Internet – aftaleforhold – kabelskade – teknikerbesøg (25-143)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et bredåndsabonnement hos indklagede.
I start november 2024 fejlmeldte klager et kabelbrud på sin adresse.
Efterfølgende kom flere teknikere på klagers adresse for at fejlrette bruddet på kablet, og den 7. november 2024 noterede en af teknikerne følgende:
”07-11-2024 08:35: Problemet er: Skal til kabel fejl. coax kabel er gravet over 2 steder i haven pga noget el stander skal graves ned, jeg har samlet begge kabel overgravninger men kun med midlertidige samlinger da jeg ikke har de korrekte connectore og det speciele vandafvisende tape. Der mangler stadig at blive fixet den ene overgravning.”
Det fremgik af teknikerens notater i indklagedes fejlretningslog, som er noteret den 7. november 2024, at der var fejl på coax-kablet, idet stikledningen var gravet over to steder i haven i forbindelse med nedgravning af en el-stander. Skaderne blev i første omgang kun midlertidigt udbedret, da der manglede korrekte materialer, og den ene overgravning var fortsat ikke endeligt udbedret.
Samme dag modtog klager en sms i forbindelse med fejlmeldingen. Følgende fremgik af sms’en:
”Tak for din henvendelse. Vi har registreret fejlen på: xxxxxx, Vi retter fejlen den 08.11.24 mellem kl. 7:30 og 16:00. Det er ikke sikkert, at vi skal ind hos dig. Men hvis vi skal, ringer vores tekniker til dig ca. 30 min. før ankomst. Har du en tv-boks eller et modem fra os, skal udstyret være tændt, indtil fejlen er rettet. HVEM BETALER? Vi betaler selvfølgelig for dit teknikerbesøg, hvis der er fejl på vores net, udstyr eller tjenester. Men der kan også være situationer, hvor du selv skal betale for besøget fx hvis fejlen ligger i din hjemmeinstallation. Læs mere og se priser og startgebyr på www.yousee.dk/tekniker. HAR DU ÆNDRINGER? Du kan ændre tidspunkt eller aflyse din tid her: https://you.c.dk/XokDzI Du kan også aflyse ved at sende en SMS med teksten AFLYS til 20 31 02 02.”
Der kom en tekniker på klagers adresse den 8. november 2024 for at færdiggøre fejlretningen med kabelbrud. Teknikeren noterede følgende i loggen:
”08-11-2024….. rep af stikledning færdigudført – har sms godkendt faktureret med kunde. egen betaling. der har været flere teknikere ude der manglede materialer, og jeg er den 3 tekniker og har aftalt med kunde jeg fakturere 1 kørsel m. m sammenlag”
Det fremgik således af teknikerens notater i indklagedes fejlretningslog, som er foretaget den 8. november 2024, at der har været flere teknikere ude, som manglede nødvendige materialer, og at den tredje tekniker færdiggjorde reparationen.
Den 7. februar 2025 modtog klager en regning på 2.068,19 kr. fra TDC Net. Følgende fremgik af regningen:
Den 13. februar 2025 modtog klager en regning fra indklagede, hvori klager blev opkrævet 1.267,50 kr. Regningen omfattede et startgebyr på 625 kr. og ½ times arbejde på 425 kr. samt betaling for kabel og stik.
Klager klagede til indklagede den 14. februar 2025 over opkrævningerne for teknikerbesøgene. Klager havde betalt regningen til indklagede for teknikerbesøget på 1.267,50 kr., men klager anfægtede opkrævningen på 2.068,19 kr. fra TDC Net.
Klager gjorde gældende, at der var to kabelbrud i haven, og at indklagede i første omgang ved en fejl sendte en indendørstekniker, som ikke kunne udbedre fejlen udendørs. Herefter blev der sendt en udendørstekniker, som kun udbedrede det ene af de to kabelbrud, selvom klager havde oplyst, at der var tale om to fejl. Efterfølgende måtte der sendes en tredje tekniker, som udbedrede den resterende fejl.
