Internet – aftaleforhold – manglende opsigelse – tilbagebetaling – dobbeltopkrævning – to forskellige teknologier – samme kundenummer – migrering – udvidet vejledningspligt – loyal oplysningspligt – substituerbare teknologier – købelovens § 75 c, stk. 1, nr. 3 – forbrugeraftalelovens 8, stk. 1, nr. 1 – markedsføringslovens § 6, stk. 1 – Forbrugerombudsmandens retningslinjer (25-58)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde bredbåndstelefoni og en bredbåndsforbindelse via telefonstikket (kobber) hos indklagede.
Den 18. januar 2023 sendte indklagede et brev til klager med følgende indehold:
Klager har oplyst, at klager blev opfordret til at skifte til internetforbindelse via fiber, idet indklagede den 18. januar 2023 meddelte, at klagers internetforbindelse via telefonstik snart ville blive udfaset.
Den 30. januar 2023 bestilte klager et tv- og bredbåndsabonnement via fiber. Indklagede sendte en ordrebekræftelse herpå til klagers e-mailadresse.
Den 3. juli 2023 oprettede indklagede fiberløsningen til klager. Ordrebekræftelsen blev sendt til klagers e-mail.
Herefter blev klager opkrævet for både bredbåndstelefoni og internetforbindelsen via telefonstikket og for internet via fiberforbindelsen. Samtlige opkrævninger fra indklagede vedrørende begge abonnementer, som var på henholdsvis 1.235,70 kr. og 1.978,60 kr., blev faktureret under det samme kontonummer og til levering på samme adresse. Alle regninger blev betalt via PBS til indklagede.
Følgende fremgik af blandt andet af en af indklagedes regninger i perioden efter juli 2023:
Den 5. november 2024 sendte indklagede en ordrebekræftelse vedrørende lukning af bredbåndstelefoni og en bredbåndsforbindelse via telefonstikket.
Den 6. november 2024 fik klager ordrebekræftelse på oprettelse af bredbåndstelefoni via fiber.
Den 8. november 2024 sendte klager en klage til indklagede. Klager oplyste, at en medarbejder hos indklagede havde gjort klager opmærksom på, at hun betalte for to internetabonnementer til samme adresse, da det gamle abonnement via telefonstikket ikke var blevet lukket ved oprettelse af en ny fiberforbindelse. Klager oplyste, at det ene abonnement ikke havde virket, og at fejlen var opstået, da et nyt abonnement var blevet aktiveret i august 2023.
Klager oplyste videre, at hun siden august 2023 gentagne gange havde kontaktet indklagede telefonisk for at få en forklaring på, hvorfor der ikke var adgang til fiberforbindelsen, og at klager først i november 2024 fik et svar fra indklagede. Ifølge klager blev fiberforbindelsen først tilgængelig på klagers adresse den 5. november 2024.
Klager oplyste yderligere, at to uafhængige teknikere havde været involveret i fiberinstalleringen på klagers adresse, herunder opsatte en tekniker en router i kælderen ved fiberindgangen, og en anden tekniker opsatte en router i kontoret i stuen. Opsætningen var fejlbehæftet, hvilket først blev opdaget af indklagede via teknisk support i starten af november 2024. Klager ønskede kreditering af det indbetalte beløb på 11.157,50 kr., som klager var dobbeltfaktureret ved regningerne nr. 114 til og med regning nr. 120.
Den 12. november 2024 svarede indklagede, at der ikke kunne ydes refundering for fiber i den pågældende periode, da der ikke forelå dokumentation for, at klager havde opsagt det gamle abonnement før juli 2024, og at der ikke var sendt ordrebekræftelse på opsigelsen. Indklagede oplyste videre, at da der ikke forelå dokumentation for, at der havde været en fejlmelding på adressen i den pågældende periode, kunne indklagede heller ikke refundere betaling for fiberabonnementet i den periode, forbindelsen i henhold til klager ikke havde fungeret.
Den 18. november 2024 modtog klager en ordrebekræftelse på opsigelse af bredbåndstelefoni.
Den 20. november 2024 oplyste klager, at fiberinstallationen på klagers adresse var en erstatning for klagers forældede installation og ikke et supplement hertil, og at indklagede havde forsikret klager om, at overgangen ville være meget nem.
Klager oplyste videre, at hun siden efteråret 2023 gentagne gange havde kontaktet indklagede, herunder den 1. august 2023 og herefter mindst én gang om måneden. Den 5. november 2024 lykkedes det for klagers søn at få fat i en tekniker hos indklagede, som løste problemet. Klager oplyste yderligere, at hun fik en kreditnota den 7. november 2024 på 2.529,39 kr. fra indklagede som en anerkendelse af, at der havde været fejl på forbindelsen.
