Gratis oprettelse og første måned – kompensation – brug af kreditnota – erstatning – rykkergebyr – dagbøder – it-sikkerhed – rentetilskrivning – kommunikationsformer (25-24)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Den 14. oktober 2024 oprettede klager et tv-abonnement (YouSee Play 20) hos indklagede.
Det fremgår af ordrebekræftelsen af samme dato, at oprettelsen kostede i alt 299 kr.
Klager har fremlagt skærmklip fra indklagedes hjemmeside, hvoraf det ifølge klager fremgår, at oprettelsen rettelig skulle koste 0 kr.
Den 17. oktober 2024 bestilte klager en digital løsning til tv-abonnementet, således at tv-abonnementet skulle betjenes via tv og app.
Det fremgår af ordrebekræftelsen af samme dato, at abonnementet kostede 399 kr. om måneden, og at dette skulle betales fra den 18. oktober 2024, det vil sige fra og med første måned.
Klager har fremlagt skærmklip fra indklagedes hjemmeside, hvoraf det fremgår, at den første måned rettelig skulle koste 0 kr.
Den 21. oktober 2024 generede indklagede faktura nr. 27. Klager modtog fakturaen dagen efter. Betalingsfristen var den 4. november 2024:
Den 22. oktober 2024 reklamerede klager over forløbet til indklagede. Klager gjorde gældende, at både oprettelsen og den første måned skulle være gratis.
Den 4. november 2024 imødekom indklagede den del af klagen, der vedrørte betaling for oprettelsen og den første måned. Andre dele af klagen imødekom indklagede ikke.
Den 7. november 2024 fremsendte indklagede kreditnota nr. 28, hvoraf det fremgik, at indklagede krediterede i alt 698 kr. for gratis oprettelse og gratis første måned. Det fremgik også, at klager fortsat skulle betale 180,19 kr. vedrørende faktura nr. 27.
Den 8. november 2024 fremsendte indklagede en betalingspåmindelse til klager vedrørende faktura nr. 27:
Den 12. november 2024 genererede indklagede faktura nr. 29 vedrørende december 2024. Betalingsfristen var den 26. november 2024.
Den 13. november 2024 genererede indklagede en rykker vedrørende faktura nr. 27, hvorved indklagede opkrævede 100 kr. i rykkergebyr:
Den 19. november 2024 betalte klager faktura nr. 27, dog fratrukket det beløb, der var blevet krediteret den 7. november 2024, svarende til 180,19 kr.
Den 28. november 2024 betalte klager faktura 29.
Den 10./11. december 2024 fremsendte indklagede faktura nr. 30, hvorved klager blev opkrævet det pålagte rykkergebyr på 100 kr.
Den 2. januar 2025 blev klagers betaling af faktura nr. 30 på 828 kr., herunder rykkergebyret på 100 kr., registreret. Klager har oplyst, at han betalte beløbet fredag den 27. december 2024.
Den 10. januar 2025 modtog Teleankenævnet sagen.
Den 17. januar 2025 skrev indklagede bl.a.:
Hvis du har oplyst os din adgangskode, da du meldte fejlen
Din adgangskode til Mit YouSee er vigtig, for at vi kan rette den fejl, du har meldt. Så det er vigtigt, at du ikke ændrer den, før fejlen er rettet”. (ID 471315346)
Klager har oplyst, at mailadressen som blev brugt til login (no****@***one), skulle skiftes, fordi domænet udløb. Det betød, at den mail, som hidtil var anvendt, skulleopdateres.
Indklagede har til nævnet oplyst, at klager frit kan skifte denne mailadresse via selvbetjeningsuniverset, idet den alene anvendes som brugernavn hos indklagede. Indklagede beklager, at klager ikke fik svar på denne del af sin henvendelse.
Den 11. juni 2025 skrev klager til indklagede, at klager fortsat ikke kunne opdatere sit password. Klager har oplyst, at han ikke fik svar herpå.
Den 10. juli 2025 reklamerede klager til indklagede, bl.a. fordi klager ikke kunne skifte mailadressen, som blev anvendt til login. Klager spurgte desuden, hvad status var vedrørende oprettelse af flere passwords og skift af password. Klager har oplyst, at han ikke fik svar herpå.
Den 3. august 2025 skrev klager til indklagede og oplyste indklagede om, at klager ville kræve dagbøder.
