gør vores bedste for at forstyrre dig mindst muligt og beklager de gener, afbrydelsen måtte medføre.”
I juni/august 2024 sendte indklagede en mail til klager og andre kunder. Heraf fremgik det bl.a.:
”Vi er lige nu i gang med at opgradere fibernettet, så din internetforbindelse er fremtidssikret. Det betyder for dig, at du skal have tilføjet en router, der skal tilkobles til din nuværende fiberboks på adressen […]
Vi sender din nye router til din faktureringsadresse
[…]
Hvornår skal du tilslutte routeren
Vi sender en besked med din tilslutningsdato via e-mail og sms 2 dage i forvejen. På tilslutningsdatoen skal du tilslutte din router til din fiberboks, så du undgår at miste din internetforbindelse. I den grønne boks herunder er det beskrevet, hvordan du gør.”
Indklagede har oplyst, at klagers nye router blev fremsendt den 19. september 2024.
Indklagede har oplyst, at klagers fibernet skulle opgraderes for at fremtidssikre forbindelsen. Det indebar, at klagers fiberboks skulle ændres fra en ”en-boks”- til en ”to-boks”-forbindelse, og at klagers fiberboks derfor ikke længere ville have en integreret WiFi-router, hvorfor klager skulle have udleveret en sådan.
Klager har oplyst, at klager kontaktede indklagedes tekniske support for at få hjælp til installation, opsætning og konfigurering af routeren. Klager har oplyst, at dette ikke hjalp, men at klager i stedet fik nedladende svar fra supportmedarbejderen.
Indklagede har oplyst, at der ikke er registreret noget i kundeloggen i perioden januar-december 2024.
Den 24. oktober 2024 skrev klager til indklagedes chat angående problemstillingen.
Den 25. oktober 2024 opsagde klager sit internetabonnement. Klager ønskede at opsige abonnementet samme dato.
Den 28. oktober 2024 blev den indbyggede router i klagers fiberboks slukket, hvorefter der ikke længere var internetforbindelse.
Den 20. november 2024 sendte indklagede faktura 32****** med betalingsfrist den 5. december 2024.
Den 22. november 2024 rykkede klager for svar på opsigelsen af 25. oktober 2024 og reklamerede samtidigt over forløbet.
Den 5. december 2024 svarede indklagede, at opsigelsen af internetabonnementet var registreret og ville træde i kraft fra den 25. november 2024. Indklagede oplyste også, at alle rykkergebyrer ville blive fjernet, og at det til klager fremsendte udstyr skulle returneres. Indklagede frarådede klager at fjerne fiberboksen, men oplyste, at fjernelse ville være for klagers egen regning.
Samme dato svarede klager, at klager ønskede, at opsigelsen skulle gælde fra den 25. oktober 2024. Klager henviste bl.a. til, at signalet i den eksisterende fiberboks var slukket af indklagede per 28. oktober 2024 og ikke derefter var brugbar for klager. Klager anførte videre, at fiberboksen var indklagedes ejendom, og at indklagede ikke betalte for at have den installeret hos klager. Klager fastholdt ønsket om, at den skulle fjernes. Klager afviste at sende routeren tilbage, men henviste indklagede til selv at afhente den.
Den 12. februar 2025 fremsendte indklagede en rykker vedrørende faktura 32****** af 20. december 2024.
Den 18. februar 2025 reklamerede klager igen til indklagede.
Den 25. februar 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.
Klager har oplyst, at indklagede fremsendte en rykker den 5. marts 2025.
Den 11. juli 2025 modtog klager et inkassovarsel.
Den 22. juli 2025 satte indklagede sagen ved inkassofirmaet i bero.
Klager har oplyst, at klager nu har en mobil router.
Indklagede har oplyst, at alle rykkere er annulleret.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klager
Ad 1) Kreditorskifte
Klager gør gældende, at han ikke blev varslet om, at Stofa blev overtaget af indklagede.
Hvis klager havde vidst, at overgangen til indklagede ville medføre, at fiberboksen skulle udskiftes og derefter ikke ville virke, ville klager have modsat sig det.
Ad 2) Abonnementsændring
Klager gør gældende, at indklagede har gennemført en teknisk ændring af klagers installationer, der har gjort klagers abonnement ubrugeligt.
Klager gør gældende, at indklagede uopfordret har fremsendt en ny ubrugelig router, der ikke svarer til den, der hidtil havde været installeret.
Klager henviser i øvrigt til, at den nye router optager mere plads og bruger mere strøm, hvilket klager selv skal betale for.
Klager anfører, at indklagede har givet flere forskellige forklaringer på, hvorfor udskiftning af routeren var nødvendig. Klager har således fået at vide, at det er for at fremtidssikre levering af signalet, at den oprindelige fiberboks tilhører Norlys Tele (Open Net), mens den ny router leveres af Norlys Digital og senest, at det er Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der kræver det.
