Flere tjenester – Manglende effektuering af opsigelse – Regninger modtaget efter ophørt kundeforhold – Krav om kompensation (25-561)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde en internetforbindelse og en tv-pakke hos indklagede.
Den 28. juli 2025 sendte klager en mail til indklagede med ønske om opsigelse af tv-pakken.
Ifølge klager blev klagers henvendelse ikke håndteret korrekt som værende en opsigelse, men blev i stedet behandlet som en ændring af klagers hastighed på bredbåndsabonnementet og en opgradering af tv-pakken.
Klager var efterfølgende flere gange i kontakt med indklagede herom. Ifølge klager blev opsigelsen ikke håndteret korrekt. Klager fik ingen ordrebekræftelse på opsigelsen, og klager modtog opkrævninger for tv-pakken efter datoen for ophør af aftalen.
Den 30. september 2025 opsagde klager sit bredbåndsabonnement. Klager modtog heller ikke en ordrebekræftelse på denne opsigelse.
Klager har oplyst, at hun var i kontakt med indklagede både telefonisk og pr. mail. Indklagede bekræftede adskillige gange klagers opsigelser til ophør henholdsvis den 28. august 2025 for tv-pakken og den 31. oktober 2025 for bredbåndsabonnementet. Indklagede oplyste, at indklagede oplevede tekniske problemer, hvilket var årsagen til problemerne med håndteringen af klagers opsigelse.
Den 14. oktober 2025 sendte indklagede en opkrævning for de opsagte produkter for perioden oktober til december 2025 på 1.699,75 kr. Beløbet blev trukket fra klagers konto den 1. november 2025.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Den 11. november 2025 modtog klager en mail fra indklagede med oplysning om, at sagen var afsluttet. Samme dag modtog klager endnu en mail fra indklagede med oplysning om, at en router var på vej til klager med posten, samt en mail med følgende indhold:
”Hej [klagers navn]
Vi har godt nyt. Din bestilling af Yousee Play 10, Internet 200/20 Mbit bliver aktiveret den 31. juli 2025.
..”
Den 12. november 2025 modtog klager en mail med information om, at der var en ny tv-boks på vej til klager med posten.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om opsigelse af bredbånd og tv-pakke og tilbagebetaling af uberettiget opkrævede beløb gældende for tv-pakken i perioden efter den 26. august 2025 og bredbåndsabonnementet efter den 31. oktober 2025. Krav om en rimelig kompensation for forløbet.
Ifølge indklagedes egne vilkår kan produkter opsiges med 30 dages varsel. Denne frist har klager overholdt, hvorfor indklagedes fortsatte opkrævning for TV efter 26. august 2025 og bredbånd efter den 31. oktober 2025 er i strid med kontraktgrundlaget.
Klager har oplyst, at hun har brugt tæt på 50 timer på at få løst problemerne med indklagede, hvilket har betydet, at klager flere gange har måtte tilsidesætte sit arbejde for at bruge tid på sagen. Dertil kommer, at hele forløbet har været mentalt belastende, da klager konstant skulle følge op og aldrig kunne være sikker på, at opsigelsen var korrekt håndteret.
Klager forventer derfor at modtage en rimelig kompensation for den tid, det energiforbrug og den mentale belastning, klager har haft på grund af denne sag.
Indklagede
Afviser klagers krav om kompensation.
Indklagede anerkender klagers opsigelser af både tv- og internetabonnement. Indklagede har imidlertid oplyst, at indklagedes problemer med at håndtere klagers opsigelse skyldes en fejl i indklagedes systemer.
Indklagede beklager dybt den utilfredsstillende kundeoplevelse, som forbrugeren har haft i denne forbindelse. Det er hverken indklagedes hensigt eller i indklagedes interesse, at en kunde skal opleve sådanne udfordringer. Indklagede har oplyst, at sagen tages alvorligt.
Indklagede har krediteret 2.160 kr., som dækker den faktura, som blev sendt til klager med betalingsfrist til den 1. november 2025, samt 460,25 kr., som klager havde betalt for meget.
Beløbet blev ifølge indklagede sat til udbetaling til klager den 17. november 2025.
I forhold til udstyr har indklagede oplyst, at klager blot kan skille sig ansvarligt af med dette. Der vil ikke blive opkrævet betaling herfor.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet skal indledningsvis bemærke, at det er ubestridt, at klager opsagde sine abonnementer henholdsvis den 28. juli 2025 vedrørende tv-pakken og 30. september 2025 vedrørende internetforbindelsen.
Indklagede har i forbindelse med klagebehandlingen beklaget det uheldige forløb og den utilfredsstillende kundeoplevelse, som skyldes fejl i indklagedes systemer.
Nævnet noterer, at indklagede under sagens indledende behandling i nævnet har krediteret klager med tilbagevirkende kraft. Klager er derefter stillet, som om abonnementerne blev opsagt som angivet af klager. Sagen drejer sig herefter alene om klagers eventuelle krav på kompensation.
Klager gør gældende, at indklagede bør yde en økonomisk kompensation, idet klager har brugt mange timer for at få løst problemet, som i øvrigt at været en stor belastning for klager.
Det er nævnets opfattelse, at forløbet omkring klagers opsigelse af sine abonnementer hos indklagede, herunder særligt trækning på klagers konto efter abonnementernes ophør, udgør en betydelig fejl hos indklagede, som nævnet finder anledning til at udtale kritik af.
Nævnet har lagt vægt på, at der uden klagers accept er sket fakturering og trækning i strid med den indgåede aftale og i strid med klagers ønske om opsigelse. Nævnet finder på baggrund heraf, at klager har krav på en kompensation, der skønsmæssigt og under hensyn til varigheden og omfanget af problemerne, herunder den uberettigede fremsendelse af udstyr, i den konkrete sag fastsættes til 500 kr. Beløbet indeholder også klagers krav på forrentning.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S. Indklagede skal betale 500 kr. i kompensation til klager.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 19. februar 2026.