Det var klagers opfattelse, at det ikke er rimeligt, at han skal betale dobbelt, når indklagede havde sendt forkerte teknikere til klagers adresse, og når teknikeren ikke udbedrede begge fejl ved samme besøg. Klager ønskede derfor at få krediteret opkrævningen på 2.068,19 kr. fra TDC Net. Klager oplyste endvidere, at klager måtte være hjemme i tre dage for at afvente teknikere som følge af disse forhold.
Den 26. februar 2025 svarede indklagede, at klagers sag var sendt til undersøgelse hos indklagedes samarbejdspartner TDC Net. Klager fik oplyst, at der ville blive givet besked, når samarbejdspartneren vendte retur.
Den 5. marts 2025 oplyste indklagede, at sagen fortsat var under undersøgelse, og at indklagedes samarbejdspartner havde anmodet om dokumentation i form af den regning, som klager havde modtaget. Samme dag fremsendte klager kopi af regningen fra TDC Net til indklagede.
Den 17. marts 2025 oplyste indklagede, at undersøgelsen var afsluttet. Indklagede vurderede, at regningerne fra både indklagede og TDC Net var korrekte i forhold til det arbejde, der var udført i forbindelse med kabelbrud to steder på klagers adresse. Indklagede oplyste endvidere, at service i form af fejlretning og betjening af eget udstyr ikke kunne ydes uden beregning. Ifølge indklagedes vilkår var der tale om fejl i egen installation.
Klager svarede tilbage samme dag og var ikke enig i indklagedes afgørelse. Den 18. marts 2025 beklagede indklagede, at klager ikke var enig i afgørelsen.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Anfægter indklagedes opkrævninger for to teknikerbesøg, idet både indklagede og TDC Net har krævet betaling for teknikerbesøgene.
Klager gør gældende, at indklagede og TDC Net som følge af manglende koordinering sendte en forkert indendørs tekniker i første omgang, og at klager ikke kan pålægges betaling for teknikerbesøg, der skyldes indklagedes interne forhold. Endvidere gøres det gældende, at indklagedes krav ikke er i overensstemmelse med sagens faktiske forløb, ligesom teknikeren ikke rettede begge fejl på samme dag.
Klager gør endvidere gældende, at der var to skader på stikledningen, som begge blev udbedret, men at der ikke blev foretaget udskiftning af en ledning på en væg og gennem en mur eller stik ind til boligen, således som indklagede har anført.
Indklagede
Indklagede fastholder kravet om betaling for teknikerbesøgene.
Indklagede oplyser, at der ved registrering af teknikerbesøget blev sendt en SMS-besked til klager med henvisning til indklagedes hjemmeside, hvor vilkårene for teknikerbesøget fremgik.
Indklagede oplyser videre, at indklagede anvender både teknikere, der udfører arbejde på indvendige stik og forbindelser m.v., og teknikere, der varetager arbejde på udvendige forbindelser, og at klager har haft besøg af begge typer teknikere.
Indklagede oplyser endvidere, at der blev konstateret en skade på stikledningen på klagers ejendom, hvilken blev udbedret af TDC Net. I forbindelse hermed blev der samtidig foretaget udskiftning af en ledning på en væg og gennem en mur samt stik frem til klagers bolig. Der var tale om klagers eget ledningsnet, og udgifterne hertil skal derfor betales af klager.
Indklagede henviser endvidere til indklagedes vilkår, hvoraf det fremgår, at:
”Generelle Vilkår for levering og drift af YouSee´s tjenester
5.A. Installationsadresse, teknologi og stikledning Hvis leveringen kræver anlæg – fx fordi der ikke i forvejen eksisterer en brugbar installation og/eller stikledning på adressen – er YouSee berettiget til at opkræve betaling for de engangsydelser, som er forbundet med leveringen (gravning, installation af stik, teknikerbesøg mv). 11. Priser YouSee fastsætter priser for ydelser i henhold til abonnementsaftalen, jf. pkt. 1. YouSee kan opkræve oprettelsesafgift, abonnementsafgift og forbrugsafgifter. Derudover kan YouSee opkræve gebyrer og specifikke afgifter for tillægsydelser og engangsydelser mv. Oplysning om de til enhver tid gældende listepriser og rabatordninger kan fås på YouSee’s hjemmeside eller ved henvendelse til YouSee.
