Internet – Aftaleforhold – Løbende betalinger – Restance (25-13)

Opdateret: 22.01.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et internetabonnement hos indklagede til 359 kr. om måneden.

Den 22. november 2024 sendte indklagede en ekstra regning (nr. xx54) til klager på 359 kr.

Klager var herefter i kontakt med indklagede vedrørende regningen.

Den 25. november 2024 sendte indklagede en mail til klager med følgende indhold:

”…

Tak for din henvendelse.

Jeg har nu fjernet den regning på de 359kr. Dette vil du kunne se inde på din selvbetjening fra i morgen, så den skal altså IKKE betales. God dag til dig!

…”

Den 26. november 2024 blev der dannet en kreditnota på 359 kr.

Den 17. december 2024 sendte indklagede en rykker for betaling af den regning, som var blevet krediteret (nr. xx54).

Klager sendte samme dag en mail til indklagede med anmodning om at få rykkeren slettet.

Den 6. januar 2025 sendte indklagede rykker 2 for betaling af regning xx54.

Klager var samme dag i telefonisk kontakt med indklagede. Indklagede svarede i mail af 6. januar 2025, at regning xx54 alligevel ikke skulle have været krediteret. Regningen var derimod berettiget og angik april måned 2024, som indklagede ikke havde fået opkrævet for. Indklagede oplyste videre, at 164,43 kr. af krediteringen blev modregnet i en anden skyldig regning.

Indklagede oplyste også, at klager ville modtage et lukkevarsel, såfremt regningen fortsat ikke blev betalt.

Klager svarede pr. mail samme dag. Klager ønskede dokumentation for den påståede gamle gæld, som indklagede henviste til. Klager oplyste, at hun indbetalte den ”fiktive” gæld plus omkostninger under protest. Klager gentog, at hun ønskede dokumentation for den påståede gæld.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Tilbagebetaling af fejlagtigt opkrævet beløb, som klager indbetalte under protest.

Ifølge klagers regnskab har klager et tilgodehavende hos indklagede på 884,49 kr.

Klager ønsker klarhed over sit kundeforhold, herunder særligt indklagedes påståede tilgodehavende. Klager mener ikke, at indklagede har dokumenteret eller konkretiseret sit krav. Tilgodehavendet må på denne baggrund anses som værende fiktiv / ikke eksisterende.

Klager gør gældende, at klager har betalt alle regninger løbende og derfor ikke har noget udestående hos indklagede.

Klager har fremlagt udskrift fra sin bank, som viser indbetalinger til indklagede i november og december 2024.

Indklagede

Indklagede vil gerne tilbyde at refundere de 2 rykkergebyrer, som klager har modtaget, så klager vil blive modregnet 200 kr.

Indklagede har anført, at der ifølge indklagedes log blev udstedt en regning for meget den 22. november 2024 på i alt 359 kr. (fakturanummer: xx54).

Indklagede har oplyst, at klager kontaktede kundeservice den 26. november 2024, og det blev aftalt, at der ville blive lagt en kompensation ind på 359 kr. for faktura xx54.

Indklagede gør gældende, at klager på det tidspunkt havde et skyldig beløb fra tidligere regninger, og derfor blev kompensationen udlignet i de ældste regninger.

Det medførte, at faktura xx54 stod som udestående, og de indbetalinger, som klageren har foretaget for sent, blev modregnet på denne faktura. Indklagede modtog først den endelige betaling for faktura xx54 den 1. januar 2025, selvom fakturaen havde forfaldsdato den 3. december 2024.

Indbetalingen skete for sent, hvilket har resulteret i 2 rykkergebyrer på i alt 200 kr.

Indklagede anerkender, at kommunikationen i forhold til faktura xx54 ikke har været tydelig nok, da konsulenten ikke var opmærksom på det udestående, der var på daværende tidspunkt.

Som følge af det udestående tilgodehavende blev kompensationen for faktura xx54 først udlignet i de ældste regninger.

Indklagede har fremlagt kontoudtog, som viser klagers udestående.

Indklagede har videre oplyst følgende vedrørende klagers betalinger:

Klager modtog rykker 1 og rykker 2 for regning xx98. Denne regning havde forfald den 1. oktober 2024. Regningen betales delvist den 8. oktober 2024 – med en indbetaling på 204,32 kr.

Restbeløbet af regningen på 164,43 kr. betales den 1. november 2024 med en måneds forsinkelse.

