Fibernet – aftaleforhold – mangler – kompensation (25-76)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Den 30. september 2024 oprettede klager en tv- og internetforbindelse via fibernet til 558 kr. om måneden hos indklagede. Af ordrebekræftelsen fremgik, at forbindelsen ville være aktiv den 3. oktober 2024.
På grund af en fejlopkobling i en hovedfordeler blev forbindelsen først aktiv den 7. oktober 2025.
Klager har oplyst, at hun den 3. oktober 2024 forsøgte at tilslutte fibernettet, men at forbindelsen ikke virkede. Hun kontaktede indklagede flere gange, men hun fik forskellige oplysninger fra indklagede om aktiveringstidspunktet. En tekniker blev rekvireret, og mandag den 7. oktober 2024 blev fejlen rettet. Teknikeren hjalp klager med at tilslutte WiFi og tv. Herefter fungerede forbindelsen, men hun havde været uden tv og internet i fem døgn.
Den 1. december 2024 indsendte klager en klage til indklagede og oplyste, at hun havde haft vanskeligheder i forbindelse med oprettelsen af sin fiberforbindelse, idet den nye fiberforbindelse ikke havde fungeret på grund af en forkert tilslutning i en hovedfordeler, samt at hun havde brugt tid på at håndtere problemerne i forbindelse med oprettelsen.
Den 9. januar 2025 beklagede indklagede, at klager havde haft et besværligt forløb i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelsen. Indklagede oplyste, at da klager ikke havde fremsat specifikke krav, behandlede indklagede klagen som feedback og traf derfor ingen formel afgørelse.
Den 3. februar 2025 sendte klager endnu en e-mail til indklagede. Hun udtrykte sin skuffelse over den lange svartid og det manglende tilbud om kompensation for den periode, hvor fiberforbindelsen ikke havde været tilgængelig. Hun påpegede desuden, at hun havde haft udgifter og brugt tid på at håndtere problemerne i forbindelse med oprettelsen. Klager oplyste, at hun efter fejlretningen den 7. oktober 2024 i en periode var ude at rejse, og at forbindelsen den 23. oktober 2024 igen ikke virkede, da hun flyttede routeren. En nabo hjalp hende og lånte hende en ekstra router, som fik internettet til at fungere, men ikke tv’et. Hun kontaktede igen indklagede og modtog en digital vejledning, som hun ikke kunne følge. Den 30. oktober 2024 kontaktede hun Ældresagen, og en frivillig IT-kyndig hjalp hende med at få forbindelsen til at virke igen. Ifølge klager var hun igen uden fiberforbindelse i 9 dage.
Den 7. februar 2025 svarede indklagede, at klager ikke kunne få kompensation for den tid, hun havde brugt på at håndtere udfordringerne med fiberforbindelse
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager ønsker kompensation for fejl i forbindelse med oprettelsen af fibernettet.
Klager gør gældende, at hun oplevede gentagne fejl, og at hun manglede adgang til fibernet og tv også efter den påståede fejlretning den 7. oktober 2024. Hun betalte for en tjeneste, som i perioder ikke kunne bruges. Det er klagers opfattelse, at hun har krav på kompensation både for den manglende funktionalitet og for det besvær, hun har været udsat for.
Klager gør gældende, at hun kan konstatere, at indklagede er villige til at kompensere hende med 100 kr. for fem dages manglende fiberforbindelse i perioden fra den 3. til den 7. oktober 2024, men at fibernetforbindelsen heller ikke fungerede efter den 7. oktober 2024. Klager accepterer indklagedes tilbud blandt andet på grund af bortrejse i en stor del af tiden efter den 7. oktober 2024. Klager gør imidlertid gældende, at indklagede også bør kompensere hende for manglende fiberforbindelse i perioden fra den 23. til den 31. oktober 2024.
Klager tilføjer, at hendes ønske om kompensation ikke alene vedrører perioderne uden fungerende fiberforbindelse, men også den generelle inkompetence, som indklagede efter hendes opfattelse har udvist gennem forløbet.
Klager oplyser, at forløbet havde været meget besværligt og belastende, både praktisk, tidsmæssigt og psykisk.
Indklagede
Under sagens behandling i Teleankenævnet har indklagede anerkendt, at indklagede ikke havde leveret en fungerende fiberforbindelse til den aftalte dato. Indklagede besluttede derfor at kompensere klager med 20 kr. pr. dag fra den aftalte leveringsdato frem til den dag, hvor forbindelsen blev aktiv. Beløbet svarer til gennemsnitsprisen for klagers abonnement pr. dag, rundet op til nærmeste 10 kr.
Da klager havde været uden tv og internet i fem dage, udgør den samlede kompensation ifølge indklagede 100 kr. Beløbet vil blive krediteret på klagers næste regning.
Indklagede oplyser, at det ikke har været registreret, at klager skulle anmeldt yderligere fejl efter afslutningen af fejlretningen den 7. oktober 2024. Den 31. oktober 2024 noterede en medarbejder i klagers henvendelseslog, at klager havde søgt hjælp til tilknytning af sin tv-boks. Det fremgik desuden af loggen, at henvendelsen var blevet løst.