Ad 3) Installation / teknikerbesøg
Klager anfører, at routeren, indklagede har fremsendt, kræver konfiguration, der efter klagers opfattelse skal foretages af en tekniker.
Klager prøvede at få hjælp til installation og konfigurering af routeren hos indklagedes tekniske support, hvilket imidlertid ikke hjalp.
Klager anfører videre, at det ikke var en del af klagers oprindelige aftale med RAH Fiber, at klager selv skulle installere og konfigurere noget. Hvis indklagede ikke formår at overholde den indgåede aftale, så må de blot meddele det og drage de konsekvenser, som det medfører.
Ad 4) Opsigelse
Klager ønsker, at opsigelsen af abonnementet regnes fra den 25. oktober 2024. Klager accepterer ikke, at opsigelsen først trådte i kraft den 25. november 2024.
Klager gør gældende, at den nye løsning ikke var brugbar. Klager var derfor nødsaget til hurtigt at vælge en anden løsning med henblik på at sikre, at klagers hus kunne opvarmes i den nært forestående vintersæson.
Klager gør gældende, at klager ikke havde tiltrådt indklagedes betingelser vedrørende levering af internet på adressen. Derfor kan klager ikke acceptere opsigelsesfristen på 30 dage.
Ad 5) Afhentning af router
Klager afviser at sende routeren tilbage til indklagede og henviser til, at indklagede selv må hente den.
Klager gør gældende, at indklagede uopfordret har fremsendt den nye router.
Ifølge klager ønsker indklagede, at klager for egen risiko og regning skal returnere routeren, hvilket klager afviser.
Klager oplyser, at routeren henstår på adressen og er klar til afhentning.
Ad 6) Fjernelse af udstyr
Klager kræver, at indklagede demonterer udstyret, der er installeret i klagers hus, og at dette sker for indklagedes regning og risiko.
Klager gør gældende, at der ikke er indgået nogen aftale med indklagede om, at indklagede må have udstyr installeret hos klager uden at betale herfor.
Klager henviser til, at udstyret tilhører indklagede.
Klager henviser til, at klager ikke har tiltrådt indklagedes vilkår herom.
Ad 7) Inkasso
Klager gør gældende, at indklagede er fortsat med at inddrive det skyldige beløb efter sagens indbringelse for Teleankenævnet.
Klager oplyser, at indklagede sendte en rykkerskrivelse og overlod opkrævningen til et inkassofirma efter sagens indbringelse for Teleankenævnet.
Klager oplyser, at klager har afvist at betale fakturaer og rykker for en ydelse, der ikke er leveret.
Klager bemærker i øvrigt, at indklagede ikke svarer på reklamationer.
Indklagede
Ad 1) Kreditorskifte
Indklagede gør gældende, at klager har været kunde hos indklagede siden senest midten af september 2023.
Indklagede har fremlagt den type brev, indklagede sendte til sine kunder for at oplyse dem om overgangen fra Stofa til Norlys.
Indklagede har fremlagt den første regning fra indklagede, som klager modtog efter overgangen til Norlys. Det fremgår af denne regning, at det er indklagede, der opkræver betaling.
Det fremgik af de regninger, klager modtog fra indklagede efter overgangen, at indklagede opkrævede betaling. Den første af disse regninger er dateret den 5. oktober 2023.
Indklagede bemærker, at klager til enhver tid kunne opsige sit abonnement.
Ad 2) Abonnementsændring
Indklagede gør gældende, at det ikke er indklagede selv, der har besluttet, at alle kunder skal flyttes fra en ”en-boks”- til en ”to-boks”-løsning.
Det er en ændring, som indklagede er pålagt af konkurrencestyrelsen og branchemodellen. Indklagede skal sikre, at alle andre internetudbydere kan benytte og levere en fiberinternetforbindelse via fiberboksen på adressen. Derfor er det nødvendigt at ændre installationen fra en en-boks løsning, hvor fiberboksen selv kan levere wifi-signal, til en to-boks løsning, hvor en router fra ens internetudbyder sættes til.
Det er derfor standardprocedure, at indklagede har stillet en router til rådighed for klager.
Indklagede finder ikke, at ændringen af fiberteknologien fra en-boks til to-boks er en betydningsfuld ændring. Indklagede bemærker, at klager modtog en router, som kunne give klager adgang til samme produkt som før skiftet.
Ad 3) Installation / teknikerbesøg
Indklagede anfører, at klager fortsat kunne opdele signalet i 2,4 GHZ og 5 GHZ med den nye router.
Konsulenterne hos indklagede er kvalificerede til at vejlede kunder telefonisk med henblik på at få udført ændringen. Indklagede fremsendte desuden en vejledning til klager, så klager selv kunne foretage ændringen.