Det betyder, at regning xx12 med forfald 1. november 2024 betales delvist, da noget af indbetalingen for denne måned bruges til at dække resten af den tidligere ubetalte regning. Første indbetaling laves den 8. november 2024 via kontobetaling på 204,32 kr. Resten af regningen bliver betalt da kreditnota dannes den 26. november 2024 – i alt 164,43 kr.

Resten af kreditnotaen på 359 kr. er brugt til delvist at betale regning xx61 med forfald den 2. december 2024.

Det lader til, at der på et tidspunkt er sket en skæv indbetaling, hvilket har medført, at selvom klager har lavet indbetalinger svarende til en måneds abonnement, er klagers regning kun blevet delvist betalt, da den delvis manglende betaling for måneden forinden skulle dækkes.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen drejer sig om, hvorvidt indklagede er berettiget til at kræve betaling for gammel gæld (tidligere ubetalte regninger). Klager bestrider, at der skulle være et udestående i indklagedes favør, og gør gældende, at indklagede ikke har kunne dokumentere dette.

Nævnet noterer, at parterne i august/september 2023 havde en dialog om regninger og manglende rabat eller fejl i en kampagne, som havde indflydelse på indklagedes opkrævninger. Indklagede bekræftede via mail af 29. september 2023, at klagers saldo på dette tidspunkt var 0 kr.

Ifølge det fremlagte kontoudtog var det udestående beløb pr. 18. september 2023 5,18 kr. og der er tilsyneladende på et tidspunkt efter denne dato opstået yderligere restance.

Det er nævnets opfattelse, at den tilsendte regning nr. xx54 af 22. november 2024 var årsag til, at parterne blev opmærksomme på dette.

Nævnet finder imidlertid ikke, at indklagede har dokumenteret, hvilke ubetalte regninger der er tale om. Nævnet bemærker hertil, at der over for klager ikke på et tidligere tidspunkt er blevet gjort opmærksom på manglende betaling eller på betalinger, der ikke dækkede det fulde udestående.

Nævnet lægger videre vægt på indklagedes oplysning om, at regningen var blevet sendt ved en fejl, hvilket blev meddelt klager via mail den 25. november 2024. Nævnet finder under disse omstændigheder, at opkrævningen af de efterfølgende 2 rykkergebyrer ikke er berettiget. Nævnet har noteret, at indklagede har tilbudt at kreditere disse.

Nævnet finder på baggrund af dette forløb, at klager med rette kunne gå ud fra at regningen ikke skulle betales, hvilket indklagede bestyrkede ved håndteringen af sagen.

Det er nævnets vurdering, at indklagede ikke over for nævnet har kunne redegøre nærmere for restancens opståen eller for, hvilke regninger som indklagede ikke har modtaget betaling for. Indklagedes forklaring, hvorefter restancen skulle være opstået på grund af manglende opkrævning i april 2024, synes ikke at stemme overens med det fremlagte kontoudtog.

Nævnet kan heller ikke af det fremlagte kontoudtog se, at der skulle være foretaget

delindbetalinger i oktober og november 2024.

Ved nævnets forespørgsel herom har indklagede fremlagt følgende udskrift:

[Oversigt fjernet]

Nævnet lægger særlig vægt på den omstændighed, at indklagede ikke på tilstrækkelig vis har redegjort for de løbende opkrævninger og indbetalinger. Klager har fremlagt udskrift fra sin bank vedrørende betaling til indklagede i november.

Nævnet bemærker, at beløbet stemmer overens med den det fulde beløb. Det ses således ikke, at der skulle være foretaget en delindbetaling fra klagers side. Hertil kommer, at det af indklagedes selvbetjeningsside også fremgik, at der for oktober, november og december 2024 var 0 kr. i ubetalt beløb.

Nævnet lægger også vægt på, at indklagede har fejlinformeret klager undervejs i forløbet med hensyn til, at der var tale om en fejlopkrævning.

Indklagede skal på baggrund af ovenstående samt indklagedes manglende dokumentation for kravet anerkende, at klager ikke skyldte indklagede noget, og at der således ikke bestod en restance ved udgangen af november 2024. Indklagede skal kreditere 2 rykkergebyrer af 100 kr. samt tilbagebetale det beløb, som klager i januar 2025 har indbetalt under protest 543,18 kr.

Ankenævnet skal endvidere bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klager ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse til Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S, således at indklagede skal anerkende, at der pr. 1. december 2024 ikke var noget udestående. Indklagede skal tilbagebetale 543,18 kr. til klager.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025.