Internet – aftaleforhold – manglende opsigelse – tilbagebetaling – dobbeltopkrævning – to forskellige teknologier – samme kundenummer – migrering – udvidet vejledningspligt – loyal oplysningspligt – substituerbare teknologier (25-33)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde en tv-pakke og en bredbåndsforbindelse via telefonstikket (kobber) hos indklagede.
Klager har oplyst, at indklagede kontaktede klager i 2023 med tilbud om en fiberløsning i stedet for klagers bredbånd via kobber, hvilket klager accepterede.
Den 22. marts 2023 sendte indklagede en ordrebekræftelse på oprettelse af en fiberforbindelse og tv til klagers adresse.
Den 24. maj 2023 blev fiberforbindelsen etableret.
Herefter blev klager opkrævet for både tv- og internetforbindelsen via telefonstikket samt for fiberforbindelsen og tv via fiber. Samtlige opkrævninger fra indklagede vedrørende begge abonnementer blev faktureret under det samme kontonummer og til levering på samme adresse. Alle regninger blev betalt via automatisk kortbetaling til indklagede.
Den 2. januar 2025 henvendte klager sig til indklagede med spørgsmål til regningerne, da klager kunne konstatere, at hun betalte for flere forbindelser og havde gjort det siden oprettelse af fiberforbindelsen i maj 2023. Klager ønskede at få tilbagebetalt alle beløb vedrørende den gamle forbindelse (tv og internet).
Samme dag lukkede indklagede klagers tv- og internetforbindelse via telefonstikket og dannede en kreditnota med tilbagevirkende kraft til 1. januar 2024.
Den 10. januar 2025 afslog indklagede klagers krav om tilbagebetaling af de resterende betalinger på de omtvistede abonnementer.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager ønsker at indklagede tilbagebetaler det beløb, som klager har betalt for tv-pakken og internetforbindelsen via telefonstikket i perioden maj – december 2023. Grundpakken med tv-boks 359 kr. pr. måned samt bredbånd 25/5 Mbit 299 kr. pr. måned.
Klager har oplyst, at hun blev kontaktet af en medarbejder fra indklagede i 2023, som overbeviste klager om at skifte til fibernet, som var bedre og hurtigere end det, klager havde i forvejen.
Klager gør gældende, at indklagede burde havde sørget for at sende en skriftlig bekræftelse på opsigelsen, idet det var på indklagedes opfordring, at klager valgte en alternativ løsning.
Klager gør gældende, at hun ikke kender til forskellen på de forskellige teknologier.
Det er klagers vurdering, at indklagede erkender deres fejl ved at have beklaget dobbeltbetalingen over for klager samt ved at have tilbagebetalt abonnementsbetalingen for hele 2024.
Indklagede
Indklagede afviser tilbagebetaling af de krævede abonnementsbeløb. Indklagede gør gældende, at klager siden november 2021 har betalt alle indklagedes opkrævninger uden indsigelse.
Indklagede kan konstatere, at efter installationen af fiberforbindelsen den 24. maj 2023, har klager ikke henvendt sig angående opsigelse af kobberforbindelsen. Klager har heller ikke modtaget nogen ordrebekræftelse på opsigelse af kobberforbindelen.
Klager har i perioden 13. juni 2023 til 11. december 2024 modtaget i alt 19 regninger, fra regning nr. 85 til regning nr. 103, hvor opkrævningen for både fiber- og kobberabonnementerne var inkluderet. Alle regninger er betalt uden indsigelse fra klagers side.
Derudover har klager i perioden 3. februar 2023 til 16. oktober 2024 modtaget 4 varslinger angående kobberforbindelsen. I varslingen fra den 16. oktober 2024 er der direkte nævnt, at klager i dag får internet via en kobberforbindelse.
På trods af, at klager havde modtaget 19 regninger og 4 varslinger, henvendte klager sig først til indklagede den 2. januar 2025 for at opsige kobberabonnementet.
Indklagede har allerede pr. kulance opsagt klagers abonnement med tilbagevirkende kraft til den 1. januar 2024.
Indklagede henviser til ”Generelle Vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester”, hvoraf følgende fremgår:
Afsnit 2 Aftalens parter.
……Kunden hæfter for betalingen for de ydelser, der leveres i henhold til aftalen, også i de tilfælde, hvor der er registreret en særskilt betaler/opkrævningsadresse eller en særskilt bruger/installationsadresse,jf. pkt. 2.A, som er forskellig fra kunden/kundens adresse. Kunden hæfter også i de tilfælde, hvor brugen af abonnementet overlades til andre.
Afsnit 17. Opsigelse og bindingsperiode
……..YouSee bekræfter skriftligt kundens opsigelse.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvis, at klagers to internetforbindelser henholdsvis via telefonstik (kobber) og fiber var oprettet under samme kontonummer og på samme adresse. Parterne er grundlæggende enige om hændelsesforløbet.
Parterne er ikke enige om, hvad der var aftalt eller måtte forudsættes aftalt vedrørende afviklingen af forbindelsen via telefonstikket samt den dertil knyttede tv-pakke.
