Fibernet – Aftaleforhold – Teknikerbesøg – Forgæves kørsel (25-489)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager bestilte et fibernet abonnement hos indklagede. Den 7. februar 2025 modtog klager en ordrebekræftelse.
Samme dag sendte indklagede en e-mail til klager med et brev, hvoraf det fremgik, at en tekniker den 17. februar 2025 mellem kl. 07.00 og 16.00 ville komme til klagers adresse. Det fremgik af brevet, at klager skulle kontakte indklagede senest tre hverdage før den 17. februar 2025, hvis klager ikke havde mulighed for at være hjemme på den aftalte dato og i det aftalte tidsrum, eller hvis klager ønskede at ændre tidspunktet for besøget. Det fremgik endvidere af brevet, at der ville blive opkrævet et gebyr, hvis tidspunktet ikke blev ændret, og teknikeren ikke kunne få adgang til boligen. Brevet indeholdt desuden et link til indklagedes hjemmeside, hvor oplysninger om gebyr for teknikerbesøget fremgik.
Følgende oplysninger fremgik blandt andet af brevet:
”Det sker 17. februar 2025 mellem klokken 7-16.
Der er brug for adgang til din bolig, når fiberboksene skal monteres. Du skal derfor være hjemme på dagen i hele tidsrummet. Teknikeren ringer til dig ca. 30 minutter før ankomsten på din adresse. Det skal du gøre, hvis du ikke kan være hjemme Hvis du ikke har mulighed for at være hjemme på ovennævnte dato og tidspunkt, skal du kontakte Waoo på telefon 70 29 24 44 for at aftale et nyt tidspunkt. Telefontiden er mandag – torsdag kl. 8-16 og fredag kl. 8-15. Du kan også sende en e-mail til kundeservice@waoo.dk. Skriv ”Ny teknikertid” i emnefeltet, og husk at skrive både dit navn og den adresse, det drejer sig om. Hvis du har behov for at ændre datoen for teknikerens besøg, beder vi dig tage kontakt senest tre hverdage før 17. februar 2025. Hvis teknikeren ikke har mulighed for at få adgang til din bolig, uden at du har kontaktet Waoo forinden, vil du blive opkrævet et beløb for et forgæves teknikerbesøg. Se aktuelle priser på waoo.dk/gebyrer.”
Teknikeren kontaktede klager telefonisk den 17. februar 2025 inden ankomsten til klagers adresse, og klager oplyste, at han ikke var hjemme.
Klager modtog herefter den 11. marts 2025 en regning, hvor klager blev opkrævet 499 kr. for et forgæves teknikerbesøg.
Klager var utilfreds med indklagedes opkrævning for forgæves teknikerbesøg.
Den 24. marts 2025 kontaktede klager indklagede og anførte, at han havde modtaget e-mailen om teknikerbesøget, men at e-mailen desværre var blevet overset, da den var modtaget blandt mange andre e-mails.
Klager anførte videre, at der efter klagers opfattelse ikke forelå en aftale om teknikerbesøget, idet det alene var indklagede, der havde fastsat tidspunktet for besøget. Ifølge klager var en aftale først indgået, når begge parter havde accepteret den.
Klager gjorde videre gældende, at der efter klagers opfattelse ikke var tale om et egentligt forgæves besøg, da teknikeren ikke var kørt til adressen, men havde fået oplyst telefonisk, at ingen var hjemme. Klager anførte, at teknikeren derfor havde haft mulighed for at fortsætte til næste kunde uden væsentlige omkostninger.
Klager anførte endvidere, at indklagede burde have sendt yderligere påmindelser, eksempelvis via e-mail eller sms, om tidspunktet for teknikerbesøget. Klager mente, at dette kunne have forhindret den opståede situation.
Den 31. marts 2025 fastholdt indklagede kravet om betaling for forgæves teknikerbesøg under henvisning til indklagedes abonnementsvilkår samt priser.
Indklagede fremsendte henholdsvis den 23. april og den 14. maj 2025 en rykkerskrivelse og et inkassovarsel til klager vedrørende manglende betaling af regningen for det forgæves teknikerbesøg.
Indklagede har oplyst, at den faktura, som klager modtog, lød på 499 kr. Som følge af manglende betaling blev regningen pålagt rykkergebyrer, og beløbet steg til 701,96 kr. Da beløbet fortsat ikke blev betalt, blev sagen overdraget til inkasso hos Lowell.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager anfægter indklagedes opkrævning for forgæves teknikerbesøg.
Klager gør gældende, at gebyrets størrelse kunne give anledning til tvivl om rimeligheden, og at oplysningen om gebyret på 499 kr. ikke fremgik af afsnittet om gebyrer, men af afsnittet om tilslutning til fibernettet. Ifølge klager ville det både have været rimeligt og hensigtsmæssigt, hvis prisen for et eventuelt forgæves teknikerbesøg tydeligt blev oplyst i den mail, hvor besøget blev bekræftet.
Klager mener, at indklagede burde have udvist større forståelse for, at en e-mail kunne blive overset.
Klager gør endeligt gældende, at tidsintervallet for teknikerbesøget på ni timer var urimeligt langt. Klager anfører, at indklagede burde kunne oplyse et mere præcist tidsinterval og eventuelt udsende en påmindelse via sms senest dagen før besøget.
Indklagede
Indklagede fastholder kravet om betaling for forgæves teknikerbesøg under henvisning til indklagedes abonnementsvilkår samt priser.