Indklagede fastholder, at klager skulle betale for et teknikerbesøg, hvis klager ønskede, at en tekniker foretog installationen.
Ad 4) Opsigelse
Indklagede fastholder, at klager først kunne opsige sit abonnement til den 25. november 2024.
Indklagede gør gældende, at klager var omfattet af en opsigelsesfrist på 30 dage.
Indklagede henviser til deres generelle vilkår (punkt 12.2.), hvoraf det fremgår, at kunder har en måneds opsigelse på det pågældende produkt.
Ad 5) Afhentning af router
Indklagede kræver, at klager sender routeren retur. Indklagede afviser at afhente routeren på klagers adresse.
Indklagede henviser til indklagedes generelle vilkår (punkt 11.7 og 11.8):
”Når Abonnementsaftalen ophører, skal du returnere det udstyr, som Norlys har stillet til rådighed for dig som led i Abonnementsaftalen, fx lejede tv-bokse, modem, routere, strømforsyning og netværkskabler etc. Den vægmonterede fiberboks og strømforsyning skal dog forblive på adressen, og hvis den fjernes, er Norlys berettiget til at kræve erstatning for omkostningerne forbundet med genetableringen.
Returneringen skal ske til Norlys. Udstyret skal være emballeret og i ubeskadiget stand. Returneringen skal ske senest fem arbejdsdage efter Abonnementsaftalens ophør. Du får en kvittering for returneringen af udstyret, når du indleverer pakken i en pakkeshop tilknyttet vores pakkeleverandør. Norlys betaler for returneringen via en pakkekode. Norlys er berettiget til at opkræve erstatning for udstyret, hvis udstyret ikke tilbageleveres eller er beskadiget ved modtagelsen, samt rykkergebyrer hvis tilbagelevering ikke sker rettidigt.”
Ad 6) Fjernelse af udstyr
Indklagede afviser at fjerne fiberboksen m.v., som er installeret på klagers adresse.
Indklagede henviser til indklagedes generelle vilkår (punkt 7.8):
”Som kunde accepterer du samtidig, at stikledning og tilslutning, herunder fiberboks, ikke må fjernes fra ejendommen efter abonnementets ophør.”
Ad 7) Inkasso
Indklagede oplyser, at der desværre skete en fejl i forbindelse med opkrævningen af det påklagede beløb efter indgivelsen af klagen.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet behandler i det følgende problemstillingerne vedrørende kreditorskifte (ad 1), ændring af tekniske installationer til brug for abonnementet (ad 2), behovet for installation/teknikerbesøg (ad 3), opsigelse (ad 4), afhentningen af routeren (ad 5), fjernelse af udstyr på klagers adresse (ad 6) og inkasso (ad 7).
Ad 1) Kreditorskifte
Klager gør gældende, at klager ikke modtog nogen besked fra indklagede om, at indklagede overtog klagers abonnementer fra Stofa fra 1. oktober 2023.
Indklagede gør gældende, at klager blev kunde hos indklagede fra 1. oktober 2023, og at klager modtog oplysning om dette forud herfor. Indklagede har fremlagt et eksempel på det brev, indklagede udsendte til sine kunder, samt den første regning, klager modtog fra indklagede den 20. september 2023. Af regningen fremgår, at indklagede opkrævede betaling for fiberabonnementet m.v.
Nævnet bemærker, at det ikke fremgik af ovennævnte eksempel på oplysning om leverandørskiftet, at klager havde mulighed for at opsige sine abonnementer i forbindelse med, at indklagede overtog kundeforholdet fra Stofa. Nævnet bemærker dog også, at klager, der ikke var i en bindingsperiode, havde mulighed for at opsige sit abonnement inden for en opsigelsesperiode.
Nævnet bemærker videre, at klager betalte for sine abonnementer hos indklagede fra oktober 2023 og frem til oktober/november 2024. I denne periode betalte klager sine regninger til indklagede, ligesom indklagede sendte beskeder til klager angående opdateringer af systemer og net i både februar/marts 2024 og juni/august 2024.
Nævnet finder på denne baggrund, at indklagede har godtgjort, at klager fik tilstrækkelig orientering om, at indklagede havde overtaget klagers abonnement.
Klager kan dermed ikke kan gøre gældende, at kreditorskiftet skete uretmæssigt.
Ad 2) Abonnementsændring
Klager gør gældende, at indklagede har gennemført en teknisk ændring af klagers installationer, der har gjort klagers abonnement ubrugeligt.
Indklagede gør gældende, at ændringen af det tekniske setup skyldes, at andre internetudbydere skulle kunne benytte og levere en fiberforbindelse via fiberboksen på adressen. Derfor var det nødvendigt at ændre installationen fra en en-boks løsning, hvor fiberboksen selv kunne levere wifi-signal, til en to-boks løsning, hvor en router fra den internetudbyder, klager måtte vælge at indgå aftale med, kan sættes til.