Fra maj 2023 til januar 2025 opkrævede indklagede betaling for fiberforbindelsen. Samtidig blev klager opkrævet for forbindelsen via telefonstikket på de samme fakturaer.
Indklagedes opkrævninger steg derfor med godt 600 kr., efter at fiberforbindelsen blev etableret. Nævnet er opmærksom på, at klager kunne have bemærket de stigende omkostninger, ligesom klager ved at læse opkrævningerne og de tilsendte varslingsbreve kunne have set, at hun fortsat betalte for såvel forbindelsen via telefonstik som fiberforbindelsen.
På den anden side finder nævnet, at indklagede kunne have været opmærksom på, at klager reelt betalte to gange for internet (fiberforbindelsen og bredbånd via kobber) samt to tv-pakker.
Nævnet bemærker, at der nok er tale om forskellige teknologier, men klagers eksisterende abonnementer (tv, internet) kunne have været overført til fiberforbindelsen.
Nævnet finder ikke, at det er sandsynligt, at forbrugere i tilsvarende situationer vil have et ønske om at fortsætte en forbindelse via telefonstik (kobber), idet fiberforbindelsen i alt væsentligt omfatter de samme ydelser som kobberforbindelsen. Det samme gør sig gældende vedrørende tv-pakkerne.
Det fremgår af principperne i købelovens § 75 c, stk. 1, nr. 3, at en salgsgenstand skal leveres med bl.a. installationsvejledning eller anden vejledning, som køberen med rimelighed kan forvente at modtage.
Ifølge forbrugeraftalelovens 8, stk. 1, nr. 1, skal den erhvervsdrivende ved bl.a. fjernsalg på en klar og forståelig måde give forbrugeren oplysning om tjenesteydelsens vigtigste egenskaber. En erhvervsdrivende må endvidere ikke vildlede forbrugeren ved bl.a. at præsentere væsentlige oplysninger på en uklar, uforståelig, dobbelttydig eller uhensigtsmæssig måde, jf. markedsføringslovens § 6, stk. 1.
Der fremgår desuden følgende af Forbrugerombudsmandens ”Retningslinjer om godmarkedsføringsskik på teleområdet” (2008):
”Det har endvidere vist sig, at mange forbrugere tror, at deres eksisterende internetforbindelse automatisk ophører ved indgåelse af en ny aftale om en anden type internetforbindelse hos det samme selskab, eksempelvis ved skift fra almindelig modem-adgang til ADSL-forbindelse. Dette er imidlertid normalt ikke tilfældet. Når forbrugeren hos samme udbyder skifter fra en type abonnement til et andet, skal den erhvervsdrivende derfor i de tilfælde, hvor det eksisterende abonnement fortsætter, medmindre det samtidigt opsiges, tydeligt informere forbrugeren herom.” (Kapitel 4, ”Information om teleudstyr og -tjenester”, Forbrugerombudsmandens kommentar, side 8)
Nævnet, finder at indklagede i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelsen tydeligt burde have vejledt klager om, at klager formentlig ikke ville have behov for kobberforbindelsen efter etablering af fiberforbindelsen. Indklagede skulle endvidere i det mindste udtrykkeligt have oplyst klager om, at klagers eksisterende forbindelse (kobber) og de dertilhørende abonnementer (telefoni, internet) ikke ville blive opsagt automatisk, og i den forbindelse have oplyst klager om, hvordan en opsigelse af den eksisterende kobberforbindelse skulle finde sted.
Det fremgår blandt andet af ordrebekræftelsen, at etableringen af fiberforbindelsen kostede 999 kr., men var gratis, fordi der var tale om ”fiber migrering”.
Følgende fremgik blandt andet af ordrebekræftelsen:
Nævnet bemærker, at formuleringen i ordrebekræftelsen ”Fiber migrering gratis etablering” var egnet til at give klager den opfattelse, at der netop var tale om en flytning af forbindelsen via telefonstikket (kobber) til fiberforbindelsen.
På baggrund af ovenstående er det nævnets opfattelse, at klager har krav på tilbagebetaling af hele abonnementsbetalingen for tv-pakken og internetforbindelse via telefonstikket, som klager har betalt efter overgangen til en fiberforbindelse.
Nævnet bemærker, at da indklagede har krediteret for perioden tilbage til 1. januar 2024, har klager krav på tilbagebetaling af abonnementsbetalingen for tv- og internetforbindelse via telefonstikket i perioden fra 24. maj 2023 til den 31. december 2023.
Klager gives af ovennævnte grunde medhold i klagen.
Klager skal stilles, som om internetforbindelsen og tv-pakken via kobber var blevet opsagt i maj 2023 ved etablering af fiberforbindelsen på klagers adresse.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S. Indklagede skal tilbagebetale abonnementsbetalingen for tv- og internetforbindelse via telefonstikket i perioden fra 24. maj 2023 til den 31. december 2023 Beløbet udbetales til klager med den rentesats, der fremgår af rentelovens § 5, stk. 1 og 2 (lovbekendtgørelse nr. 459 af 13. maj 2014 om renter og andre forhold ved forsinket betaling). Renten beregnes i medfør af § 3, stk. 4, fra den 20. januar 2025, til det skyldige beløb udbetales til klager.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 23. oktober 2025.