Indklagede støtter sig på sine generelle abonnementsvilkår, hvorefter klager kun har ret til et forholdsmæssigt afslag i abonnementsafgiften, hvis afbrydelsen varer mere end to døgn i træk, og hvis beløbet overstiger 25 kr. Der ydes ikke kompensation for indirekte tab, herunder tid, ulejlighed eller udgifter i forbindelse med fejlretning.
Indklagede henviser til ”Generelle vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester”, hvoraf følgende fremgår:
”15.C. Erstatningsansvar YouSee er erstatningsansvarlig i henhold til dansk rets almindelige erstatningsregler for tab som følge af handlinger eller undladelser forårsaget af YouSee eller nogen, som YouSee har ansvaret for, med nedenfor anførte begrænsninger: B. YouSee er ikke erstatningsansvarlig for indirekte tab, herunder tabt avance, produktionstab, tab som følge af at tjenesten ikke kan benyttes som forudsat, tab som følge af at en aftale med tredjemand falder bort eller misligholdes og lignende
15.B. Afslag i abonnementsafgift hvor der står: Hvis YouSee ved ændring eller flytning af eksisterende forbindelser til tjenesten ikke overholder det fastlagte leveringstidspunkt, jf. pkt. 4, eller hvis der opstår fejl i YouSee’s offentlige telenet eller tjenesten, der medfører afbrydelse af forbindelsen, foretager YouSee efter henvendelse fra kunden et forholdsmæssigt afslag i abonnementsafgiften for den pågældende periode. Afslaget ydes dog kun, hvis afbrydelsen har varet i mere end 2 døgn i træk fra fejlmeldingstidspunktet, og hvis beløbet overstiger 25 kr. Afbrydelser, som skyldes fejl i kundens udstyr eller i kundens interne net, jf. pkt. 5 og pkt. 6, berettiger ikke kunden til afslag i abonnementsafgiften. For abonnement på tv-tjenester gælder, at der ved afbrydelse af enkeltprogrammer ikke ydes reduktion i abonnementsafgiften. YouSee er endvidere berettiget til af rettighedsmæssige årsager at blokere enkeltudsendelser uden reduktion i abonnementsafgiften. For tjenester uden fast installation (mobiltjenester og internetadgang via WIFI/Hotspot) gælder, at afbrydelser, som skyldes manglende dækning eller lokal overbelastning af nettet, ikke berettiger til afslag i abonnementsafgiften. Beløbet fratrækkes ved en efterfølgende opkrævning af abonnementsafgift”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet skal indledningsvis bemærke, at nævnet har forstået klagen således, at den vedrører klagers problemer med internetforbindelsen i flere perioder, herunder i fem dage fra den 3. til den 7. oktober 2024 samt i ni dage fra den 23. til den 31. oktober 2024. Klager mener, at hun bør kompenseres for den tid, hvor forbindelsen ikke fungerede samt for den ulejlighed, hun har været udsat for.
Indklagede gør gældende, at der ikke er registreret fejlmeldinger fra klager efter afslutningen af fejlretningen den 7. oktober 2024. Den 31. oktober 2024 blev der alene noteret en henvendelse fra klager om hjælp til tilknytning af tv-boksen, og denne sag blev ifølge loggen løst.
Nævnet har noteret, at indklagede har ydet klager en kompensation på 100 kr. svarende til fem dages manglende fiberforbindelse i perioden fra den 3. til den 7. oktober 2024.
Nævnet bemærker, at det i henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde er klager, der skal godtgøre, at indklagedes ydelse har lidt af mangler, og at disse mangler har været så væsentlige, at klager har været berettiget til at få kompensation.
Nævnet kan konstatere, at på trods af klagers oplysning om, at klager i perioden fra den 23. til den 31. oktober 2024 havde problemer med fiberforbindelsen, foreligger der ikke dokumentation for, at klager har fejlmeldt forbindelsen ud over den 31. oktober, hvor fejlen ifølge indklagedes log blev løst.
Det er nævnets opfattelse, at klager derudover ikke har fremlagt dokumentation for, at indklagedes ydelse led af væsentlige mangler.
Nævnet finder på den baggrund ikke, at klager har krav på yderligere kompensation. Klager anses således ved indklagedes kreditering af i alt 100 kr. for kompenseret tilstrækkeligt for den periode med manglende fibernetforbindelse, som er dokumenteret.
Teleankenævnet bemærker vedrørende klagers krav om kompensation for klagers besvær og tidsforbrug i forbindelse med berigtigelse af indklagedes fejl samt den efterfølgende klagebehandling, at der efter nævnets praksis normalt ikke ydes kompensation til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med en uenighed med vedkommendes teleselskab. Der foreligger ikke særlige omstændigheder, der kan begrunde, at denne sag behandles anderledes.
Klager gives af ovennævnte grunde ikke yderligere medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NB, yderligere medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025