15. YouSee’s misligholdelse 15.A. Fejlafhjælpning Hvis kunden anmelder en fejl, og det viser sig, at der ikke er fejl i YouSee’s offentlige net eller tjenesten, eller at fejlen ligger i kundens udstyr eller interne net, jf. pkt. 5 og 6, er kunden forpligtet til at dække YouSee’s udgifter til fejlsøgning.”¨
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at sagen blev behandlet på nævnsmøde den 19. februar 2026. Nævnet valgte imidlertid at udsætte sagen med henblik på at indhente yderligere oplysninger vedrørende det udførte arbejde af teknikerne på klagers adresse.
Nævnet bemærker dernæst, at klager ikke bestrider, at teknikerbesøgene har fundet sted, og at teknikerne udførte arbejde på klagers adresse, hvor fejlene vedrørende kabelbruddet blev udbedret.
Der er imidlertid uenighed mellem parterne om arbejdets omfang. Klager bestrider således, at der blev udført andet arbejde end en udendørs samling af kablet, og bestrider rigtigheden af indklagedes oplysninger om blandt andet udskiftning af en ledning på en væg, gennemføring gennem en mur samt etablering af stik frem til boligen. Klager har endvidere anført, at det ikke kan bebrejdes klager, at der blev sendt flere teknikere, herunder en indendørs tekniker til en opgave, som efter klagers opfattelse vedrørte et udvendigt forhold.
Indklagede fastholder opkrævningen for teknikerbesøget under henvisning til indklagedes vilkår samt noteringerne i indklagedes fejlretningslog. Endvidere henviser indklagede til, at klager i en SMS- besked forud for teknikerbesøget blev henvist til at læse om vilkår for teknikerbesøg på indklagedes hjemmeside. Af indklagedes hjemmeside fremgik, at såfremt fejlen lå uden for indklagedes ansvarsområde, ville besøget være forbundet med omkostninger for klager.
På nævnets forespørgsel har indklagede oplyst følgende:
Vedrørende klagers bemærkning om de unødigt mange teknikerbesøg har indklagede oplyst, at den første tekniker, der blev sendt ud, ikke havde medbragt det korrekte materiale til opgaven. Det var derfor nødvendigt at tilkalde en kollega, som kunne udbedre fejlen ved det beskadigede kabel.
Indklagede har videre oplyst, at der har været to separate opgaver på adressen, som har krævet to forskellige teknikere. Opgaven, der blev håndteret af indklagedes tekniker, vedrørte udskiftning af en ledning på en væg samt stik, mens opgaven, der blev håndteret af TDC NET, vedrørte skade på stikledningen, som er TDC NETs ejendom.
Klager fastholder, at der alene blev udbedret en fejl på det udvendige kabel i jorden, som var blevet gravet over.
Nævnet bemærker, at der består et aftaleforhold om en teletjeneste mellem klager og indklagede, at klager har fejlmeldt forbindelsen til indklagede, samt at TDC Net i relation til indklagede er underleverandør/samarbejdspartner. Udbedringen blev foretaget på foranledning af indklagede, som aftalte teknikerbesøg med klager. Nævnet bemærker, at selv om TDC Net har fremsendt regningen direkte til klager, må indklagede under de foreliggende omstændigheder bære ansvaret for, om TDC Net har været berettiget til at opkræve det påklagede beløb for teknikerbesøget.
Nævnet finder imidlertid, at det på det foreliggende grundlag ikke er muligt at afgøre, hvorvidt det udførte arbejde har haft det omfang, som indklagede har anført, eller om klager alene kan anses for betalingspligtig for en begrænset del af arbejdet. En afklaring heraf vil forudsætte en nærmere bevisførelse, herunder eksempelvis gennemførelse af syn og skøn samt eventuel afgivelse af parts- og vidneforklaringer. Da en sådan bevisførelse m.v. ikke kan ske ved nævnet, der træffer afgørelse på skriftligt grundlag, afvises sagen fra behandling ved ankenævnet, jf. § 7 i vedtægterne fra Teleankenævnet.
Nævnet afviser derfor klagen fra behandling.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Den af NB indgivne klage over indklagede, Yousee A/S, afvises fra klagebehandling.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026