Flere tjenester - Regningsklage – Forsinket opkrævning – Late billing – Varsling af prisændringer

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde en aftale om internet og en tv-pakke hos det tidligere Stofa, som senere blev overdraget til indklagede. Ifølge klager havde hun en lille tv-pakke til 170,24 kr. om måneden og internet til 279 kr. om måneden.

Den 8. august 2023 sendte indklagede information til klager om skift af navn fra Stofa til Norlys. Følgende fremgik blandt andet af mailen:

”Dine priser, produkter og services er helt som før

Når Stofa bliver til Norlys, er dine produkter, priser og services de samme som før. Din

betaling forsætter helt, som den plejer – der kommer blot et nyt logo på dine regninger.

Din internet-, tv- og/eller telefonforbindelse bliver heller ikke påvirket. Den eneste

forskel, du vil opleve, er, at nogle af vores produkter og tjenester får nye navne.”

Ifølge indklagede overgik klager til en fiberforbindelse den 28. september 2023 efter varsel om, at kabelnettet ville blive lukket og erstattet med fiber. Ifølge indklagede blev klager varslet om dette i starten af 2023. Priserne for tv-abonnement og internetabonnement forblev uændrede ved overgangen.

Fra september 2023 og frem til december 2024 sendte indklagede ved en fejl ikke opkrævninger for klagers internet og tv-abonnement.

Indklagede har oplyst, at dette skyldtes en systemfejl hos indklagede, som først blev opdaget ved en systemopdatering i 2024.

Klager modtog i starten af januar 2025 en samlet regning vedrørende internet- og tv-abonnementet, som dækkede hele perioden fra 28. september 2023 til og med 31. marts 2025 på 8.732,71 kr.

Den 3. januar 2025 henvendte klager sig til indklagede og klagede over opkrævningen. Klager stillede spørgsmål ved, hvorfor betalingen ikke løbende var blevet trukket via Betalingsservice. Desuden undrede klager sig over beløbet, som var noget højere end den oprindeligt indgåede aftale. Klager kunne ikke acceptere regningen med det opkrævede beløb. Ifølge klagers beregninger burde efteropkrævningen udgøre 5.390,96 kr.

Klagers abonnementer blev opsagt pr. 3. februar 2025.

Indklagede svarede i mail af 14. februar 2025, at regningen var korrekt. Indklagede beskrev, hvilke datoer der var tale om, og oplyste, at der ikke var blevet opkrævet noget siden overgangen til fiber i september 2023.

Da indklagede fastholdt kravet om betaling, indbragte klager herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Delvis fritagelse for betaling af kravet samt fritagelse for betaling af rykkergebyrer.

Klager har opgjort sit udestående på baggrund af de oprindelige priser, så klager alene skal hæfte for 5.390,96 kr. (+ betaling i opsigelsesperioden).

Klager gør gældende, at hun ikke har modtaget varsling eller information om ændringer i prisen på klagers abonnementer. Tværtimod er klager både skriftligt og pr. telefon blevet oplyst om, at klagers abonnementer og priser/vilkår ville være uændret.

Klager gør opmærksom på, at der ikke er indgået nye aftaler, og at klager ikke har accepteret de ændrede priser. Klager har i god tro forventet, at regningerne blev betalt som sædvanligt, og at det var de oprindelige priser og vilkår, der var gældende.

Det var først i forbindelse med modtagelsen af den store regning i januar 2025, at klager blev opmærksom på, at priserne var steget voldsomt i perioden 2024-2025.

”MitNorlys” har flere gange vist fejl siden overgangen fra Stofa (og gør det fortsat), men klager har forsøgt at tilmelde abonnementerne til Betalingsservice flere gange, idet det så ud, som om Betalingsservice ikke var tilknyttet, selv om aftalen fremgik af klagers Betalingsserviceoversigt.

Indklagede

Fastholder kravet.

Indklagede har oplyst, at klager overgik til fiber den 28. september 2023 efter varsel om ”coax til fiberprojektet”, som blev sendt ud i starten af 2023.