Klager anførte, at der ikke er tale om to identiske abonnementer, men ét ældre via telefonkabel uden tv og ét via fiber med tv og internet. Klager havde efterfølgende valgt fastnettelefoni under forløbet. Klager oplyste, at tv-forbindelsen først virkede den 5. november 2024, og at hun havde haft en tv-forbindelse fra en anden udbyder indtil da.
Efter yderligere korrespondance med klager svarede indklagede, at det var muligt at have både en fiberforbindelse og en internetforbindelse via telefonstik, og at klager ikke havde bestilt teknologiskifte, men oprettet et nyt abonnement på fiber, samt at indklagedes tilbud fra januar 2023 alene var en opfordring. Indklagede oplyste videre, at der fortsat ikke forelå dokumentation for, at klager havde fejlmeldt forbindelsen.
Indklagede oplyste videre, at indklagede havde valgt at kompensere klager fra den dag, der var registreret en officiel fejlmelding, hvilket var baggrunden for kreditnota 121 på 2.529,39 kr. Der kunne ikke krediteres yderligere, da fiberforbindelsen havde fungeret, og det tidligere abonnement ikke var opsagt.
Den 10. december 2024 sendte klager en mail til indklagede. Klager henviste til, at indklagedes to teknikere, som havde hjulpet med at få fibernettet til at virke den 3. november 2024, havde oplyst, at fejlen skyldtes boksen til fastnettelefonen. En af teknikerne havde udtalt, at de gerne ville sende flere penge retur end de 2.500 kr., da fejlen klart lå hos indklagede.
Samme dag fik klager ordrebekræftelse på, at klagers tv- og internetforbindelse via fiber ville ophøre den 30. december 2024.
Den 4. januar 2025 sendte klager en mail til indklagede om, at tv-signalet ikke havde virket i en periode.
Den 21. januar 2025 gjorde indklagede klager opmærksom på den ordrebekræftelse, som klager modtog den 10. december 2024, hvor klager havde opsagt sin tv-boks og sit internetabonnement pr. 30. december 2024. Under henvisning hertil oplyste indklagede, at der ikke var tale om en teknisk fejl, men om en opsigelse af abonnementet efter klagers eget ønske.
Den 30. januar 2023 fik klager en ordrebekræftelse på oprettelse af en bredbånd- og tv-forbindelse via fiber.
Indklagede har oplyst, at klager har været i dialog med indklagedes kundeservice omkring annullering af den bestilte ordre på ny fiberløsning. Dette skete allerede den 25.februar 2025 samt den 26. februar 2025, og ordren blev annulleret. Ordrebekræftelse på annullering blev afsendt til klagers e-mailadresse. Klager nåede ikke at have en aktiv forbindelse på adressen, og klager blev heller ikke opkrævet for denne ordre.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager ønsker, at indklagede refunderer et beløb på cirka 11.157,50 kr. Det er klagers opfattelse, at hun er blevet dobbeltfaktureret på regningerne nr. 114 til og med regning nr. 120.
Klager gør gældende, at tv- og internetforbindelsen via fiber alene har virket i perioden fra den 5. november til den 30. december 24.
Klager oplyser, at hun modtog et tilbud fra indklagede dateret den 18. januar 2023 med titlen “Din internet-teknologi er forældet”, hvori det blev fremhævet, at klagers anlæg snart ville være forældet, hvilket klager opfattede som presserende. Denne opfattelse blev ifølge klager bekræftet telefonisk af indklagedes salgsafdeling, som samtidig forsikrede klager om, at etableringen af fiberinstallationen ville være meget nem.
Det er klagers opfattelse, at da indklagede opfordrede klager til at skifte til fibernet, burde indklagede have opsagt abonnementet på fastnettelefon og internet i forbindelse med overgangen til fibernet.
Klager føler, at indklagede har misbrugt klagers tillid – både som kunde og som ældre menneske på 83 år.
Indklagede
Indklagede afviser tilbagebetaling af det opkrævede beløb for abonnementet. Indklagede gør gældende, at klager har betalt alle indklagedes opkrævninger uden indsigelse.
Indklagede oplyser, at indklagedes tilbud om overgang til en fiberforbindelse var en opfordring.
Indklagede oplyser videre, at indklagede fortsat ikke kunne bekræfte, at der var oprettet fejlmelding på forbindelsen på klagers adresse.