Indklagede oplyser, at klager har bekræftet at have modtaget e-mailen, og at kommunikation via e-mail er almindelig praksis både i branchen og hos indklagede. Det er indklagedes opfattelse, at klager havde rimelig tid til at ændre tidspunktet til en dag, der passede bedre.
Indklagede oplyser, at det fremgår af punkt 4.11 i indklagedes vilkår og betingelser, at der ville blive opkrævet et gebyr, hvis teknikeren ikke kunne udføre installationen som følge af forhold hos klager, herunder hvis klager ikke var hjemme på det aftalte tidspunkt for teknikerbesøget.
Indklagede gør gældende, at reglerne var overholdt, idet der var oplyst om gebyret ved manglende adgang til adressen, og at oplysningen om gebyret fremgik af hjemmesiden, ligesom der i meddelelsen om teknikerbesøget var et direkte link hertil.
Indklagede oplyser, at det er korrekt, at teknikeren ikke nåede helt frem til adressen på dagen. Der har imidlertid været anvendt ressourcer til planlægning af besøget både internt hos indklagede og hos den samarbejdspartner, som stod for planlægning og koordinering af teknikerens rute og arbejdsdag. Indklagede henviser endvidere til virksomhedens gældende vilkår, hvorefter der kan opkræves betaling for et forgæves teknikerbesøg, hvis det ikke er muligt for teknikeren at få adgang til adressen på det aftalte tidspunkt.
Indklagede oplyser afslutningsvis, at gebyret ikke er angivet under afsnittet ”gebyrer” på virksomhedens hjemmeside, men under afsnittet vedrørende tilslutning, idet det konkrete teknikerbesøg var nødvendigt for opsætning af en ny boks i forbindelse med kundens tilslutning til Waoos tjenester. At gebyret ikke fremgår under den generelle kategori ”gebyrer”, ændrer efter indklagedes opfattelse ikke ved, at oplysningerne var tilgængelige for klager.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet skal indledningsvist bemærke, at parterne er enige om, at indklagede den 7. februar 2025 sendte en e-mail til klager med et brev, hvoraf det fremgik, at en tekniker ville komme den 17. februar 2025 mellem kl. 07.00 og 16.00. Klager bestrider ikke at have modtaget e-mailen, men har oplyst, at e-mailen blev overset blandt andre modtagne e-mails.
Nævnet bemærker videre, at der er enighed mellem parterne om det faktiske hændelsesforløb for så vidt angår teknikerens telefoniske kontakt til klager inden teknikerbesøget, og om, at der ikke var nogen hjemme på adressen på dagen for teknikerbesøget.
Nævnet finder, at indklagede ved fremsendelsen af e-mailen med oplysninger om dato og tidsrum for teknikerbesøget samt oplysninger om konsekvenserne ved manglende adgang til boligen har givet klager tilstrækkelig information om besøget og de vilkår, der var knyttet hertil.
Det forhold, at klager har overset e-mailen, kan efter nævnets opfattelse ikke føre til, at klager har krav på at blive fritaget for gebyret. Risikoen for, at en modtaget meddelelse ikke læses eller overses, påhviler som udgangspunkt modtageren, når afsenderen har godtgjort, at meddelelsen er blevet modtaget.
Nævnet lægger endvidere vægt på, at klager i den fremsendte information udtrykkeligt blev gjort opmærksom på, at der ville kunne blive opkrævet betaling for et forgæves teknikerbesøg, hvis teknikeren ikke kunne få adgang til boligen, og at klager havde mulighed for at ændre tidspunktet for besøget ved henvendelse til indklagede senest tre hverdage før besøget.
Det kan ikke føre til et andet resultat, at klager finder tidsintervallet for teknikerbesøget på ni timer urimeligt langt, eller at klager mener, at indklagede burde have udsendt yderligere påmindelser, eksempelvis via sms. Nævnet finder ikke, at indklagede var forpligtet til at fremsende yderligere påmindelser ud over den fremsendte e-mail med oplysninger om besøget og de tilknyttede vilkår.
Nævnet bemærker endvidere, at det forhold, at teknikeren ikke nåede helt frem til adressen, ikke i sig selv indebærer, at indklagede er afskåret fra at opkræve gebyret for et forgæves teknikerbesøg, når det lægges til grund, at besøget var planlagt og reserveret til klager, og at teknikeren ikke kunne gennemføre den aftalte installation som følge af manglende adgang til adressen.
På denne baggrund finder nævnet ikke grundlag for at tilsidesætte indklagedes opkrævning for forgæves teknikerbesøg.
Imidlertid finder nævnet, at indklagede henholdsvis den 23. april og den 14. maj 2025 uberettiget har påført klager to rykkergebyrer. Klager sendte en klage til indklagede den 24. marts 2025, og indklagede meddelte den 31. marts 2025 klager, at indklagede ikke kunne imødekomme klagen. Indklagedes afgørelse indeholdt hverken oplysning om klageadgang eller oplysning om, at opkrævningen ville blive stillet i bero i 4 uger. Nævnet finder, at dette er i strid med § 17 og princippet i § 16, stk. 2, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020). Idet bestemmelserne blandt andet har til formål at give klager adgang til at anke selskabets afgørelse, uden at klager påføres yderligere inddrivelsesomkostninger, finder nævnet, at indklagede skal kreditere klager to rykkergebyrer a 100 kr.
Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, Waoo.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Waoo, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026