Den 20. august 2025 svarede indklagede på klagers henvendelse af 11. juni 2025. Indklagede bad klager oplyse, om fejlen stadig var til stede:
”(…) vi ved derfor endnu ikke hvornår vi kan have en løsning klager. – Men for en god ordens skyld vil vi derfor også gerne høre om fejlen stadigvæk fremtræder hos dig (…) – Du skal teste på ny, om du fortsat har udfordringer (…)
– Såfremt vi ikke hører fra dig vil vi betragte sagen som løst, men skulle dette ikke være tilfældet – vil sagen blive genåbnet, hvis vi hører fra dig”. (ID 471315346)
Klager har oplyst, at han samme dag svarede, at problemet ikke var løst, og at klager herefter ikke har hørt fra indklagede.
Den 13. november 2025 indbragte klager denne sag for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klager
Klager kræver, at indklagede betaler 299 kr. til klager, idet klager uretmæssigt blev opkrævet dette beløb for oprettelse af abonnementet. Klager kræver også 299 kr. i kompensation for dette.
Klager kræver, at indklagede betaler 399 kr. til klager, idet klager uretmæssigt blev opkrævet betaling for den første måned, som skulle have været gratis. Klager kræver derudover også 399 kr. i kompensation for dette.
Klager kræver, at indklagede betaler dagbøder á 100 kr. per arbejdsdag fra den 4. august 2025 og frem.
Klager kræver videre, at indklagede betaler klager et rykkergebyr på 100 kr., som klager har pålagt indklagede den 29. oktober 2024.
Klager gør gældende, at det fremgik af aftalen mellem parterne, at oprettelsesafgiften og første måned skulle være gratis. Indklagede opkrævede på trods af denne aftale betaling for begge dele.
Klager kræver, at indklagede betaler erstatning for, at klager på indklagedes opfordring måtte køre 25,8 km til den nærmeste af indklagedes forretninger for at få hjælp til at oprette et separat login til tv-pakken samt vente en time i forretningen. Klager anfører, at indklagede ikke har ret til at forpligte en kunde til at opsøge indklagedes butik.
Klager kræver, at indklagede tilbagebetaler rykkergebyret på 100 kr., som klager betalte til indklagede den 27. november 2024.
Klager kræver, at indklagede pålægges at betale renter af det samlede beløb svarende til Nationalbankens udlånsrente + 8 % fra den 4. november 2024, til betaling er gennemført.
Klager kræver, at indklagede betaler 175 kr. til klager som erstatning for det gebyr, klager har betalt til Teleankenævnet.
Klager kræver, at indklagede opdaterer kommunikationen til sine kunder, således at bl.a. kun forbogstavet i kundens fornavn og hele kundens efternavn og adresse må fremgå af ordrebekræftelser og fakturaer.
Klager påpeger, at det er ikke er tilstrækkeligt sikkert, at indklagedes kunder kun kan have ét login til alle deres ydelser hos indklagede, især fordi man kan oprette op til fem mailadresser. Klager gør gældende, at han ikke blev oplyst om, at der i stedet kunne oprettes separate konti.
Klager anfører, at indklagede i flere måneder har afholdt klager fra at skifte sit password til indklagedes tjenester på grund af tekniske fejl. Klager anfører endvidere, at klager har spurgt indklagede, hvordan klager udskifter den mailadresse, der anvendes til at logge ind på indklagedes tjenester.
Klager afventer fortsat fejlrettelse af spørgsmålene vedrørende skift af password og mailadresse.
Klager bemærker i øvrigt:
- at klager ofte får fejlbeskeder på hjemmesiden, som tit skal genindlæses mange gange, før den kan vises,
- at indklagede ikke har styr på sit setup,
- at indklagede ikke automatisk giver deres kunder kopi af chatsamtaler, hvilket forhindrer kunderne i at sikre dokumentation under klagesager,
- at indklagedes medarbejdere har sagt, at man ikke kan få en kopi af chatten, selvom man kan søge om aktindsigt,
- at indklagedes ordrebekræftelser indeholder unødvendigt mange personoplysninger, herunder hele for- og mellemnavne, og i øvrigt sendes via mail, hvilket ikke er sikkert,
- at indklagede ikke prioriterer kundernes sikkerhed,
- at indklagede har sendt en tv-boks, som klager ikke behøvede, og som derfor er returneret til indklagede,
- at klager ikke kunne få en underskrevet kvittering vedrørende returneringen af tv-boksen,
- at en medarbejder efterspurgte klagers login, da klager henvendte sig i indklagedes forretning,
- at en af indklagedes medarbejdere kaldte klager ved et forkert fornavn i en mail,
- at indklagedes medarbejdere er nedladende,
- at indklagede ofte underskriver mails med virksomhedsnavn, men uden medarbejdernavn, og
- at datoen på indklagedes regninger ikke altid stemmer overens med, hvornår regningerne er afsendt, idet regningerne f.eks. nogle gange sendes dagen efter.
