Internet – Aftaleforhold – Afbrydelse af forbindelsen – Kompensation (25-303)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et bredbåndsabonnement hos indklagede.
Klager henvendte sig til indklagede i april 2025 med henblik på at opsige abonnementet til udgangen af maj måned.
Indklagede sendte en ordrebekræftelse til klager, hvori indklagede bekræftede opsigelsen. Det fremgik også, at klagers forbindelse ville blive lukket den 31. maj 2025.
På grund af en fejl hos indklagede blev klagers internetforbindelse lukket den 16. maj 2025. Klager rettede telefonisk henvendelse til indklagede, som oplyste, at det ikke var muligt at genetablere forbindelsen. Ifølge klager tilbød indklagede ikke alternative løsninger som f.eks. mobilt bredbånd.
Klager sendte samme dag en skriftlig klage til indklagede. Klager henviste til, at afbrydelsen betød, at klager stod uden internet, TV og adgang til lysstyring i hjemmet, ligesom afbrydelsen også havde betydelige konsekvenser for klagers dagligdag og mulighed for hjemmearbejde. Klager forventede, at indklagede fandt en løsning hurtigst muligt. Klager stillede også krav om økonomisk kompensation.
Indklagede svarede i mail af 16. juni 2025. Indklagede beklagede, at klagers internetforbindelse blev nedtaget for tidligt, hvilket skete på grund af en fejl i forbindelse med opsigelsen. Indklagede afslog klagers krav om kompensation, men tilbød pr. kulance 170 kr. svarende til en halv måneds abonnementsbetaling.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at indklagedes tilbud om udelukkende at kreditere den periode, hvor tjenesten ikke har været tilgængelig, er utilstrækkeligt. Klager mener, at indklagede burde have:
1. Tilbudt en midlertidig løsning (fx mobilt bredbånd) som kompensation for deres fejl.
2. Ydet en rimelig kompensation for den væsentlige gene, det har påført klager og klagers husstand at stå uden forbindelse i den resterende abonnementsperiode.
Klager finder det utilfredsstillende, at indklagede henviser til deres abonnementsbetingelser, hvorefter indklagede kun yder kompensation for direkte nedetid, da nedetiden skyldes en erkendt fejl hos indklagede eller deres samarbejdspartner og ikke en planlagt eller aftalt afbrydelse.
Ifølge indklagede skyldtes lukningen, at de ved en fejl havde bedt Energi Fyn lukke kredsløbet. Indklagede oplyste samtidig, at det ikke var muligt at genetablere forbindelsen i den resterende periode. Klager blev telefonisk oplyst om, at der ikke kunne tilbydes nogen midlertidig løsning som eksempelvis mobilt bredbånd.
Klager gør gældende, at dette har haft væsentlige konsekvenser for klagers husstand, da klager har været uden internet, TV og adgang til smart lysstyring i klagers hjem. Lukningen af internetforbindelsen har desuden også påvirket muligheden for hjemmearbejde og daglige funktioner.
Indklagede
Klager har fået krediteret 189,90 kr. for forudbetalt abonnement, så klager kun har betalt for den periode, hvor internettet var tilgængeligt frem til den 16. maj 2025. Herudover er der pr. kulance tilkendt en kompensation på 170 kr. Indklagede afviser klagers krav om yderligere kompensation.
Indklagede har beklaget, at forbindelsen blev opsagt til en forkert dato. Indklagede har oplyst, at indklagede forsøgte at genetablere signalet, men desværre uden held.
Indklagede har anført, at indklagede ikke tilbyder midlertidige løsninger, og indklagede har anført, at det ikke fremgår af aftalens vilkår, at klager har krav på en midlertidig løsning.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvist, at der er enighed mellem parterne om, at klager havde en bredbåndsforbindelse hos indklagede, og at forbindelsen på grund af en fejl hos indklagede blev lukket den 16. maj 2025, selv om den først skulle have været lukket hos klager den 31. maj 2025.
Nævnet noterer, at indklagede har krediteret klagers abonnementsbetaling, således at klager alene har betalt frem til den 16. maj 2025. Herudover har indklagede pr. kulance tilbudt 170 kr. i kompensation.
Klager gør gældende, at indklagede ved at lukke for klagers forbindelse uden varsling herom har påført klager nogle væsentlige gener, som indklagede bør yde yderligere kompensation for.
Det er nævnets opfattelse, at det ikke står klart, hvordan fejlen er opstået, men noterer, at indklagede har erkendt, at fejlen skyldes indklagedes forhold.
Nævnet har ikke grundlag for at tilsidesætte indklagedes oplysninger om, at det ikke var muligt at genetablere forbindelsen hos klager. Klager var som følge heraf uden internet i perioden fra den 16. – 31. maj 2025.
Nævnet bemærker, at klager ikke over for nævnet har dokumenteret at have lidt et tab. Nævnet finder det heller ikke godtgjort, at klager havde krav om at få tilbudt en midlertidig løsning.
Nævnet noteret, at indklagede har krediteret abonnementsbetalingen for internet i den pågældende periode samt tilkendt klager en kompensation på 170 kr.
Nævnet finder ikke, at klager har krav på yderligere. Klager kan derfor ikke gives medhold.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026.