Indklagede henviser til ”Generelle Vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester”, hvoraf følgende fremgår:
”1.Aftalen Det fremgår af YouSee’s ordrebekræftelse og/eller af en eventuel særskilt skriftlig aftale mellem kunden og YouSee, hvad aftalen omfatter. Ordrebekræftelsen sendes til kunden pr. post eller elektronisk, jf. pkt. 10. Sammen med ordrebekræftelsen og/eller den eventuelle skriftlige aftale modtager kunden gældende vilkår, priser og eventuel produktinformation. Ordrebekræftelsen og/eller eventuel særskilt aftale er sammen med vilkår og priser grundlaget for aftalen mellem kunden og YouSee. Senere bestilling af ydelser i tilknytning til aftalen kan ske ved henvendelse til YouSee, som sender en ordrebekræftelse på bestillingen til kunden. Hvis der er registreret en særskilt installationsadresse, jf. pkt. 2.A, sendes ordrebekræftelsen også hertil.
10.A. Fremsendelse af elektronisk post Meddelelser mv., som kunden modtager pr. e-mail til den aftalte e-mailadresse, har samme juridiske retsvirkning med hensyn til bl.a. betalings-, accept- og klagefrister, som hvis de var modtaget som almindelig post. Kunden har ansvaret for løbende at kontrollere, om der er kommet meddelelser fra YouSee frem til den aftalte e-mailadresse.
15.B. Afslag i abonnementsafgiften Afbrydelser, som skyldes fejl i kundens udstyr eller i kundens interne net, jf. pkt. 5 og pkt. 6, berettiger ikke kunden til afslag i abonnementsafgiften. For abonnement på tvtjenester gælder, at der ved afbrydelse af enkeltprogrammer ikke ydes reduktion i abonnementsafgiften. YouSee er endvidere berettiget til af rettighedsmæssige årsager at blokere enkeltudsendelser uden reduktion i abonnementsafgiften.”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvis, at klagen efter nævnets opfattelse alene vedrører klagers bredbåndstelefoni og bredbåndsforbindelse via telefonstikket (kobber), og klagers tv- og bredbåndsabonnement via fiber, der blev oprettet den 3. juli 2023 og opsagt den 10. december 2024 med virkning fra den 30. december 2024.
Nævnet bemærker dernæst, at klagers to internetforbindelser henholdsvis via telefonstik (kobber) og fiber var oprettet under samme kontonummer og på samme adresse. Parterne er grundlæggende enige om hændelsesforløbet.
Parterne er ikke enige om, hvad der var aftalt eller måtte forudsættes aftalt vedrørende afviklingen af forbindelsen via telefonstikket.
Indklagede gør gældende, at såfremt klagers forbindelse via telefonstikket var blevet opsagt, havde klager modtaget en ordrebekræftelse herpå.
Klager har i modsætning hertil oplyst, at det var klagers opfattelse, at indklagede ville stå for afviklingen af forbindelsen via telefonstikket, idet fiberinstallationen på klagers adresse erstattede klagers forældede installation.
Fra august 2023 til november 2024 opkrævede indklagede betaling for fiberforbindelsen. Samtidig blev klager opkrævet for forbindelsen via telefonstikket på de samme fakturaer.
Indklagedes opkrævninger steg med ca. 743 kr., efter at fiberforbindelsen blev etableret. Nævnet er opmærksom på, at klager kunne have bemærket de stigende omkostninger, ligesom klager ved at læse opkrævningerne kunne have set, at hun fortsat betalte for både forbindelsen via telefonstik og fiberforbindelsen. Nævnet bemærker i den forbindelse, at det ikke kunne udelukkes, at klager fortsat ønskede bredbåndstelefoni via telefonstikket.
På den anden side finder nævnet, at indklagede burde have været opmærksom på, at klager reelt betalte to gange for internet (fiberforbindelsen og bredbånd via kobber).
Nævnet bemærker, at der nok er tale om forskellige teknologier, men at klagers eksisterende abonnementer (telefoni, internet) kunne overføres til fiberforbindelsen.
Nævnet finder ikke, at det er sandsynligt, at forbrugere i tilsvarende situationer vil have et ønske om at fortsætte en forbindelse via telefonstik (kobber), idet fiberforbindelsen i meget vidt omfang omfatter de samme ydelser som kobberforbindelsen.