Indklagede
Indklagede afviser at imødekomme yderligere af klagers krav.
Indklagede anerkender, at indklagede opkrævede betaling for oprettelse og den første måned ved en fejl. Indklagede oplyser, at indklagede allerede den 4. november 2024 krediterede klager 299 kr. (vedrørende oprettelse) og 399 kr. (vedrørende den første måned). Indklagede henviser til kreditnota nr. 28.
Indklagede afviser at dække transportudgifter samt den tid, klager har ventet i butikken. Indklagede henviser til deres generelle vilkår:
”Punkt 15.C.B:
YouSee er ikke erstatningsansvarlig for indirekte tab, herunder tabt avance, produktionstab, tab som følge af at tjenesten ikke kan benyttes som forudsat, tab som følge af at en aftale med tredjemand falder bort eller misligholdes og lignende.”
Indklagede gør gældende, at rykkeren vedrørende regning nr. 30 blev opkrævet med rette.
Rykkeren blev pålagt på grund af forsinket betaling af regning nr. 27. Betalingsfristen for regning nr. 27 var 4. november 2024. Den 7. november 2024 blev regningen reduceret i henhold til kreditnota nr. 28. Klager indbetalte først det resterende beløb på 180,19 kr. den 19. november 2024. Rykkergebyret er derfor opkrævet korrekt. Indklagede henviser til deres generelle vilkår:
”Punkt 12 om betaling og betalingsgebyr:
Ved forsinket betaling er YouSee berettiget til at opkræve morarenter fra betalingsfristens udløb, og indtil betaling sker, og i øvrigt i henhold til rentelovens bestemmelser. YouSee er endvidere berettiget til at opkræve gebyr ved udsendelse af rykkerbreve.”
Indklagede anfører desuden, at alene opkrævningen af et omtvistet regningsbeløb skalstilles i bero i fire uger efter modtagelsen af en klage, der ikke gives medhold i, jf. slutbrugerbekendtgørelsens § 17. Indklagede anfører, at klager alene reklamerede over det beløb, der blev opkrævet for første måned, hvorfor rykkeren for betaling af den næstkommende måned fandtes at være i overensstemmelse med reglerne i slutbrugerbekendtgørelsen.
Indklagede afviser at erstatte klagegebyret, som klager har betalt til Teleankenævnet for at indbringe klagen. Klager accepterede at betale gebyret for at indbringe klagen, hvorfor indklagede ikke påtager sig denne omkostning.
Indklagede gør gældende, at både indklagedes ordrebekræftelser og anden kommunikation er saglig og relevant samt i overensstemmelse med GDPR-reglerne.
Indklagede gør gældende, at det er korrekt, at klager ikke kan have flere logins til sin konto, medmindre klagers produkter oprettes separat og med forskellige kontonumre. Indklagede oplyser, at der dog kan tilføjes en ekstra bruger, som f.eks. vil kunne bruge TV Web. Klager kan selv oprette en ekstra bruger via indklagedes selvbetjeningsunivers. Dette kunne ikke lade sig gøre tidligere, hvor klagers konto lå i et ”gammelt” system hos indklagede.
Indklagede gør gældende, at den mailadresse, klager har oplyst, alene bruges som brugernavn hos indklagede. Derfor vil klager fortsat kunne bruge dette brugernavn, selvom mailen/domænet bliver inaktiv. Indklagede oplyser, at klager kan ændre brugernavnet via indklagedes selvbetjeningsunivers. Indklagede beklager, at klager ikke har fået svar på sine henvendelser herom.
Indklagede gør gældende, at klager godt må skifte sit password. Mens indklagede forsøgte at løse de tekniske udfordringer, havde udviklerne brug for adgang til kontoen, hvorfor koden ikke måtte skiftes i den periode. Den 20. august 2025 oplyste indklagede, at de anså de tekniske problemer som løst, hvorfor indklagede bad klager teste det. Hvis klager fortsat oplevede problemer, skulle klager henvende sig til indklagede. Idet indklagede ikke hørte fra klager, lukkede indklagede sagen.
Indklagede beklager den menneskelige fejl, som den 22. oktober 2024 medførte, at en medarbejder kaldte klager ved et forkert fornavn i en e-mail.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvist, at indklagede har krediteret klager samlet 698 kr., som dækker gratis oprettelse og en måneds abonnement.
Nævnet bemærker, at det er sædvanligt og lovligt for indklagede at anvende kreditnotaer til at tilbagebetale beløb, der ved en fejl ikke skulle have været opkrævet.
