Internet – aftaleforhold – mangler – bindingsperiode – ret til at ophæve aftale – bevisbyrde – inkasso (25-262)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Den 27. december 2024 oprettede klager 6 mobilabonnementer hos indklagede, der porterede numrene fra en anden udbyder.
Indklagede sendte den 22. april 2025 en rykker med et gebyr på 100 kr. for to regninger fremsendt i januar 2025, som klager ikke havde betalt.
Da klager og klagers familie oplevede manglende dækning på mobilabonnementerne, sendte klager en skriftlig klage til indklagede den 24. april 2025. Klager anførte, at hun godt ville betale i bindingsperioden, men anmodede om, at der blev set nærmere på den mangelfulde dækning. Klager oplyste bl.a., at der kun var få steder på bopælen, hvor der kunne foretages opkald fra, ligesom det ikke var muligt at logge på ”Mit YouSee”.
Den 7. maj 2025 svarede indklagede, at indklagede havde forståelse for frustrationen ved manglende dækning, men indklagede gjorde samtidig opmærksom på, at abonnementerne havde været aktive, og at klager skulle betale for mobilabonnementerne. Indklagede henviste i den forbindelse til et dækningskort på indklagedes hjemmeside, hvoraf det fremgik, hvad der lokalt kunne forventes af dækning og hastigheder.
Ifølge dækningskortet var der dækning på klagers adresse – både med hensyn til 4G og 5G.
Klager svarede den 13. maj 2025, at hun ikke var tilfreds med svaret, og påpegede, at indklagede burde have været bedre til at informere om fortrydelsesfrist og dækning.
Indklagede besvarede dette den 15. maj 2025, hvor indklagede fastholdt, at klager ikke var berettiget til kompensation, men skulle betale de udestående beløb.
Klager betalte ikke de to regninger, men indbragte sagen for Teleankenævnet den 20. maj 2024.
Den 6. september 2025 fik klager en rykker fra et inkassofirma for de ubetalte regninger. Inddrivelsen er blevet sat i bero under sagens behandling ved Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at dækningen er og har været så dårlig, at internettet generelt ikke fungerede, som det burde, og som man kunne forvente. Der foreligger derfor en så væsentlig mangel, at klager var berettiget til at hæve aftalen uanset bindingsperioden. På den baggrund anser klager sig for berettiget til ikke at betale de fremsendte regninger, der er sendt til inkasso.
Klager anfører endvidere, at hun har fået oplyst fra en medarbejder hos indklagede, at klagers ”matrikel er i død zone for signal”.
Indklagede
Indklagede gør gældende, at klager skal betale for abonnementerne i bindingsperioden, herunder det udestående beløb.
Indklagede henviser til sine generelle vilkår, hvor der i punkt 15.B står:
”15.B. Afslag i abonnementsafgiften
For tjenester uden fast installation (mobiltjenester og internetadgang via WIFI/Hotspot) gælder, at afbrydelser, som skyldes manglende dækning eller lokal overbelastning af nettet, ikke berettiger til afslag i abonnementsafgiften”
Endvidere henviser indklagede til sine vilkår for mobiltjenester, hvor den forventelig dækning er beskrevet, og der gøres opmærksom på, at dækningen og hastigheden varierer afhængig af antallet af brugere, afstand til masten, omgivelserne mv.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Klager har gjort gældende, at mobildækningen har været så dårlig, at der er tale om en så væsentlig mangel, at klager er berettiget til at hæve aftalen, og derfor ikke skal betale for abonnementerne uanset bindingsperioden.
Indklagede har gjort gældende, at klager skal betale i bindingsperioden, og har henvist til, at klager i henhold til aftalens vilkår ikke får afslag i betalingen pga. manglende dækning.
Nævnet skal herefter skal tage stilling til, om det har været berettiget, at klager ikke betalte for abonnementerne i bindingsperioden.
Nævnet bemærker indledningsvis, at det efter dansk rets almindelige regler om bevisbyrde er klager, der skal godtgøre, at indklagedes ydelse har haft så væsentlige mangler, at klager ville kunne hæve aftalen eller kræve et afslag, herunder blive fritaget for at betale for ydelsen.
Nævnet finder ikke, at klager alene ved egne oplysninger om dårlig dækning har løftet bevisbyrden for, at dækningen generelt var så dårlig, at det berettiger klager til ikke at betale. Nævnet bemærker hertil, at der gik næsten 4 måneder fra aftalens indgåelse, til klager indgav en skriftlig klage. Endvidere bemærker nævnet, at dækningskortet viser, at der er en relativ god dækning på adressen.
Indklagede er derfor berettiget til at fastholde sit krav på klagers betaling for alle 6 abonnementer i bindingsperioden.
Afslutning bemærker nævnet, at indklagede under Teleankenævnets behandling af klagen sendte sit tilgodehavende til inkasso. Nævnet finder, at dette er i strid med princippet i § 16, stk. 2, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (bkg. nr. 566 af 24/05/2023) og Teleankenævnets vedtægters § 11, stk. 3. Disse bestemmelser har blandt andet til formål at give klager adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgø-relse, uden at klager påføres yderligere inddrivelsesomkostninger. Endvidere må det anses for at være i strid med god inkassoskik at søge en fordring, der bestrides, inddrevet. Næv-net finder indklagedes fremgangsmåde kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026.