Internet – Aftaleforhold – Mangler ved det leverede – Hastighed – Kan ikke tilkoble enheder – Krav om kompensation (25-411)

Opdateret: 06.07.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede den 11. februar 2025 en aftale om bredbånd via 5G hos indklagede med tilhørende lån af udstyr (router).

Forbindelsen blev aktiveret hos klager den 15. februar 2025 efter modtagelse af routeren.

Den 29. april 2025 kontaktede klager indklagede telefonisk, idet klager havde udfordringer med forbindelsen. Indklagedes supportafdeling foreslog klager at placere routeren anderledes.

Den 13. maj 2025 kontaktede klager indklagede igen, da klager igen oplevede problemer med forbindelsen. Ifølge indklagede var problemet, at klager ikke kunne komme på med en enkelt enhed. Klager blev igen vejledt til at omplacere routeren.

Klager var i kontakt med indklagede flere gange i maj måned vedrørende problemer med internetforbindelsen. Klager ønskede på grund af problemerne at opsige abonnementet.

Indklagede svarede, at det var indklagedes vurdering, at der ikke var mangler ved internetforbindelsen, og at klager derfor tidligst kunne opsige til udgangen af bindingsperioden. Indklagede sendte en ny router til klager.

Den 30. juni 2025 kontaktede klager indklagede med ønske om opsigelse af aftalen. Forbindelsen blev opsagt til udgangen af bindingsperioden.

Den 5. august 2025 sendte klager en skriftlig klage pr. mail til indklagede. Klager henviste til, at klager havde oplevet en dårlig eller ingen internetforbindelse fra starten. Klager ønskede kompensation for den mangelfulde levering.

Indklagede svarede i mail samme dag. Indklagede tilbød klager en kompensation på 279 kr. svarende til en måneds abonnement. Indklagede henviste til, at det ifølge deres oplysninger kun var en enkelt enhed, der ikke kunne opnå forbindelse, og afviste derfor, at leveringen havde været mangelfuld.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager kræver kompensation for den periode, hvor klager ikke har haft signal, hvilket var fra februar 2025 til ophør af abonnementet.

Klager gør gældende, at der har været mangler ved internetforbindelsen, og at indklagedes forsøg på at udbedre fejlen ved udskiftning af routeren ikke har afhjulpet problemet.

Det er klager opfattelse, at den tilbudte kompensation på 279 kr. svarende til en måneds abonnement ikke er tilstrækkeligt for de mangler, klager har oplevet i hele perioden.

Indklagede

Afviser, at indklagedes levering af internetforbindelsen har været fejlbehæftet eller mangelfuld. Indklagede afviser derfor klagers krav om kompensation.

Indklagede har ydet kompensation for at udvise god kundeservice, men som også kommunikeret til klager, så har indklagede ikke vurderet, at produktet har været mangelfuldt.

Indklagede noterer, at klager henviser til, at der har været problemer med internetforbindelsen fra start. Indklagede undrer sig over, at klager først henvendte sig til indklagede herom 2,5 måneder efter, at klager tog forbindelsen i brug.

Det er indklagedes vurdering, at klager har været udfordret med en enkelt enhed. Indklagede henviser i den forbindelse til, at det er indklagedes vurdering, at hvis der var et generelt problem med en specifik mobiltype, som ikke kunne logge på indklagedes router, så ville indklagede være bekendt med problemet.

Det er indklagedes vurdering, at udfordringen med at tilgå routeren er uden for indklagedes kontrol/ansvarsområde, og henviser til indklagedes vilkår, hvorefter indklagede alene garanterer forbindelsen frem til og med routeren.

Indklagede kan se, at der løbende har været trafik på klagers abonnement. Dette indikerer, at linjen har været i funktion og dermed brugbar. På den baggrund gør indklagede gældende, at forbindelsen ikke har været mangelfuld, og at der derfor ikke er grundlag for at imødekomme klager anmodning om annullering eller kompensation.

Indklagede noterer også, at det er svært at give garantier på forbindelsen trådløst via mobilt bredbånd, da forbindelsen afhænger af en lang række faktorer, som indklagede ikke har fuld kontrol over. Dækning, geografiske forhold, bygningers konstruktion og kundens eget udstyr kan alle have væsentlig indflydelse på oplevet hastighed og stabilitet.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker indledningsvist, at der mellem parterne er enighed om, at der blev indgået en aftale om en 5G internetforbindelse.

Klager gør over for ankenævnet gældende, at klager har haft problemer med internetforbindelsen. Indklagedes levering har som følge heraf været mangelfuld, hvorfor klager har krav på kompensation.

Indklagede afviser, at forbindelsen har været mangelfuld. Indklagede henviser til, at indklagede har leveret i overensstemmelse med aftalen.

Nævnet bemærker, at det i henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde er klager, der skal godtgøre, at indklagedes ydelse har lidt af mangler, og at disse mangler har været så væsentlige, at klager har været berettiget til at få tilbagebetalt hele eller dele af abonnementsprisen.

Nævnet finder ikke, at klager har løftet denne bevisbyrde.

Nævnet skal i den forbindelse bemærke, at følgende fremgår af pkt. 6 i indklagedes vilkår:

6. Hastighed og dækning

a. Hiper bruger TDC NET’s netværk til at levere Mobilt Bredbånd via 4G og 5G.

b. Adgang til hhv. 4G og 5G, samt den hastighed man opnår, afhænger af abonnementstype og om man befinder sig i et område med dækning.

c. De oplyste hastigheder er ved udendørs brug, og kan afvige herfra ved brug indendørs. Derudover er hastigheden også betinget af en række eksterne faktorer som f.eks. afstand til mast, terræn- og bygningsforhold samt antal samtidige brugere af masten

Det er nævnets vurdering, at det på det foreliggende grundlag ikke kan anses for godtgjort, at leveringen har været mangelfuld. Nævnet bemærker i den forbindelse, at der er en vis usikkerhed i forhold til omfanget af problemerne med forbindelsen samt årsagen til disse, herunder om det alene var enkelte enheder, der ikke kunne tilkobles.

Nævnet finder det på den baggrund ikke godtgjort, at der har været væsentlige mangler ved forbindelsen, som indklagede har ansvaret for.

Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.