Ifølge forbrugeraftalelovens 8, stk. 1, nr. 1, skal den erhvervsdrivende ved bl.a. fjernsalg på en klar og forståelig måde give forbrugeren oplysning om tjenesteydelsens vigtigste egenskaber. En erhvervsdrivende må endvidere ikke vildlede forbrugeren ved bl.a. at præsentere væsentlige oplysninger på en uklar, uforståelig, dobbelttydig eller uhensigtsmæssig måde, jf. markedsføringslovens § 6, stk. 1.
Der fremgår desuden følgende af Forbrugerombudsmandens ”Retningslinjer om godmarkedsføringsskik på teleområdet” (2008):
”Det har endvidere vist sig, at mange forbrugere tror, at deres eksisterende internetforbindelse automatisk ophører ved indgåelse af en ny aftale om en anden type internetforbindelse hos det samme selskab, eksempelvis ved skift fra almindelig modem-adgang til ADSL-forbindelse. Dette er imidlertid normalt ikke tilfældet. Når forbrugeren hos samme udbyder skifter fra en type abonnement til et andet, skal den erhvervsdrivende derfor i de tilfælde, hvor det eksisterende abonnement fortsætter, medmindre det samtidigt opsiges, tydeligt informere forbrugeren herom.” (Kapitel 4, ”Information om teleudstyr og -tjenester”, Forbrugerombudsmandens kommentar, side 8)
Nævnet, finder, at indklagede i forbindelse med oprettelsen af fiberforbindelsen tydeligere burde have vejledt klager om, at klager formentlig ikke ville have behov for kobberforbindelsen efter etablering af fiberforbindelsen. Indklagede skulle endvidere i det mindste udtrykkeligt have oplyst klager om, at klagers eksisterende forbindelse (kobber) og de dertilhørende abonnementer (telefoni, internet) ikke ville blive opsagt automatisk, og i den forbindelse have oplyst klager om, hvordan en opsigelse af den eksisterende kobberforbindelse skulle finde sted.
Det fremgår blandt andet af ordrebekræftelsen, at etableringen af fiberforbindelsen kostede 999 kr., men var gratis, fordi der var tale om ”fiber migrering”.
Følgende fremgik blandt andet af ordrebekræftelsen:
Nævnet bemærker, at formuleringen i ordrebekræftelsen ”Fiber migrering gratis etablering” var egnet til at give klager den opfattelse, at der netop var tale om en flytning af forbindelsen via telefonstikket (kobber) til fiberforbindelsen.
På baggrund af ovenstående er det nævnets opfattelse, at klager har krav på tilbagebetaling af hele den abonnementsbetaling for bredbåndstelefoni og internetforbindelse via telefonstikket, som klager har betalt efter etableringen af fiberforbindelsen.
For så vidt angår klagers bemærkninger om, at klagers fiberforbindelse ifølge klager ikke havde virket i den omhandlede periode, skal nævnet bemærke, at klager var bekendt med, at indklagede siden juli 2023 havde installeret en fiberforbindelse på klagers adresse.
Nævnet kan konstatere, at på trods af klagers oplysning om, at hun har reklameret til indklagede adskillige gange telefonisk i perioden siden oprettelse af abonnementet frem til november 2024, foreligger der ikke dokumentation for, at klager i denne periode har fejlmeldt fiberforbindelsen.
Det er endvidere nævnets opfattelse, at klager ikke har fremlagt dokumentation for, at indklagedes ydelse led af væsentlige mangler, som berettiger klager til at hæve aftalen med virkning fra juli 2023, eller at indklagedes ydelse har lidt af sådanne mangler, at klager skulle være berettiget til andre mangelsbeføjelser, herunder til et forholdsmæssigt afslag.
Nævnet finder på den baggrund ikke, at klager har krav på yderligere kompensation vedrørende fiberforbindelsen ud over det, som indklagede allerede har krediteret klager i forbindelse med hendes problemer med internetforbindelsen.
Nævnet bemærker, at da indklagede den 5. november 2024 lukkede klagers bredbåndstelefoni og internetforbindelse via telefonstikket, har klager krav på tilbagebetaling abonnementsbetalingen for bredbåndstelefoni og internetforbindelse via telefonstikket i perioden fra juli 2023 til november 2024.
Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i klagen.
Klager skal stilles, som om internetforbindelsen og bredbåndstelefonien via kobber var blevet opsagt i juli 2023 ved etablering af fiberforbindelsen på klagers adresse.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S, således, at indklagede tilbagebetaler abonnementsbetalingen for bredbåndstelefoni og internetforbindelse via telefonstikket i perioden fra juli 2023 til november 2024.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 20. november 2025