Nævnet behandler herefter spørgsmålet om erstatning/kompensation for tidsforbrug, kørsel, gener, dagbøder, m.v. (ad 1), rykkegebyr (ad 2), renter (ad 3), klagegebyr (ad 4) og indklagedes kommunikation og it-sikkerhed (ad 5). Endelig behandler nævnet spørgsmålet om skift af password og mailadresse (ad 6).
Nævnet skal bemærke, at klager over håndtering af persondata skal rettes til Datatilsynet. Nævnet tager ikke stilling til den del af klagen, der vedrører dette spørgsmål.
Ad 1) Erstatning for klagers tidsforbrug, kørsel, gener og dagbøder samt klagers krav på rykkergebyrer
Nævnet bemærker, at der efter nævnets praksis normalt ikke ydes erstatning eller godtgørelse til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med en uenighed med vedkommendes teleselskab. Der foreligger ikke særlige omstændigheder, der kan begrunde, at denne sag behandles anderledes.
Nævnet skal i øvrigt bemærke, at indklagede ikke forpligtede klager at indfinde sig i en fysisk butik. Som sagen er oplyst, forsøgte indklagede at hjælpe klager online, men henviste klager til at besøge en af indklagedes butikker, idet problemerne ikke umiddelbart kunne løses ved online rådgivning.
Nævnet finder ikke, klager er berettiget til erstatning eller godtgørelse for kørsel eller ventetid. Nævnet finder heller ikke, klager er berettiget til erstatning eller godtgørelse svarende til det beløb, indklagede allerede har krediteret.
Nævnet finder ikke, der er juridisk grundlag for at pålægge indklagede dagbøder eller rykkegebyrer i anledning af sagen.
Ad 2) Rykkergebyr pålagt klager
Nævnet bemærker, at både betalingspåmindelsen af 8. november 2024 og rykkeren af 13. november 2024 henviste til faktura nr. 27 i sin helhed.
Der fremgår følgende af slutbrugerbekendtgørelsens § 17, nr. 1:
§ 17. Hvis en erhvervsmæssig udbyder af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere ikke giver en slutbruger medhold i en klage, skal udbyderen
1) stille opkrævningen af det omtvistede regningsbeløb i bero i 4 uger efter, at afgørelsen er meddelt slutbrugeren. Udbyderen må i denne periode ikke afbryde slutbrugerens forbindelse, jf. dog § 16, stk. 3, om muligheden for at gennemføre spærring under en verserende klagesag
Nævnet har adspurgt indklagede, hvordan fremsendelsen af betalingspåmindelsen og rykkeren vedrørende en faktura, der i vidt omfang er krediteret, stemmer overens med slutbrugerbekendtgørelsens § 17.
Indklagede har hertil oplyst, at rykkeren alene vedrørte den del af faktura nr. 27, som fortsat skulle betales. Klager bestred kun noget af faktura nr. 27, og denne del krediterede indklagede efterfølgende.
Nævner finder imidlertid, at betalingspåmindelsen og rykkeren refererer direkte til faktura nr. 27 i sin helhed. Det fulde beløb, der oprindeligt blev opkrævet ved faktura nr. 27, fremgik desuden af rykkeren.
Nævnet finder ikke, at der alene er tale om, at rykkeren vedrører den del af faktura nr. 27, der ikke er bestridt.
Nævnet finder på denne baggrund, at indklagede i strid med slutbrugerbekendtgørelsen undlod reelt at sætte opkrævningen i bero i 4 uger efter, at indklagede havde taget stilling til klagen.
Nævnet finder derfor også, at indklagede pålagde klager et rykkegebyr på 100 kr. med urette.
Ad 3) Renter
Det fremgår af sagen, at forløbet har været som følger:
| Dato | Hændelse | Beløb | |
| 21-10-2024 | Faktura 27 | Oprettelse + oktober-november 2024 | 878,19 kr. |
| 07-11-2024 | Kreditnota 28 | Oprettelse + første måned | –698,00 kr. |
| 12-11-2024 | Faktura 29 | December 2024 | 728,00 kr. |
| 13-11-2024 | Rykker | Vedr. faktura 27 | – |
| 19-11-2024 | Indbetaling | Faktura 27 (ekskl. første måned og oprettelse) | –180,19 kr. |
| 28-11-2024 | Indbetaling | Faktura 29 | –728,00 kr. |
| 10-12-2024 | Faktura 30 | Januar 2025 + rykkergebyr | 828,00 kr. |
| 02-01-2025 | Indbetaling | Faktura 30 | –828,00 kr. |
Klager har krævet rentetilskrivning af de skyldige beløb fra den 4. november 2024.