Priserne for tv-abonnement og internetabonnement forblev uændrede ved overgangen.

I forbindelse med overgangen til fiberforbindelsen opstod en systemfejl, der medførte, at der ikke blev dannet regninger for fiberforbindelsen.

Indklagede har oplyst, at der den 1. januar 2024 skete en prisstigning på klagers internetabonnement, hvor klagers abonnement steg med 10 kr. Klager blev varslet om prisstigningen i november 2023. Yderligere er der sket en prisstigning for tv-abonnementet den 1. marts 2024, hvor klager er blevet varslet om prisstigningen i januar 2024.

Herudover fik klager i forbindelse med en samtale med en konsulent lagt en rabat på 50 kr. ind gældende for 12 måneder. Denne rabat ophørte den 30. april 2024, hvorefter klager fra den 1. maj 2024 skulle betale 339 kr. om måneden for internetabonnementet.

Indklagede har oplyst, at indklagede desværre ikke har mulighed for at fremsende det varslingsbrev eller den kvittering, der blev sendt til klager, da indklagede ikke længere har adgang til det system, som klager blev flyttet over til.

Det, indklagede har som dokumentation for rabataftalen, er følgende:

“Stofa overtager AN-TV, og i den forbindelse sender vi et varslingsbrev ud til omkring 40.000 medlemmer på coax.

Selve overtagelsen trådte i kraft fra den 1. maj 2021, og som en del af aftalen vil alle medlemmer med lille, mellem eller stor tv-pakke få en rabat på 37,50 kr., gældende fra den 1. maj 2021 til 30. april 2024 (3 år).”

Brevene blev udsendt den 12. maj 2021.

Indklagede gør gældende, at fakturaen vedrørende den forsinkede opkrævning udstedt i overensstemmelse med forældelsesloven.

Klagers abonnementer blev opsagt ved telefonisk henvendelse den 3. januar 2025 med en opsigelsesperiode på 30 dage.

Klager er faktureret for abonnement frem til den 31. marts 2025, og i forbindelse med opsigelsen er der blevet dannet en slutopgørelse, hvor klager får tilbagebetalt for perioden fra den 4. februar 2025 til den 31. marts 2025, i alt: 1.340,14 kr.

Indklagede har fuld forståelse for, at det er træls at modtage en stor regning på én gang.

På baggrund af ovenstående kan indklagede imidlertid ikke imødekomme klagers krav om at reducere beløbet mere end de 1.340,14 kr., som fremgår af slutopgørelsen.

Klager har derfor et udestående på i alt: 7.592,02 kr.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Ankenævnet afsagde den 19. februar 2026 følgende kendelse:

”Nævnet bemærker indledningsvist, at der er enighed om, at klager har haft et internetabonnement og et tv-abonnement hos indklagede i den påklagede periode.

Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at klager som følge af en fejl ikke blev opkrævet betaling for tv-abonnementet i perioden fra den 28. september 2023 til den 31. marts 2025. Indklagede fulgte op på den manglende opkrævning i november 2024 og fremsendte en samlet opkrævning til klager i december 2024.

Nævnet bemærker, at indklagede forud for faktureringen burde have orienteret klager om fejlen og den kommende opkrævning.

Det er uanset dette nævnets opfattelse, at klager som udgangspunkt hæfter for betalingen.

Nævnet lægger vægt på, at indklagede har leveret en ydelse i form af et tv-abonnement og et internetabonnement, og at klager burde have opdaget, at hun ikke længere blev opkrævet betaling for abonnementerne. Den manglende opkrævning af løbende betaling for abonnementerne, der skyldtes en fejl fra indklagedes side, kan ikke føre til, at klager fritages for betalingsforpligtelsen.

Spørgsmålet er herefter om, klager hæfter for det fulde beløb, herunder de gennemførte prisstigninger.

