Flere tjenester – Regningsklage – Teknikerbesøg – Telefonisk vejledning (25-397)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde tv via kabel-tv-antennestikket (coax) hos indklagede.
Klager fejlmeldte forbindelsen til indklagede i april 2025, da klager ikke kunne fremsøge kanaler på klagers andet tv. Ifølge klager manglede klager blot at få oplyst en kode for at kunne fremsøge kanalerne.
Klager kontaktede indklagedes support telefonisk flere gange, men problemet med opsætningen af kanalerne blev ikke løst ved disse henvendelser. Det blev i forbindelse med den telefoniske henvendelse aftalt, at der skulle komme en tekniker til klagers adresse.
Indklagede sendte en tekniker til klagers adresse den 25. april 2025. Ifølge indklagede kørte teknikeren forgæves. Ifølge klager var klager hjemme hele dagen og modtog hverken opkald fra teknikeren eller hørte dørtelefonen/ringeklokken.
Der blev aftalt et nyt teknikerbesøg den 2. maj 2025.
Teknikeren konstaterede, at kanalerne ikke var søgt rigtigt ind. Teknikeren foretog en kanalsøgning på klagers tv, hvorefter klager havde adgang til alle kanalerne.
Indklagede sendte efterfølgende en faktura til klager med opkrævning for henholdsvis forgæves teknikerbesøg og teknikerbesøget den 2. maj 2025.
Klager sendte den 27. maj 2025 en skriftlig klage over opkrævningen for teknikerbesøgene.
Indklagede svarede skriftligt den 28. juli 2025, at indklagede ikke kunne imødekomme klagers ønske om kreditering.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om tilbagebetaling af 1.128 kr. for teknikerbesøget den 2. maj 2025. Herudover synes klager, at det vil være rimeligt også at tilbagebetale 550 kr. for forgæves teknikerbesøg den 25. april 2025.
Klager har oplyst, at klager blot skulle bruge en kode for at kunne benytte kanal(søge)kort til klagers tv nr. 2. Klagers tv nr. 1 betjenes af en TV-boks.
Indklagedes support kunne ikke forstå, hvilken kode klager refererede til. De kendte ikke til, at man skulle bruge en kode bortset fra, hvis man skulle leje film. Derfor foreslog indklagedes support at sende en tekniker.
Teknikeren løste problemet på under 5 minutter ved indtastning af kode + HZ. Teknikeren undrede sig over, at indklagedes support ikke havde været i stand til at oplyse en kode, og var enig med klager i, at det ikke var ”klagers skyld”, at indklagede havde foreslået et teknikerbesøg.
I forhold til ”forgæves teknikerbesøg” den 25. april 2025 har klager oplyst, at aftalen med indklagede var, at teknikeren den pågældende dag skulle ringe forud for besøget i tidsrummet kl. 10 til 16 (vist nok). Klager sad hjemme og ventede, men fik ikke noget opkald. Kl. ca. 13.00 samme dag modtog klager en SMS med oplysning om at teknikeren forgæves havde forsøgt at ringe på (fra gadeplan) til lejligheden på 1. sal.
Indklagede
Afviser klagers krav om tilbagebetaling.
Indklagede kan konstatere, at teknikeren har været bestilt til fejlsøgning på klagers TV-apparat, og at der ikke har været fejl i leveringen af signal til abonnentens matrikel. Fejlen blev jf. fejlretningslog løst ved, at en fejlretningstekniker foretog en kanalsøgning, som beskrevet i guiden på YouSee’s hjælpeside https://yousee.dk/hjaelp/artikler/opdater-dine-tv-kanaler-med-en-kanalsogning
Indklagede har oplyst, at indklagedes medarbejdere er ikke uddannet i fjernsupport af alle apparater og kun kan guide kunder efter bedste evne ud fra de oplysninger, kunden giver. Indklagede kan ikke validere, hvilke oplysninger klager gav ved den telefoniske henvendelse, men kan konstatere, at det, som indklagede beskriver som “netværks-id” og “frekvensnumre”, kan være det, som klager beskriver som “kode” og “andet (HZ)” i klagen. Indklagedes medarbejder har ikke haft mulighed for at vide, hvilke oplysninger klager skulle bruge for at foretage kanalsøgning.