Nævnet bemærker, at indklagede orienterede klager om denne ændring, herunder at klager ville modtage en ny router som følge heraf i juni/august 2024.
Nævnet bemærker videre, at indklagede fremsendte både en router og en vejledning til at adskille signalet, så klager fortsat kunne opdele signalet i 2,4GHz og 5GHz. Indklagede informerede endvidere klager om, at klager kunne bestille en tekniker til at installere routeren, men at dette ville kræve egenbetaling.
Nævnet finder, at der ikke er tale om en mangel, men en ændring af tekniske forhold for at følge den almindelige tekniske udvikling og for at fremtidssikre indklagedes tekniske installationer.
Ad 3) Installation / teknikerbesøg
Nævnet bemærker, at klager har opsagt sit abonnement hos indklagede. Der er derfor ikke længere en aktuel økonomisk tvist mellem parterne om, hvem der skal betale for et teknikerbesøg.
Dette klagepunkt behandles derfor ikke.
Ad 4) Opsigelse / ophævelse
Klager gør gældende, at der foreligger en væsentlig mangel, fordi abonnementet efter klagers opfattelse ikke kunne bruges efter den 28. oktober 2024. Derfor har klager krav på at opsige abonnementet fra den 25. oktober 2024.
Indklagede gør gældende, at det almindelige opsigelsesvarsel er 30 dage, hvorfor klagers abonnement først kunne opsiges fra den 25. november 2024.
Nævnet finder, som anført under ad 2), at ændringen af de tekniske installationer ikke udgør en væsentlig mangel. Klager har derfor ikke krav på at ophæve aftalen.
Nævnet finder derfor, at indklagedes almindelige vilkår om 30 dages opsigelsesfrist finder anvendelse. Abonnementet kunne derfor først opsiges til den 25. november 2024.
Ad 5) Afhentning af router
Klager gør gældende, at indklagede selv skal afhente routeren. Klager vil ikke risikere at skulle betale, hvis routeren forsvinder i posten.
Indklagede gør gældende, at klager skal sende den med posten.
Idet nævnet finder, at ændringen af de tekniske installationer var berettiget (jf. ad 2), var det nødvendigt, at indklagede fremsendte routeren, for at klager kunne anvende abonnementet.
Nævnet finder derfor, at klager skal returnere routeren i overensstemmelse med indklagedes generelle vilkår.
Nævnet bemærker i øvrigt, at indklagede har oplyst, at hvis klager kan fremvise et pakkenummer, hvoraf det fremgår, at udstyret er sendt retur, vil regningen for manglende returnering blive afskrevet, også selv om pakken skulle gå tabt på vejen og ikke nå frem til indklagede.
Ad 6) Fjernelse af udstyr
Klager gør gældende, at indklagede skal afinstallere den fiberboks m.v., som er installeret i klagers hus.
Indklagede gør gældende, at det fremgår af deres generelle vilkår, at det installerede udstyr ikke må fjernes fra klagers ejendom, selv efter abonnementet ophører. Indklagede anfører, at det er til klagers egen fordel, at udstyret forbliver i ejendommen.
Nævnet kan til sammenligning nævne, at praksis fra Ankenævn på Energiområdet viser, at modtagere af infrastruktur via rørledninger som f.eks. fjernvarme godt kan kræve, at stikledninger m.v. fjernes fra modtagerens ejendom mod egenbetaling.
Nævnet finder, at indklagede ikke er forpligtet til at afinstallere og fjerne fiberboks mv.
Klager får dermed ikke medhold i påstanden om, at indklagede skal afinstallere og fjerne fiberboks mv.
Ad 7) Rykkere og inkasso
Klager gør gældende, at indklagede sendte rykkere og overlod inddrivelsen til inkasso efter at klager indbragte sagen for Teleankenævnet.
Indklagede har oplyst, at det beroede på en fejl, at opkrævningen ikke blev sat i bero.
Nævnet bemærker, at indklagede fremsendte en rykker den 12. februar 2025, efter at indklagede havde sendt en afgørelse til klager den 5. december 2024. Klager indbragte sagen for Teleankenævnet den 25. februar 2025.
Det er nævnets opfattelse, at denne rykker blev fremsendt med rette.
Rykkeren, der blev fremsendt den 5. mart 2025, samt inkassovarslet af 11. juli 2025 blev imidlertid fremsendt uretmæssigt, idet sagen da var indbragt for Teleankenævnet. Nævnet giver på den baggrund klager medhold i forhold til rykkeren og inkassovarslet.
Det fremgår i øvrigt af sagen, at indklagede har annulleret alle rykkere.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 22. januar 2026.