Nævnet bemærker, at det af punkt 6 i indklagedes generelle vilkår fremgår, at indklagede kan ændre sine vilkår, herunder priser, gebyrer og ydelser. Ved væsentlige ændringer til ulempe for kunden vil kunden blive underrettet skriftligt herom med et varsel på minimum én måned. Dette er i overensstemmelse med § 6 i Slutbrugerbekendtgørelsen (Bekg. Nr. 566 af 24. maj 2023 – Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet).

I henhold til bestemmelsen i Slutbrugerbekendtgørelsen § 6 skal en varsling af ikke rent begunstigende karakter varsles direkte over for aftaleparten. Ifølge indklagede er der den 1. januar 2024 sket en prisstigning på klagers internetabonnement. Yderligere er der sket en prisstigning for tv-abonnementet den 1. marts 2024. Endelig havde klager en rabat, som udløb ved udgangen af april 2024.

Det er ankenævnets opfattelse, at indklagede ikke har dokumenteret eller sandsynliggjort at varsling om prisændringer er sendt og/eller kommet frem til klager. Nævnet har lagt vægt på, at indklagede ikke har fremlagt kopi af de oprindelige breve sendt til klager. Nævnet finder ikke, at de fremlagte ”system-kopier” er tilstrækkeligt bevis for, at brevene er sendt til klager. Nævnet har endvidere lagt vægt på klagers oplysninger om, at hun ikke har modtaget nogle varslinger fra indklagede i perioden.

Nævnet finder det herefter ikke godtgjort, at indklagedes varsling om prisændringer i klagers internet og tv-abonnement er kommet frem til klager.

Nævnet har desuden lagt afgørende vægt på, at prisstigningerne er sket i en periode, hvor klager på grund af en fejl hos indklagede ikke modtog regninger eller opkrævninger fra indklagede. Klager havde derved ikke mulighed for at reagere på anden vis, fx ved at have opdaget det højere beløb på fakturaen eller via Betalingsservice.

Nævnet finder som følge heraf, at klager skal krediteres differencen mellem prisen for abonnementerne pr. september 2023 i forhold til den opkrævede pris.

Nævnet har noteret, at klager selv har opgjort kravet til at udgøre 5.390,96 kr. + en måneds betaling i opsigelsesperioden. Indklagede bør foretage en ny beregning på baggrund af de gældende, priser for klagers abonnementer pr. 28. september 2023.

Klager får på baggrund af ovenstående medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

KENDELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S. Teleankenævnet fastsætter en frist for indklagede til at beregne klagers udestående på baggrund af gældende priser pr. 28. september 2023.”

Nævnet skal herefter bemærke, at indklagede efter afsigelse af kendelsen blev bedt om at

opgøre indklagedes krav.

Indklagede udtalte den 25. februar 2026, at kravet i perioden 28. september 2023 til 3. februar 2025 opgøres til 7.187,84 kr. Indklagede har fremlagt en oversigt over beregningen.

Klager har tidligere opgjort sit krav til 5.390,96 kr. + en måneds betaling i opsigelsesperioden. Klager er således ikke enig med indklagede i dennes opgørelse af kravet.

På baggrund af udfaldet af kendelsen af 19. februar 2026 og de efterfølgende bemærkninger fra parterne er det nævnets vurdering, at indklagede skal kreditere yderligere 557 kr. svarende til rabatten på 50 kr. og 107 kr. for henholdsvis tv-pakken fra maj 2024 og frem og internet i januar 2025. Nævnet har i den forbindelse lagt vægt på, at de manglende opkrævninger har medført, at klager ikke blev opmærksom på, at rabatterne var bortfaldet, og derved blev afskåret fra at overveje, om prisstigningerne skulle medføre opsigelse af abonnementerne.

Klager skal således alene betale efteropkrævning i overensstemmelse med de priser, der var gældende for klagers abonnementer pr. 28. september 2023.

Indklagedes samlede krav på efteropkrævning udgør herefter 6.630,84 kr.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S, således at indklagedes krav på efterbetaling udgør 6.630,84 kr.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026.