Internet – Aftaleforhold – Etablering – Gravekode – Annullering af aftale (25-283)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Den 7. marts 2025 indgik klager en aftale med indklagede om oprettelse af et bredbåndsabonnement via fiberforbindelse på klagers adresse med ønsket levering hurtigst muligt.
Indklagede sendte en ordrebekræftelse, aftalevilkår, fortrydelsesblanket og aftaleresumé til klager. Klager modtog også en mail fra den pågældende medarbejder med bekræftelse på priserne:
”Tak for snakken og velkommen tilbage til Hiper.
Som aftalt får du her en mail, der bekræfter priserne på din ordre.
1.-6. måned: 99 kr. / måned
fra 7. måned: 299 kr. / måned
Etablering af fiber: 0 kr.”
Den 11. marts 2025 sendte indklagede en mail til klager med information om etablering af fiberforbindelsen.
Efter yderligere undersøgelser om installationen på klagers adresse viste det sig, at klagers adresse var registreret med en forkert installationskode.
Den 21. marts 2025 oplyste indklagede, at indklagede havde fået et svar fra sin underleverandør vedrørende muligheden af at etablere en fiberinstallation på klagers adresse, og at etableringen ville være forbundet med en ekstra omkostning på 5.801,27 kr. eksklusiv moms.
Klager kontaktede herefter indklagede flere gange og krævede, at indklagede etablerede fiberforbindelsen i henhold til den indgåede aftale med klager uden ekstra omkostninger for klager.
Der var efterfølgende dialog mellem parterne omkring etableringen.
Den 23. maj 2025 oplyste indklagede, at de ikke var forpligtet til at levere fibernet til klager. Indklagede henviste til deres abonnementsvilkår, hvoraf det fremgik, at aftalen kunne hæves, hvis særlige forhold forhindrede levering. Indklagede anførte desuden, at de som udgangspunkt slet ikke tilbyder fiber på adresser med den pågældende gravekode, da dette medfører væsentligt højere omkostninger og en mere kompleks installation. Indklagede bemærkede endvidere, at de i denne sag pr. kulance havde tilbudt at etablere fiberforbindelsen mod klagers betaling af merudgiften.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om, at indklagede leverer fiberforbindelse til klagers adresse i overensstemmelse med den indgåede aftale.
Klager henviser til, at indklagede har indgået en bindende aftale med klager om levering af fibernet uden etableringsomkostninger.
Klager har oplyst, at indklagede også har skudt kabler til fibernet hos klagers nabo til 0 kr.
Indklagede
Afviser at være forpligtet til at levere fiberforbindelse til klager.
Indklagede oplyser videre, at indklagede baserer sin tilbudsafgivelse på de oplysninger, som modtages fra netværksleverandøren af den underliggende bredbåndsinfrastruktur. Der kan nogle gange vise sig at være særlige forhold i den tekniske installation på adressen hos kunden, som hverken er registreret hos netværksleverandøren eller fremgår af de oplysninger, som deles med indklagede.
Indklagede henviser i den forbindelse til indklagedes vilkår punkt 3:
”3. Hipers levering
b. Hvis der er særlige forhold, som forhindrer Hiper i at levere produktet, kan Hiper ophæve aftalen, og undlade at gennemføre levering”
Indklagede noterer også, at informationerne vedrørende den specifikke adresse er blevet opdateret via Hiper.dk, da adressen nu fremgår som en gravkode-5. Dette er en gravkode, som indklagede ikke tilbyder installation på som følge af den ekstra omkostning. Indklagede tilbyder derfor ikke fiber på adressen, men som alternativ en 5G løsning (mobilt bredbånd).
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Således som sagen er forelagt nævnet, kræver klager, at indklagede etablerer fibernet på klagers adresse til 0 kr. Klager lægger vægt på, at indklagede er forpligtet som følge af den indgåede aftale.
Indklagede afviser at være forpligtet til at levere under henvisning til forbeholdet i indklagedes abonnementsvilkår.
Indklagede har over for nævnet oplyst, at klagers adresse var opført med en forkert gravekode, hvilket betød, at indklagede normalt ikke ville kunne tilbyde etablering af fiber. Indklagede har dog i den konkrete sag tilbudt klager etablering mod betaling af meromkostningen.
Nævnet finder ikke grundlag for at tilsidesætte indklagedes oplysning om, at forholdene på klagers adresse ikke var som først antaget.
Nævnet er opmærksom på indklagedes leveringforbehold i indklagedes vilkår punkt 3b, hvorefter indklagede kan undlade at gennemføre levering, hvis der er særlige forhold, der forhindrer dette. Nævnet vurderer, at der er tale om et byrdefuldt vilkår, som derfor skal fremhæves særskilt. Det er således ikke tilstrækkeligt, at det blot indgår som en del af standardvilkårene.
Nævnet finder imidlertid ikke, at indklagede har godtgjort, at der i forbindelse med aftaleindgåelsen blev gjort særskilt opmærksom på leveringsforbeholdet. Indklagede har ikke fremlagt dokumentation for, at klager blev informeret herom, og forbeholdet fremgår heller ikke af ordrebekræftelsen. Nævnet bemærker i den forbindelse, at når et tilbud på etablering af en fiberforbindelse omfatter etablering til 0 kr., selv om en sådan etablering normalt er forbundet med en omkostning, skærpes kravene til den information, der skal gives, hvis der skal gælde et forbehold for, at etablering ikke vil blive udført vederlagsfrit, hvis der gælder særlige forhold.
På denne baggrund finder nævnet, at indklagede er bundet af tilbuddet om en fiberforbindelse med etablering til 0 kr. Tilbuddet er accepteret af klager, og nævnet vurderer, at der ikke er taget et gyldigt forbehold.
Efter en samlet vurdering finder nævnet derfor, at klager har krav på etablering af fibernet til sin adresse uden ekstra omkostninger. Nævnet har ved vurderingen lagt vægt på, at levering ikke er en umulighed og at det ikke kan anses for at være uforholdsmæssigt dyrt i forhold til de angivne omkostninger, at etablere forbindelsen til klager.
Klager gives af ovennævnte grunde medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 28. maj 2026