Det fremgår som behandlet ovenfor (ad 3), at klager er berettiget til at få tilbagebetalt 100 kr. som blev pålagt i rykkegebyr. Indklagede modtog betaling – herunder af rykkergebyret – den 2. januar 2025.
Sagen er indbragt for Teleankenævnet den 10. januar 2025.
Der fremgår følgende af rentelovens § 3, stk. 1-4:
Ӥ 3. Rente skal betales fra forfaldsdagen, hvis denne er fastsat i forvejen.
Stk. 2. I andre tilfælde skal der betales rente, når der er gået 30 dage efter den dag, da fordringshaveren har afsendt eller fremsat anmodning om betaling. Skyldneren skal ikke betale rente for det tidsrum, der ligger forud for modtagelsen af anmodningen.
Stk. 3. Uanset stk. 1 og 2 skal der tidligst betales rente, når der er gået 30 dage efter den dag, hvor skyldneren var i stand til at indhente de oplysninger, som må anses for nødvendige for at bedømme kravets berettigelse og størrelse.
Stk. 4. Uanset stk. 2 og 3 skal der senest betales rente fra den dag, da fordringshaveren begyndte retsforfølgning til betaling af gælden.
Det fremgår af sagen, at der ikke foreligger en i forvejen fastsat forfaldsdato mellem parterne, jf. stk. 1. Det fremgår desuden, at datoen for klagers påbegyndte retsforfølgning i form af indgivelse af klage til Teleankenævnet (jf. stk. 4) er den 10. januar 2025. Denne dato ligger før den dato, der måtte følge af stk. 2 og 3.
Klager er derfor berettiget til renter fra slutopgørelsen med den rentesats, der fremgår af rentelovens § 5, stk. 1 og 2. Renten beregnes i medfør af rentelovens § 3, stk. 4, fra den 10. januar 2025, indtil det skyldige beløb udbetales til klager.
Ad 4) Klagegebyr
Nævnet bemærker videre, at ved indgivelse af en klage til ankenævnet, opkræves et gebyr på 175 kr. Dette gebyr tilbagebetales til forbrugeren, såfremt sagen henlægges, klagen trækkes tilbage inden nævnsbehandlingen, der gives forbrugeren helt eller delvist medhold i klagen, sagen afsluttes ved forlig, eller ankenævnet ikke kan behandle klagen.
Det fremgår i øvrigt af nævnets vedtægter, at nævnet tilbagebetaler gebyret til klager, hvis denne f.eks. får helt eller delvist medhold, jf. § 27.
Ad 5) Kommunikation og it-sikkerhed
Nævnet bemærker, at indklagede er berettiget til at tilbyde sine kunder de services og produkter, som indklagede ønsker. Dette omfatter også de kommunikationsformer og login-muligheder, som indklagede tilbyder sine kunder.
Nævnet tager derfor ikke stilling til denne del af klagen, idet forslaget fra klager til indklagede hermed er videregivet.
Ad 6) Ændring af password og skift af mailadresse
Klager har anført, at indklagede i flere måneder har afholdt klager fra at skifte sit password til indklagedes tjenester på grund af tekniske fejl, indklagede endnu ikke har rettet.
Klager har også anført, at klager har spurgt indklagede, hvordan han udskifter den mailadresse, der anvendes til at logge ind på indklagedes tjenester. Ifølge klager har indklagede ikke svaret på denne henvendelse endnu.
Indklagede har under nævnets behandling af sagen beklaget, at klager ikke har fået svar vedrørende ændringen af mailadressen, der bruges som brugernavn. Indklagede har oplyst, at klager frit kan ændre mailen/brugernavnet via selvbetjeningsuniverset.
Indklagede har oplyst, at indklagede svarede på klagers henvendelse angående skift af password i august 2024. Indklagede oplyste, at de tekniske udfordringer, der medførte, at klager måtte afholde sig fra at skifte sit password, var løst. Indklagede opfordrede klager til at teste, om det virkede, og henvende sig til indklagede, hvis der fortsat var problemer. Indklagede har oplyst, at klager ikke efterfølgende henvendte sig, hvilket klager ikke er enig i. Nævnte bemærker, at denne problemstilling efter det oplyste er løst, hvorfor nævnet ikke forholder sig yderligere til dette.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S, således at 100 kr. skal tilbagebetales til klager med rente fra slutopgørelsen med den rentesats, der fremgår af rentelovens § 5, stk. 1 og 2 (lovbekendtgørelse nr. 459 af 13. maj 2014 om renter og andre forhold ved forsinket betaling). Renten beregnes i medfør af § 3, stk. 4, fra den 10. januar 2025, til det skyldige beløb udbetales til klager.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 8. januar 2026