Det er indklagedes vurdering, at fejlretning er sket på klagers interne installationer og eget udstyr, og dermed er opkrævningen berettiget.
I forhold til forgæves kørsel den 25. april 2025 har indklagede oplyst, at teknikeren der var bestilt til klagers adresse den 25. april 2025, har benyttet samme kontaktoplysninger som teknikeren, der ankom den 2. maj 2025, samt at teknikeren både har indtalt besked på klagers telefonsvarer og forgæves ringet på klagers dørtelefon.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvis, at parterne er enige om, at der er aftalt et teknikerbesøg, og at teknikerbesøget har fundet sted som beskrevet den 2. maj 2025. Der er ligeledes enighed mellem parterne om, at klagers problem med kanalerne blev udbedret ved teknikerbesøget.
Klager gør imidlertid gældende, at problemerne med kanalerne skyldes, at indklagedes support ikke kunne give relevant information telefonisk, og at klager derfor ikke skal afholde omkostningerne til fejlretningen, som indklagedes medarbejder selv foreslog.
Af indklagedes generelle vilkår fremgår følgende:
”15.A. Fejlafhjælpning
Kunden skal sikre, at YouSee med henblik på fejlsøgning og fejlretning snarest kan få adgang til anlæg og installationer på installationsadressen. Gives der ikke YouSee uhindret adgang på det aftalte tidspunkt, er YouSee berettiget til at fakturere kunden for den forgæves anvendte tid og kørsel. Kunden er forpligtet til i nødvendigt omfang at medvirke med henblik på fejlsøgning og fejlretning i kundens anlæg og installationer på installationsadressen.
Hvis kunden anmelder en fejl, og det viser sig, at der ikke er fejl i YouSee’s offentlige net eller tjenesten, eller at fejlen ligger i kundens udstyr eller interne net, jf. pkt. 5 og 6, er kunden forpligtet til at dække YouSee’s udgifter til fejlsøgning.”
Indklagede har fremlagt kopi af fejlretningslog, hvoraf det fremgår, at klager også blev oplyst om egenbetaling pr. sms. Af den tilsendte sms-besked fremgik følgende:
”Kære kunde
Tak for din henvendelse.
Vi har registreret fejlen på: [klagers adresse],
Vi retter fejlen den 25.04.25 mellem kl. 12:00 og 16:00. Det er ikke sikkert, at vi skal ind hos dig. Men hvis vi skal, ringer vores tekniker til dig ca. 30 min. før ankomst.
Har du en tv-boks eller et modem fra os, skal udstyret være tændt, indtil fejlen er rettet.
HVEM BETALER?
Vi betaler selvfølgelig for dit teknikerbesøg, hvis der er fejl på vores net, udstyr eller tjenester. Men der kan også være situationer, hvor du selv skal betale for besøget fx hvis fejlen ligger i din hjemmeinstallation. Læs mere og se priser og startgebyr på www.yousee.dk/tekniker.
…”
En tilsvarende sms blev sendt til klager den 25. april 2025 efter aftale om ny teknikertid.
Indklagedes tekniker har i forbindelse med besøget noteret, at problemerne med at tilgå kanalerne skyldtes, at kanalerne ikke var søgt rigtigt ind på klagers tv. En kanalsøgning er en del af den interne installation og er derfor i klagers ansvarsområde.
Nævnet bemærker videre, at der ikke er grundlag for at fastslå, at det kan bebrejdes indklagedes support, at fejlen ikke kunne afhjælpes telefonisk, og at det derfor blev nødvendigt med et teknikerbesøg.
Nævnet finder herefter, at klager skal afholde omkostningerne til teknikerbesøget, da klager forud for teknikerbesøget i tilstrækkeligt omfang blev gjort bekendt med vilkårene for besøget, herunder at klager ville blive pålagt omkostninger, såfremt indklagedes tekniker fandt fejl i klagers ansvarsområde.
I forhold til opkrævning for forgæves kørsel den 25. april 2025 finder nævnet det godtgjort, at indklagedes tekniker var på klagers adresse og ifølge fejlretningsloggen både havde indtalt besked på klagers telefonsvarer og ringet på dørtelefonen.
Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold i klagen. Klager hæfter derfor for teknikerbesøget og forgæves kørsel.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.